【S國(guó)際物流有限公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)建議11000字（論文）】

S國(guó)際物流有限公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)建議目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與物流客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論概述 1（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 1（二）物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的特點(diǎn) 2三、公司簡(jiǎn)介及其客戶(hù)關(guān)系管理 2（一）福建S國(guó)際物流有限公司基本情況 2（二）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 5（三）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題 6四、福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 7（一）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路 7（二）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 8五、提升福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)建議 12（一）塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應(yīng) 12（二）合理分配卸貨時(shí)間點(diǎn)，提高倉(cāng)庫(kù)4小時(shí)卸貨能力 12（三）創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率 12（四）合理制定費(fèi)用，提高費(fèi)用合理性和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的客戶(hù)滿(mǎn)意度 13（五）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理提升服務(wù)主動(dòng)性和客戶(hù)推薦性 13參考文獻(xiàn) 15引言（一）研究背景現(xiàn)在物流市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。物流企業(yè)特別激烈爭(zhēng)奪客戶(hù)。特別是對(duì)于中小物流企業(yè)，由于自身?xiàng)l件有限，要把管理重心轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心。通過(guò)提供高品質(zhì)的物流服務(wù)吸引顧客，把顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)的重要目標(biāo)。福建S國(guó)際物流有限公司作為一大批中小型物流企業(yè)，是物流服務(wù)商，客戶(hù)關(guān)注的是福建S國(guó)際物流有限公司提供的物流服務(wù)和服務(wù)給客戶(hù)。福建S國(guó)際物流有限公司在管理過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理存在諸多問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也缺乏管理，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于客戶(hù)的認(rèn)可，但并沒(méi)有深入改進(jìn)服務(wù)短板的方法，從而最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。（二）研究意義1.理論意義為中小物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供理論參考。本文在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中小物流企業(yè)滿(mǎn)意度的特點(diǎn)，建立了適合中小物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文基于本文的實(shí)證研究，為今后類(lèi)似物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供參考。2.實(shí)踐意義從物流發(fā)展的角度看，中小物流企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)水平低，管理觀念落后，一直處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。所以這類(lèi)企業(yè)的服務(wù)需要更加以客戶(hù)為中心，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與物流客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論概述（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度概念顧客滿(mǎn)意度反映了顧客的心理狀態(tài)，它使用定性的語(yǔ)言來(lái)反映顧客對(duì)顧客體驗(yàn)消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意度研究，消費(fèi)者可以得到消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷，再次購(gòu)買(mǎi)并推薦態(tài)度，找出影響滿(mǎn)意度的因素，找到價(jià)值的捷徑。（二）物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的特點(diǎn)1.在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中關(guān)聯(lián)性強(qiáng)物流公司為客戶(hù)提供完整的物流服務(wù)，直接享受物流業(yè)務(wù)的客戶(hù)自己也在工業(yè)供應(yīng)鏈中，也為其他業(yè)務(wù)提供服務(wù)，可以理解為物流公司間接為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。間接客戶(hù)還可以通過(guò)物流企業(yè)的直接客戶(hù)享受物流服務(wù)的質(zhì)量，間接客戶(hù)也把物流企業(yè)視為自己的合作伙伴。他們對(duì)物流服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)也會(huì)影響到物流企業(yè)的直接客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度判斷，影響到直接客戶(hù)與物流業(yè)務(wù)的合作。2.客戶(hù)滿(mǎn)意的判斷標(biāo)準(zhǔn)多樣性物流業(yè)是服務(wù)業(yè)，具有服務(wù)業(yè)一般無(wú)形的特點(diǎn)，致使很多客戶(hù)享受到物流企業(yè)提供的服務(wù)，很難表達(dá)他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，需要確定一些質(zhì)量，數(shù)量，時(shí)間和其他服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了保證滿(mǎn)意度評(píng)估的嚴(yán)謹(jǐn)性，物流服務(wù)隨著物流的發(fā)展而不斷變化和更新，以規(guī)范物流的服務(wù)運(yùn)作，保證服務(wù)的高質(zhì)量。