酒店前臺經(jīng)理年終工作總結(jié)酒店前臺經(jīng)理工作總結(jié)

酒店前臺經(jīng)理年終工作總結(jié)酒店前臺經(jīng)理工作總結(jié)酒店前臺經(jīng)理年終工作總結(jié)

自學校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店經(jīng)理工作總結(jié)加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪重點客戶和賓客，及時了解客人的寶貴意見，在裝修期間由于施工方原因造成客房有典型的案例問題，也要主動代表酒店予客戶書面或口頭致歉，并向客戶贈送果籃予以補償，對相關表揚事宜也均代表酒店及時向總經(jīng)理匯報，以便并予以維護，爭取更多的客戶。

選聘、培訓員工，實行機械化的方式，抓好對客服務。

選聘、培訓員工，要想改進和提高酒店客房服務質(zhì)量，標準化服務落實的效果怎樣，關鍵也取決于服務人員素質(zhì)高底。這兩年酒店客房在注重員工禮節(jié)禮貌，儀表儀容友善和熱情的基礎上，在培訓員工機械地執(zhí)行各項標準方面也有了很好的改進，但目前部門工作離“每班次鋪床不少12間”仍有很大的差距，要想改變這種狀況需對員工進生格外的培訓。為了把“標準”變成“習慣”甚至“絕招”今年還得在“培訓”上大做文章，在“硬件”上做文章的基礎上加強軟件資料建設(如：制定更加完整的客房鋪床操作規(guī)范)，需請人力資源部協(xié)助建立員工培訓檔案，將培訓計劃、培訓時間、考核成績、獲取獎勵等項目歸案入檔，使每次培訓都有案可查；將主班員工與鋪床輔助員工分開進行理論教學和鋪床培訓及考核,對于確實掌握不了“標準”的輔助員工只能辭退或調(diào)離工作崗位。“軟件”方面通過不斷培訓和督促大家做到“三堅持”，堅持每天客房巡查記錄不缺項漏項(雖然大部分領班都做到了)，堅持每班詳細填好客房日報單并做好交接班工作(沒有連續(xù)三次遲到或早退)；堅持每周做好周工作總結(jié)及每周開展一次所轄員工的鋪床技能考核(現(xiàn)考核仍達不到標準的輔工應予以辭退)。通過堅持不懈的培訓和督促，目前員工已經(jīng)養(yǎng)成了機械執(zhí)行標準的習慣。

建立、建全各管理層(領班、主管)查房制度,結(jié)合P系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題案例,每天對下屬員工查房中存在的問題進行分析,并在員工轉(zhuǎn)正、晉升方面作為參考。保證各崗位對客服務質(zhì)量,保質(zhì)保量維護酒店榮譽及對客客戶的口碑。

每月召開部門服務質(zhì)量檢查總結(jié)會(主管級以上管理人員參加),針對所存在的問題由主管或領班進行細致培訓,時間選擇在每月第三周五下午4:30,中班領班和主管級以上管理人員參加,內(nèi)容包括:鋪床操作規(guī)范、清掃順序及衛(wèi)生標準、物品補充更換的有關規(guī)定、工程維修服務項目及辦法、樓層領班與服務員交接班程序等。通過實操性的培訓使管理層對員工的培訓更具實際意義,更具指導性。

繼續(xù)加強對設施設備維護保養(yǎng)的管理,認真督促工程部維修人員做好設施設備維護保養(yǎng)計劃(上半年完成5期,下半年完成6期共110多項設施設備的保養(yǎng))并填寫好維修保養(yǎng)記錄。

堅持每天對房間的清潔質(zhì)量進行巡查,嚴格控制房間墻紙的完好程度,檢查房間地毯的破損情況,堅決杜絕衛(wèi)生死角和蟑螂滋生地,對檢查中存在的問題及時采取措施解決,并作好巡查記錄。

在開源節(jié)流方面積極響應酒店號召,上半年完成元節(jié)能獎勵基金的返還,并針對鋪床用量大的特點,根據(jù)實際情況繼續(xù)堅持采取濕毛巾墊底的辦法對棉織品進行除塵,從而降低了毛巾的破損率。下半年還將繼續(xù)采取一系列措施降低棉織品的破損率,如:根據(jù)各崗位的工作特點將鋪床輔工提前上崗位工作等。

針對酒店樓層多,給員工安排查房帶來壓力大的問題,在加大培訓考核力度的同時繼續(xù)堅持合理調(diào)配樓層員工的班次和休息時間。目前本部門人員最少的可以保證每日7間房,最多的可達20間房。平均每日查房在15間以上,為保證對客服務質(zhì)量奠定了堅實的基礎。

