北京某山莊管理制度文件

北京臥虎山莊管理制度文件目錄TOC\o"1-3"\h\z第一篇員工守那么 4第一章序言 4第二章度假村簡(jiǎn)介〔略〕 4第三章勞動(dòng)條例 4第四章福利待遇 6第五章員工設(shè)施 7第六章行為準(zhǔn)那么 8第七章獎(jiǎng)罰條例〔缺實(shí)施程序〕 10第八章平安守那么 14第九章計(jì)扣分管理方法 15第二篇總經(jīng)理辦公室 16第一章總經(jīng)理 16一、預(yù)算管理制度 16二、根本決策管理制度 18三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度 18四、緊急事件處理制度 19五、行政值班制度(已有) 19六、晨會(huì)制度〔已有〕 20第二章行政辦公室 20一、印章管理和使用制度〔已有〕 20二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定 21三、文件管理制度 22四、檔案管理制度 22五、酒店憑證檔案管理方法 23六、圖片檔案管理方法 24七、檔案借閱制度 24八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 24九、北京圣澤園臥虎度假村計(jì)算機(jī)使用制度〔已有〕 25十、圣澤園臥虎度假村車輛管理制度〔已有〕 26十一、員工操練制度〔已有〕 26第三篇市場(chǎng)營(yíng)銷 27第四篇客務(wù)管理 27一、前臺(tái)接待效勞規(guī)定〔已有〕 27二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 28三、會(huì)客登記制度 28四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 28五、客房部日常管理制度 29六、客房效勞十項(xiàng)注意 29七、客房檢查制度 30八、客房平安守那么 30九、客房部平安管理制度 31十、客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33十二、客房部消毒制度 33十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無(wú)〞規(guī)定 34十四、客用洗手間效勞“四有〞規(guī)定 34第五篇餐飲管理 35第一章餐廳 35一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度 35二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度 35三、餐具使用和保存的規(guī)定 36四、餐廳布草管理制度 37五、餐廳培訓(xùn)制度 37六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37七、酒水領(lǐng)用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水報(bào)損制度 38十、酒水及果盤(pán)的銷售與本錢控制制度 39十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 39十二、餐飲用具管理制度 40十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度〔已有〕 41十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度〔已有〕 41十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)制度 42第二章廚房 42一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 42二、廚房食品本錢核算制度 43三、廚房食品本錢控制制度 43四、廚房菜品質(zhì)量控制制度 44五、廚房出菜速度控制制度 45六、廚房防火平安制度 45七、員工用餐管理制度〔已有〕 46第六篇康樂(lè)管理 47一、日常管理制度 47二、康樂(lè)培訓(xùn)制度 47三、效勞質(zhì)量例會(huì)制度 48四、衛(wèi)生制度 48五、值班制度 49六、網(wǎng)球場(chǎng)賓客須知 50七、康樂(lè)部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度 50第七篇人力資源管理 50一、考勤管理方法〔已有〕 50二、工資管理規(guī)定〔已有〕 52三、員工浴室管理制度 53四、員工宿舍管理制度〔已有〕 53八、員工工傷管理規(guī)定 54九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 54十、培訓(xùn)管理制度 55十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定 55十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 56十三、培訓(xùn)評(píng)估制度 56十四、培訓(xùn)信息溝通反響制度 57十五、培訓(xùn)協(xié)議書(shū) 57第八篇工程管理 58一、工程部員工守那么 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、平安管理制度 60五、設(shè)施設(shè)備管理制度 65六、設(shè)施設(shè)備維修制度 72七、弱電系統(tǒng)管理制度 75八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 81九、燃?xì)狻⒂拖到y(tǒng)管理制度 90十、電氣管理制度 92十一、萬(wàn)能技工管理制度 96十二、外協(xié)施工管理制度 96第九篇保安管理 98一、度假村保安工作制度 98二、度假村平安檢查制度 99三、保安部鑰匙管理規(guī)定〔已有〕 100四、度假村消防平安管理制度 100五、動(dòng)用明火平安管理規(guī)定 103六、員工防火制度 104七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105八、賓客防火須知 105九、消防管理處分規(guī)定 105第十篇財(cái)務(wù)管理 106第一篇員工守那么第一章序言祝賀你參加圣澤園臥虎度假村，從現(xiàn)在起，你已成為圣澤園臥虎度假村大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠(chéng)的愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)的效勞，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益奉獻(xiàn)自己的力量。為使你對(duì)度假村的根本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，防止或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本?員工守那么?。該守那么對(duì)酒店的根本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)那么、獎(jiǎng)懲條例、平安守那么等做了詳細(xì)說(shuō)明，是酒店管理的日常標(biāo)準(zhǔn)，員工的工作準(zhǔn)那么。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守那么的各項(xiàng)規(guī)定。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。愿你與度假村合作長(zhǎng)久、愉快，事業(yè)共同成功?！矁H供參考〕總經(jīng)理第二章度假村簡(jiǎn)介〔略〕第三章勞動(dòng)條例招聘原那么酒店招聘員工堅(jiān)持公開(kāi)、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原那么。應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書(shū)、專業(yè)技術(shù)資格證書(shū)等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。健康檢查員工入職前須到度假村指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。度假村每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有效勞性行業(yè)禁忌疾病者，將按?勞動(dòng)合同書(shū)?中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。勞動(dòng)合同入職員工需與度假村簽訂?勞動(dòng)合同書(shū)?，合同期限應(yīng)不短于1年，度假村與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時(shí)，度假村將根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。試用期限試用生的試用期為1～3個(gè)月，假設(shè)用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，假設(shè)員工被證明不符合錄用條件或觸犯本度假村紀(jì)律、規(guī)定，度假村有權(quán)隨時(shí)予以辭退。工作時(shí)間員工的工時(shí)制按照度假村?員工出勤及加班〔值班〕規(guī)定?執(zhí)行。戶口管理按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理?暫住證?，有關(guān)手續(xù)可由度假村代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。調(diào)職與晉升調(diào)職如因工作需要，度假村可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。晉升度假村為員工提供平等的晉升時(shí)機(jī)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔〞以鼓勵(lì)員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。晉升的審批程序按度假村有關(guān)規(guī)定辦理。辭退與辭職員工觸犯國(guó)家及度假村規(guī)那么或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前30日遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)前方可辦理辭職手續(xù)。除名與開(kāi)除除名員工無(wú)故或無(wú)正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì)15天者，以曠工論處，度假村做除名處理。開(kāi)除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯度假村規(guī)那么或違反勞動(dòng)合同條款，度假村可做開(kāi)除處理。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，度假村同時(shí)做開(kāi)除處理。第四章福利待遇一、工資制度度假村采取崗位工資〔固定〕與業(yè)績(jī)工資〔浮動(dòng)〕相結(jié)合的工資體系。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式〔或轉(zhuǎn)入工資卡〕發(fā)放。二、個(gè)人所得稅三、社會(huì)保險(xiǎn)四、各種假期〔一〕年假員工效勞每滿一年，可獲得×天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)假設(shè)有變動(dòng)那么按新規(guī)定執(zhí)行。