3.評(píng)價(jià)指標(biāo)量化簡(jiǎn)單物流客戶(hù)滿(mǎn)意度主要體現(xiàn)在物流服務(wù)質(zhì)量水平上，可以設(shè)定物流服務(wù)質(zhì)量衡量的一系列具體指標(biāo)，這些具體指標(biāo)比較容易收集，采用合理的數(shù)學(xué)方法也可以很容易量化，所得結(jié)果科學(xué)有效。4.與員工自身滿(mǎn)意度關(guān)聯(lián)性大客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與物流企業(yè)員工滿(mǎn)意度之間存在必然的關(guān)系，二者之間呈正相關(guān)關(guān)系。員工在物流業(yè)務(wù)中感到滿(mǎn)意，在工作中會(huì)熱心為客戶(hù)解決問(wèn)題；相反員工的不滿(mǎn)情緒飆升，這種負(fù)面情緒必將被帶到工作中，影響與客戶(hù)的日常溝通，導(dǎo)致客戶(hù)投訴和抱怨，降低企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、公司簡(jiǎn)介及其客戶(hù)關(guān)系管理（一）福建S國(guó)際物流有限公司基本情況1.福建S國(guó)際物流有限公司簡(jiǎn)介福建S國(guó)際物流有限公司辦公地址位于福建省福州市鼓樓區(qū)街道東街121號(hào)新世界經(jīng)濟(jì)區(qū)政治，經(jīng)濟(jì)，文化科學(xué)研究中心亞洲大廈121室2014年10月17日，公司在福州市場(chǎng)監(jiān)督管理局注冊(cè)成立，注冊(cè)資本為人民幣1千萬(wàn)元（人民幣，下同）。在成立三年來(lái)，我們一直為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)支持。售后服務(wù)方面，我公司主要從事國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)及咨詢(xún)服務(wù)（不含水運(yùn)代理）；倉(cāng)儲(chǔ)（不含危險(xiǎn)品）（另設(shè)分公司）；物流信息咨詢(xún)；自營(yíng)和代理各類(lèi)商品和技術(shù)的進(jìn)出口，但國(guó)家有限公司經(jīng)營(yíng)或禁止進(jìn)出口的商品和技術(shù)除外。2.福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)介紹福建S國(guó)際物流有限公司的客戶(hù)按照不同的業(yè)務(wù)模式可以分為兩種業(yè)務(wù)類(lèi)型。航運(yùn)服務(wù)的一個(gè)重要客戶(hù)；另一位NVOCC的零售客戶(hù)。（1）集運(yùn)服務(wù)的重要客戶(hù)福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司的主要出貨業(yè)務(wù)模式是運(yùn)輸方式，即貨物集中運(yùn)輸?shù)姆绞?。即海外銷(xiāo)售中心從國(guó)外尋求客戶(hù)，與國(guó)外客戶(hù)簽訂交易合同，通過(guò)收貨人提供的國(guó)內(nèi)發(fā)貨人的收貨人信息和訂單信息，收集國(guó)內(nèi)發(fā)貨人在國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)集中訂貨的貨物集中為了實(shí)現(xiàn)最快的時(shí)間，最快的包裝速度，最低的運(yùn)費(fèi)，把重點(diǎn)放在很多發(fā)貨人的發(fā)貨上，并為你國(guó)內(nèi)的發(fā)貨人提供運(yùn)輸，檢驗(yàn)，倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，配送，報(bào)關(guān)，報(bào)檢，訂艙等一站式集中運(yùn)輸服務(wù)，把貨物的訂單準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地送到國(guó)外客戶(hù)手中。使用這種服務(wù)方式的國(guó)內(nèi)服務(wù)公司通常受到海外收貨人的高度推薦。福建S國(guó)際物流有限公司通過(guò)收集運(yùn)輸服務(wù)方式出運(yùn)占公司業(yè)務(wù)總量的85％，通過(guò)國(guó)內(nèi)大宗采購(gòu)在境外收貨人送貨方式，全部零散供應(yīng)商通過(guò)中國(guó)物流服務(wù)公司進(jìn)行集中配送柜，通過(guò)這種方式進(jìn)行歸零，節(jié)省運(yùn)輸成本和海外倉(cāng)儲(chǔ)成本，簡(jiǎn)化國(guó)外進(jìn)口流程。采用貨運(yùn)方式的外地收貨人一般在行業(yè)中享有一定的聲譽(yù)。中國(guó)對(duì)貨物的需求量一般比較大，穩(wěn)定，使得國(guó)內(nèi)很多供應(yīng)商聞名而來(lái)，形成了一大批國(guó)內(nèi)供應(yīng)商管理復(fù)雜多樣的特點(diǎn)。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的供求規(guī)律，當(dāng)供給超過(guò)需求時(shí)，就在買(mǎi)方市場(chǎng)。因此，國(guó)外客戶(hù)會(huì)對(duì)中國(guó)供應(yīng)商和物流服務(wù)公司的出口業(yè)務(wù)索賠提出許多先進(jìn)，詳細(xì)，甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。福建S國(guó)際物流有限公司必須克服各種困難，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提供精益，完整，規(guī)范的物流配送方案，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)。（2）無(wú)船承運(yùn)人業(yè)務(wù)（NVOCC）的散客戶(hù)福建S國(guó)際物流有限公司目前正在積極開(kāi)展無(wú)船承運(yùn)業(yè)務(wù)，但仍處于起步階段，由于公司在這方面的配套資源不是很充足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量一直較低，占本公司的總營(yíng)業(yè)額15％，是公司要發(fā)展但需要較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間?？蛻?hù)特點(diǎn)是支離破碎，出貨量小，交貨不規(guī)范，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。從福建S國(guó)際物流有限公司的客戶(hù)總量可以看出，福建S國(guó)際物流有限公司是市場(chǎng)主要細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，公司在那里還有發(fā)展空間。但是，市場(chǎng)上優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)資源有限，同行業(yè)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，主要客戶(hù)獲取困難，大量供應(yīng)商管理復(fù)雜，配送流程要求嚴(yán)格的大批量供應(yīng)商。