護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第1頁(yè)

序言護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個(gè)十分主要步驟，護(hù)士處于醫(yī)療服務(wù)第一線(xiàn)，直接參加搶救急、危重病人，進(jìn)行各種治療和護(hù)理。醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，護(hù)理人員被人們稱(chēng)作“生命衛(wèi)士”，這就道出了護(hù)理工作主要性和風(fēng)險(xiǎn)性。發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)療質(zhì)量管理中有著主動(dòng)作用，將其納入組織連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)一部分，是非常必要。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第2頁(yè)提要醫(yī)療糾紛概述護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第3頁(yè)第一部分：醫(yī)療糾紛概述護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第4頁(yè)一、醫(yī)患糾紛：醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療結(jié)果和過(guò)程不滿(mǎn)意而發(fā)生矛盾糾葛即醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛不等于醫(yī)療事故，也不等于存在醫(yī)療缺點(diǎn)。所以，即使有新醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，不過(guò)條例是針對(duì)醫(yī)療事故，所以許多醫(yī)療糾紛是該條例無(wú)法涵蓋。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第5頁(yè)二、護(hù)患糾紛醫(yī)患糾紛分支，是指因護(hù)士原因和純屬于護(hù)理工作原因與患者及家眷發(fā)生糾紛。在分析糾紛發(fā)生原因，因護(hù)士和護(hù)理工作直接引發(fā)糾紛者，所占百分比比醫(yī)生少，但許多糾紛常為各種原因，一些糾紛直接責(zé)任者可能不是護(hù)士，但患者家眷申訴內(nèi)容、理由，摻雜著許多護(hù)理原因，尤其在服務(wù)質(zhì)量上反應(yīng)更為突出，所以在風(fēng)險(xiǎn)管理上，在防范醫(yī)療糾紛上，護(hù)患糾紛必須提到應(yīng)有位置，給予重視。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第6頁(yè)三、護(hù)患糾紛主要問(wèn)題：1.

護(hù)士是觀察病情改變發(fā)覺(jué)者、匯報(bào)者。假如患者病情改變了，護(hù)士沒(méi)有及時(shí)發(fā)覺(jué)并匯報(bào)醫(yī)生，就可能出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題，嚴(yán)重者將可能造成不良后果。追究起來(lái)，護(hù)士也有責(zé)任。2. 護(hù)士是各種醫(yī)療辦法落實(shí)者，所以患者對(duì)其護(hù)理技術(shù)水平優(yōu)劣，感受最直接、最深刻。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第7頁(yè)三、護(hù)患糾紛主要問(wèn)題：3. 護(hù)士是患者及其家眷直接接觸機(jī)會(huì)最多者，護(hù)士語(yǔ)言行為、溝通技巧，隨時(shí)都可能影響病人。所以，護(hù)士語(yǔ)言行為，工作態(tài)度備受患者和家眷注意。4. 護(hù)士對(duì)10歲以下兒童，尤其是新生兒、嬰兒和精神科病住院患者、重病患者（無(wú)行為能力者）有監(jiān)護(hù)職責(zé)，稍有過(guò)失、瀆職都將被追究法律責(zé)任。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第8頁(yè)三、護(hù)患糾紛主要問(wèn)題

5、在已經(jīng)發(fā)生醫(yī)患糾紛中，不是以護(hù)士為主要矛盾對(duì)象，但因?yàn)榕c患者及家眷接觸機(jī)會(huì)多，護(hù)理工作特點(diǎn)又居醫(yī)療前沿，是各項(xiàng)治療辦法執(zhí)行落實(shí)者，所以護(hù)士工作態(tài)度、工作質(zhì)量經(jīng)常是引發(fā)糾紛誘因及導(dǎo)火線(xiàn)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第9頁(yè)四、護(hù)患糾紛原因

（一）來(lái)自護(hù)理方面原因

1.違反相關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強(qiáng)，缺乏責(zé)任心。

2.護(hù)理不到位，甚至離崗。

3.專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作不熟練，基本功不過(guò)硬，不能為病人提供高質(zhì)量服務(wù)。