〔二〕法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：元旦一天〔1月1日〕春節(jié)三天〔農(nóng)歷正月初一、初二、初三〕國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天〔5月1日、2日、3日〕國(guó)慶節(jié)三天〔10月1日、2日、3日〕如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊原因無(wú)法安排補(bǔ)休的，度假村將按規(guī)定給予補(bǔ)薪?！踩巢〖俨〖俦仨毘钟卸燃俅逯付ǖ尼t(yī)療單位證明〔連同病歷〕，×天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假×個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假〔如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)〕；病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按度假村有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資?！菜摹呈录僬?qǐng)事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報(bào)。請(qǐng)事假×天以下〔含×天〕的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；×天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假；×個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過(guò)×天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無(wú)故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。〔五〕探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過(guò)×公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請(qǐng)時(shí)需填寫(xiě)外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2．申請(qǐng)結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫(xiě)員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、度假村優(yōu)惠凡在度假村工作滿一年的員工，都能享受在度假村的優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有時(shí)機(jī)接受度假村的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按度假村的規(guī)定執(zhí)行；度假村選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按度假村培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動(dòng)度假村將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，度假村鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。第五章員工設(shè)施一、員工餐廳餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)置餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜〔一葷二素〕一湯，供用餐人員選擇。用餐時(shí)間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。二、員工宿舍度假村為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間度假村為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施效勞，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非度假村人員使用。五、員工制服根據(jù)工作需要，度假村向員工免費(fèi)提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按度假村規(guī)定著裝。第六章行為準(zhǔn)那么一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅〔淺紅色〕，化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3．指甲，留長(zhǎng)不超過(guò)1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5．襪子，要干凈、無(wú)異味、無(wú)破損〔跳絲〕。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6．工鞋，要清潔〔光亮〕、無(wú)污漬、無(wú)破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過(guò)4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶〔領(lǐng)花〕；不得在度假村以外的場(chǎng)所著工服。8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤〞：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1．真誠(chéng)的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒(méi)精打采等神態(tài)，要隨時(shí)表達(dá)出樂(lè)意為客人效勞。2．認(rèn)真的聆聽(tīng)。傾聽(tīng)客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3．熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。4．自信的神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,ICan〞，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2．要正確運(yùn)用手姿。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3．效勞時(shí)要尊重客人，站立效勞〔坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話〕。4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先〞：讓路、讓座、讓電梯。5．在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，怠慢客人。6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。8．度假村區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕〞：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。四、語(yǔ)言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說(shuō)根本禮貌用語(yǔ)“十字〞：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。盡量用客人姓氏稱呼客人。2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并答復(fù)“你好，××部〞〔總機(jī)話務(wù)員按原有標(biāo)準(zhǔn)操作〕。3．效勞時(shí)要有“五聲〞：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開(kāi)時(shí)有道別聲。4．效勞中杜絕“四語(yǔ)〞：不尊重客人的蔑視語(yǔ)；自以為是的否認(rèn)語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)‘NO’〞。在無(wú)法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6．牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、個(gè)人資料1．員工必須忠誠(chéng)老實(shí)，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2．員工對(duì)其提供的各種口頭和書(shū)面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3．度假村為員工個(gè)人資料保密。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見(jiàn)的足夠重視，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。4．涉及重要問(wèn)題的投訴，一般不要立即代表度假村表態(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。七、員工申訴員工對(duì)工作有不同意見(jiàn)，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)的可超級(jí)反映。如員工選擇書(shū)面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問(wèn)題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見(jiàn)予以保密。第七章獎(jiǎng)罰條例〔缺實(shí)施程序〕一、處分和獎(jiǎng)勵(lì)原那么〔一〕處分種類分為：1、行政處分：告誡、警告、辭退。2、經(jīng)濟(jì)處分：各類行政處分附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處分。①告誡：罰款5～50元；②警告：罰款100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的根本工資；〔二〕獎(jiǎng)勵(lì)種類分為：1、行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。2、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。