誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店評(píng)選辦法

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店評(píng)選辦法

為建立規(guī)范統(tǒng)一的卷煙零售市場(chǎng)秩序，倡導(dǎo)卷煙零售客戶誠(chéng)信守法、文明經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造公平竟?fàn)帯⒔】涤行虻慕?jīng)營(yíng)環(huán)境，完善卷煙零售誠(chéng)信體系建設(shè)，保證市場(chǎng)信息采集工作真實(shí)可靠，特制定全市卷煙零售誠(chéng)信示范店評(píng)選方法。一、指導(dǎo)思想為了倡導(dǎo)卷煙零售戶誠(chéng)信守法，本著評(píng)選科學(xué)、結(jié)果公布、過(guò)程透亮的方針，堅(jiān)持評(píng)選活動(dòng)“循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)、寧缺勿濫”。堅(jiān)持以科學(xué)進(jìn)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“兩個(gè)愛護(hù)”，樹立依法經(jīng)營(yíng)、依法治理的法制觀念。通過(guò)評(píng)選活動(dòng)，切實(shí)提高卷煙零售戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，引導(dǎo)寬敞卷煙零售戶自覺守法經(jīng)營(yíng)，在全市形成規(guī)范有序的卷煙市場(chǎng)氛圍。二、評(píng)選對(duì)象鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）所服務(wù)的卷煙零售客戶。三、評(píng)選條件（一）評(píng)選客戶必須在本轄區(qū)內(nèi)的A、B服務(wù)分類中產(chǎn)生。（二）許可經(jīng)營(yíng)時(shí)刻必須超過(guò)2年。（三）具有單獨(dú)卷煙陳設(shè)柜臺(tái)。（四）無(wú)違法經(jīng)營(yíng)記錄和舉報(bào)記錄。（五）店面處于要緊街區(qū)和商業(yè)中心。（六）各轄區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶數(shù)量不超本轄區(qū)客戶總數(shù)的10%。（七）被評(píng)選客戶為已選“百千”工程信息員。四、評(píng)選程序及要求（一）宣傳告知。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)由市煙草專賣局（公司）于2009年4月中旬在《鄂爾多斯煙草報(bào)》上刊登告知。各旗（區(qū)）可按照市局確立的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)于2009年4月10（二）評(píng)選程序。由各旗（區(qū)）煙草專賣局（營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)實(shí)施。具體流程：2009年4月20日-25日客戶書面申請(qǐng)。2009年4月25（三）結(jié)果公示。2009年5月（四）簽訂承諾。2009年6月五、評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組為保證評(píng)選活動(dòng)公平、公平、透亮，使所選客戶能同意社會(huì)監(jiān)督，成立全市評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：董建華副組長(zhǎng)：劉新忠安存禮成員：趙瑞敏孫桂平朱開明曹海清崔洲源范文明范興張曉和張書明丁崇賀超軍任占勝李建祿金銳張君范海旺辛富華紀(jì)廣平高建忠項(xiàng)再平領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在營(yíng)銷中心。主任：趙瑞敏各旗（區(qū)）卷煙營(yíng)銷部相應(yīng)成立評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)立舉報(bào)。本評(píng)選方法各相關(guān)內(nèi)容的最終說(shuō)明權(quán)屬鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）。

誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)構(gòu)建和諧煙草□

彭光紅

本報(bào)記者

嚴(yán)為遠(yuǎn)今年6月，宜賓市煙草專賣局黨組決定在翠屏區(qū)煙草專賣局開展“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”試點(diǎn)工作，區(qū)局制定了《“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”工作實(shí)施方案》。方案分三個(gè)時(shí)期，第一時(shí)期為前期預(yù)備時(shí)期；第二時(shí)期為開展活動(dòng)時(shí)期：即在媒體上公示申請(qǐng)加入“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”活動(dòng)的準(zhǔn)入條件，并對(duì)報(bào)名申請(qǐng)的卷煙零售戶進(jìn)行審批，審批合格的予以授牌；第三時(shí)期為總結(jié)時(shí)期。做好籌備工作在開展“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”活動(dòng)試點(diǎn)工作中，切實(shí)增強(qiáng)卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，提高市場(chǎng)監(jiān)管水平和經(jīng)營(yíng)戶守法經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)性，促進(jìn)專賣治理由剛性治理向柔性治理轉(zhuǎn)變，切實(shí)愛護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，為行業(yè)的改革與進(jìn)展?fàn)I造和諧、穩(wěn)固的外部環(huán)境。實(shí)施方案制定后，區(qū)局嚴(yán)格組織實(shí)施，充分利用媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。通過(guò)籌備，6月25日，由區(qū)局牽頭組織，翠屏區(qū)公安局、翠屏區(qū)工商行政治理局、宜賓市工商行政治理局江南分局、翠屏區(qū)文化局、宜賓市翠屏區(qū)江南愛護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益委員會(huì)、翠屏區(qū)愛護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益委員會(huì)等7個(gè)單位共同參加的“翠屏區(qū)整治卷煙市場(chǎng)聯(lián)席工作暨卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)”在酒都飯店召開，“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”活動(dòng)拉開序幕。零售戶積極參與卷煙零售戶積極參與這次活動(dòng)，簽訂《卷煙零售戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾書》，經(jīng)翠屏區(qū)煙草專賣局、區(qū)工商行政治理局、愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)審核后，符合條件的公布掛牌；優(yōu)先參加煙草專賣局（公司）組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)；優(yōu)先獲得煙草公司營(yíng)銷網(wǎng)建相關(guān)信息。參與者自覺遵守?zé)煵輰Ｙu及工商行政治理法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，做到守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；不經(jīng)營(yíng)假冒商標(biāo)卷煙、走私煙，自愿向消費(fèi)者、向社會(huì)公布承諾“假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)”；按照許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照范疇核定的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范疇依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；主動(dòng)配合煙草專賣、工商行政治理、愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等部門監(jiān)督檢查。《關(guān)于開展卷煙零售戶自愿申請(qǐng)懸掛“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾牌”活動(dòng)的通知》在媒體公布后，翠屏區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)戶積極申請(qǐng)，積極參與卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，主動(dòng)申請(qǐng)“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾牌”的卷煙經(jīng)營(yíng)戶川流不息。卷煙經(jīng)營(yíng)戶鄧小東說(shuō)：“那個(gè)活動(dòng)專門好，我自愿參加并承諾：自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法、煙草專賣實(shí)施條例等法律法規(guī)的規(guī)定，守法經(jīng)營(yíng)，合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；積極配合煙草專賣局、工商局、愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)的監(jiān)督檢查，自覺同意社會(huì)監(jiān)督，自愿向消費(fèi)者公布承諾假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)；不向未成年人銷售煙草制品；保持店容店貌整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！笔袌?chǎng)經(jīng)理陳強(qiáng)說(shuō)：“開展卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專門好，能夠增強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺性，凈化卷煙市場(chǎng)，促進(jìn)卷煙銷售更加規(guī)范。”合格戶公布授牌翠屏區(qū)煙草專賣局、翠屏區(qū)工商局、翠屏區(qū)消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)委員會(huì)等單位在按照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審查、審核后，7月23日，在宜賓市委黨校鄭重舉行“翠屏區(qū)卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾牌授牌儀式”。授牌儀式鄭重烈火，會(huì)場(chǎng)左邊懸掛著“依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是每一個(gè)卷煙零售戶的社會(huì)職責(zé)”的橫幅標(biāo)語(yǔ)；右邊懸掛著“以責(zé)任奉獻(xiàn)社會(huì)，以真情回報(bào)客戶，以創(chuàng)新超越自我”橫幅標(biāo)語(yǔ)。258名通過(guò)審核合格的卷煙零售戶參加了授牌儀式。卷煙零售戶代表在會(huì)上表示，保證誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不賣假煙，并承諾假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)見成效授牌儀式終止兩周后，翠屏區(qū)煙草專賣局與翠屏區(qū)工商行政治理局對(duì)江北片區(qū)的專門經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了集中大檢查，共檢查卷煙零售戶65戶，其中“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”38戶，無(wú)一戶顯現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)情形。通過(guò)對(duì)“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”的治理，其銷售行為進(jìn)一步規(guī)范，沒(méi)有發(fā)覺“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”違法經(jīng)營(yíng)的情形。消費(fèi)者李某感嘆地說(shuō)：“開展卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，收益最大的依舊消費(fèi)者?！痹圏c(diǎn)工作取得了時(shí)期性成果，但“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾活動(dòng)”還任重道遠(yuǎn)。翠屏區(qū)煙草專賣局將連續(xù)完善機(jī)制，認(rèn)真履職，穩(wěn)步實(shí)施，明年1月至6月，將對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行全面質(zhì)量提升和總結(jié)，并逐步擴(kuò)大授牌數(shù)量。區(qū)局將連續(xù)積極主動(dòng)地開展人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為卷煙經(jīng)營(yíng)戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得卷煙經(jīng)營(yíng)戶的信任。通過(guò)努力，逐步構(gòu)建“市場(chǎng)無(wú)假煙，假煙無(wú)市場(chǎng)”的市場(chǎng)格局，穩(wěn)步提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，在煙草企業(yè)和卷煙零售戶之間建立起更加和諧友好的關(guān)系，構(gòu)建宜賓和諧煙草?！傲闶蹜襞嘤?xùn)”作為省局列定的三大工程之一，在當(dāng)涂縣煙草專賣局得到了不折不扣的貫徹。作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的榜樣，轄區(qū)內(nèi)前后兩批104戶“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”還要不要培訓(xùn)？當(dāng)涂縣煙草專賣局給出了明確的答復(fù)。5月14日，當(dāng)涂縣煙草專賣局召集轄區(qū)內(nèi)所有“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”開展了一次針對(duì)性的主題培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)由縣煙草專賣局專賣辦、客戶服務(wù)部共同主持，會(huì)上第一夸獎(jiǎng)了“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”的在卷煙經(jīng)營(yíng)中起的帶頭作用，確信了他們長(zhǎng)期以來(lái)所作出的奉獻(xiàn)。鑒于目前復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶”行列中相應(yīng)顯現(xiàn)了一些問(wèn)題，一是個(gè)別被評(píng)上的誠(chéng)信戶無(wú)視誠(chéng)信的招牌，違抗誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宗旨，直至摘牌，阻礙了誠(chéng)信戶的在社會(huì)上聲譽(yù)；二是有些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶對(duì)自己的核定銷量不能積極完成，阻礙了打算核量的準(zhǔn)確性和片區(qū)銷量的穩(wěn)固。會(huì)議期望誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶當(dāng)前做好三件情況，第一珍愛“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”這塊金字招牌，連續(xù)走誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之路，對(duì)消費(fèi)者、對(duì)煙草主管部門講誠(chéng)信，自覺抵制非法渠道流入卷煙；第二積極配合市場(chǎng)監(jiān)管員、客戶經(jīng)理工作，承擔(dān)起品牌宣傳推介工作，發(fā)揮引導(dǎo)、示范作用。第三積極完成當(dāng)月打算銷量。