4.觀察病情不及時(shí)，貽誤治療和搶救時(shí)機(jī)。

5.護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確。

6.缺乏溝通技巧。

7.法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不了解或不熟悉醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù)。

8.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問(wèn)題，少數(shù)護(hù)理人員缺乏以病人為中心服務(wù)意識(shí)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第10頁(yè)四、護(hù)患糾紛原因（二）來(lái)自病人或家眷方面原因

1.對(duì)護(hù)理人員期望值過(guò)高。

2.因?yàn)槿狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療過(guò)程和醫(yī)療意外不能了解。

3.自我意識(shí)強(qiáng)化，固執(zhí)己見(jiàn)，不配合治療，不恪守院規(guī)，并由這些不遵醫(yī)行為引發(fā)與醫(yī)務(wù)人員矛盾。

4.缺乏對(duì)護(hù)理服務(wù)基本信任。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第11頁(yè)五、護(hù)患糾紛防范

（一）護(hù)士防范糾紛思維糾紛一旦發(fā)生，不論多么好處理方法，也莫過(guò)于防范。防范能夠防止糾紛事件發(fā)生。對(duì)護(hù)士本身而言，要防范護(hù)患糾紛發(fā)生，首先應(yīng)該從思維方面入手，因?yàn)樗季S是先導(dǎo)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第12頁(yè)五、護(hù)患糾紛防范

（一）護(hù)士防范糾紛思維

1.自尊自愛(ài)

2.膽大心細(xì)

3.一絲不茍

4.圣手佛心護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第13頁(yè)五、護(hù)患糾紛防范

（二）護(hù)士防范糾紛辦法

1.主動(dòng)服務(wù)

2.預(yù)先通知

3.嚴(yán)格制度

4.書(shū)寫(xiě)認(rèn)真

5.以法行護(hù)

6.及時(shí)溝通

7.寬容了解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第14頁(yè)五、護(hù)患糾紛防范

（二）護(hù)士防范糾紛辦法護(hù)理分開(kāi)來(lái)講，“護(hù)”能夠了解為生活料理，“理”主要是指精神和思想梳理。只要我們努力做好以上七點(diǎn)辦法，即可有效地防范護(hù)患糾紛護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第15頁(yè)第二部分：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第16頁(yè)一、加強(qiáng)法制觀念教育，

不停提升護(hù)士職業(yè)行為中法律意識(shí)法律是人們行為規(guī)范準(zhǔn)則，作為一名合格護(hù)理人員，首先應(yīng)學(xué)法、知法、懂法，并主動(dòng)主動(dòng)地運(yùn)使用方法律伎倆去維護(hù)護(hù)患雙方正當(dāng)權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)權(quán)利。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第17頁(yè)二、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是長(zhǎng)久以降臨床工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并經(jīng)過(guò)不停實(shí)踐加以完善和補(bǔ)充。這本身也是一個(gè)質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)過(guò)程，含有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)性，是醫(yī)療安全確保，所以，護(hù)士必須堅(jiān)持科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)格照章辦事，才能確保病人安全，護(hù)理管理者則應(yīng)對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)、從組織上給予必要確保。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第18頁(yè)三、提升護(hù)理人員本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，善于總結(jié)，狠練基本功。護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)理論及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格考評(píng)。同時(shí)也要不停更新知識(shí)，以增強(qiáng)自己思維深度和廣度，提升觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第19頁(yè)四、制訂相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)有對(duì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，以防問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)不知所措，造成工作忙亂，給病人及家眷造成無(wú)須要誤會(huì)及曲解。如心臟驟停應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生靜脈空氣栓塞應(yīng)急預(yù)案等……護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第20頁(yè)五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，