①通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金50～100元；②嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金150～300元；③晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)〔并不代表職位變動(dòng)〕；二、實(shí)施細(xì)那么〔一〕處分細(xì)那么：告誡過(guò)失由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致效勞工作受影響；在效勞中漫不經(jīng)心；沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完本錢職工作的；工作時(shí)飲酒或睡覺(jué)；為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來(lái)人員的；個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有到達(dá)酒店要求；不遵守員工宿舍規(guī)定；不遵守酒店著裝規(guī)定；上下班不按時(shí)打卡或簽到；無(wú)故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛；違反酒店禮貌規(guī)定；擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為；違反員工餐廳規(guī)定；在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生；未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域〔如：廚房等〕；報(bào)告工作時(shí)不老實(shí)；隨意使用酒店客人設(shè)施；工作時(shí)干私活；管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的；管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的；管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的；警告過(guò)失由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴；未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間；未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的〔需同時(shí)繳納等額的房款〕；未經(jīng)許可在酒店兜售物品；因粗心大意喪失酒店鑰匙；未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等；制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)；未經(jīng)許可更改工作班次；未通知有關(guān)人員而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的；違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、平安政策等，未造成嚴(yán)重后果的；進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查；為其他員工打卡；拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過(guò)失同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵；對(duì)客人粗魯或頂撞客人；向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)；為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；欺騙或騷擾客人；未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日；成心不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾??；拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；組織或參與不道德活動(dòng)；在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善；偷竊行為；騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；斗毆或慫恿打架斗毆；從事任何違法活動(dòng)，如賭博等；違反國(guó)家其它法令；由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備注：1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分；2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店觀察處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)；3、留店觀察期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理；4、處分的有效期：告誡1個(gè)月，警告3個(gè)月，留店觀察6個(gè)月?！捕唱?jiǎng)勵(lì)細(xì)那么：通報(bào)表?yè)P(yáng)由于優(yōu)質(zhì)效勞而得到賓客表?yè)P(yáng)的；一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；拾金不昧；連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的；積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的；效勞技能優(yōu)越，能夠其他帶著員工共同進(jìn)步的；為維護(hù)社會(huì)公德和度假村秩序見(jiàn)義勇為的；嘉獎(jiǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的；因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或防止了可能發(fā)生的事故或損害度假村的事件的；見(jiàn)義勇為且為度假村挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的；在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的；3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的；其他表現(xiàn)優(yōu)異或奉獻(xiàn)突出的；晉級(jí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施防止重大平安事故，為度假村挽回重大損失的；1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎(jiǎng)的；效勞技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客屢次表?yè)P(yáng)或事跡突出的；本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。第八章平安守那么一、火警每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)那么和各項(xiàng)平安規(guī)那么，充分認(rèn)識(shí)平安消防及平安工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在平安、文明的環(huán)境中進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生火警，不管程度大小，必須采取以下措施：報(bào)警保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。撥打火警內(nèi)線電話，講明火警地點(diǎn)〔或房號(hào)〕、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)前方可掛電話。用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號(hào)傳送至消防監(jiān)控中心。呼喚附近同事援助。滅火在自身平安情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。假設(shè)火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤(pán)或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開(kāi)啟水龍頭。關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。將所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。疏散如果火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，帶到平安的地方集中。演習(xí)在每次的防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道、出口位置、消防用具存放地點(diǎn)以及使用方法等。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人平安的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知度假村值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3．現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒保護(hù)工作。4．應(yīng)主動(dòng)迅速幫助受傷客人，但切勿代表度假村承擔(dān)責(zé)任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為度假村額外加時(shí)工作，度假村將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使度假村的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之?員工手冊(cè)?，并同意遵守手冊(cè)內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名日期第九章計(jì)扣分管理方法為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。具體意見(jiàn)如下：1．上至董事長(zhǎng)，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見(jiàn)并予以記錄。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處分。2．扣分原那么：明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；沒(méi)有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；對(duì)本職工作范圍的工作，無(wú)充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；假設(shè)有充分理由不能完成，但沒(méi)有及時(shí)申報(bào)的，扣1分；不服從工作安排、不聽(tīng)從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；不能按時(shí)打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。注：假設(shè)同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3．扣分執(zhí)行：所有扣分均填寫(xiě)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)；月累計(jì)扣分5分以內(nèi)〔含5分〕，每分扣罰5元；月累計(jì)扣分超過(guò)5分，每分扣罰10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半；月累計(jì)扣分超過(guò)10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣；月累計(jì)扣分超過(guò)15分，每分扣罰20元，勸其辭職；月累計(jì)扣分超過(guò)20分，每分扣罰30元，予以開(kāi)除。說(shuō)明：責(zé)任人對(duì)扣分有異議的，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。該規(guī)定應(yīng)張貼于每個(gè)工作崗位。