通州市煙草專賣局（營(yíng)銷部）創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案

依照市級(jí)機(jī)關(guān)工委《市級(jí)機(jī)關(guān)開展“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，經(jīng)局長(zhǎng)（經(jīng)理）室研究，決定開展“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。為了全面、深入推動(dòng)創(chuàng)建工作，現(xiàn)就局（營(yíng)銷部）創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)制定如下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)進(jìn)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以貫徹落實(shí)黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務(wù)實(shí)”作風(fēng)建設(shè)主題活動(dòng)為抓手，以守法、誠(chéng)信、雙贏為目標(biāo)，努力創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，愛護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序，愛護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，樹立通州煙草良好的社會(huì)形象，為實(shí)現(xiàn)通州煙草連續(xù)穩(wěn)固、和諧進(jìn)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保證。二、工作目標(biāo)通過(guò)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)，在職員中普遍增強(qiáng)依法、誠(chéng)信、規(guī)范、高效等現(xiàn)代服務(wù)理念，建立一支倡導(dǎo)誠(chéng)信、文明執(zhí)法、奉獻(xiàn)社會(huì)的煙草專賣執(zhí)法和營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；在客戶中通過(guò)加強(qiáng)守法、誠(chéng)信、忠誠(chéng)、自律的宣傳引導(dǎo)和教育，努力營(yíng)造市場(chǎng)誠(chéng)信、和諧競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，著力打造“放心消費(fèi)”卷煙市場(chǎng)，對(duì)外樹立“責(zé)任煙草，誠(chéng)信煙草，和諧煙草”良好形象。三、品牌內(nèi)涵服務(wù)品牌的名稱確定為——“誠(chéng)信煙草”。一方面，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”是上級(jí)的要求。國(guó)家煙草專賣局姜成康局長(zhǎng)曾經(jīng)指出：“誠(chéng)信是企業(yè)的立業(yè)之本，興業(yè)之道。誠(chéng)信是我們的價(jià)值觀念，是我們永恒不變的追求，要在全社會(huì)樹立起‘誠(chéng)信煙草’的良好形象?！笨梢姡瑒?chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌和上級(jí)的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，是我們深入踐行“兩個(gè)至上”，扎實(shí)打造“責(zé)任煙草，誠(chéng)信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是《煙草專賣法》所給予我們的神圣職責(zé)，營(yíng)造誠(chéng)信、和諧的卷煙市場(chǎng)是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)；再一方面，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”，是社會(huì)共同的需要。當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要誠(chéng)信，社會(huì)消費(fèi)呼吁誠(chéng)信，我們煙草理應(yīng)為建立卷煙放心消費(fèi)市場(chǎng)、打造誠(chéng)信市場(chǎng)環(huán)境盡心盡力盡職。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保開展“誠(chéng)信煙草”品牌富有實(shí)效，局（營(yíng)銷部）成立“創(chuàng)服務(wù)品牌”領(lǐng)導(dǎo)小組，要緊負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌工作的組織、和諧和領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由局長(zhǎng)（經(jīng)理）張建鈺擔(dān)任，要緊負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、和諧服務(wù)等工作；副組長(zhǎng)由副經(jīng)理秦旭暉、副局長(zhǎng)徐軍擔(dān)任，秦旭暉副經(jīng)理為分管領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)的督促指導(dǎo)及組織實(shí)施等工作；成員由俞榮、顧浩欣、丁永泉、俞紅兵、李鐵強(qiáng)、羅雪松、蘇拈組成，負(fù)責(zé)抓好對(duì)應(yīng)部門、人員（包括網(wǎng)絡(luò)職員）和具體工作的落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主任：俞榮，成員：蘇拈、李鐵強(qiáng)、羅雪松。要緊具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施和指導(dǎo)日常工作的開展，并建立和完善有關(guān)臺(tái)帳資料。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭積極參與到創(chuàng)建活動(dòng)中去，在深入學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)、創(chuàng)新思路、創(chuàng)新實(shí)踐和解決突出問(wèn)題上軀體力行，當(dāng)好表率。要一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，形成“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門積極配合、寬敞職員積極參與的工作機(jī)制，以確保活動(dòng)有序、有力、有效地開展。五、方法步驟創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)從3月份中旬開始，共分四個(gè)時(shí)期進(jìn)行：（一）組織動(dòng)員時(shí)期（3月中旬—4月上旬）。本時(shí)期通過(guò)召開全局創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，并制定活動(dòng)實(shí)施方案，下發(fā)執(zhí)行。各部門要按照實(shí)施方案的要求，結(jié)合網(wǎng)建全面提升、打假破網(wǎng)等工作實(shí)際，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，層層發(fā)動(dòng)，全面推動(dòng)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌工作。3月25日前要把確定的品牌項(xiàng)目連同實(shí)施方案向市級(jí)機(jī)關(guān)工委進(jìn)行申報(bào)。（二）品牌打造時(shí)期（4月中旬—10月）。本時(shí)期將通過(guò)通州大眾網(wǎng)及煙草子網(wǎng)頁(yè)、南通煙草報(bào)等新聞媒體，在外部廣泛宣傳“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，使“誠(chéng)信煙草”真正具有品牌效應(yīng)和品牌價(jià)值，成為通州煙草的象征。為全面深入開展“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，局（營(yíng)銷部）將采取以下“六個(gè)方面”措施：一是建立誠(chéng)信隊(duì)伍。企業(yè)誠(chéng)信度和公信度的關(guān)鍵完全取決于企業(yè)全員的誠(chéng)信，我們要教育職員愛崗敬業(yè)，勤奮工作，樹立與企業(yè)榮辱與共的觀念，要充分發(fā)揮職員在誠(chéng)信建設(shè)中的積極作用，在愛護(hù)信譽(yù)、塑造企業(yè)誠(chéng)信文化中發(fā)揮核心作用。通過(guò)廣泛開展精神文明建設(shè)，加強(qiáng)職員職業(yè)道德教育，使誠(chéng)信變成職員自覺行為，養(yǎng)成講信譽(yù)、重誠(chéng)信、有諾必踐、照章辦事的健康行為適應(yīng)；二是規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要緊做到“三公布”，即公布對(duì)零售客戶的服務(wù)承諾和文明執(zhí)法《六條禁令》，引導(dǎo)職員以誠(chéng)信贏得客戶、以誠(chéng)信開拓市場(chǎng)、以誠(chéng)信制造效益、以誠(chéng)信樹立形象。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，規(guī)范專賣執(zhí)法行為，用周到的服務(wù)贏得零售客戶中意；公布客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情形的評(píng)定、打分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定全部由電腦自動(dòng)化生成，杜絕人為因素，對(duì)每個(gè)客戶每季度評(píng)定結(jié)果做到及時(shí)告知并寫在客戶服務(wù)記錄冊(cè)上；公布貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（按客戶誠(chéng)信等級(jí)、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模等確定供應(yīng)類別），貨源分配實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光操作，做到公平、公平、公布、透亮，每周對(duì)貨源供應(yīng)信息定時(shí)向客戶進(jìn)行發(fā)放；三是創(chuàng)新誠(chéng)信治理。實(shí)行“雙向承諾、雙向打分”，所謂“雙向承諾”，確實(shí)是煙草部門向客戶作出服務(wù)承諾（面向社會(huì)公布），客戶也向煙草部門作出誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打分”，確實(shí)是煙草部門通過(guò)客戶中意度調(diào)查的形式請(qǐng)卷煙零售客戶對(duì)煙草各類人員進(jìn)行打分（與煙草職員績(jī)效考核掛鉤），煙草部門同時(shí)也對(duì)客戶守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等情形進(jìn)行檢查打分（與客戶誠(chéng)信等級(jí)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模及類別掛鉤），最終達(dá)到互信雙贏目的；四是打造誠(chéng)信客戶。在與客戶簽訂誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾書、加強(qiáng)日常市場(chǎng)檢查的同時(shí)，教育和引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺遵守?zé)煵莸姆煞ㄒ?guī)，自覺抵制違法現(xiàn)象和不規(guī)范的行為。要牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，按照南通市局“服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)，以及各崗位“作業(yè)指導(dǎo)書”的要求規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真履行好服務(wù)承諾。要加強(qiáng)與客戶的溝通，做到信息共享，要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)，做到利益“雙贏”，切實(shí)提高客戶的忠誠(chéng)度；五是共建誠(chéng)信組織。去年，依照南通市局的要求，已關(guān)心和指導(dǎo)卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠(chéng)信組織——卷煙零售客戶自律協(xié)會(huì)，有57％的客戶已自覺加入到協(xié)會(huì)中來(lái)。今年，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上還要進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)大、進(jìn)展，市場(chǎng)客戶科要制訂出具體的方案和工作打算，在今年10月份前要確保每個(gè)客戶經(jīng)理區(qū)域、每個(gè)鎮(zhèn)都要成立有自律協(xié)會(huì)，并確保每個(gè)協(xié)會(huì)發(fā)揮誠(chéng)信、自律功能和作用；六是開展誠(chéng)信競(jìng)賽。局（營(yíng)銷部）預(yù)備每季度定期在網(wǎng)絡(luò)職員中開展“誠(chéng)信煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，通過(guò)互比、互評(píng)，促進(jìn)“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會(huì)對(duì)誠(chéng)信守法卷煙零售客戶進(jìn)行評(píng)比，并予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。各部門應(yīng)圍繞“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動(dòng)，依照要求開展好系列創(chuàng)建活動(dòng)。要結(jié)合自身特點(diǎn)，采取多種形式開展活動(dòng)，拓寬服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高一線服務(wù)人員的素養(yǎng)，形成品牌服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)認(rèn)真開展宣傳報(bào)道工作，及時(shí)上報(bào)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌的活動(dòng)內(nèi)容和開展情形。（三）總結(jié)完善時(shí)期（11月）。對(duì)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)開展情形進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)好的活動(dòng)形式、好的服務(wù)理念、好的誠(chéng)信思路、好的誠(chéng)信措施，查找不足，不斷改進(jìn)、完善。（四）迎接驗(yàn)收時(shí)期（12月底）。年底，市級(jí)機(jī)關(guān)工委將組織對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)進(jìn)行考核、驗(yàn)收。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌以及對(duì)我們?cè)趯Ｙu治理、營(yíng)銷服務(wù)的意見和建議，以社會(huì)監(jiān)督的形式，促進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處，取得實(shí)效；另一方面要建立、完善各類臺(tái)帳，做好迎查預(yù)備。六、差不多要求（一）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。要把創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)擺上重要議事日程，明確責(zé)任。要按照實(shí)施方案的要求，周密部署，抓好落實(shí)。黨員干部要站在開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的最前列，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒榜樣作用，有效推進(jìn)活動(dòng)的深入開展。（二）要認(rèn)真做好發(fā)動(dòng)工作。創(chuàng)建服務(wù)品牌，是當(dāng)前局（營(yíng)銷部）開展文明建設(shè)的重要載體，是開展“親民務(wù)實(shí)”主題活動(dòng)的具體措施，寬敞職員是活動(dòng)的主體。各部門一定要進(jìn)行深入的思想發(fā)動(dòng)，做到每個(gè)職員都明確活動(dòng)的目的，把握活動(dòng)的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺積極投身到創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)中去。（三）要力求實(shí)效，不搞形式主義。開展活動(dòng)要講求實(shí)效，立足現(xiàn)有的組織、制度、體系和差不多形成的服務(wù)品牌和治理服務(wù)規(guī)章，不搞形式主義，不搞花架子。要堅(jiān)決防止顯現(xiàn)表面喧鬧，不求實(shí)效，虎頭蛇尾的局面。創(chuàng)建服務(wù)品牌的活動(dòng)要與“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)、黨建工作、各部門重點(diǎn)工作專門好地結(jié)合起來(lái)，要依照本部門的實(shí)際，不斷充實(shí)和完善活動(dòng)的內(nèi)容，使創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效、穩(wěn)步推進(jìn)。此項(xiàng)工作列入半年和年終對(duì)各部門、人員的考核。煙草規(guī)范化零售終端愛護(hù)治理手冊(cè)\o"默認(rèn)分類"默認(rèn)分類2008-05-1220:33:12閱讀2412評(píng)論5