福建S國(guó)際物流有限公司現(xiàn)有的單一業(yè)務(wù)模式，如何做到資源的有效配置，充分利用，不僅提高了關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，與大客戶(hù)保持良好的關(guān)系，而且在此根據(jù)考慮發(fā)展多元化企業(yè)管理，是必要的業(yè)務(wù)問(wèn)題。3.福建S國(guó)際物流有限公司服務(wù)能力分析福建S國(guó)際物流有限公司的服務(wù)能力，是以客戶(hù)為基礎(chǔ)檢驗(yàn)物流企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供品質(zhì)保證能力的客戶(hù)感知，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的必要因素。（1）信息化系統(tǒng)能力福建S國(guó)際物流有限公司擁有多個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，Starlink，WMS，WebBooking，Cargo2000等系統(tǒng)，系統(tǒng)可通過(guò)EDI實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)接，EDI信息通過(guò)這些系統(tǒng)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自己的數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)，方便國(guó)內(nèi)外客戶(hù)對(duì)訂單進(jìn)行物流查詢(xún)。訂單數(shù)據(jù)，倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)，貨物預(yù)定有運(yùn)輸和發(fā)貨數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)可以通過(guò)幾個(gè)系統(tǒng)的一部分來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接改造，大大提高數(shù)據(jù)傳輸和利用率，保證數(shù)據(jù)的正確運(yùn)行有利于交易各方對(duì)貨物的檢驗(yàn)，變更，查詢(xún)，跟蹤，報(bào)告等功能的高效實(shí)施。信息化減少了過(guò)多的人力浪費(fèi)，降低了出錯(cuò)率，降低了物質(zhì)資源成本，有利于資源的合理配置。（2）倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)能力福建S國(guó)際物流有限公司擁有長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴倉(cāng)庫(kù)，總現(xiàn)代倉(cāng)庫(kù)面積6萬(wàn)多平方米，能夠存儲(chǔ)大量貨物。便利的位于碼頭附近，交通便利，不僅方便了貨物的過(guò)境，而且節(jié)省了集裝箱的到達(dá)時(shí)間。倉(cāng)庫(kù)擁有先進(jìn)的設(shè)備，叉車(chē)和升降機(jī)等設(shè)備更換快捷，更新電動(dòng)替代燃料類(lèi)型；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外每50米安裝閉路監(jiān)控，提高貨物的安全性；倉(cāng)庫(kù)環(huán)境干凈整潔，全部采用三層貨架，所有貨物在貨架上安排訂貨，實(shí)行登記制度，由外部人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，員工統(tǒng)一著裝，倉(cāng)庫(kù)無(wú)人在倉(cāng)庫(kù)加蓋貨物;帶卸貨升降平臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)和包裝升降平臺(tái)，可以同時(shí)裝卸貨物，提高工作效率。（3）貨物配送增值能力福建S國(guó)際物流有限公司擁有先進(jìn)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)，可以及時(shí)有效地統(tǒng)計(jì)貨物進(jìn)庫(kù)情況，還可統(tǒng)計(jì)不同送貨目的地的入庫(kù)量。公司擁有豐富的員工專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的系統(tǒng)數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出準(zhǔn)確的分析判斷，最大包裝率，最快包裝時(shí)間配置的貨物出貨計(jì)劃。公司擁有高效的貨運(yùn)訂艙網(wǎng)絡(luò)，能夠快速獲得船舶貨物的出貨空間，保證貨物的出貨時(shí)間效率，并有一系列的安全包裝，報(bào)關(guān)，報(bào)檢等增值服務(wù)服務(wù)。（4）人員素質(zhì)能力福建S國(guó)際物流有限公司員工擁有高素質(zhì)的大中專(zhuān)畢業(yè)生，具有一定的英語(yǔ)水平，能夠與國(guó)外客戶(hù)充分溝通。員工具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，靈活快速的客戶(hù)服務(wù)要求，在工作中能夠不斷提出切實(shí)可行的創(chuàng)新性物流設(shè)計(jì)解決方案，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。倉(cāng)庫(kù)人員要求具有一定倉(cāng)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的老員工，辦公室工作人員會(huì)定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，與倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)交流經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合。（二）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶(hù)關(guān)系管理是一種綜合管理方法，集成了客戶(hù)可以通過(guò)人員，技術(shù)和流程的有效整合接觸到的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域。福建S國(guó)際物流有限公司提供的服務(wù)是經(jīng)典“點(diǎn)”到“點(diǎn)”的供應(yīng)鏈物流服務(wù)，除了滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求鏈條外，還能促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的相互依賴(lài)，保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。福建S國(guó)際物流有限公司目前從事客戶(hù)關(guān)系管理工作：1.實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)與客戶(hù)間EDI傳輸福建S國(guó)際物流有限公司信息平臺(tái)供應(yīng)商和收貨人將把所有信息導(dǎo)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單查詢(xún)，貨物配送，出發(fā)信息，貨物到達(dá)等全面信息。