假設(shè)主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。第二篇總經(jīng)理辦公室第一章總經(jīng)理一、預(yù)算管理制度財(cái)務(wù)預(yù)算是度假村經(jīng)營(yíng)方案的核心。度假村的所有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，度假村的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，度假村和度假村各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)度假村的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實(shí)事求是、綜合平衡；先進(jìn)合理、措施充分；指標(biāo)分解、責(zé)任落實(shí)等原那么。度假村財(cái)務(wù)預(yù)算度假村、度假村各部門二級(jí)管理。一級(jí)為度假村預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門預(yù)算組。預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。預(yù)算委員會(huì)遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，按照度假村經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，制定度假村財(cái)務(wù)目標(biāo)，編制度假村財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行指標(biāo)分解和落實(shí)工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。第一年預(yù)算指標(biāo)，度假村和度假村部門應(yīng)分解到月；有營(yíng)業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門〔采購(gòu)部〕的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項(xiàng)說(shuō)明。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對(duì)粗略。預(yù)算工作分階段進(jìn)行：總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出度假村概算報(bào)董事長(zhǎng)審核；概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由度假村預(yù)算委員會(huì)編制成?預(yù)算任務(wù)草案書(shū)?，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書(shū)編制本部預(yù)算；各部門接到?預(yù)算任務(wù)草案書(shū)?后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和度假村內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì)；度假村預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡度假村的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說(shuō)明書(shū)，報(bào)董事長(zhǎng)審改；董事長(zhǎng)對(duì)度假村的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算；審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回度假村，重新完善后定稿；落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。度假村各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。度假村及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以度假村財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，度假村財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制?預(yù)算考核分析報(bào)告?，經(jīng)總經(jīng)理〔預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人〕簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。?預(yù)算考核分析報(bào)告?要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實(shí)可行。注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見(jiàn)?財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程?二、根本決策管理制度度假村總經(jīng)理應(yīng)做的根本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為度假村擬訂開(kāi)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為度假村選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為度假村選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的開(kāi)展戰(zhàn)略和根本策略；財(cái)務(wù)決策，即度假村資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的根本制度和策略。一般情況下，要求總經(jīng)理根本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。遵循“誰(shuí)的方案誰(shuí)實(shí)施〞、實(shí)施部門和考評(píng)部門別離的原那么。方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過(guò)財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按方案執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反響，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度總經(jīng)理辦公會(huì)是度假村集體化決策的主要表達(dá)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。會(huì)議內(nèi)容包括：傳達(dá)貫徹董事長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議；討論度假村的重大決策、開(kāi)展規(guī)劃、年度方案與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等；分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定度假村經(jīng)營(yíng)管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作；討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。會(huì)議根據(jù)度假村的實(shí)際情況定期召開(kāi)，最長(zhǎng)不得超過(guò)兩周一次。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。參加人員不得無(wú)故缺席，不能到會(huì)需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開(kāi)會(huì)議。行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。會(huì)議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對(duì)會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。四、緊急事件處理制度緊急事件是指將要或正在危及度假村正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原那么。度假村制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：緊急事件發(fā)生后，度假村總經(jīng)理〔總經(jīng)理不在度假村時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人〕以最快方式〔如電話〕向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門〔如公安局、消防局等〕等情況；度假村要根據(jù)事件具體情況將事件的開(kāi)展情況同時(shí)上報(bào)〔如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等〕董事長(zhǎng)；度假村在緊急事件得到根本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件處理后，度假村應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng)；緊急事件發(fā)生后，度假村總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部〔或市場(chǎng)營(yíng)銷部〕經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由度假村公關(guān)部〔或市場(chǎng)營(yíng)銷部〕負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫(xiě)出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。五、行政值班制度(已有)度假村行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。參加度假村行政值班的人員由度假村在任的主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的8：30AM至次日8：30AM。行政值班實(shí)行交接制度，每日8：00AM～8：30AM為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬(wàn)能鑰匙和度假村各庫(kù)房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開(kāi)啟，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開(kāi)啟記錄。值班經(jīng)理不得離開(kāi)度假村，離開(kāi)度假村需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營(yíng)及平安；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時(shí)安排的工作等。值班經(jīng)理于次日晨會(huì)前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會(huì)上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。