提升病人和員工對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度醫(yī)院質(zhì)量最終表達(dá)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工滿(mǎn)意度方面，每一個(gè)來(lái)院病人和家眷，真正完全對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意必定不會(huì)有糾紛。在防范醫(yī)療糾紛問(wèn)題上，員工內(nèi)部之間團(tuán)結(jié)也是有主要作用，員工滿(mǎn)意度也不可忽略。難以想象一個(gè)醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提升，糾紛也就不能夠降低。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第21頁(yè)六、建立通暢投訴流程及投訴管理制度建立通暢投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門(mén)，傾聽(tīng)患者呼聲，針對(duì)問(wèn)題給患者及家眷以耐心解釋及安撫，使糾紛降到最低。護(hù)理投訴處理流程以下：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第22頁(yè)護(hù)士?jī)?yōu)點(diǎn)理投訴流程圖：護(hù)士長(zhǎng)接到患者或家眷投訴耐心聽(tīng)取投訴內(nèi)容并統(tǒng)計(jì)，安撫投訴者找當(dāng)事人了解情況找其它患者或護(hù)士了解情況相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)確系工作人員原因～找出問(wèn)題所在，一同向投訴者道歉，取得諒解確系投訴者原因～以婉轉(zhuǎn)方式向其解釋清楚，消除可能誤會(huì)投訴者對(duì)處理結(jié)果問(wèn)題處理上報(bào)護(hù)理部上報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)處理滿(mǎn)意不滿(mǎn)意組織全科護(hù)士討論，吸收教訓(xùn)上報(bào)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室若有賠償問(wèn)題護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第23頁(yè)護(hù)理部處理投訴流程圖：護(hù)理部接到患者或家眷投訴統(tǒng)計(jì)，安撫投訴者耐心聽(tīng)取投訴內(nèi)容并提出事實(shí)認(rèn)定和改進(jìn)辦法寫(xiě)出書(shū)面調(diào)查材料交科室討論，由科室回復(fù)患者或家眷投訴者對(duì)處理結(jié)果問(wèn)題處理護(hù)理部回復(fù)投訴者由護(hù)理部協(xié)調(diào)處理，若有賠償問(wèn)題與科室共同協(xié)商滿(mǎn)意不滿(mǎn)意上報(bào)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室或護(hù)士了解必要時(shí)找其它病人找當(dāng)事人了解情況（或護(hù)士長(zhǎng)）找科護(hù)士長(zhǎng)投訴者對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意不滿(mǎn)意護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第24頁(yè)第三部分：質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第25頁(yè)醫(yī)院管理要富有成效，首先是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理。反之，醫(yī)療糾紛多，盡管不全是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任，也不能說(shuō)是醫(yī)院管理好，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。所以說(shuō)：“質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)”是醫(yī)院生存永恒主題。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第26頁(yè)一、強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)依據(jù)醫(yī)院工作特點(diǎn)和客觀規(guī)律，及時(shí)應(yīng)用相關(guān)理論、方法、法規(guī)、制度，對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作全過(guò)程進(jìn)行有計(jì)劃、有組織安排，便于協(xié)調(diào)和控制管理，每個(gè)人要有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，做好每項(xiàng)工作，這是防范護(hù)患糾紛主要步驟。認(rèn)真執(zhí)行關(guān)鍵工作制度及關(guān)鍵工作流程，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、安全連續(xù)改進(jìn)和本身發(fā)展。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第27頁(yè)二、狠抓質(zhì)量，確保安全要素質(zhì)量步驟質(zhì)量終末質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量包含：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第28頁(yè)二、狠抓質(zhì)量，確保安全人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（編制必須配置合理程度）人員技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（人員技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）儀器設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)藥品物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）要素質(zhì)量：是組成護(hù)理工作質(zhì)量基本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量基本原因。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第29頁(yè)二、狠抓質(zhì)量，確保安全護(hù)理管理工作護(hù)理技術(shù)工作護(hù)理人員思想工作多項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量操作及分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)（二）步驟質(zhì)量：是用以確保護(hù)理質(zhì)量主要辦法護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第30頁(yè)二、狠抓質(zhì)量，確保安全護(hù)理質(zhì)量是在不停檢驗(yàn)、不停改進(jìn)中提升，發(fā)覺(jué)護(hù)理存在問(wèn)題，要找出原因，分析原因，定出辦法，詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)處理（三）終末質(zhì)量，病人所得到護(hù)理效果護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第31頁(yè)三、護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，不但要看終末質(zhì)量，而且要重視動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。護(hù)理統(tǒng)計(jì)要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、簡(jiǎn)明扼要、字跡清楚。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第32頁(yè)三、護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)（一）及時(shí)：除有指定時(shí)限，執(zhí)行任何治療、護(hù)理后應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)，不得拖延或提前，更不能漏記，確保統(tǒng)計(jì)時(shí)效性。（二）準(zhǔn)確：