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言卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費(fèi)者的唯獨(dú)渠道，是專賣體制下煙草行業(yè)愛護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，承擔(dān)社會(huì)職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要窗口和實(shí)踐基地。2006年國(guó)家局131號(hào)文，明確提出卷煙零售戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分；2007年國(guó)家局又強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系”建設(shè)，進(jìn)一步明確了落實(shí)愛護(hù)卷煙零售終端建設(shè)的重要性和必要性。為扎實(shí)推進(jìn)地區(qū)一體化卷煙零售終端建設(shè)愛護(hù)工作，全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和營(yíng)銷服務(wù)水平，深化“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)，更好地改進(jìn)和提升卷煙零售終端業(yè)態(tài)形象、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)素養(yǎng)、規(guī)范守法、治理協(xié)作、盈利水平等狀況。我們通過(guò)實(shí)踐總結(jié)，編制了《規(guī)范化卷煙零售終端愛護(hù)治理手冊(cè)》和《規(guī)范化卷煙零售終端愛護(hù)運(yùn)行手冊(cè)》?！吨卫硎謨?cè)》和《運(yùn)行手冊(cè)》的編制力求表達(dá)省、市煙草局（公司）的有關(guān)指導(dǎo)意見和文件精神，并從實(shí)際動(dòng)身，結(jié)合余杭煙草的成功做法與實(shí)踐，具有一定的科學(xué)性、有用性和可操作性?！吨卫硎謨?cè)》內(nèi)容概括了規(guī)范化卷煙零售終端的五個(gè)部分和十大規(guī)范內(nèi)容，明確了各“規(guī)范要求”和“實(shí)踐途徑”；《運(yùn)行手冊(cè)》突出了開展實(shí)施規(guī)范化卷煙零售終端愛護(hù)的要緊工作和做法，《治理手冊(cè)》和《運(yùn)行手冊(cè)》比較系統(tǒng)詳實(shí)地回答了什么是規(guī)范化零售終端，規(guī)范化零售終端如何做、如何愛護(hù)的問(wèn)題。卷煙零售終端規(guī)范化的提出和實(shí)踐，是對(duì)市局（公司）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部（所）的補(bǔ)充和延伸，是對(duì)零售終端實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的一次探究和嘗試，還需我們?cè)趯?shí)踐中連續(xù)豐富和完善。

目

次

第一篇

市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇...4§1

市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范...42

合理布局...42

市場(chǎng)凈化...4第二篇

終端形象規(guī)范篇.8§2

店容店貌規(guī)范...82

店面門頭...82

標(biāo)志燈箱...82

店內(nèi)招示...9§3出樣陳設(shè)規(guī)范...132

柜臺(tái)配置...132

陳設(shè)展現(xiàn)...142

明碼標(biāo)價(jià)...15§4店堂環(huán)境規(guī)范...192

銷售環(huán)境...192

儲(chǔ)備環(huán)境...19第三篇

消費(fèi)者服務(wù)規(guī)范篇...22§5服務(wù)素養(yǎng)規(guī)范...222

服務(wù)素養(yǎng)...222

服務(wù)能力...22§6

服務(wù)行為規(guī)范...252

誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)...252

文明禮貌服務(wù)...252

商品銷售安全...25第四篇

治理協(xié)作規(guī)范篇...28§7專賣協(xié)作規(guī)范...282

守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)...282

檢查配合與督查協(xié)助...292

信息反饋與舉報(bào)...292

專賣法律法規(guī)宣傳...292

合理化建議...302

會(huì)議與培訓(xùn)...30§8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范...322

訂貨...322

電子結(jié)算...332

接貨簽收...332

品牌培養(yǎng)與推廣...332

庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)...352

需求推測(cè)與提報(bào)...352

信息采集與反饋...362

合理化建議...362

中意度調(diào)查...372

會(huì)議與培訓(xùn)...37第五篇

終端評(píng)判規(guī)范篇...40§9

零售戶評(píng)判規(guī)范...402

零售戶積分考評(píng)...402

零售戶星級(jí)評(píng)定...412

五好零售戶評(píng)選...42§10

終端愛護(hù)評(píng)判規(guī)范...472

卷煙零售戶評(píng)判...472

消費(fèi)者評(píng)判...482

工業(yè)企業(yè)評(píng)判...48

第一篇

市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇§1

市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范1

目的為提升卷煙零售終端形象，建立誠(chéng)信、規(guī)范、和諧的卷煙零售終端，提出市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括：——合理布局；——市場(chǎng)凈化。2.1合理布局2.1.1規(guī)范要求A、依照區(qū)域人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等市場(chǎng)狀況，實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，滿足卷煙消費(fèi)要求。B、卷煙零售點(diǎn)布局符合煙草專賣零售許可證合理布局治理規(guī)定要求。2.1.2實(shí)踐途徑2.1.2.1宣傳公示對(duì)煙草專賣零售許可證合理布局相關(guān)規(guī)定，通過(guò)新聞報(bào)刊、電臺(tái)媒體等進(jìn)行多形式多渠道廣泛宣傳；在卷煙零售許可受理場(chǎng)所對(duì)煙草專賣零售許可證合理布局治理規(guī)定建立公示。2.1.2.2規(guī)范準(zhǔn)入A、煙草專賣零售許可證辦理，實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范準(zhǔn)入制，證件治理員嚴(yán)格審核申請(qǐng)人提供的申請(qǐng)資料。B、申請(qǐng)受理后，必須由兩名以上市場(chǎng)治理員對(duì)申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)、核查，按煙草專賣零售許可證合理布局治理規(guī)定進(jìn)行許可準(zhǔn)入。C、對(duì)新辦證客戶，專賣治理所在發(fā)證1月內(nèi)實(shí)施上門回訪。2.2市場(chǎng)凈化2.2.1規(guī)范要求市場(chǎng)凈化率達(dá)到96%以上：——持證經(jīng)營(yíng)率98%以上；——經(jīng)營(yíng)戶合法渠道進(jìn)貨率93%以上；——亮證經(jīng)營(yíng)率達(dá)98%。2.2.2實(shí)踐途徑2.2.2.1培訓(xùn)宣傳A、對(duì)新領(lǐng)證卷煙零售戶，由證件治理員告知煙草專賣法律法規(guī)后，簽訂《守法經(jīng)營(yíng)保證書》。B、對(duì)每月新增卷煙零售戶，當(dāng)月由市場(chǎng)部（所）組織進(jìn)行專賣法律法規(guī)培訓(xùn)并發(fā)放《卷煙零售戶手冊(cè)》。C、專賣治理員通過(guò)日常走訪，對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行面對(duì)面專賣法律法規(guī)宣傳教育和培訓(xùn)。D、利用廣播、電視、報(bào)刊、信息網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和“3.15”、“質(zhì)量月”活動(dòng)等，全方位多角度進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專賣市場(chǎng)執(zhí)法檢查，實(shí)施專賣法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶守法自律意識(shí)。2.2.2.2機(jī)制建立A、建立市場(chǎng)信息分析機(jī)制。規(guī)定專賣治理員與客戶經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)走訪對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)實(shí)施全面調(diào)查摸底；并要求按照無(wú)證性質(zhì)、違法性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)地域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)者戶籍和專業(yè)化程度等進(jìn)行細(xì)化分類、建立詳細(xì)檔案，并由專賣市場(chǎng)治理員每月作出市場(chǎng)分析報(bào)告。B、建立大戶監(jiān)控機(jī)制。由各專賣所對(duì)經(jīng)營(yíng)大戶和監(jiān)管重點(diǎn)戶建立檔案，建立一對(duì)一治理，強(qiáng)化日常監(jiān)控；嚴(yán)禁和杜絕大戶向無(wú)證戶供貨，對(duì)被查出有向無(wú)證戶供貨情節(jié)的，通過(guò)建立相應(yīng)機(jī)制實(shí)施處罰。C、建立聯(lián)合打擊機(jī)制。通過(guò)聯(lián)絡(luò)室和工作組的建立，強(qiáng)化與各執(zhí)法部門的合作，建立嚴(yán)密健全的聯(lián)合打擊機(jī)制。D、建立日常巡查機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為的日常巡查，為工商部門取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)工作提供詳細(xì)的基礎(chǔ)信息。E、建立專項(xiàng)行動(dòng)打擊機(jī)制。依照上級(jí)部門布置要求和區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)情形，有目的有針對(duì)性地開展專項(xiàng)打擊行動(dòng)。F、建立“回頭看”治理機(jī)制。對(duì)聯(lián)合打擊和專項(xiàng)活動(dòng)全面實(shí)施“回頭看”治理，包括：專賣治理所轄區(qū)自查“回頭看”；稽查大隊(duì)抽查“回頭看”；專賣科組織集中“回頭看”；通過(guò)多層次“回頭看”提高市場(chǎng)凈化質(zhì)量。2.2.2.3監(jiān)管稽查A、實(shí)施片區(qū)化市場(chǎng)監(jiān)管。采取劃片分管、責(zé)任到人精細(xì)化治理方式，由專賣治理員進(jìn)行長(zhǎng)效性定期不定期市場(chǎng)走訪調(diào)查，監(jiān)督治理卷煙零售市場(chǎng)，并做到“三清四明”。B、實(shí)施重點(diǎn)戶監(jiān)管。對(duì)因違反許可證治理和在市場(chǎng)監(jiān)管中產(chǎn)生的重點(diǎn)戶由各專賣治理所建立相關(guān)檔案信息資料，實(shí)施一對(duì)一監(jiān)管；由專賣片管員對(duì)重點(diǎn)戶的銷售對(duì)象、銷售價(jià)格、倉(cāng)儲(chǔ)地址實(shí)施監(jiān)督，把握事實(shí)上際銷售狀況，為分類治理提供依據(jù)。C、開展突擊性市場(chǎng)稽查。通過(guò)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)展和信息的匯總分析，由稽查大隊(duì)組織專賣人員或會(huì)同其他執(zhí)法部門進(jìn)行有目的有針對(duì)的突擊性市場(chǎng)稽查行動(dòng)。D、開展分層次、分重點(diǎn)取締。由專賣稽查大隊(duì)會(huì)同工商、公安等相關(guān)行政執(zhí)法部門進(jìn)行無(wú)證經(jīng)營(yíng)聯(lián)合取締，私、假煙重點(diǎn)整治等。