六、晨會(huì)制度〔已有〕為保證總經(jīng)理對(duì)度假村日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，度假村必須執(zhí)行晨會(huì)制度。度假村晨會(huì)由總經(jīng)理主要召開(kāi)，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早8點(diǎn)整。參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開(kāi)。晨會(huì)內(nèi)容：報(bào)告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況；報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)、投訴的處理情況；值班經(jīng)理報(bào)告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；各部門報(bào)告工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、處理過(guò)程及處理結(jié)果，提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題；當(dāng)日晨會(huì)主持人檢查昨日晨會(huì)所做決策的落實(shí)情況，針對(duì)各部門的報(bào)告提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的其他情況；通報(bào)或研究其他情況；周一的晨會(huì)內(nèi)容要包括周六和周日的情況。晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。第二章行政辦公室一、印章管理和使用制度〔已有〕度假村印章指“圣澤園〞的公章和專用章，“圣澤園〞公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否那么不予辦理手續(xù)。度假村印章保管人必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。度假村公章的使用規(guī)定：非正式確實(shí)認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章；文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“圣澤園〞公章時(shí)，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在度假村，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽；對(duì)外重要文件、重要合同，必須由董事長(zhǎng)審批同意，方可蓋章。度假村印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將?印章使用申請(qǐng)單?存檔。凡加蓋“圣澤園〞公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。度假村印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。公章如有遺失，須立即上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定度假村文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。絕密級(jí)文件一般可存放于行政辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書(shū)處。借閱范圍：絕密——文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和度假村總監(jiān)級(jí)以上人員；秘密——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理；內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍：絕密——度假村重大經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；度假村其他的重大經(jīng)營(yíng)管理的文件材料等；秘密——度假村財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊(cè)；度假村日常經(jīng)營(yíng)管理方案、成果；度假村客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等；內(nèi)部——度假村一般的全店性制度；部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。三、文件管理制度度假村公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。度假村收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見(jiàn)。總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時(shí)歸還，秘密級(jí)以上的文件和檔案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)。各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。公文處理過(guò)程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。度假村的所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文件清理移交，沒(méi)有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)；參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管。行政辦公室沒(méi)有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)鑒別和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀。四、檔案管理制度各部門辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按“條款類目〞分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無(wú)效檔案大量積壓。準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，防止盲目查找。卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁(yè)號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要撤除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以識(shí)別的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄?xiě)案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說(shuō)明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。案卷按年代、部門排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開(kāi)保管。行政辦公室的門窗要穩(wěn)固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的平安。對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室主任審批前方可銷毀。秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。五、酒店憑證檔案管理方法〔一〕酒店憑證檔案的保管所有與營(yíng)業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說(shuō)明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說(shuō)明情況。行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。〔二〕歸檔要求憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說(shuō)明三局部組成，三局部相符。文字說(shuō)明詳細(xì)準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡(jiǎn)介和本卷須知、頒證時(shí)間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)間?！踩硲{證管理所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的平安。憑證副本、正本和文字說(shuō)明分別存放，建立有效的檢索。一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜?！菜摹硲{證使用憑證檔案借出日期一般不超過(guò)三日。憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理方法。六、圖片檔案管理方法〔一〕圖片檔案的收集和歸檔度假村圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，度假村所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。度假村鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的度假村予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。歸檔范圍：但凡反映酒店歷史面貌、主要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。3．歸檔要求：(1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說(shuō)明等三局部組成，底片和照片影像相符；(2)照片說(shuō)明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素；(3)移交人應(yīng)填寫(xiě)?圖片檔案移交單?和圖片資料一并歸檔?！捕骋粝褓Y料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行七、檔案借閱制度借閱檔案〔包括文件和資料〕必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫(xiě)?檔案借閱登記單?，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。文件資料的借閱期限不得超過(guò)兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。度假村員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否那么不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。檔案借閱人必須保護(hù)檔案，要保證檔案的平安和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否那么按酒店處分條例進(jìn)行處分。借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意前方可借閱，不得帶離檔案室。外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核前方可帶離。