繼續(xù)堅持每月召開部門服務質(zhì)量檢查總結(jié)會(由領班以上管理人員參加),針對所存在的問題由主管或領班進行細致培訓,時間選擇在每月第三周五下午4:30。內(nèi)容包括:鋪床操作規(guī)范、清掃順序及衛(wèi)生標準、物品補充更換的有關規(guī)定、工程維修服務項目及辦法、樓層領班與服務員交接班程序等。通過實操性的培訓使管理層對員工的培訓更具實際意義,更具指導性。酒店經(jīng)理年終總結(jié)隨著最后一頁日歷的翻過，我們又完成了一年的工作。在這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的一年，我作為酒店經(jīng)理，帶領團隊努力實現(xiàn)酒店的業(yè)務目標，提升客戶滿意度和員工滿意度。現(xiàn)在，我想分享一下我作為酒店經(jīng)理的年終總結(jié)。

今年，我們酒店的業(yè)務有了穩(wěn)步的提升。在餐飲、客房和會議服務等方面，我們均實現(xiàn)了增長。我們的團隊成功地推出了一系列新的餐飲服務和活動，吸引了更多的客戶。同時，我們也注重提升客房設施和服務質(zhì)量，使得客房入住率持續(xù)增長。在會議服務方面，我們憑借專業(yè)的服務和設施，贏得了許多企業(yè)的合同。

我們始終堅持以客戶為中心的服務理念。通過提升員工的服務技能和熱情，我們成功地提高了客戶滿意度。我們接到的表揚信和客戶評分也證實了我們的努力得到了回報。

我深知，一個滿意的員工會帶來更好的工作表現(xiàn)和客戶滿意度。因此，我們致力于提升員工的工作環(huán)境和待遇。通過實施一系列的員工福利政策和培訓計劃，我們成功地提高了員工滿意度。

盡管我們已經(jīng)取得了一些成就，但我相信我們還有更大的潛力等待發(fā)掘。明年，我們將繼續(xù)優(yōu)化我們的服務流程，提升服務質(zhì)量，以實現(xiàn)更高的業(yè)務目標。同時，我們將進一步員工福利和職業(yè)發(fā)展，以吸引和保留優(yōu)秀的員工。

在這個充滿挑戰(zhàn)的一年，我感謝所有員工的辛勤工作和付出。大家的努力使我們能夠?qū)崿F(xiàn)今年的目標，我期待著我們共同迎接新一年的挑戰(zhàn)。

我想對所有的客戶表示感謝。是大家的支持和信任使我們有動力去做得更好，我們會繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務來回報大家的支持。前臺接待年終總結(jié)過去的一年，我在公司的前臺接待崗位上，負責接待和協(xié)調(diào)來訪者。我主要的工作包括接待來訪者，接聽，轉(zhuǎn)接，記錄留言，處理日常行政事務，以及協(xié)助其他部門進行一些必要的日常工作。在這個崗位上，我盡我最大的努力，以專業(yè)和高效的工作方式，為來訪者和公司員工提供最好的服務。

接待工作：我成功地接待了大量的來訪者，包括客戶、供應商、求職者等。我熱情、耐心地解答他們的問題，并盡可能地滿足他們的需求。通過我的努力，我?guī)椭緲淞⒘艘粋€友善、專業(yè)的形象。

接待：我接聽了大量的，包括內(nèi)部和外部的。我準確、及時地傳遞信息，幫助解決問題，或者將問題轉(zhuǎn)交給相關部門。

行政事務：我處理了大量的行政事務，包括安排會議室、預定旅行、采購辦公用品等。我盡可能地提高工作效率，使公司的日常運營更加順暢。

協(xié)助其他部門：我積極協(xié)助其他部門進行一些必要的日常工作，例如收集和整理文件，準備會議材料等。

提升溝通技巧：通過與不同的人進行交流和溝通，我提升了自己的溝通技巧。我能更好地理解他人的需求，更有效地傳遞信息。

增強團隊協(xié)作能力：我與公司的其他員工緊密合作，共同完成一些復雜的任務。這使我更加明白團隊協(xié)作的重要性，也提升了我的團隊協(xié)作能力。

學會了解決問題：在處理各種突發(fā)事件和問題時，我學會了冷靜分析、靈活應對的方法。這使我能夠在壓力下保持冷靜，有效地解決問題。

提高了工作效率：通過優(yōu)化工作流程和利用新的工具和技術(shù)，我提高了自己的工作效率，使我能更好地應對繁忙的工作任務。

在新的一年里，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)技能和服務質(zhì)量。我將尋求更多的機會來提升自己的溝通技巧和團隊協(xié)作能力。我也計劃通過學習新的技術(shù)和工具來提高自己的工作效率。我希望能在公司的前臺接待崗位上繼續(xù)做出貢獻，并幫助公司實現(xiàn)更大的成功。酒店前臺年度工作計劃作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客戶，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的業(yè)務培訓也是一項重要的工作。

