績效考核與績效管理

績效考核與績效管理中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院付亞和一、為什么要進(jìn)行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的通過考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績效達(dá)成水平而決定獎懲、分配獎金、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過考核極其對考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎懲和待遇調(diào)整），達(dá)到激勵員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問題過分地把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影響表現(xiàn)在：A、員工改善績效的動力來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕；B、過分依賴制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責(zé)任；C、單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對各種過程的控制和督導(dǎo)；D、由于管理者的角色是警察，考核就是要挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立與沖突；E、這種只問結(jié)果不問過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工；F、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的時候，自暴自棄，放棄努力，或歸因于外界和其他人；G、在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任；H、產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使得成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象等。報酬工資能力工作年限

業(yè)績（工作質(zhì)量和工作數(shù)量）

能力發(fā)揮

態(tài)度（紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、責(zé)任性）能力

基本能力（知識、技能和體力）

基本素質(zhì)

理解能力、判斷能力、決斷能力

業(yè)務(wù)能力創(chuàng)造能力、籌劃能力、開發(fā)能力

表達(dá)能力、談判能力、涉外能力

領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、統(tǒng)率能力能力結(jié)構(gòu)2、現(xiàn)代績效考核的目的A、考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只不過是強(qiáng)化考核功能的手段；B、考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)；C、考核的根本目的是為了不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有效性；因此考核要：*確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無效的；*確認(rèn)應(yīng)如何對以往的各種方法加以改善以提高績效；*確認(rèn)員工工作執(zhí)行的能力和行為存在哪些不足以便改善；*確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；*確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；*確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法；D、考核不僅僅是針對員工的，而更重要是針對管理者的，因為：*考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，因為員工的績效就是他自己的績效；*認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度。因此：

各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者！考核的目的總結(jié)1、通過正確的指導(dǎo)，強(qiáng)化下屬已有的正確行為和克服在考核中發(fā)現(xiàn)的低效率行為，不斷提高員工的工作執(zhí)行能力和工作績效；2、為晉升、工資、獎金分配、人事調(diào)整等人力資源管理活動提供可靠的決策依據(jù)；3、強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識，不斷提高他們的管理藝術(shù)和管理技巧，提高組織的管理績效；4、通過對考核結(jié)果的合理運(yùn)用，營造一個激勵員工奮發(fā)向上的積極心理環(huán)境；5、為雇員的職業(yè)生涯發(fā)展提供切實(shí)的基礎(chǔ)和公平的機(jī)會，使他們始終保持不斷受雇的能力。二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃*提高考核，為組織提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得所以人員晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為組織的未來發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和選擇*根據(jù)績效考核結(jié)果的分析，可以確認(rèn)采用何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)作為招聘和選擇員工時使用，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本，如：知識經(jīng)驗和技能性格及其他心理品質(zhì)3、人力資源開發(fā)*根據(jù)績效評價的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化，實(shí)現(xiàn)：提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；實(shí)現(xiàn)適才適所在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，幫助員工發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃；4、報酬方案的設(shè)計與調(diào)整*績效評價的結(jié)果為報酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使得組織的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用，如：提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；獎金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險等/5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系*坦率公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為不確定因素對管理的影響，因而能夠保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的基礎(chǔ)之上；6、對員工潛在能力的認(rèn)識*員工潛在能力的狀況是組織預(yù)測員工未來工作績效的重要方面。組織的未來發(fā)展，在很大程度上依賴員工我潛在能力。*現(xiàn)實(shí)績效與員工現(xiàn)實(shí)能力相關(guān)*未來績效往往取決于組織中員工的潛在能力績效管理系統(tǒng)績效考核卡能力開發(fā)卡適應(yīng)性卡1、業(yè)績考核情況1、能力開發(fā)目標(biāo)（計劃）1、健康2、態(tài)度考核情況2、指導(dǎo)觀察記錄（實(shí)施）2、性格、興趣3、能力考核情況3、評定明細(xì)書（督導(dǎo)）3、特長

