2.4認(rèn)知物流企業(yè)客戶服務(wù)人員職業(yè)要求公開課教案教學(xué)設(shè)計課件案例試卷

項目2走進(jìn)物流企業(yè)客服部門《物流客戶服務(wù)》項目2走進(jìn)物流企業(yè)客服部門任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)任務(wù)二體驗物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1.理解物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)；2.識記物流客服崗位職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵；3.能獨(dú)立完成物流客服崗位職業(yè)生涯規(guī)劃；4.通過對物流客服崗位職業(yè)生涯規(guī)劃的學(xué)習(xí)，學(xué)生認(rèn)識到個人職職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性；情景導(dǎo)入

任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求王強(qiáng)與李威同學(xué)是某中職學(xué)校物流專業(yè)的畢業(yè)生，二人即將一同入職一家中型物流公司，根據(jù)該公司人力資源中心的安排，他們二人將到公司客戶服務(wù)部做一名基層客服人員。做一名物流企業(yè)合格基層客服人員需要具備什么樣的素養(yǎng)和能力嗎？(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流客戶服務(wù)崗位任職要求（1）熟悉物流業(yè)務(wù)及客服管理工作流程(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流客戶服務(wù)崗位任職要求（2）有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識、文字編寫能力，熟練使用辦公軟件(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流客戶服務(wù)崗位任職要求（3）禮貌接聽來電、明確記錄電話信息，禮貌接待公司訪客；(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流客戶服務(wù)崗位任職要求（4）具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，溝通協(xié)調(diào)、管理及抗壓能力強(qiáng)(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位需要具備的能力和素養(yǎng)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流客戶服務(wù)崗位任職要求（5）具備良好的團(tuán)隊合作精神任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求2、物流客戶人員職業(yè)素養(yǎng)(1)培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、勤奮好學(xué)、誠實、守信等良好品德(2)培養(yǎng)懂禮儀、按禮儀的要求接待客戶的職業(yè)素養(yǎng)（二）物流客戶服務(wù)崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求1、物流企業(yè)客服崗位職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵（1）物流客服崗位職業(yè)生涯規(guī)劃的含義就是針對客服崗位職業(yè)選擇的主觀和客觀因素進(jìn)行分析和測定，確定個人客服崗位職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)并努力實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程。任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求（2）物流客服崗位職業(yè)規(guī)劃的要素即知己、知彼與決策三要素。能力（傾向）興趣性格（職業(yè)性格）形象價值觀決策分析比較做決定計劃（求職）行動（就業(yè)）知彼（環(huán)境）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展人力供需情況工作性質(zhì)與條件就業(yè)機(jī)會知己（自我）任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求（3）選擇發(fā)展路線職業(yè)通路物流客服人員物流客服主管物流客服經(jīng)理物流大客戶經(jīng)理物流客服總監(jiān)任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求（4）實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃有效的行動要圍繞職業(yè)目標(biāo)進(jìn)行。

不受他人影響注意三個問題：集中力量向目標(biāo)進(jìn)發(fā)，并排除各種干擾注意行動不配偏離目標(biāo)軌道任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求2、物流企業(yè)客服崗位職業(yè)規(guī)劃設(shè)計準(zhǔn)則（1）擇己所愛（4）擇己所利（3）擇世所需（2）擇己所長課堂訓(xùn)練任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求你即將畢業(yè)，根據(jù)你的個人情況和老師講解的相關(guān)知識點(diǎn)，勾勒“我的未來10年職業(yè)生涯圖”。隨堂檢測任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求單選題（1)樹立（）的服務(wù)意識，養(yǎng)成理解他人，善待客戶的職業(yè)習(xí)慣。A．企業(yè)為中心B．員工為中心C．工作為中心D．客戶為中心隨堂檢測任務(wù)三