繼續(xù)加強員工對中、英文的熟練掌握，特別是前臺接待員和收銀員等崗位，對于一些常用的日常用語和參醫(yī)學部能力考試，平時也要加強備訓，為提高員工的業(yè)務素質(zhì)打好堅實的基礎。

依據(jù)培訓計劃對各個崗位進行有計劃的培訓，并做好培訓記錄。

針對個別新員工，做面談溝通，及時對其進行培訓。

做好對員工的評定工作，進行獎勵與處罰，開展好優(yōu)秀員工表彰大會等。

培養(yǎng)值班經(jīng)理的業(yè)務能力與綜合素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)人才、提拔人才。

增強員工對酒店的歸屬感，增加企業(yè)的凝聚力。

本部門銷售情況，正確協(xié)調(diào)相關部門做好銷售工作。

保證接待、收款、退房、叫醒等服務工作的正常開展。

隨時檢查設備運行狀態(tài)，做好日常保養(yǎng)及故障報修登記。

加強會議預訂系統(tǒng)的管理，盡可能的滿足客人的需求。

保持良好工作環(huán)境，關愛員工，穩(wěn)定員工心態(tài)，加強紀律意識。

積極響應公司號召，加強企業(yè)文化宣傳和活動組織。

員工福利和關懷，增強員工的凝聚力和歸屬感。

定期進行工作總結(jié)和反思，不斷完善工作計劃和目標。酒店前臺工作規(guī)章制度前臺工作人員要認真負責，熱情親切，儀容整潔，服務周到。

前臺工作人員要嚴格遵守作息時間，按時到崗，做好交接班手續(xù)，確保前臺工作正常進行。

前臺工作人員要負責接待來訪客戶，做好登記工作，及時通知被訪人員。

前臺工作人員要負責酒店的訂房、退房、結(jié)賬等業(yè)務，做到準確無誤，避免給客戶帶來麻煩。

前臺工作人員要負責酒店的接待工作，包括接待客戶的咨詢、投訴等，及時處理解決，確?？蛻魸M意度。

前臺工作人員要負責酒店的日常用品的采購和保管，及時補充所需物品，確保前臺工作的正常進行。

前臺工作人員要負責酒店的清潔衛(wèi)生工作，保持酒店整潔美觀。

前臺工作人員要認真執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，嚴格管理，確保酒店的安全和穩(wěn)定。

前臺工作人員要不斷學習和提高自身素質(zhì)，不斷改進服務水平，提高客戶滿意度。酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，年上半年就過去了，作為一名酒店經(jīng)理，我在這半年的工作中學到了很多，為了在下半年的工作中，我將更上一層樓，現(xiàn)將個人上半年工作總結(jié)如下，敬請批評指正。

酒店是集團的一塊老牌子，享有一定的聲譽。隨著旅游市場進一步開放，我們面對的酒店競爭也更激烈。為了加大酒店的知名度，我們在繼續(xù)發(fā)揚金橋精神的同時，進一步搞活酒店文化內(nèi)涵，豐富文化底蘊。我們首先對酒店員工的思想狀況進行了調(diào)查，掌握了一些客觀的數(shù)據(jù)后找準了切入口，及時引導員工轉(zhuǎn)變思想服務觀念，并建立了“金橋酒店是我家”的企業(yè)意識。

隨著企業(yè)改革的不斷深入和市場競爭的日益激烈，酒店業(yè)對于高素質(zhì)的專門人才的需求也越來越迫切，對每個酒店來說，人才的培養(yǎng)是一項長期而艱巨的任務。我們通過各種渠道大挖人才，廣攬賢才。此外我們還感到：培養(yǎng)人才是一項永無止境的工作。所以，我們必須使現(xiàn)有的員工接受培訓，增強他們的知識技能，以培養(yǎng)更多的人才來迎接新的挑戰(zhàn)。

硬件上——在原有的基礎上，我們進行了仔細的考察與論證，制訂了完善的整改方案和計劃。我們進行了以下方面的整改工作：一是加大各項設施設備的投入；二是狠抓了消防安全管理；三是基本完成了酒店星級復核的準備工作；四是加強了員工的技能培訓與品德教育；五是提高了員工們的工作積極性。如今酒店的硬件設施得到了全面的更新，酒店的外觀也得到了提升；軟件上——首先從管理層抓起，健全各項規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理機制；其次對員工進行有計劃的培訓與面談，讓員工明確自己的任務與目標；最后我們開始顧客的需要與要求，對顧客進行有計劃的調(diào)查與訪問，并逐步改善我們的工作質(zhì)量。

“請進來”——為了拓