4、上司意見4、適合與不適合5、自我申報三、績效評價程序1、確定績效評價的目標(biāo)不同的目標(biāo)可能導(dǎo)致評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同，例如：（日本企業(yè)）獎金業(yè)績調(diào)薪忠誠晉升能力2、建立工作期望*建立工作期望，就是組織要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績效標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果，如：A、工作的質(zhì)量，包括：*工作過程的正確性*工作結(jié)果的有效性*工作結(jié)果的時限性*工作方法選擇的正確性B、工作的數(shù)量，包括：*工作效率*工作總量4）完成預(yù)定績效應(yīng)具備哪些知識、經(jīng)驗和技能，例如：A、工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的專業(yè)知識、管理知識和經(jīng)驗的程度；B、工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的技能或能力，如：*組織協(xié)調(diào)：包括工作分配、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等；*計劃決策：目標(biāo)分解與資源分配、計劃的周密性與可行性等；*執(zhí)行有效：執(zhí)行效率、執(zhí)行監(jiān)督、意外事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；*問題解決：問題發(fā)現(xiàn)及時、判斷準(zhǔn)確、采取解決問題的方法得當(dāng)?shù)龋?培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問題等；*下屬激勵：公平公正、有效授權(quán)、團(tuán)隊意識建立、士氣激發(fā)技巧等。5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度，包括：*敬業(yè)精神、主動工作精神；*敢于負(fù)責(zé)、忠于職守；*刻苦勤奮、勇于革新；*率先垂范、以身作則；*實(shí)事求是、扎實(shí)穩(wěn)健等。3、設(shè)計評價體系1）確定評價責(zé)任體系：*自我評價*同事評價*上級評價*下級評價*服務(wù)對象評價*小組評價（有相關(guān)人員組成）不同的組織文化，選取不同的評價責(zé)任人2）評價要素的選擇例如，對一個管理者，我們可以考慮：A、命令、指示的準(zhǔn)確性；B、指示、幫助的程度；C、工作水平，包括給下屬分配工作的難度、工作量、工作條件等；D、態(tài)度與責(zé)任意識等。例一用于獎勵考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000用于提薪考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%例二考核項目細(xì)分因素管理職能指導(dǎo)職能一般職能1、工作質(zhì)量25%20%0業(yè)績2、逐個數(shù)量25%10%0小計50%30%01、紀(jì)律性08%20%2、協(xié)調(diào)性08%20%態(tài)度3、積極性10%12%20%4、責(zé)任性10%12%20%小計20%40%80%1、知識技能4%8%10%2、判斷能力6%5%10%能力3、籌劃能力5%5%04、交涉能力5%5%05、指導(dǎo)管理10%7%0小計30%30%20%合計100%100%100%例三：零售商推銷員1、上架品種數(shù)（報表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報表、巡查）**4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）**5、客戶開發(fā)（報表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計）*7、發(fā)貨及時性（統(tǒng)計）*8、零售回款率（統(tǒng)計）*9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計）*10、協(xié)助銷售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計）13、壞帳風(fēng)險控制（報表、統(tǒng)計）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**例四：區(qū)域經(jīng)理1、銷售額**2、回款率**3、市場預(yù)測**4、合同管理**5、市場策劃*6、業(yè)務(wù)風(fēng)險控制*7、社會關(guān)系維系*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*2）評價方法選擇*相對評價法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強(qiáng)制分布法A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對比較法D、強(qiáng)制分布法絕對評價法A、生產(chǎn)記錄法B、定期檢查法C、推進(jìn)法D、行動特征評定法E、減分法F、關(guān)鍵事件法G、敘述法H、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法I、圖表尺度法J、目標(biāo)管理法K、強(qiáng)制選擇法L、指導(dǎo)記錄法關(guān)鍵事件法*規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；*在日常工作中記錄并保存限度事例；*根據(jù)保存的記錄，對員工進(jìn)行評價。敘述法*在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法*預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)；*建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；*根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。圖表尺度法*選擇績效評價要素；*限定不同績效等級的的評價標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；*直接上級根據(jù)圖表對員工進(jìn)行評價。目標(biāo)考核法*根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；*將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；*考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成程度。強(qiáng)制選擇法*選擇績效評價因素，并對每一個因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；*在考核時，要求評價者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合其的描述；4、進(jìn)行業(yè)績評價1）如何進(jìn)行正確評價A、強(qiáng)化原始記錄，幫助評價質(zhì)量B、對評價標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過程的正確性*優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法注意有否以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達(dá)到預(yù)期的要求注意有否以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意有否以下情況發(fā)生*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。D、工作效率優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作注意有否以下情況發(fā)生*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。E、工作數(shù)量優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時推行多項工作。注意有否以下情況發(fā)生*承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；*不能同時推行多項工作任務(wù)；*一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。F、工作的改進(jìn)與改善甌繡的標(biāo)準(zhǔn)：主動改進(jìn)工作方法，不斷提高績效水平。注意有否以下情況產(chǎn)生*墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識；*缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；*固執(zhí)己見，反對改革等。G、統(tǒng)籌安排與計劃優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有效利用資源。注意有否以下情況發(fā)生*在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā)生沖突；*員工各種任務(wù)與符合明顯不均衡；*存在人浮于事現(xiàn)象等。H、知識優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識和管理知識：注意有否以下情況發(fā)生：*因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；*難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。I、經(jīng)驗和技能優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工作時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)和幫助。注意有否以下情況產(chǎn)生*在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就具體問題尋求指導(dǎo)和幫助；*對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握；*在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見；*難以獨(dú)立承擔(dān)一項完整的工作等。J、溝通能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)倪^頭方式，對他人的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意有否以下情況發(fā)生*不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；*無法準(zhǔn)確理解他人意圖等。K、解決問題能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確解決問題。注意有否以下情況發(fā)生*不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；*不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；*不能選擇正確處理問題的方法；*經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。L、督導(dǎo)能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。注意有否以下情況發(fā)生*經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利；*經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；*不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問題等。M、責(zé)任意識優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實(shí)事求是，工作扎實(shí)。注意有否以下情況發(fā)生*強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任；*好大喜功，言過于實(shí)；*畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；*牢騷滿腹，抱怨重重；*把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。N、個人品格優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正無私、樂于助人。注意有否以下情況發(fā)生*沒有主見，人云亦云；*語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言；*缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。3）評價過程中常見的問題A、要面向未來，而不是追究既往；B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；D、避免評價的主觀效應(yīng)，如：*過去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點(diǎn)效應(yīng)；*無怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等?？己私Y(jié)果的修正A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門主管在把握評價標(biāo)準(zhǔn)時寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計修正；B、部門修正：由于各部門確實(shí)存在績效方面的差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門修正，以確保公平。5、績效面談1）績效面談的目的*對考核的結(jié)果形成一致的看法；*既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足*對下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；*討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計劃等。2）面談中應(yīng)注意的問題*建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；*清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；*鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；*注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；*集中績效本身而回避性格問題；*集中未來而不是追究既往；*優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對未來工作績效的期望；*以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。5、績效改進(jìn)計劃1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)，包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個人能力提升目標(biāo)注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見效的先改。2）擬訂具體的行動方案，包括：*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；*在職培訓(xùn)活動；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動等。3）明確資源方面的保障*確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：組織與上級員工的客戶培訓(xùn)教師企業(yè)培訓(xùn)制度等4）明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進(jìn)項目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