福建S國(guó)際物流有限公司負(fù)責(zé)復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集，分類(lèi)和票務(wù)手工錄入，公司多個(gè)系統(tǒng)和用途，工作量相對(duì)較大。EDI確保信息傳遞的及時(shí)性，有效性和準(zhǔn)確性，使客戶(hù)體驗(yàn)到滿(mǎn)意的信息體驗(yàn)并提供個(gè)性化的服務(wù)。2.內(nèi)部設(shè)立績(jī)效考核評(píng)分模式在企業(yè)不同部門(mén)之間建立績(jī)效考核評(píng)分模式，狩獵主要依據(jù)具體的硬性操作SOP指標(biāo)作為考核依據(jù)，對(duì)獎(jiǎng)懲進(jìn)行區(qū)分?？?jī)效考核不由自主地加強(qiáng)了員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視，提高了物流服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.給客戶(hù)發(fā)送電子信息季刊福建S國(guó)際物流有限公司將季度由區(qū)域經(jīng)理發(fā)布電子信息季報(bào)發(fā)送到區(qū)域管理層讀客戶(hù)，電子季刊篇幅不長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要記錄福建S國(guó)際物流有限公司本季度服務(wù)水平提升，客戶(hù)接觸新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況，福建新宏達(dá)國(guó)際物流有限公司本季度取得的成績(jī)和下一季度展望。目的是讓客戶(hù)繼續(xù)關(guān)注福建鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司與時(shí)俱進(jìn)，更新?lián)Q代，讓客戶(hù)更深入地了解福建S國(guó)際物流有限公司“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。季刊是福建S國(guó)際物流有限公司的營(yíng)銷(xiāo)工具，是一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)名片。（三）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題1.公司內(nèi)信息系統(tǒng)之間不完全同享，缺少完整客戶(hù)信息管理功能目前福建S國(guó)際物流有限公司擁有Starlink（操作系統(tǒng)），WebBooking（網(wǎng)上預(yù)約），WMS（倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)），Cargo2000（財(cái)務(wù)系統(tǒng)）等多個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，EDI信息傳輸。但是這些信息平臺(tái)的一些數(shù)據(jù)并不完全共享，即需要在四個(gè)信息平臺(tái)的每一個(gè)中分別手動(dòng)輸入客戶(hù)的完整信息獲取，以獲取各個(gè)平臺(tái)的相關(guān)信息，工作量重復(fù)。由于信息系統(tǒng)的不完全共享，每個(gè)系統(tǒng)中的一些系統(tǒng)關(guān)注不同的客戶(hù)信息，但是這些數(shù)據(jù)是針對(duì)特定的業(yè)務(wù)操作而定制的。他們?nèi)狈θ娴目蛻?hù)信息管理功能，使客戶(hù)從開(kāi)發(fā)到維護(hù)的所有信息從多個(gè)系統(tǒng)集成日?？蛻?hù)管理和維護(hù)的全面總結(jié)。2.從組織結(jié)構(gòu)上看，客戶(hù)關(guān)系管理工作分散從福建S國(guó)際物流有限公司的組織結(jié)構(gòu)可以看出，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作不高，沒(méi)有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)客戶(hù)管理部門(mén)，客戶(hù)關(guān)系管理分散。福建S國(guó)際物流有限公司在國(guó)內(nèi)沒(méi)有銷(xiāo)售部門(mén)，在美國(guó)設(shè)立銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售人員直接向總經(jīng)理報(bào)告，很容易導(dǎo)致銷(xiāo)售和操作失去聯(lián)系。銷(xiāo)售人員與國(guó)外客戶(hù)簽訂合作意向書(shū)之前，并未確認(rèn)與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的可行性和運(yùn)營(yíng)難度，存在導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。福建S國(guó)際物流有限公司當(dāng)?shù)胤止酒赣猛瑯拥呢?cái)務(wù)和人員，導(dǎo)致當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)人員能源分散有限，只能專(zhuān)注于主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)服務(wù)無(wú)法就細(xì)節(jié)問(wèn)題。經(jīng)理級(jí)可以負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理控制，但只能從客戶(hù)關(guān)系管理的宏觀控制。在處理一線員工的日常運(yùn)作的同時(shí)，還要兼顧客戶(hù)保留職能，處理和解決客戶(hù)的投訴和投訴，這種過(guò)度使用有限的人力資源會(huì)影響客戶(hù)投訴和投訴的反應(yīng)期，結(jié)算期和處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。3.缺乏科學(xué)的績(jī)效考核制度和客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系雖然福建S國(guó)際物流有限公司建立了績(jī)效考核評(píng)分模型，制定了獎(jiǎng)懲制度，但績(jī)效考核還不夠全面。只注重企業(yè)服務(wù)運(yùn)行硬指標(biāo)，缺乏客戶(hù)管理的靈活性指標(biāo)，具有片面的參考作用。客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，應(yīng)急響應(yīng)能力，客戶(hù)溝通頻率，客戶(hù)投訴處理等靈活指標(biāo)缺乏靈活的考核指標(biāo)。福建S國(guó)際物流有限公司缺乏客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，客戶(hù)價(jià)值評(píng)估僅僅依靠利潤(rùn)貢獻(xiàn)率和出貨次數(shù)，缺乏對(duì)潛在客戶(hù)分析依據(jù)的依據(jù)，大都以經(jīng)驗(yàn)為主，容易忽視潛在客戶(hù)。4.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)注不夠，客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有被完整評(píng)價(jià)過(guò)福建S國(guó)際物流有限公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度不夠重視，但平時(shí)收集客戶(hù)資料檔案，卻多次為記錄系統(tǒng)和收費(fèi)服務(wù)。