市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范架構(gòu)圖培訓(xùn)宣傳規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳公示規(guī)范準(zhǔn)入機(jī)制建立監(jiān)管稽查合理布局市場(chǎng)凈化

第二篇

終端形象規(guī)范篇§2

店容店貌規(guī)范1目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店容店貌形象統(tǒng)一，提出卷煙零售戶店容店貌規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2

規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門頭；——標(biāo)志燈箱；——店內(nèi)招示。2.1店面門頭規(guī)范要求2.1.1零售戶自置門頭零售戶一樣自置店面門頭要求整潔、醒目。2.1.2煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)門頭(見附錄一圖1)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭，差不多元素包括：A、零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；B、浙煙宗旨：“對(duì)您負(fù)責(zé)讓您中意”；C、溫馨提示：“吸煙有害健康”；D、零售終端店名。2.2標(biāo)志燈箱規(guī)范要求2.2.1零售戶自置燈箱零售戶一樣自置標(biāo)志燈箱要求美觀、醒目。2.2.2煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)燈箱(見附錄一圖2)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈箱，差不多元素包括：A、雙面分色，正面煙草綠，背面白色；B、浙江煙草標(biāo)識(shí)；C、溫馨提醒:“吸煙有害健康”；D、杭州煙草客戶服務(wù)熱線；E、宣示單位。2.3店內(nèi)招示規(guī)范要求2.3.1零售戶自置店內(nèi)招示零售戶一樣自置店內(nèi)招示，要求大小適宜、式樣美觀，位置醒目，靠近煙柜。2.3.2煙草統(tǒng)一標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示，差不多元素包括：(見附錄一圖3)

A、浙江煙草標(biāo)識(shí)；B、行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專賣、利國(guó)利民”；

C、公示內(nèi)容：

——卷煙專賣零售許可證；

——零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約；

——煙草局（公司）客戶服務(wù)承諾；——客戶訂貨流程；——從業(yè)人員照片；——客戶星級(jí)標(biāo)注；——客戶溫馨服務(wù)熱線；——杭州煙草客戶服務(wù)熱線；——省局（公司）投訴。

D、宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價(jià)格調(diào)整信息、促銷信息等。2.4實(shí)踐途徑2.4.1宣傳動(dòng)員通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向?qū)挸闶蹜暨M(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。2.4.2試點(diǎn)應(yīng)用以示范街、城區(qū)要緊街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的店面門頭、標(biāo)志燈箱、店內(nèi)招示的試點(diǎn)應(yīng)用。2.4.3逐步推廣在試點(diǎn)應(yīng)用基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為要緊對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)形象統(tǒng)一。

店容店貌規(guī)范架構(gòu)圖

逐步推廣規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳動(dòng)員試點(diǎn)應(yīng)用店面門頭標(biāo)志燈箱店內(nèi)招示

附錄一

圖1統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭成效圖

圖2統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈箱成效圖

圖3

統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示成效圖

§3出樣陳設(shè)規(guī)范1目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣陳設(shè)的美觀、規(guī)范、統(tǒng)一，提出卷煙零售戶出樣陳設(shè)規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳設(shè)規(guī)范內(nèi)容包括:——柜臺(tái)配置；——陳設(shè)展現(xiàn)；——明碼標(biāo)價(jià)。2.1柜臺(tái)配置2.1.1規(guī)范要求2.1.1.1零售戶自置卷煙出樣柜臺(tái)A、獨(dú)立、整潔，無(wú)其他商品混合陳設(shè)；B、符合經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳設(shè)展現(xiàn)要求；C、差不多式樣為斜板式、平放式、立式。2.1.1.2煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)卷煙柜臺(tái)(見附錄二圖1)A、高度、寬度統(tǒng)一；B、式樣為統(tǒng)一斜板式；C、差不多元素包括：——浙江煙草標(biāo)識(shí)；——卷煙零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；——行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專賣、利國(guó)利民”。2.1.2實(shí)踐途徑2.1.2.1零售戶自置柜臺(tái)通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理走訪、宣傳、動(dòng)員，介紹卷煙零售出樣柜臺(tái)的重要性和自置要求，使零售戶明確目的意義，提高配合協(xié)作度。2.1.2.2煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)柜臺(tái)A、宣傳動(dòng)員。通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)零售終端統(tǒng)一卷煙出樣柜臺(tái)的應(yīng)用實(shí)施,向?qū)挸闶蹜暨M(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端的卷煙出樣柜臺(tái)統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。B、試點(diǎn)應(yīng)用。以示范街、城區(qū)要緊街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)卷煙出樣柜臺(tái)的試點(diǎn)應(yīng)用。C、逐步推廣。在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為要緊對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣柜臺(tái)美觀統(tǒng)一。2.2陳設(shè)展現(xiàn)2.2.1規(guī)范要求2.2.1.1出樣陳設(shè)A、出樣商品采納實(shí)物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿足區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求許多于55個(gè)，農(nóng)村要求許多于40個(gè)。C、陳設(shè)擺放依照陳設(shè)條件和出樣要求，選擇合適出樣方式，按統(tǒng)一規(guī)律有序出樣?！磧r(jià)格梯次陳設(shè)。對(duì)所有出樣卷煙，均按零售指導(dǎo)價(jià)“價(jià)格梯次”歸類擺放，突出價(jià)格檔次，向消費(fèi)者直觀展現(xiàn)同等價(jià)格檔次卷煙；——按生產(chǎn)廠家陳設(shè)。對(duì)所有出樣卷煙，均按不同生產(chǎn)廠家與品牌規(guī)格歸類擺放，突出產(chǎn)地與品類，向消費(fèi)者直觀展現(xiàn)各產(chǎn)地品類檔次卷煙。2.2.1.2出樣堆碼

依照柜臺(tái)款式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等因素采納合適、統(tǒng)一的堆碼方式。A、三包“品”字式堆碼,適用平放式柜臺(tái)；(見附錄二圖5)B、兩包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺(tái)；(見附錄二圖6)C、單包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺(tái)。(見附錄二圖7)D、單包豎立式堆碼，適用于立式小柜臺(tái)。(見附錄二圖8)2.2.2實(shí)踐途徑2.2.2.1陳設(shè)指導(dǎo)A、客戶進(jìn)貨之日起3個(gè)工作日內(nèi),客戶經(jīng)理提醒并協(xié)助零售客戶做好新品上柜工作。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶按卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有序統(tǒng)一陳設(shè)。C、客戶經(jīng)理協(xié)助零售客戶做好近期重點(diǎn)培養(yǎng)卷煙或新上市品牌在柜臺(tái)顯眼位置的突出陳設(shè)工作。D、客戶經(jīng)理定期不定期核對(duì)零售戶進(jìn)貨單與陳設(shè)卷煙，要求零售戶在銷卷煙全部上柜展現(xiàn)。2.2.2.2愛護(hù)指導(dǎo)A、客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶退出卷煙宣傳的同時(shí)，對(duì)公司已禁止銷售或已退出市場(chǎng)且該零售客戶已無(wú)可售貨源的卷煙做好及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶隨時(shí)更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新奇，防止卷煙受潮或變質(zhì)。C、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶銷售過(guò)程中注意先進(jìn)先出，柜臺(tái)陳設(shè)煙先銷售，及時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理和陳設(shè)補(bǔ)貨。D、客戶經(jīng)理在關(guān)心指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳設(shè)的同時(shí)，積極關(guān)心零售戶做好柜臺(tái)清潔工作。2.3明碼標(biāo)價(jià)2.3.1規(guī)范要求按零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。2.3.2實(shí)踐途徑2.3.2.1明碼標(biāo)價(jià)宣傳通過(guò)零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，提高零售戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，提升配合的主動(dòng)性和積極性。2.3.2.2標(biāo)價(jià)簽發(fā)放A、依照零售戶經(jīng)營(yíng)品種、出樣品牌，客戶經(jīng)理按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行價(jià)格標(biāo)注后，向區(qū)域內(nèi)的持證卷煙零售戶按規(guī)定及時(shí)發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標(biāo)價(jià)簽。B、對(duì)未統(tǒng)一印制價(jià)格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時(shí)標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價(jià)信息。C、指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價(jià)簽的擺放張貼工作。2.3.2.3標(biāo)價(jià)簽愛護(hù)A對(duì)褪色、破舊、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，要求客戶經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時(shí)做好核對(duì)、更換、補(bǔ)缺工作。B對(duì)短缺的標(biāo)價(jià)簽，由客戶經(jīng)理及時(shí)向零售戶發(fā)放。

出樣陳設(shè)規(guī)范架構(gòu)圖

規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑零售戶自置柜臺(tái)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)柜臺(tái)柜臺(tái)配置陳設(shè)展現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽愛護(hù)明碼標(biāo)價(jià)宣傳標(biāo)價(jià)簽發(fā)放陳設(shè)指導(dǎo)愛護(hù)指導(dǎo)