八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度凡度假村業(yè)務(wù)關(guān)系單位向度假村提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不管其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)度假村行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在20元以上者，必須上繳行政辦公室。行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。向度假村個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購(gòu)回。行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在度假村工作中做出特殊奉獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績(jī)的員工，或按行政辦公室議定的方法進(jìn)行處理。任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按度假村的處分條例嚴(yán)肅處理。九、北京圣澤園臥虎度假村計(jì)算機(jī)使用制度〔已有〕禁止下載、安裝各類炒股軟件及各類網(wǎng)上交易軟件。禁止下載、安裝聊天軟件〔如QQ、網(wǎng)易泡泡等〕，MSN只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來(lái)歷不明的軟件和光盤(pán)，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn)1次，處分200元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn)1次，處分200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn)1次，處分200元。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處分，如果部門主管包庇或不予制止，那么承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。行政部將組織專員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開(kāi)批評(píng)，并處200－500元罰金。度假村內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下：操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。篧indows2000、WindowsXp或Win98；微軟辦公系列軟件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage；其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等；字典工具：金山詞霸、金山快譯等；殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等；防護(hù)工具：3721上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。需要特殊安裝的軟件：設(shè)計(jì)工具〔Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、Coreldraw〕，僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝；多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝；財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝；排版軟件〔華光、飛騰、PM65C、黑馬校對(duì)〕僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可安裝。計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)保護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開(kāi)啟和關(guān)閉電腦。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者先作簡(jiǎn)易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告度假村行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。電腦維修維護(hù)過(guò)程中，首先確保對(duì)度假村的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見(jiàn)，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)度假村領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。十、圣澤園臥虎度假村車輛管理制度〔已有〕司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。車輛年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個(gè)月向行政部提出請(qǐng)示，以便及時(shí)安排檢驗(yàn)、續(xù)保事宜。否那么，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開(kāi)回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒(méi)有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。認(rèn)真實(shí)行?車輛管理登記表?管理。加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購(gòu)置油票，司機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。假設(shè)在途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機(jī)工作。十一、員工操練制度〔已有〕規(guī)定所指員工為北京圣澤園臥虎度假村全體上班員工和全體保安。凡41歲以下男員工、35歲以下女員工，身體無(wú)特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。每日〔周一至周五〕操練時(shí)間及地點(diǎn)要求時(shí)間：早晨6：45起床；7：00集合開(kāi)始全員操練；7：25訓(xùn)練完畢；7：30早餐；7：50各崗位員工開(kāi)始打卡上班；8：00保安開(kāi)始上午訓(xùn)練30－40分鐘標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。地點(diǎn)：主訓(xùn)場(chǎng)地為東西院交界處的南北柏油路。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。原那么上晨跑1000－1500米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。操練紀(jì)律未經(jīng)請(qǐng)假不得缺席，否那么每缺席1次扣1分。訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽(tīng)從指揮，假設(shè)有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長(zhǎng)每日操練前要按點(diǎn)名冊(cè)點(diǎn)名。41歲以上男性和35歲以上女性，假設(shè)身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。果林隊(duì)人員不在操練之列。保安隊(duì)長(zhǎng)每周末提出下周的操練方案，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。全員操練要合理安排，認(rèn)真實(shí)施，要考慮年齡、性別之差異。特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。第三篇市場(chǎng)營(yíng)銷第四篇客務(wù)管理一、前臺(tái)接待效勞規(guī)定〔已有〕1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳。2．站立效勞，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。3．效勞周到，待客客氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的效勞，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。5．效勞快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)過(guò)失，了解客房入住情況和預(yù)定情況。7．總效勞臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。9．在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。10．詳細(xì)記錄客人留言〔工作〕，妥善處理并提供相應(yīng)信息。11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對(duì)，如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有工程，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告平安部門。3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，假設(shè)有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。4．在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。三、會(huì)客登記制度1．來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定。2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人。3．請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)?會(huì)客登記單?，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等。4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái)。5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)。超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間。6．接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的平安負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供應(yīng)來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。2．在客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須按照?貴重物品保險(xiǎn)箱記錄?上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫(xiě)清楚，不得缺項(xiàng)。