公司員工沒(méi)有對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行全面的分析和分析，每個(gè)人都是通過(guò)自己的工作內(nèi)容掌握一些資料，存在資料不全的現(xiàn)象?？蛻?hù)滿(mǎn)意度尚未得到系統(tǒng)評(píng)估，也缺乏專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)意度評(píng)估體系。員工只知道公司主張?zhí)岣叻?wù)水平，維護(hù)客戶(hù)，但如何留住客戶(hù)，卻無(wú)從下手。公司缺乏客戶(hù)管理部門(mén)，客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)工作，定期員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，以提高服務(wù)的整體質(zhì)量和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。5.員工激勵(lì)機(jī)制不完善，員工的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)淡薄福建S國(guó)際物流有限公司人員績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)制度更新速度緩慢，沒(méi)有達(dá)到與考核標(biāo)準(zhǔn)提前推進(jìn)的步伐;很多基層員工看不到晉升的希望，公司的管理很少由基層員工推動(dòng)，主要是空降，當(dāng)?shù)厝藛T的財(cái)務(wù)人員都由此而導(dǎo)致人員工作輕易被忽視，工作人員接觸不明確。這些都很容易導(dǎo)致福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司員工的積極性不高，服務(wù)熱情不高。同時(shí)，由于一線作業(yè)人員具有數(shù)量大，實(shí)力高，時(shí)效性要求高等特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商只重視貨物的發(fā)貨和更新，很少有能力處理客戶(hù)關(guān)系管理，注重顧客滿(mǎn)意。特別是在貨物出貨高峰期，人力資源現(xiàn)象不足?？赡軙?huì)有一些客戶(hù)因長(zhǎng)期被忽視的跟進(jìn)，導(dǎo)致新客戶(hù)對(duì)物流的需求無(wú)法滿(mǎn)足，導(dǎo)致客戶(hù)投訴或客戶(hù)傾向的喪失。四、福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立（一）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路1.梳理福建S國(guó)際物流有限公司業(yè)務(wù)，找到客戶(hù)需求的關(guān)注點(diǎn)在建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之前，要綜合分析公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和日常運(yùn)作流程，深入分析客戶(hù)服務(wù)需求的關(guān)注點(diǎn)，以多種方式進(jìn)行客戶(hù)研究，深入挖掘客戶(hù)滿(mǎn)意度的起點(diǎn)，分析這些滿(mǎn)意度等級(jí)因素的重要性，選擇合適的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。2.對(duì)福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)將顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中的各個(gè)定性指標(biāo)盡可能地定量化指標(biāo)，將量化指標(biāo)組合起來(lái)形成問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷的價(jià)值量化值來(lái)衡量福建S國(guó)際物流有限公司對(duì)顧客的價(jià)值服務(wù)質(zhì)量水平，有針對(duì)性地尋找服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。3.通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果提高福建S國(guó)際物流有限公司服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的首要目標(biāo)是感知顧客的感受，找出服務(wù)期望與顧客心中實(shí)際感受的差距。最終目標(biāo)是通過(guò)縮小差距讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，達(dá)到最終目標(biāo)的方式是通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)估來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)選擇應(yīng)考慮物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特征，反映顧客滿(mǎn)意度的形成機(jī)理。同時(shí)應(yīng)結(jié)合福建S國(guó)際物流有限公司的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)理論與實(shí)踐的實(shí)際效果。因此，筆者結(jié)合福建S國(guó)際物流有限公司主要服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核項(xiàng)目，參考文獻(xiàn)，不少咨詢(xún)公司管理層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和基層經(jīng)營(yíng)者聆聽(tīng)他們的寶貴意見(jiàn)，還與客戶(hù)溝通以顧客滿(mǎn)意度為過(guò)程來(lái)理解服務(wù)滿(mǎn)意度，通過(guò)整合過(guò)程，從初選到評(píng)選指標(biāo)，確定福建S國(guó)際物流有限公司影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素。福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系采用三級(jí)模式。目標(biāo)水平的第一個(gè)層次是福建新宏達(dá)國(guó)際物流有限公司的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二個(gè)層次是客戶(hù)滿(mǎn)意度從宏觀層面反映的水平。方案三級(jí)指標(biāo)是第一級(jí)和第二級(jí)指標(biāo)細(xì)分福建S國(guó)際物流有限公司建設(shè)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表4-1。