附錄二

圖4卷煙展現(xiàn)、陳設(shè)柜

圖5三包“品”字式

圖6兩包平鋪式

圖7單包平鋪式

圖8單包豎立式

§4店堂環(huán)境規(guī)范1目的為提升余杭卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店堂環(huán)境的規(guī)范、整潔、有序，提出卷煙零售終端店堂環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容店堂環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括：

——銷售環(huán)境；

——儲(chǔ)備環(huán)境。2.1銷售環(huán)境規(guī)范要求A、零售店內(nèi)布局合理，卷煙零售區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，與其他商品有明顯分隔。B、店堂地面平坦，墻、窗、柜無(wú)污漬和灰塵，商品整潔。C、店內(nèi)公示、宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無(wú)陳舊、破舊、脫落現(xiàn)象。2.2儲(chǔ)備環(huán)境規(guī)范要求A、卷煙儲(chǔ)存環(huán)境必須達(dá)到防火、防潮、防串味、防霉、防盜要求，遠(yuǎn)離易燃易爆物品、化學(xué)品、異味品（如香料、香皂、化妝品等）。B、卷煙存放庫(kù)區(qū)按品牌、規(guī)格、數(shù)量實(shí)行分類、分區(qū)，依照先進(jìn)先出原則治理。拆開的條包應(yīng)時(shí)銷售，防止受潮霉變。C、店內(nèi)儲(chǔ)存區(qū)域電路要求穿管不留明線，配備必要的安全消防設(shè)施。2.3實(shí)踐途徑2.3.1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：組織召開零售戶座談會(huì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范演示，指導(dǎo)關(guān)心零售戶店堂環(huán)境愛護(hù)的方式方法，提高經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和自我治理能力。2.3.2走訪指導(dǎo)A在走訪中，依照零售戶實(shí)際狀況，通過(guò)面對(duì)面交流，指導(dǎo)關(guān)心零售戶改善銷售環(huán)境，優(yōu)化陳設(shè)位置、陳設(shè)面積、提高零售戶經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和自我治理能力。B在走訪中，通過(guò)《客戶服務(wù)記錄本》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》等平臺(tái)，有針對(duì)性的向零售戶指出店堂布局、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、卷煙陳設(shè)、倉(cāng)儲(chǔ)保管等改進(jìn)完善的措施、方法和要求。2.3.3協(xié)作愛護(hù)A、在走訪中，對(duì)年齡大、素養(yǎng)低、自我治理能力差的零售戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助零售戶進(jìn)行店堂及柜臺(tái)的清潔、擦試。B、在走訪中，督促并關(guān)心客戶進(jìn)行布局調(diào)整、破舊玻璃、污損出樣卷煙和故障燈具的更換等。

店堂環(huán)境規(guī)范架構(gòu)圖

協(xié)助愛護(hù)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)走訪指導(dǎo)銷售環(huán)境儲(chǔ)備環(huán)境

第三篇

消費(fèi)者服務(wù)規(guī)范篇§5

服務(wù)素養(yǎng)規(guī)范1目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費(fèi)者中意的卷煙零售戶隊(duì)伍，提出卷煙零售服務(wù)素養(yǎng)要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)素養(yǎng)規(guī)范內(nèi)容包括：——服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)能力2.1服務(wù)素養(yǎng)規(guī)范要求2.2.1誠(chéng)信守法熟悉煙草專賣法律法規(guī)，具有較強(qiáng)的守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。2.2.2言行儀容A、經(jīng)營(yíng)人員穿著大方、外表端莊；B、接待顧客語(yǔ)言文明、言辭得當(dāng)；C、不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。2.2服務(wù)能力規(guī)范要求A、具有一定的市場(chǎng)分析、需求推測(cè)能力，把握本區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，能科學(xué)合理安排庫(kù)存結(jié)構(gòu)，滿足消費(fèi)需求。B、具有一定的卷煙商品知識(shí)，把握經(jīng)銷品牌的價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味等品牌信息，能向消費(fèi)者宣傳介紹經(jīng)銷品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)，主動(dòng)有效舉薦品牌。C、具有一定的銷售服務(wù)技能，把握顧客消費(fèi)心理，能依照不同顧客實(shí)施有效服務(wù)，確保顧客中意。D、遇到卷煙品牌缺貨或斷貨情形，能主動(dòng)有效介紹同價(jià)位、同檔次、同特性替代卷煙品牌。E、具有一定的經(jīng)營(yíng)治理能力，能進(jìn)行一樣的卷煙進(jìn)銷存治理和盈利度分析；明白得店容店貌、出樣陳設(shè)的重要性，明白得盈利度阻礙因素和提升方法。F、具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，明白得安全應(yīng)急常規(guī)性處理方式方法。2.3實(shí)踐途徑2.3.1培訓(xùn)宣傳通過(guò)新增客戶培訓(xùn)、大會(huì)集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)政策導(dǎo)向、卷煙品牌知識(shí)、銷售服務(wù)知識(shí)等提升零售戶經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和自我治理能力。2.3.2平臺(tái)應(yīng)用通過(guò)《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)記錄本》、《客戶直通車》等平臺(tái)的編制應(yīng)用，關(guān)心指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)能力。2.3.3現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)通過(guò)客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪，以面對(duì)面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息，培訓(xùn)介紹陳設(shè)要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止阻礙和提升零售戶的個(gè)人素養(yǎng)和修養(yǎng)，對(duì)零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。

服務(wù)素養(yǎng)規(guī)范架構(gòu)圖

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)能力

§6

服務(wù)行為規(guī)范1目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費(fèi)者中意的卷煙零售戶隊(duì)伍，提出卷煙零售服務(wù)行為規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2

規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)行為規(guī)范內(nèi)容包括：

——誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；——文明熱情服務(wù)；——安全風(fēng)險(xiǎn)防范。2.1誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)范要求嚴(yán)格按照相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不欺詐消費(fèi)者，不以假亂真，不以次充好，不向未成年人銷售卷煙。2.2文明熱誠(chéng)服務(wù)規(guī)范要求2.2.1銷售接待A、迎客上門主動(dòng)招呼、微笑相迎、用語(yǔ)禮貌。B、銷售過(guò)程主動(dòng)詢問(wèn)，態(tài)度熱情、耐心周到。2.2.2品牌推介A、把握銷售技巧和消費(fèi)心理，對(duì)全確定型消費(fèi)者，快速回應(yīng)、及時(shí)服務(wù)；對(duì)半確定型消費(fèi)者，積極溝通、主動(dòng)推介。B、對(duì)斷貨、缺貨卷煙，主動(dòng)介紹同等價(jià)位、同品質(zhì)替代品牌。2.2.3異議處理處理顧客異議或訴投，做到平復(fù)、耐心、友善，不與消費(fèi)者發(fā)生言語(yǔ)和行為沖突。對(duì)不能協(xié)商處理的通過(guò)相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.3安全風(fēng)險(xiǎn)防范A、先收錢、再交付商品；B、對(duì)顧客遞送錢款，采納目測(cè)、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)?；C、收款時(shí)唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。D、對(duì)顧客接收后退還卷煙防止被掉包；2.4實(shí)踐途徑2.4.1培訓(xùn)宣傳通過(guò)新增客戶培訓(xùn)、大會(huì)集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)政策導(dǎo)向、卷煙品牌知識(shí)、銷售服務(wù)知識(shí)等提升零售戶經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和自我治理能力。2.4.2檢查督查通過(guò)專賣片管員和客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪檢查、對(duì)零售戶違反規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求的，給予及時(shí)的教育、指導(dǎo)和處理。2.4.3平臺(tái)應(yīng)用通過(guò)《卷煙零售戶手冊(cè)》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)記事本》、《客戶直通車》等平臺(tái)的編制應(yīng)用，關(guān)心指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)能力。2.4.4現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)通過(guò)客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪，以面對(duì)面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息、培訓(xùn)介紹陳設(shè)要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止阻礙和提升零售戶的個(gè)人素養(yǎng)和修養(yǎng)，對(duì)零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。

服務(wù)行為規(guī)范架構(gòu)圖

平臺(tái)應(yīng)用規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳檢查督查誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)文明熱情服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)防范現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第四篇

治理協(xié)作規(guī)范篇§7專賣協(xié)作規(guī)范1目的為提升卷煙零售終端形象，營(yíng)造守法、誠(chéng)信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶對(duì)專賣治理的協(xié)作配合規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容

卷煙零售戶專賣協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：

——守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)；

——檢查配合與督察協(xié)助；

——信息反饋與舉報(bào)；

——專賣法律法規(guī)宣傳；

——合理化建議；

——會(huì)議與培訓(xùn)。2.1守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)2.1.1規(guī)范要求A、自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)，不亂渠道進(jìn)貨、不銷售假冒卷煙、走私卷煙和從非法渠道購(gòu)進(jìn)的卷煙，不低價(jià)傾銷卷煙。B、當(dāng)經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時(shí)，及時(shí)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)；做到“經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”規(guī)范相符。2.1.2實(shí)踐途徑2.1.2.1培訓(xùn)宣傳A、證件治理員告知新增卷煙零售戶煙草專賣法律法規(guī)有關(guān)知識(shí)并與其簽訂《守法經(jīng)營(yíng)保證書》，倡導(dǎo)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。B、組織零售戶開展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)；編制發(fā)放《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《客戶服務(wù)直通車》。C、專賣片管員通過(guò)走訪，宣傳、指導(dǎo)零售戶自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)。D、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣片管員在日常工作中，加強(qiáng)“五相符”內(nèi)容要求的宣傳，使零售戶明確要求,自覺遵守相關(guān)規(guī)定。2.1.2.2監(jiān)管稽查通過(guò)日常檢查和突擊抽查，對(duì)卷煙零售戶有違規(guī)情形的予以教育和查處；對(duì)存在“經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”不相符情形的，予以變更及注銷。2.2檢查配合與督察協(xié)助2.2.1規(guī)范要求A、自覺主動(dòng)同意并服從煙草專賣部門的治理與監(jiān)督。B、主動(dòng)配合專賣人員進(jìn)行執(zhí)法檢查。C、積極配合煙草專賣治理部門實(shí)施市場(chǎng)督察，及時(shí)如實(shí)提供市場(chǎng)相關(guān)信息。2.2.2.實(shí)踐途徑實(shí)施專賣片區(qū)化治理,專賣治理員加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流,多渠道宣傳煙草專賣法律法規(guī)知識(shí),增強(qiáng)零售戶的守法意識(shí)，自律意識(shí)，提升客戶治理關(guān)系，提高零售戶的治理協(xié)作度。2.3