1.病人基本資料必須正確無(wú)誤

2.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容必須真實(shí)、明確，以作為法律證實(shí)文件

3.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容應(yīng)為客觀事實(shí)，而不是護(hù)士主觀解釋和偏見(jiàn)資料

4.統(tǒng)計(jì)者必須是執(zhí)行者

5.統(tǒng)計(jì)時(shí)間應(yīng)為實(shí)際給予藥品、治療、護(hù)理時(shí)間，而非事先排定時(shí)間

6.有書(shū)面錯(cuò)誤時(shí)，不能用修正液涂改護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第33頁(yè)三、護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)（三）完整：

1.楣欄、頁(yè)碼必須首先填寫(xiě)

2.各項(xiàng)護(hù)理統(tǒng)計(jì)逐項(xiàng)填寫(xiě)、防止遺漏

3.統(tǒng)計(jì)應(yīng)連續(xù)，簽全名（四）簡(jiǎn)明扼要：書(shū)寫(xiě)護(hù)理統(tǒng)計(jì)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)練流暢，重點(diǎn)突出，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和公認(rèn)縮寫(xiě)，防止籠統(tǒng)、含糊不清或過(guò)多修辭。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第34頁(yè)三、護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)（五）字跡清楚字跡必須端正、清楚，不能濫用簡(jiǎn)化字，要用規(guī)范用筆，簽字要清楚（六）護(hù)理統(tǒng)計(jì)應(yīng)與醫(yī)生統(tǒng)計(jì)相一致

了解病情，統(tǒng)計(jì)過(guò)程中應(yīng)尊重事實(shí)，并加強(qiáng)與醫(yī)生之間溝通，醫(yī)護(hù)統(tǒng)計(jì)不能自相矛盾以免造成混同事實(shí)，無(wú)法解釋。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第35頁(yè)三、護(hù)理文書(shū)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)（七）必須統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)情況

1. 經(jīng)解釋和勸導(dǎo)后，病人仍拒絕治療、護(hù)理、藥品等及其原因

2. 提供治療、護(hù)理后，仍不能緩解甚至惡化癥狀、體癥

3. 合并癥先兆各種護(hù)理文書(shū)，應(yīng)作為經(jīng)常質(zhì)量控制檢驗(yàn)項(xiàng)目，要針對(duì)問(wèn)題，不停分析、講解、指出問(wèn)題、糾正錯(cuò)誤，使文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第36頁(yè)四、定時(shí)安全分析，使質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)定時(shí)召開(kāi)安全分析會(huì)，不論有沒(méi)有糾紛和投訴，也不論有沒(méi)有差錯(cuò)及隱患，都要進(jìn)行安全分析，找出影響質(zhì)量、存在隱患蛛絲馬跡，降低各種不良事件發(fā)生，而且利用這種形式，學(xué)習(xí)法律知識(shí)及相關(guān)文件，規(guī)章制度等，并深入檢驗(yàn)落實(shí)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課件第37頁(yè)五、針對(duì)糾紛，防微杜漸發(fā)生糾紛不是好事，但也并不一定是壞事，經(jīng)過(guò)“糾紛”這面“鏡子”能夠折射出工作質(zhì)量問(wèn)題，病人反應(yīng)問(wèn)題，可能就是我們工作頑疾所在。對(duì)于糾紛要認(rèn)真調(diào)查，認(rèn)真分析原因，詳細(xì)處理；是工作制度不完善，