3．客人在使用過(guò)程中，每次開(kāi)啟必須由客人本人填寫(xiě)記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開(kāi)啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。5．客人喪失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。8．對(duì)保險(xiǎn)箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。五、客房部日常管理制度1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見(jiàn)面要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼。3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。4．上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。5．潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。六、客房效勞十項(xiàng)注意1．禮貌效勞：遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)；微笑效勞，禮貌待客，“請(qǐng)〞字先，“謝〞字后，“您好〞不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說(shuō)“不〞或者“沒(méi)有〞．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。2．職業(yè)道德：樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自翻開(kāi)客人的行李袋〔箱〕，不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。3．危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。4．平安防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。6．來(lái)訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在清掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客那么禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門。7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。9．外事紀(jì)律：注意防止與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄漏國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)置私人物品。10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)適宜，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。七、客房檢查制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供應(yīng)前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，效勞員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及平安的要求。1．清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；臺(tái)椅是否干凈，一塵不染。2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上用品或掛畫(huà)是否整齊。3．方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否平安，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開(kāi)關(guān)正常。4．平安：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過(guò)熱，飲食用水是否在平安溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。八、客房平安守那么1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身平安。2．不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非你接到前廳的通知及證明。3．當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙牌的房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。4．如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份通知前方可開(kāi)門。5．但凡來(lái)訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。6．如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門翻開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。7．傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品〔客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的〕，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，防止夾傷手。9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。11．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)平安地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。12．飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。13．清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14．在未清楚火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說(shuō)明起火地點(diǎn)。15．通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，翻開(kāi)窗門求救，不得乘坐電梯離去。16．提醒客人不可臥床吸煙。17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開(kāi)門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。九、客房部平安管理制度1．平安設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常(1)煙感裝置；(2〕自動(dòng)噴淋滅火裝置；(3〕防盜門鏈；(4〕房門窺鏡孔；(5〕平安通道；(6〕防火通道；(7〕緊急疏散圖；(8〕消防裝置；(9〕報(bào)警裝置；(10〕防火標(biāo)志；(11)樓道監(jiān)控裝置。2．平安操作(1)客房部員工熟知平安知識(shí)和平安操作規(guī)程；(2〕客房部員工掌握平安設(shè)施和器材的使用方法；(3)客房部嚴(yán)格按照平安操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常效勞，隨時(shí)注意煙火、火柴頭；(4〕電器設(shè)備平安；(5〕登高作業(yè)要有人扶梯；(6〕無(wú)明火作業(yè)；3．平安防范(1)效勞中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層；(2〕遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)、防止發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)門；(3〕發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理；(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；(5〕遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其平安；(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品喪失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4．鑰匙管理(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或喪失請(qǐng)求開(kāi)門時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理；(2〕效勞員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間；(3〕效勞員保管好自己的鑰匙。5．平安管理(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。十、客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度1．以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)那么，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。2．對(duì)貴重物品集中管理。(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)?。?3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。3．一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。5．倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定1．倉(cāng)庫(kù)按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤(pán)點(diǎn)。3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一領(lǐng)取，否那么倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)放。4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉(cāng)庫(kù)管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒(méi)有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。5．客房正常補(bǔ)充的物品，如有喪失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫(xiě)條領(lǐng)取，否那么一概不發(fā)。6.VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫(xiě)出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。7．