信息反饋與舉報(bào)2.3.1規(guī)范要求對(duì)發(fā)覺有亂渠道進(jìn)貨、非法銷售私假煙、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、擾亂卷煙市場(chǎng)秩序等違法違規(guī)活動(dòng)，及時(shí)向有關(guān)執(zhí)法部門舉報(bào)，并主動(dòng)提供線索、協(xié)助打擊與查處。2.3.2實(shí)踐途徑A、建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和零售戶信息員隊(duì)伍。B、加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流，積極宣傳煙草專賣法律法規(guī)，增加零售戶守法意識(shí)，取得零售戶對(duì)凈化市場(chǎng)、打擊違法行為的明白得支持和配合。C、建立有效舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。2.4

專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作2.4.1規(guī)范要求A、配合煙草專賣部門向消費(fèi)者宣傳法律法規(guī)；B、向消費(fèi)者宣傳無(wú)證經(jīng)營(yíng)的危害，告之舉報(bào)途徑，推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督與舉報(bào)；C、向消費(fèi)者宣傳介紹私、假煙的差不多特點(diǎn)和辨識(shí)方法以及假冒偽劣卷煙的危害，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費(fèi)。2.4.2實(shí)踐途徑A、通過(guò)零售戶培訓(xùn)關(guān)心提高零售戶把握提高專賣法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和真假煙鑒別技能以及對(duì)消費(fèi)乾進(jìn)行宣傳的方式方法。B、通過(guò)零售戶向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確消費(fèi)觀念和對(duì)私假煙的識(shí)別防犯能力。C、通過(guò)鼓舞機(jī)制建立，提高零售戶參與積極性。2.5合理化建議協(xié)作2.5.1規(guī)范要求積極主動(dòng)提供卷煙市場(chǎng)監(jiān)管方面的合理化建議。2.5.2實(shí)踐途徑A、建立零售戶信息員隊(duì)伍，收集和處理零售戶的合理化建議。B、將有效的合理化建議納入月度零售戶積分考評(píng)，增強(qiáng)積極性。2.6會(huì)議與培訓(xùn)協(xié)作2.6.1規(guī)范要求積極認(rèn)真參加煙草專賣部門組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。2.6.2實(shí)踐途徑

A、制訂并實(shí)施較為系統(tǒng)全面高效的零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案；把零售戶培訓(xùn)工作的入局（公司）年度工作打算；B、零售戶參加會(huì)議與培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提高零售戶積極性。

規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳監(jiān)管稽查守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)信息反饋與舉報(bào)會(huì)議與培訓(xùn)實(shí)施片區(qū)化治理，加強(qiáng)市場(chǎng)走訪交流，提升客戶關(guān)系。檢查配合與督察協(xié)助專賣法律法規(guī)宣傳合理化建議建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建立健全零售戶信息員隊(duì)伍加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流宣傳煙草專賣法律法規(guī)建立有效舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制組織零售戶培訓(xùn)向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流建立零售戶信息員隊(duì)伍納入月度零售戶積分考評(píng)制訂零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案制訂年度培訓(xùn)打算納入月度零售戶積分考評(píng)專賣協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖

§8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范1目的

為共同營(yíng)造守法、誠(chéng)信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2規(guī)范內(nèi)容

卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：

——訂貨；

——電子結(jié)算；——接貨簽收；——品牌培養(yǎng)與推廣；

——庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)；

——需求推測(cè)與提報(bào)；——信息采集與反饋；——合理化建議；——中意度調(diào)查；

——會(huì)議與培訓(xùn)。2.1訂貨2.1.1規(guī)范要求A、訂貨前，查看卷煙庫(kù)存，確定周需求品牌與數(shù)量，并依照客戶經(jīng)理提供的貨源信息在《客戶服務(wù)記事本》填寫上卷煙要貨量。B、接聽訂貨，按預(yù)先在《客戶服務(wù)記事本》寫好的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量向訂貨員上報(bào)要貨量，并確認(rèn)訂購(gòu)卷煙數(shù)量及金額。C、確保訂貨暢通有人接聽，如因故障或人員不在發(fā)生訂貨不成功應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系。2.1.2實(shí)踐途徑A、客戶經(jīng)理日常走訪中，及時(shí)了解零售戶基礎(chǔ)信息情形，發(fā)覺零售戶信息更換的，要及時(shí)變更客戶資料。B、訂貨前，利用百事通或通過(guò)走訪告知零售戶貨源變動(dòng)信息，包括新品牌推介、價(jià)格調(diào)整、卷煙到貨、限量變動(dòng)、斷貨情形等內(nèi)容。提醒零售戶做好訂貨品種和數(shù)量安排。C、調(diào)查了解零售戶銷售情形、卷煙庫(kù)存情形，做好訂貨指導(dǎo)。D、對(duì)零售戶訂貨不成功的，客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)措施。2.2電子結(jié)算2.2.1規(guī)范要求A、要貨訂單確認(rèn)后，零售戶及時(shí)主動(dòng)到結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)繳足貨款，保證電子扣款成功。B、扣款不成功時(shí)，及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，并預(yù)備好現(xiàn)金，在送貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算。2.2.2實(shí)踐途徑A、積極向客戶宣傳電子貨幣結(jié)算業(yè)務(wù)，關(guān)心零售戶在就近銀行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)電子結(jié)算帳戶。B、在日常走訪中，提醒零售客戶及時(shí)繳足貨款，確保電子扣款成功。C、做好系統(tǒng)扣款信息的核對(duì)工作，對(duì)扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對(duì)發(fā)生差錯(cuò)的，及時(shí)查詢客戶交易情形，分析出錯(cuò)緣故，迅速糾錯(cuò)。D、對(duì)電扣不成功零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)通知零售戶預(yù)備好結(jié)算現(xiàn)今，同時(shí)應(yīng)查明緣故，及時(shí)采取相應(yīng)措施，2.3接貨簽收2.3.1規(guī)范要求A、戶名核對(duì)。送貨員卷煙送達(dá)后，零售戶第一依照送貨清單核對(duì)貨包戶名。B、數(shù)量核對(duì)，戶名核對(duì)相符后，依照送貨清單核對(duì)到貨卷煙總量和單品牌規(guī)格數(shù)量。發(fā)覺數(shù)量短少、規(guī)格錯(cuò)位、品牌錯(cuò)位的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。C、質(zhì)量查驗(yàn)，數(shù)量核對(duì)相符后，查看是否有皺煙或殘損煙。發(fā)覺有皺煙或殘損煙的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。D、結(jié)算簽收，電子結(jié)算戶，到貨卷煙核對(duì)無(wú)誤后，確定結(jié)算清單結(jié)算額與實(shí)際電扣額是否相符，相符的在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收；現(xiàn)金結(jié)算戶，預(yù)先預(yù)備好貨款，到貨卷煙核對(duì)無(wú)誤后，將貨款交送貨員，在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收。2.3.2實(shí)踐途徑A、培訓(xùn)指導(dǎo)，通過(guò)座談培訓(xùn)或客戶經(jīng)理上門拜望，指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。B、通過(guò)《客戶直通車》、《零售戶手冊(cè)》宣傳指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。C、送貨員在配送過(guò)程中，指導(dǎo)、關(guān)心、配合零售戶做好接貨簽收工作。2.4品牌培養(yǎng)與推廣2.4.1規(guī)范要求A、了解品牌培養(yǎng)的目的意義和要求，明確培養(yǎng)品牌牌號(hào)，積極、主動(dòng)配合煙草公司做好重點(diǎn)品牌的宣傳與培養(yǎng)。B、熟悉卷煙品牌的價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點(diǎn)，依照不同消費(fèi)者特點(diǎn)積極向消費(fèi)者做好同檔卷煙重點(diǎn)培養(yǎng)品牌的宣傳介紹和舉薦。C、積極、主動(dòng)配合煙草公司實(shí)施卷煙促銷工作，做好促銷宣傳品的張貼與發(fā)放。D、積極、主動(dòng)配合煙草公司做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價(jià)、宣傳介紹和銷售推廣工作。E、科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫(kù)存結(jié)構(gòu)，在公司合理貨源保證前提下，不脫銷、不斷檔，不積壓、不低價(jià)銷售。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。F、及時(shí)向客戶經(jīng)理提供品牌銷售信息和消費(fèi)者反應(yīng)，并依照市場(chǎng)情形提出相關(guān)建議。2.4.2實(shí)踐途徑A、通過(guò)《客戶直通車》宣傳介紹品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味和產(chǎn)品特點(diǎn)及品牌培養(yǎng)推廣的方式方法。B、通過(guò)客戶拜望向零售戶進(jìn)行品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味及產(chǎn)品特點(diǎn)的宣傳講解，并將當(dāng)月品牌培養(yǎng)信息在《客戶服務(wù)記事本》對(duì)應(yīng)欄進(jìn)行標(biāo)注登記。C、新品牌促銷和宣傳品由客戶經(jīng)理或送貨員及時(shí)送交零售戶，由客戶經(jīng)理指導(dǎo)關(guān)心零售戶做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼，卷煙的陳設(shè)出樣和樣品煙的更換等。D、促銷活動(dòng)期間，由客戶經(jīng)理對(duì)零售戶促銷品的發(fā)放實(shí)施治理，做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時(shí)了解促銷情形，耐心解答零售戶的有關(guān)咨詢和疑問(wèn)。當(dāng)促銷形式、內(nèi)容發(fā)生變化，及時(shí)告知零售戶。E、對(duì)月度重點(diǎn)培養(yǎng)牌號(hào)，通過(guò)“營(yíng)銷工具箱”對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)貨面和銷量考核，要求客戶經(jīng)理嚴(yán)密關(guān)注進(jìn)貨面、進(jìn)貨率和零售戶庫(kù)存及動(dòng)銷情形，對(duì)客戶實(shí)施銷售指導(dǎo)。2.5庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)2.5.1規(guī)范要求A、明確庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作的目的意義和要求，把握庫(kù)存監(jiān)測(cè)方式方法，熟記當(dāng)月監(jiān)測(cè)品牌名目。B、按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求，對(duì)監(jiān)測(cè)品牌嚴(yán)格實(shí)行進(jìn)銷存治理，按時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，做好監(jiān)測(cè)品牌數(shù)據(jù)記錄和《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》相關(guān)欄目填寫，及時(shí)向客戶經(jīng)理做好數(shù)據(jù)的提報(bào)。2.5.2實(shí)踐途徑A、依照《零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)實(shí)施治理方法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。B、以市場(chǎng)部為單位對(duì)庫(kù)存監(jiān)測(cè)樣本戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。C、客戶經(jīng)理通過(guò)走訪對(duì)樣本戶按庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。D、客戶經(jīng)理每月按時(shí)走訪樣本戶，進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集，完成《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》的填報(bào)。2.6需求推測(cè)與提報(bào)2.6.1規(guī)范要求A、明確需求推測(cè)的目的意義和要求，把握需求推測(cè)方式方法。B、了解把握本區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，科學(xué)分析周邊客戶和自身經(jīng)營(yíng)情形，按梯次、按品牌，以不脫銷、不斷檔，不積壓為前提，結(jié)合品牌切換和品牌培養(yǎng)工作要求，分周、分月合理推測(cè)消費(fèi)量。C、依照當(dāng)前庫(kù)存和周需求推測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫各品牌“周訂貨量”；依照月末庫(kù)存和月需求推測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫各品牌“下月需求量”。對(duì)“下月需求量”與本月實(shí)際進(jìn)貨量出入較大的品牌，及時(shí)向客戶經(jīng)理做提報(bào)反饋。2.6.2實(shí)踐途徑A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行需求推測(cè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶把握正確的需求推測(cè)要求。B、客戶經(jīng)理通過(guò)走訪對(duì)零售戶按需求推測(cè)工作要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。C、客戶經(jīng)理在走訪中，對(duì)了解自己經(jīng)營(yíng)情形的零售戶以自報(bào)數(shù)作為其需求值；對(duì)不了解自己經(jīng)營(yíng)狀況的零售戶，通過(guò)指導(dǎo)關(guān)心，結(jié)合客戶銷售情形分析來(lái)調(diào)整其需求值；對(duì)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范的客戶，要重點(diǎn)關(guān)注波動(dòng)品牌和緊俏煙的需求提報(bào)，按事實(shí)上際基礎(chǔ)銷售和可供貨源調(diào)整其需求值。2.7信息采集與反饋2.7.1規(guī)范要求A、明確所要采集與反饋的信息內(nèi)容,包括市場(chǎng)信息、銷售信息、品牌信息、需求信息、價(jià)格信息、評(píng)判信息、服務(wù)信息、治理信息；消費(fèi)者反饋信息等。B、明確信息采集與反饋的渠道和方式方法。積極、主動(dòng)向市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門進(jìn)行信息反饋與交流。2.7.2實(shí)踐途徑A、建立零售戶信息員機(jī)制，定期不定期布置信息采集內(nèi)容，通過(guò)上門了解和組織座談等進(jìn)行交流溝通。B、設(shè)立溫馨服務(wù)熱線，通過(guò)溫馨服務(wù)熱線的設(shè)立，為零售戶進(jìn)行信息反饋提供平臺(tái)。C、建立鼓舞機(jī)制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評(píng)定內(nèi)容。2.8合理化建議2.8.1規(guī)范要求A、了解煙草行業(yè)方針政策和進(jìn)展形勢(shì)，熟悉煙草部門相關(guān)服務(wù)治理制度、規(guī)定和方法。B、以主人翁姿勢(shì)熱愛煙草、關(guān)懷煙草，積極、主動(dòng)的向市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門反映和提出服務(wù)、治理、工作等方面合理化意見和建議。2.8.2實(shí)踐途徑A、、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，關(guān)心零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)治理制度、規(guī)定和方法；明確合理化建議相關(guān)內(nèi)容。B、通過(guò)走訪、座談、等建立多渠道溝通平臺(tái)。C、建立零售戶信息員隊(duì)伍。D、建立相應(yīng)的鼓舞機(jī)制，對(duì)被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。2.9中意度調(diào)查2.9.1規(guī)范要求A、了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)治理制度、規(guī)定和方法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。B、積極配合煙草部門做好中意度調(diào)查工作，認(rèn)真、客觀、公平地對(duì)調(diào)查項(xiàng)目作出評(píng)判，如實(shí)反映意見和建議。2.9.2實(shí)踐途徑A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，關(guān)心零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)治理制度、規(guī)定和方法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。B、通過(guò)走訪、座談、等建立多渠道平臺(tái)溝通，提高零售戶對(duì)公司工作的認(rèn)同度。C、通過(guò)提升客戶關(guān)系治理，提高零售戶的配合積極性。2.10會(huì)議與培訓(xùn)2.10.1規(guī)范要求積極、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)參加煙草公司組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。2.10.2實(shí)踐途徑A、業(yè)務(wù)科制定年度培訓(xùn)打算，按打算組織實(shí)施零售戶各類培訓(xùn)活動(dòng)。B、會(huì)議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過(guò)走訪、通知單發(fā)放、、百事通、短信平臺(tái)等通知卷煙零售戶。C、零售戶參加會(huì)議/培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提高零售戶積極性。D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶同意把握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、觀摩交流等。