表4-1福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層指標(biāo)準(zhǔn)則層指標(biāo)方案層指標(biāo)福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)品牌效應(yīng)財(cái)務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量40HC箱型利用率庫(kù)存貨損貨差率倉(cāng)庫(kù)4小時(shí)卸貨能力訂單出運(yùn)7天時(shí)效性信息系統(tǒng)先進(jìn)性員工質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)價(jià)格服務(wù)費(fèi)用合理性服務(wù)費(fèi)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴渠道暢通性客戶(hù)投訴解決時(shí)效性解決結(jié)果的滿(mǎn)意性客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)推薦性再次消費(fèi)的可能性長(zhǎng)期合作的可能性1.企業(yè)形象企業(yè)形象是客戶(hù)在選擇物流服務(wù)時(shí)考慮的一個(gè)非常重要的因素。當(dāng)企業(yè)在社會(huì)上有良好的企業(yè)形象時(shí)，更多的客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)物流公司提供的服務(wù)。企業(yè)形象與客戶(hù)的期望有很大的關(guān)系，客戶(hù)期望的初步形成是基于企業(yè)形象的LOGO，企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等有形的形象和企業(yè)的名譽(yù)，名譽(yù)等無(wú)形的形象來(lái)建立模糊的概念。當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，他們將重新定位企業(yè)形象。福建S國(guó)際物流有限公司良好的企業(yè)形象也是為客戶(hù)的業(yè)務(wù)構(gòu)建基石，客戶(hù)在為其客戶(hù)供應(yīng)鏈中，也將受到福建S國(guó)際物流有限公司形象的影響。企業(yè)信譽(yù)，福建S國(guó)際物流有限公司在社會(huì)上提供的服務(wù)獲得了久負(fù)盛名的企業(yè)信譽(yù)信譽(yù)。良好的企業(yè)信譽(yù)是一張有效的競(jìng)爭(zhēng)名片，這種看不見(jiàn)的企業(yè)形象可以帶來(lái)更多商業(yè)合作的商機(jī)。品牌效應(yīng)，是公眾對(duì)福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司實(shí)力和品牌的認(rèn)可，體現(xiàn)了福建S國(guó)際物流有限公司在公眾心目中的地位?，F(xiàn)在所有的企業(yè)合作都愿意找到知名企業(yè)，不僅僅是為了保護(hù)信息和安全需求上的合作，還有地位，地位，心理上的需求。品牌效應(yīng)來(lái)自公司的聲譽(yù)，信譽(yù)，客戶(hù)評(píng)價(jià)等方面的準(zhǔn)入。財(cái)務(wù)能力，體現(xiàn)了福建S國(guó)際物流有限公司的財(cái)務(wù)盈利能力和管理能力。公司的盈利能力，公司是否無(wú)法入不敷支，是否有拖欠費(fèi)用的現(xiàn)象，都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的體現(xiàn)，也是物流合作伙伴的選擇，顧客需要考慮的因素，沒(méi)有顧客愿意選擇貧窮的金融伙伴。2.服務(wù)質(zhì)量福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司以服務(wù)質(zhì)量為核心提供物流服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度主要是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取得的。福建新宏達(dá)國(guó)際物流有限公司的綜合實(shí)力在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量水平。高水平的服務(wù)質(zhì)量表明，福建鑫達(dá)國(guó)際物流有限公司具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。40HC箱體利用率是指福建S國(guó)際物流有限公司交付的貨物。盡可能在配電箱方案中使用40HC箱式。利用率越高越好。40HC箱等箱在海運(yùn)費(fèi)差別不大，但體積較大，運(yùn)輸成本可以大大節(jié)約成本，這是客戶(hù)非常關(guān)心的成本節(jié)約。庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)損失率，貨物損壞主要是指貨物的外包裝和物品內(nèi)部的損壞，貨物的差異是指貨物數(shù)量不符合損失。貨物損害分散發(fā)生在運(yùn)營(yíng)的多個(gè)方面，其中包括福建S國(guó)際物流有限公司在貨物裝載過(guò)程中將貨物裝入貨物的損害率，貨物在貨物損壞期間的倉(cāng)儲(chǔ)損壞率，貨物在倉(cāng)庫(kù)包裝過(guò)程中的貨損率。貨損損失率是福建S國(guó)際物流有限公司服務(wù)的業(yè)績(jī)水平，也是客戶(hù)投訴的原因。倉(cāng)庫(kù)4小時(shí)卸貨能力強(qiáng)，福建S國(guó)際物流有限公司的收款業(yè)務(wù)由于數(shù)量和穩(wěn)定性，所以每天向倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送貨車(chē)，卸貨倉(cāng)容量成為重要因素?？刂茝呢涇?chē)到倉(cāng)庫(kù)卸貨平臺(tái)的交貨時(shí)間是否在4小時(shí)以?xún)?nèi)，是控制重要的KPI指標(biāo)。7天內(nèi)交貨及時(shí)的訂單，福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司要求國(guó)際貨運(yùn)從開(kāi)始進(jìn)貨的時(shí)間不得超過(guò)7天。如果未經(jīng)客戶(hù)特別批準(zhǔn)超過(guò)7天，視為福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司出現(xiàn)錯(cuò)誤，在7天內(nèi)盡可能短的出貨時(shí)間內(nèi)，顧客滿(mǎn)意度越短越短。先進(jìn)的信息系統(tǒng)，客戶(hù)要求福建S國(guó)際物流有限公司通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)貨物出貨情況，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)全程EDI功能，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性，及時(shí)性和可達(dá)性。3.員工質(zhì)量服務(wù)人員的素質(zhì)體現(xiàn)在日常的溝通和與客戶(hù)的接觸中，給客戶(hù)滿(mǎn)意的第一印象回應(yīng)。服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的保證，是企業(yè)支持的力量。專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是指福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司員工在日常運(yùn)作中能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和服務(wù)，體現(xiàn)了員工具有的高水平的物流知識(shí)和技能。