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)主管簽字重新配給。8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員，開(kāi)條統(tǒng)一換取。9．每月寫(xiě)書(shū)面本錢分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為部門本錢分析的參考資料。十二、客房部消毒制度為了保證客人的身體健康和效勞人員的身體平安，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：1．客房效勞員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開(kāi)放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。2．效勞員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒〞的步驟。4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫(xiě)清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。6.客房效勞員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過(guò)程。九、清潔工作“十無(wú)〞規(guī)定洗手間干凈無(wú)異味。潔具干凈無(wú)污跡。燈具明亮無(wú)塵埃。鏡、窗明亮無(wú)痕跡。天花、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。地面干爽無(wú)積水雜物。地毯、沙發(fā)、桌椅無(wú)污漬雜物環(huán)境整潔無(wú)積塵。設(shè)備齊全無(wú)殘缺。墻壁、門柜無(wú)污漬。十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無(wú)〞規(guī)定1.無(wú)“四害〞。2.無(wú)積塵。3.無(wú)異味。4.無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5.無(wú)衛(wèi)生死角。6.無(wú)損壞殘缺品。十四、客用洗手間效勞“四有〞規(guī)定有專人負(fù)責(zé)值班清掃。有專人為賓客效勞。有香味和鮮花。4.有洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。第五篇餐飲管理第一章餐廳一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度餐廳于每餐開(kāi)餐前必須召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，訓(xùn)導(dǎo)會(huì)由餐廳經(jīng)理主持，開(kāi)會(huì)時(shí)員工必須列隊(duì)肅立。訓(xùn)導(dǎo)會(huì)議程如下：1．檢查出勤情況。2．小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣。3．傳達(dá)上級(jí)的指示或通知。4．把開(kāi)餐時(shí)的本卷須知提醒員工注意。5．講解每周特色菜品和灑水知識(shí)，口頭考核上餐講解的知識(shí)。6．分工指派工作。7．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具〔筆、打火機(jī)、開(kāi)酒器〕。二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度宴會(huì)任務(wù)下達(dá)至餐廳后．餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)的緊緩程度，適時(shí)召開(kāi)宴會(huì)前餐廳的準(zhǔn)備工作會(huì)。餐廳所有參加宴會(huì)接待的效勞員都須到會(huì)。在宴會(huì)任務(wù)緊急而未能召集所有效勞員參加的情況下，那么召集領(lǐng)班、骨干開(kāi)會(huì)。會(huì)議議程如下：1.說(shuō)明宴會(huì)的根本情況：(1〕宴會(huì)的主辦人和邀請(qǐng)的對(duì)象；(2〕宴會(huì)的席數(shù)和參加的人數(shù)；(3〕宴會(huì)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)；(4〕宴會(huì)舉辦的形式；(5)宴會(huì)的級(jí)別和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(6)宴會(huì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺(tái)的要求；(7)宴會(huì)進(jìn)行的效勞程序；(8)舉辦宴會(huì)的意義；(9)宴會(huì)場(chǎng)地布置、臺(tái)型設(shè)計(jì)和席面擺設(shè)的要求。2．說(shuō)明宴會(huì)前餐廳物品準(zhǔn)備的內(nèi)容：(1)桌椅配備的要求；(2)餐具配備的要求；(3)布草配備的要求；(4)酒水和煙草準(zhǔn)備的要求；(5)配備電器設(shè)備及其他設(shè)施的要求；(6)餐廳設(shè)備設(shè)施的檢修情況。3．了解宴會(huì)菜單的內(nèi)容及其效勞要求：菜單內(nèi)容；菜單中風(fēng)味菜肴的特點(diǎn)和名菜典故；菜肴與配料的配搭；出菜的順序、出第一道菜的時(shí)間以及出菜速度。4．指派任務(wù)及分工：(1)宴會(huì)準(zhǔn)備工作的分工；(2)宴會(huì)效勞工作的分工；(3)宴會(huì)清場(chǎng)工作的分工。三、餐具使用和保存的規(guī)定1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由效勞員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤(pán)格內(nèi)。2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后由效勞員分類存放進(jìn)餐具柜中。3.每餐收餐后效勞員必須將所有餐具回收，以免流失。4.餐具如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤(pán)點(diǎn)一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫(xiě)相應(yīng)損耗表報(bào)餐廳部，補(bǔ)齊數(shù)量。四、餐廳布草管理制度1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。4，布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤(pán)點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。五、餐廳培訓(xùn)制度1．餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個(gè)方面，一是對(duì)新招聘員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)；崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，根本的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，根本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)；2．員工培訓(xùn)按方案，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。3．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主；(2)管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和籌劃能力；(3)廚師、酒水員等專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。4.方法與形式：由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)；培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)等多種形式進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果；(3)培訓(xùn)工作應(yīng)有方案、有目的定期進(jìn)行；(4)根據(jù)酒店需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。5.培訓(xùn)檔案：(1)各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)記錄在案；(2)根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)工程,及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行再培訓(xùn)。六、餐廳衛(wèi)生管理制度1.每周檢查餐具一次，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗。2.每周對(duì)洗碗房、碗柜進(jìn)行一次徹底清潔。3.每餐后，將餐車、飯車及時(shí)進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面。4.每天對(duì)1.8米以下的玻璃墻及門窗擦洗一次；每月進(jìn)行3次徹底的清洗。5.在使用電風(fēng)扇的季節(jié)，每月清潔風(fēng)扇兩次；不使用風(fēng)扇的季節(jié)那么在清洗干凈后用塑料袋套上。6.每月清潔天花板和空調(diào)風(fēng)口一次。7.餐后清理垃圾并清潔垃圾桶。8.每年對(duì)開(kāi)水器進(jìn)行一次除水垢處理，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9.每天清潔1.8米以下的墻體一次，每周清潔1.8米以上的墻體一次。七、酒水領(lǐng)用制度1.酒水庫(kù)及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉(zhuǎn)數(shù)。2．各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計(jì)后填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫(kù)管員各一份。3．酒水庫(kù)管員根據(jù)酒吧銷售情況，按日?qǐng)?bào)表上所列數(shù)量，補(bǔ)回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉(zhuǎn)數(shù)。4．酒水庫(kù)管員將補(bǔ)貨名稱、數(shù)量填寫(xiě)發(fā)貨表，發(fā)貨時(shí)由當(dāng)班調(diào)酒員簽名領(lǐng)用。5．各酒吧領(lǐng)用酒水要填寫(xiě)?酒水領(lǐng)貨單?，報(bào)部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后，酒水庫(kù)管員憑單發(fā)貨。八、酒水保存制度1．調(diào)酒員在領(lǐng)用酒水時(shí)要同酒水庫(kù)管員認(rèn)真檢查酒水的保質(zhì)期，防止過(guò)期酒水流入酒吧。2．酒水庫(kù)管員及調(diào)酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫(kù)存酒水的有效期限；調(diào)酒員銷售時(shí)要做到先進(jìn)先出，杜絕酒水過(guò)期現(xiàn)象發(fā)生。3．分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查。4．不同酒水要分開(kāi)存放，