業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑客戶檔案資料愛護(hù)

貨源信息傳遞訂貨接貨簽收訂貨指導(dǎo)不成功情形處理電子結(jié)算品牌培養(yǎng)與推廣關(guān)心開設(shè)電子結(jié)算帳戶提醒及時(shí)繳足貨款做好扣款核對(duì)不成功情形處理宣傳引導(dǎo)配合協(xié)作培訓(xùn)指導(dǎo)《客戶直通車》的宣傳客戶經(jīng)理宣傳講解客戶經(jīng)理協(xié)助做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)對(duì)客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)培養(yǎng)品牌的考核

會(huì)議與培訓(xùn)需求推測(cè)與提報(bào)庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)信息采集與反饋合理化建議中意度調(diào)查規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑科學(xué)合理選擇樣本戶組織樣本戶進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集組織零售戶進(jìn)行需求推測(cè)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行需求推測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理分類做好需求提報(bào)建立零售戶信息員機(jī)制建立鼓舞機(jī)制設(shè)立溫馨服務(wù)熱線組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立多渠道溝通平臺(tái)建立零售戶信息員隊(duì)伍建立鼓舞機(jī)制組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立渠道溝通平臺(tái)提升客戶關(guān)系治理會(huì)議與培訓(xùn)制訂打算與方案會(huì)議培訓(xùn)通知建立鼓舞機(jī)制多方式培訓(xùn)實(shí)施

第五篇

終端評(píng)判規(guī)范篇§9

零售戶評(píng)判規(guī)范1目的為科學(xué)有效評(píng)判卷煙零售戶規(guī)范化終端建設(shè)狀況，鼓舞零售戶終端建設(shè)積極性，促進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的全面深入開展，提出規(guī)范化零售戶評(píng)判規(guī)范。2評(píng)判原則公平性：在同一平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評(píng)判。效率性：評(píng)判形式簡(jiǎn)單扼要表達(dá)評(píng)判的重要性?？尚行裕涸u(píng)判程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性?？煽啃裕涸u(píng)判內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化?？珊饬啃裕涸u(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。多樣性：評(píng)判形式采取多樣性，具制造性。3評(píng)判人員煙草專賣局（分公司）、卷煙零售戶、消費(fèi)者。4評(píng)判對(duì)象卷煙零售戶終端規(guī)范化程度。5評(píng)判程序5.1月度零售戶積分評(píng)定5.1.1評(píng)定內(nèi)容A、奉獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。B、誠(chéng)信度：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳設(shè)、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培養(yǎng)、需求填報(bào)。C、配合度：會(huì)議培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議。D、規(guī)范度：五相符、市場(chǎng)凈化。5.1.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)按《卷煙零售戶積分制治理方法》進(jìn)行評(píng)分。（見附錄三）5.1.3評(píng)定流程A、交叉考評(píng)。按《卷煙零售戶積分制治理方法》，由客戶經(jīng)理和轄區(qū)的專賣治理員，在每月中旬實(shí)施片區(qū)交叉考評(píng)。B、月度核定。轄區(qū)客戶經(jīng)理和專賣治理員在次月20日前，對(duì)零售戶進(jìn)行全項(xiàng)目的積分考評(píng)核定。C、提報(bào)備案?？蛻艚?jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報(bào)業(yè)務(wù)科和專賣部門備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分。5.2季度零售戶星級(jí)評(píng)定5.2.1評(píng)定內(nèi)容A、計(jì)分指標(biāo)：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳設(shè)、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培養(yǎng)、需求填報(bào)、會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議。B、否決指標(biāo)：“五相符”規(guī)范、市場(chǎng)凈化（要緊指是否有發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙等）。C、附加指標(biāo)：省外一、二類煙培養(yǎng)情形（進(jìn)貨量）、低檔煙培養(yǎng)情形（進(jìn)貨量）5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)5.2.2.1五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)要求A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近12個(gè)月無(wú)扣分情形發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在95分以上（含95分）；C、省外一、二類煙和低檔煙市場(chǎng)培養(yǎng)好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。5.2.2.2四星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)要求A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近9個(gè)月無(wú)扣分情形發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）；C、省外一、二類煙市場(chǎng)培養(yǎng)好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。5.2.2.3三星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)要求A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近6個(gè)月無(wú)扣分情形發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。