服務(wù)態(tài)度是指福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司員工與客戶(hù)工作交流是否保持良好的態(tài)度和全程服務(wù)的耐心態(tài)度，以“客戶(hù)就是上帝”的積極態(tài)度，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性。服務(wù)倡議是福建S國(guó)際物流有限公司員工與客戶(hù)主動(dòng)溝通的能力，主動(dòng)為客戶(hù)帶來(lái)增值服務(wù)，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值主動(dòng)權(quán)，如溝通頻率。4.服務(wù)價(jià)格為服務(wù)支付的價(jià)格稱(chēng)為價(jià)格。服務(wù)價(jià)格是消費(fèi)者在消費(fèi)福建新鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司的物流服務(wù)時(shí)所消費(fèi)的價(jià)格，時(shí)間，能源，風(fēng)險(xiǎn)成本等，以及福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流公司物流服務(wù)所獲得的服務(wù)利潤(rùn)他不僅限于貨幣形式，還可以理解為福建S國(guó)際物流有限公司給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值體驗(yàn)。服務(wù)費(fèi)的合理性是由福建S國(guó)際物流有限公司內(nèi)部收取的，包括服務(wù)費(fèi)的公平合理性和服務(wù)費(fèi)是否議價(jià)，調(diào)整等情況。服務(wù)成本的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，福建S國(guó)際物流有限公司所在的行業(yè)與同行業(yè)服務(wù)公司相比，相似的價(jià)格和成本相比，有哪些優(yōu)勢(shì)，有什么不利之處。5.客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴直接反對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)的期望和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)造成巨大的偏差?？蛻?hù)投訴可以通過(guò)各種渠道表達(dá)為客戶(hù)不滿(mǎn)，通知他人客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)公司的服務(wù)，客戶(hù)要求賠償?shù)??？蛻?hù)投訴表面上不是好事，但如果我們能認(rèn)真分析處理，可以給企業(yè)一個(gè)警鐘，提高員工對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)注度。但是，如果公司不采取合理的解決方案，放手將會(huì)使客戶(hù)-業(yè)務(wù)關(guān)系惡化，導(dǎo)致客戶(hù)流失?？蛻?hù)投訴渠道的暢通，是指客戶(hù)的投訴能夠到達(dá)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)和管理層，引起員工注意優(yōu)化解決方案。時(shí)間解決客戶(hù)投訴，收到客戶(hù)投訴反饋時(shí)間，不管投訴解決的結(jié)果如何，但反饋時(shí)間的效率對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要。解決了滿(mǎn)意的結(jié)果，公司應(yīng)該本著客戶(hù)解決問(wèn)題的初衷，尊重客觀事實(shí)的情況，人性化的解決客戶(hù)投訴，處理結(jié)果，最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。6.客戶(hù)忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是因?yàn)榉?wù)最符合顧客的需求，顧客對(duì)組織產(chǎn)品或服務(wù)的情感依戀比其他組織更好。當(dāng)客戶(hù)對(duì)福建新宏達(dá)國(guó)際物流有限公司提供的物流服務(wù)感到滿(mǎn)意時(shí)，愿意長(zhǎng)期使用，堅(jiān)持采購(gòu)，對(duì)自己的情緒高度信任和依賴(lài)。顧客忠誠(chéng)是最受歡迎的事業(yè)，不僅保留了企業(yè)的利潤(rùn)，而且形成了供應(yīng)鏈上下游之間的密切合作關(guān)系。福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度分為：客戶(hù)向其他潛在客戶(hù)推薦福建宏達(dá)國(guó)際物流有限公司推薦服務(wù);顧客對(duì)再次消費(fèi)的可能性感到滿(mǎn)意；客戶(hù)是否產(chǎn)生忠誠(chéng)度，打算長(zhǎng)期合作的可能性。五、提升福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)建議（一）塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)作為顧客滿(mǎn)意的重要因素，是品牌理念，服務(wù)水平，科學(xué)管理，創(chuàng)新能力，企業(yè)理念和文化，企業(yè)形象相結(jié)合的產(chǎn)物。品牌效應(yīng)是品牌給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，企業(yè)價(jià)值的延續(xù)，企業(yè)的本質(zhì)通過(guò)品牌向社會(huì)展示。形成品牌提升企業(yè)整體視野，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的科學(xué)管理，樹(shù)立良好的企業(yè)社會(huì)形象。公司內(nèi)部加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，注重企業(yè)文化，利用各種內(nèi)外部公關(guān)手段，做好企業(yè)形象宣傳工作，雙方內(nèi)外兼顧，提升知名度企業(yè)在公司加強(qiáng)每個(gè)員工對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提升企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)形象，形成企業(yè)品牌效應(yīng)。（二）合理分配卸貨時(shí)間點(diǎn)，提高倉(cāng)庫(kù)4小時(shí)卸貨能力福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司倉(cāng)庫(kù)配備卸貨平臺(tái)和裝卸平臺(tái)，通常要保證在沒(méi)有特殊情況下，卸貨平臺(tái)全部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而裝卸平臺(tái)則可臨時(shí)借用卸貨服務(wù)，確保卸貨速度。倉(cāng)庫(kù)的人力和機(jī)械基礎(chǔ)保證充足，在合理轉(zhuǎn)移的情況下，保證每天均衡，充足的卸貨能力。福建S國(guó)際物流有限公司領(lǐng)導(dǎo)仍在考慮銀行通話服務(wù)的概念，WMS倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)設(shè)置了外部客戶(hù)端口，客戶(hù)端口設(shè)置在倉(cāng)庫(kù)日常最大卸貨量950CBM，最大卸貨能力20輛車(chē)，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的工作時(shí)間，合理分配不同的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)，可以預(yù)定卸下車(chē)輛的數(shù)量，讓客戶(hù)自己提前2天通過(guò)客戶(hù)端口預(yù)約卸貨點(diǎn)。