5.2.3評(píng)定流程A、客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶依照月度積分情形進(jìn)行初評(píng)；B、市場(chǎng)部（所）依照初評(píng)情形進(jìn)行復(fù)查匯總；C、公司業(yè)務(wù)科對(duì)星級(jí)零售戶進(jìn)行最后核查審定；D、市場(chǎng)部（所）向星級(jí)零售戶，發(fā)放“五星”、“四星”、“三星”星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。5.2.4鼓舞措施A、對(duì)星級(jí)零售戶由局（分公司）發(fā)放星級(jí)客戶公示牌，在店堂醒目位置或“店內(nèi)招示”區(qū)進(jìn)行亮牌標(biāo)示。B、星級(jí)客戶公示牌和星級(jí)標(biāo)注采納動(dòng)態(tài)治理、按季評(píng)定，對(duì)不符合要求的實(shí)施降級(jí)和收回。C、零售戶星級(jí)評(píng)定，納入零售戶類別評(píng)定內(nèi)容，按照《零售戶類別評(píng)定治理方法》，對(duì)星級(jí)客戶酌情給予類別晉升。5.3年度五好零售戶評(píng)選5.3.1評(píng)選內(nèi)容A、遵紀(jì)守法B、誠(chéng)信規(guī)范C、店容店貌D、品牌培養(yǎng)E、治理協(xié)作5.3.2評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)5.3.2.1遵紀(jì)守法好標(biāo)準(zhǔn)要求：A、自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)：B、自覺愛護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益：C、無(wú)走私煙、假冒煙、亂渠道煙擺賣現(xiàn)象：D、專賣檢查無(wú)立案記錄：E、在寬敞零售戶及消費(fèi)者中具有遵紀(jì)守法良好示范形象。5.3.2.2誠(chéng)信規(guī)范好標(biāo)準(zhǔn)要求：A、文明經(jīng)商、禮貌待客B、自覺按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙：C、無(wú)違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營(yíng)者銷售卷煙：D、無(wú)代訂銷售行為：E、無(wú)低價(jià)銷售行為：F、無(wú)消費(fèi)者投訴和違法違規(guī)情形發(fā)生：G、在消費(fèi)者中具有良好信譽(yù)和誠(chéng)信示范形象。5.3.2.3店容店貌好標(biāo)準(zhǔn)要求：A、店面店堂潔凈整潔；B、卷煙出樣柜臺(tái)清潔明亮；C、卷煙陳設(shè)豐滿有序，出樣擺放依照柜臺(tái)大小、式樣，按廠家或價(jià)格梯次進(jìn)行單包、兩包或三包統(tǒng)一擺放：D、亮證立牌規(guī)范擺放，“零售許可證”、“無(wú)假冒卷煙牌”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約”、“客戶服務(wù)記事本”等，按要求統(tǒng)一擺放懸掛；E、出樣卷煙實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到每一品牌規(guī)格均能一煙一簽、一一對(duì)應(yīng)。5.3.2.4品牌培養(yǎng)好標(biāo)準(zhǔn)要求：A、上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳設(shè)：B、品種數(shù)量符合類別要求；C、新品牌上柜出樣與銷售推廣積極：D、新品牌二次進(jìn)貨率高：E、品牌切換能力強(qiáng)：F、銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)固性好：G、不發(fā)生因切換培養(yǎng)不到位引起的較大貨源供需矛盾。5.3.2.5治理協(xié)作好標(biāo)準(zhǔn)要求：A、積極做好品牌培養(yǎng)與切換，訂單滿足率高：B、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、銀行卡、接貨人對(duì)應(yīng)相符；C、實(shí)行電子結(jié)算（支票結(jié)算戶除外）：D、電子結(jié)算成功率100%：E、訂貨成功率100%；F、客戶服務(wù)記事本工作到位，每月能按要求填寫月度要貨協(xié)議值，每次訂貨前能按要求填寫周要貨量：G、積極配合煙草部門做好各項(xiàng)工作。5.3.3評(píng)選流程（附錄四）5.3.3.1零售戶申報(bào)

每年12月底，由零售戶自行填寫《“五好零售戶”評(píng)選申請(qǐng)表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理。5.3.3.2初審提名客戶經(jīng)理與專賣治理員對(duì)申報(bào)的卷煙零售戶進(jìn)行資格審查，依照其季度星級(jí)評(píng)定情形進(jìn)行初審提名報(bào)市場(chǎng)部（所）。5.3.3.3問(wèn)卷調(diào)查A、市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過(guò)上門走訪鄰近的其它零售戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。B、市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過(guò)上門走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。5.3.3.4評(píng)審復(fù)查市場(chǎng)部、專賣治理所對(duì)初審提名客戶依照實(shí)際情形和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，對(duì)比要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。5.3.3.5審察核準(zhǔn)對(duì)各市場(chǎng)部（所）提報(bào)的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評(píng)判審核小組”通過(guò)會(huì)議討論、資料查驗(yàn)、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過(guò)名單最后提報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3.4表彰鼓舞A、由局（分公司）通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)等渠道對(duì)“五好零售戶”進(jìn)行宣傳和表彰，B、組織召開表彰會(huì)，發(fā)放榮譽(yù)匾牌，酌情給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。C、定期不定期組織“五好零售戶”進(jìn)行座談，邀請(qǐng)參與局（分公司）民主治理。5.3.5后續(xù)治理A、對(duì)“五好零售戶”，局（分公司）建立專門檔案。B、“五好零售戶”一次評(píng)定有效期一年。C、對(duì)“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經(jīng)多次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關(guān)的標(biāo)識(shí)物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號(hào)。

附錄三零售戶積分考評(píng)情形表積分類別積分項(xiàng)目積分內(nèi)容差不多分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量

進(jìn)貨量不限按月積分：每條0.6分

省外一.二類煙

進(jìn)貨量不限按月積分：每條0.4分

低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：每條0.4分

誠(chéng)信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完差不多分為限。

店容店貌店面潔凈、布局有序、店堂及煙柜整潔15按月積分：店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一樣積5分，差的積2分。

亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一樣亮證積3分，無(wú)亮證不得分。

出樣陳設(shè)獨(dú)立卷煙出樣柜臺(tái)5按月積分：卷煙零包出樣柜臺(tái)獨(dú)立積5分，混合積3分，無(wú)零包出樣柜臺(tái)不得分。

公司本月經(jīng)營(yíng)品牌上柜出樣品種15按月積分：城鎮(zhèn)55個(gè)、農(nóng)村40個(gè)。到位積15分，超1個(gè)獎(jiǎng)0.4分，少一個(gè)扣0.5分。

按價(jià)格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價(jià)格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無(wú)序不得分。

以卷煙實(shí)物出樣5按月積分：全部品牌以實(shí)物出樣（含煙模）積5分，不到位一個(gè)扣0.2分，扣完差不多分為限。

明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。

按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)3按月積分：全部到位（含高于指導(dǎo)價(jià)）積3分，不到位不得分。

一煙一簽、一一對(duì)應(yīng)15按月積分：全部到位積15分，不到位一個(gè)扣5分，扣完差不多分為限。

品牌培養(yǎng)月度培養(yǎng)品牌8按月積分：全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個(gè)扣2分；進(jìn)貨到位積4分，少一個(gè)扣2分?？弁瓴畈欢喾譃橄?。

需求填報(bào)月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準(zhǔn)確、按時(shí)完成積5分，不到位不得分。

周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完差不多分為限。

配合度會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加會(huì)議、培訓(xùn)、座談等獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：每參加1次獎(jiǎng)1分

庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)積極配合做好庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時(shí)完成酌情獎(jiǎng)2—5分。

協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場(chǎng)）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。

積極配合支持送貨職員作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—2分。

合理建議對(duì)專賣治理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：建議性投稿被公司采納一次獎(jiǎng)1—2分

規(guī)范度“五相符”規(guī)范持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人相符扣分項(xiàng)按次扣分：發(fā)覺有不相符項(xiàng)且未按規(guī)定及時(shí)辦理變更手續(xù)的，每次扣20分。

市場(chǎng)凈化未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)覺1次扣20分。

銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)覺1次扣20分。

銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙、沒(méi)收的非法進(jìn)口卷煙扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)覺1次扣20分。

附錄四規(guī)范化零售戶評(píng)判流程圖月度零售戶積分考評(píng)規(guī)范化零售終端評(píng)判流程評(píng)判人員客戶經(jīng)理

專賣治理員季度零售戶星級(jí)評(píng)定市場(chǎng)部

專賣所

星級(jí)客戶公示牌和星級(jí)標(biāo)示

五好零售戶評(píng)選流程初審提名合格不合格剔除不合格剔除

審察核準(zhǔn)表彰鼓舞零售戶自行填寫《“五好零售戶”評(píng)選申請(qǐng)表》問(wèn)卷調(diào)查合格不合格剔除評(píng)審復(fù)查

合格不合格剔除后續(xù)治理零售戶

消費(fèi)者

業(yè)務(wù)科

專賣科評(píng)判審核小組

局（分公司）會(huì)議

局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)

§10

終端愛護(hù)評(píng)判規(guī)范1目的為科學(xué)全面評(píng)判卷煙零售終端規(guī)范化愛護(hù)狀況，反饋判定實(shí)施成效，推進(jìn)規(guī)范化零售終端愛護(hù)工作的深入有效開展，提出零售終端愛護(hù)評(píng)判規(guī)范。2評(píng)判原則客觀性：評(píng)判平臺(tái)一致，評(píng)判公平客觀。效率性：評(píng)判形式簡(jiǎn)單扼要，評(píng)判結(jié)果有用有效?？尚行裕涸u(píng)判程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性?？煽啃裕涸u(píng)判內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化?？珊饬啃裕涸u(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。多樣性：評(píng)判形式多樣具有制造性。3評(píng)判對(duì)象規(guī)范化零售終端愛護(hù)工作4評(píng)判周期季度、年度評(píng)判，不定期調(diào)查。5、職能部門辦公室組織，業(yè)務(wù)科和專賣部門配合。6、評(píng)判類型6.1卷煙零售戶評(píng)判6.1.1評(píng)判內(nèi)容A、市場(chǎng)環(huán)境愛護(hù)。B、營(yíng)銷服務(wù)；C、信息服務(wù)；D、培訓(xùn)服務(wù)；6.1.2評(píng)判形式A、上門面訪，要緊對(duì)時(shí)期性重點(diǎn)內(nèi)容開展抽樣式上門拜望，獲得準(zhǔn)確、真實(shí)信息。B、召開座談會(huì)，將卷煙零售戶與客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、專賣治理員以小組的方式開展座談。C、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣治理員、配送員通過(guò)發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)判調(diào)查表——零售戶卷》（見附件五），進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。D、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理。E、設(shè)立巡訪制，由局長(zhǎng)（經(jīng)理）通過(guò)市場(chǎng)巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見、建議和評(píng)判。6.2消費(fèi)者評(píng)判6.2.1評(píng)判要緊內(nèi)容A、市場(chǎng)環(huán)境；B、店容形象；C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價(jià)格E、品牌規(guī)格；F、服務(wù)質(zhì)量；6.2.2評(píng)判形式A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣治理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過(guò)發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)判調(diào)查表——消費(fèi)者卷》（見附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。B、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)客服熱線、溫馨熱線等平臺(tái)，進(jìn)行消費(fèi)者反饋信息的收集。C、部門協(xié)作調(diào)查，通過(guò)與地點(diǎn)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立合作機(jī)制，開展調(diào)查征詢和消費(fèi)者意見建議收集。D、組織宣傳征詢活動(dòng)，定期不定期由局（分公司）利用社會(huì)集會(huì)或選擇人流較大地點(diǎn)，組織進(jìn)行規(guī)范化卷煙零售終端宣傳和消費(fèi)者意見、建議征詢及評(píng)判調(diào)查活動(dòng)。E、召開座談會(huì)，通過(guò)組織消費(fèi)者召開座談會(huì)等形式進(jìn)行意見征詢。6.3工業(yè)企業(yè)評(píng)判6.3.1評(píng)判要緊內(nèi)容A、卷煙市場(chǎng)環(huán)境。B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價(jià)格；E、品牌培養(yǎng)推廣；F、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)；