在預(yù)定的交貨時(shí)間前一天交貨卸貨準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，倉(cāng)庫(kù)可承諾在4小時(shí)內(nèi)卸貨;送貨車(chē)在預(yù)定的卸貨點(diǎn)以后，倉(cāng)庫(kù)將不能在4小時(shí)內(nèi)卸貨，并根據(jù)實(shí)際情況卸貨卸貨。（三）創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC箱的利用率，就是要裝入容器的立方米的貨物數(shù)量，目的是提高包裝率，節(jié)省運(yùn)輸成本。福建S國(guó)際物流有限公司在提供航運(yùn)服務(wù)這么多年的過(guò)程中，積累了豐富的箱體經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)有工廠包裝造型建立條件下，包裝率有待提高并不容易。打包率不斷提高，需要福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司專(zhuān)業(yè)物流人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，制定新的物流配送方案計(jì)劃。（四）合理制定費(fèi)用，提高費(fèi)用合理性和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的客戶(hù)滿(mǎn)意度福建S國(guó)際物流有限公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要建立在優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，并長(zhǎng)期保持穩(wěn)定的分銷(xiāo)狀態(tài)，為客戶(hù)帶來(lái)流暢的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和貨物出運(yùn)狀態(tài)，以服務(wù)質(zhì)量帶給客戶(hù)相當(dāng)于價(jià)值的感受，讓客戶(hù)感受到價(jià)值。福建S國(guó)際物流有限公司雖然成本稍貴，但為確保結(jié)算單清晰開(kāi)放，合理計(jì)費(fèi)入場(chǎng)，絕對(duì)不存在亂收費(fèi)的情況。福建S國(guó)際物流有限公司積極開(kāi)拓物流市場(chǎng)資源，尋求更多的合作聯(lián)盟資源，降低成本，幫助客戶(hù)。對(duì)于一些特殊的應(yīng)用，福建S國(guó)際物流有限公司領(lǐng)導(dǎo)也將給予適當(dāng)?shù)恼劭?，讓客?hù)獲得心理滿(mǎn)意。（五）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理提升服務(wù)主動(dòng)性和客戶(hù)推薦性客戶(hù)關(guān)系的建立和管理被標(biāo)記為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這是一個(gè)主要的營(yíng)銷(xiāo)工具。福建S國(guó)際物流有限公司為加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)主動(dòng)性，還可以增加客戶(hù)推介的概率。（1）在福建鑫達(dá)國(guó)際物流有限公司內(nèi)形成“顧客滿(mǎn)意”的企業(yè)文化。讓公司全體員工形成顧客至上的價(jià)值觀，以高度的熱情投入到工作中，自覺(jué)提高服務(wù)水平，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（2）提高福建S國(guó)際物流有限公司的服務(wù)響應(yīng)能力。全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)不斷適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)交通的快速反應(yīng)，理順倉(cāng)儲(chǔ)響應(yīng)，響應(yīng)高效交付，為客戶(hù)帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意。（3）加強(qiáng)福建鑫鴻達(dá)國(guó)際物流有限公司物流信息系統(tǒng)建設(shè)。加快先進(jìn)物流信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，積極與客戶(hù)聯(lián)系。高質(zhì)量的信息應(yīng)用不僅可以提高雙方的信息傳輸速度和傳輸準(zhǔn)確性，還可以簡(jiǎn)化和簡(jiǎn)化雙方的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。（4）完善福建S國(guó)際物流有限公司客戶(hù)投訴處理機(jī)制。在企業(yè)建立完善的客戶(hù)投訴處理機(jī)制，為客戶(hù)投訴和投訴找到正確的渠道解決方案，使內(nèi)部員工能夠傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和投訴，及時(shí)應(yīng)對(duì)處理，正確處理，及時(shí)處理服務(wù)措施。（5）福建S國(guó)際物流有限公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)滿(mǎn)意的策略。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的實(shí)時(shí)關(guān)懷，客戶(hù)的需求與時(shí)俱進(jìn)，盡全力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的策略，讓所有的業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶(hù)的滿(mǎn)意為目標(biāo)。（6）提高福建S國(guó)際物流有限公司員工的整體服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合專(zhuān)業(yè)技術(shù)成果;發(fā)揮人力資源管理作用，調(diào)動(dòng)員工服務(wù)積極性。結(jié)論作為現(xiàn)代物流業(yè)的主體，中小物流企業(yè)自身存在制約發(fā)展的諸多問(wèn)題，因此有必要開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。福建S國(guó)際物流有限公司是眾多中小物流企業(yè)之一，其發(fā)展依靠客戶(hù)需求識(shí)別，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，提供客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。參考文獻(xiàn)[1]段平華.P國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D].廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué),2016.[2]米榮彥.JM公司物流服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及管理研