自由貿(mào)易區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量途徑研究

I目錄TOC\o"1-3"\h\u21623摘要與關(guān)鍵詞 I216231緒論 1298891.1研究背景 1192311.2研究意義 1187501.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 157341.3.1國外的研究狀況 2140321.3.2國內(nèi)的研究現(xiàn)狀 2252462自由貿(mào)易區(qū)與物流服務(wù)質(zhì)量的概念界定 325612.1自由貿(mào)易區(qū) 3239692.2服務(wù)質(zhì)量 3263252.3物流服務(wù)質(zhì)量 4232153海南物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀概述 4TOC\o"1-3"\h\u290173.1營運管理落后，服務(wù)質(zhì)量不高 4104993.2市場缺乏服務(wù)規(guī)則，行業(yè)內(nèi)部混亂 429663.3物流服務(wù)內(nèi)容和形式單一 4139103.4工作人員欠缺物流服務(wù)意識 5157894自貿(mào)區(qū)背景下海南省物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略定位 5210544.1自貿(mào)區(qū)背景下海南省物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的機遇 5123804.1.1地理位置優(yōu)越 513444.1.2國家政策支持 6124934.2自貿(mào)區(qū)背景下海南物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的挑戰(zhàn) 619654.3自貿(mào)區(qū)背景下海南物流服務(wù)質(zhì)量中的定位 6117524.3.1服務(wù)“一帶一路”建設(shè)，著力發(fā)展總部型經(jīng)濟 6215904.3.2推動貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級，打造國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū) 7236244.3.3進一步創(chuàng)新通關(guān)機制，打造“智慧口岸” 767124.3.4深化商事制度改革，激發(fā)市場主體活力 7I220864.3.5推動中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)，打造國際自由港綜合服務(wù)平臺 877905自貿(mào)區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量的對策 8305065.1大力培養(yǎng)物流專業(yè)人才，重視物流人才的培養(yǎng)和引進 899285.1.1建立人才激勵和制約機制 8169365.1.2建立物流獎勵基金，實行優(yōu)秀人才鼓勵政策 8108285.1.3選撥優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化物流行業(yè)人才結(jié)構(gòu) 9225975.2重視信息化建設(shè)，加快物流信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，提高信息化管理 970675.3注重物流服務(wù)過程管理 10103775.3.1充分利用自貿(mào)區(qū)建設(shè)的政策支持 102235.3.2充分利用自貿(mào)區(qū)建設(shè)的開放紅利 10119515.3.3探索推進管理模式創(chuàng)新，逐步形成競爭機制 1092725.3.4簡化國際航運企業(yè)注冊登記流程 1072645.4整合資源，統(tǒng)籌物流網(wǎng)絡(luò)體系 11267675.4.1規(guī)劃基建層面 11269415.4.2完善物流管理體制改革 11281475.4.3推進國際物流業(yè)的升級發(fā)展 11266915.5提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)核心競爭力 11189236結(jié)論與未來展望 12136516.1結(jié)論 12315976.2未來展望 129179參考文獻 129179致謝 13I自由貿(mào)易區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量途徑研究摘要：在整個海南島建立一個自由貿(mào)易試點區(qū)，并根據(jù)海南發(fā)展研究自由貿(mào)易政策的執(zhí)行情況，是繼特別經(jīng)濟區(qū)和國際旅游島政策之后采取的另一項重要舉措。海南具有獨特的自然和地理優(yōu)勢，豐富的生態(tài)資源和獨特的地理優(yōu)勢，能夠有力地推動經(jīng)濟和社會發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟和社會發(fā)展，促進健康、穩(wěn)定和快速發(fā)展。本文以自由貿(mào)易區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念出發(fā)，分析了海南省在自由貿(mào)易區(qū)戰(zhàn)略背景下，結(jié)合自身特有的發(fā)展情況，最后提出在自貿(mào)區(qū)背景下應(yīng)從大力培養(yǎng)物流人才，重視人才的引進、建立物流獎勵基金，實行優(yōu)秀人才鼓勵政策、探索推進管理模式創(chuàng)新，逐步形成競爭機制、完善物流管理體制改革等方面來提高海南物流服務(wù)質(zhì)量的建議，為海南物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供相關(guān)的建議和參考。關(guān)鍵詞：自由貿(mào)易區(qū)；海南；物流服務(wù)質(zhì)量ImprovethelogisticsservicequalityofHainanunderthebackgroundoffreetradezoneApproachresearchAbstract:toestablishapilotFreeTradeZoneinHainanIslandandtostudytheimplementationofthefreetradepolicyaccordingtothedevelopmentofHainanIslandisanotherimportantmeasureafterthepoliciesofspecialeconomiczoneandinternationaltourismisland.Hainanhasuniquenaturalandgeographicaladvantages,richecologicalresourcesanduniquegeographicaladvantages,Itcaneffectivelypromoteeconomicandsocialdebelopment,andpormotehealthy,stableandrapiddevelopment.BasedontheconceptofFreeTradeAreaServiceQuality,thispaperanalyzesthedevelopmentofFreeTradeAreainthecontextofitsownstrategy,andfinallyputsforwardthatthetrainingoflogisticstalentsshouldbestrengthenedinthecontextofFTZ,weshouldattachimportancetotheintroductionoftalents,establishtheLogisticsIncentiveFund,implementthepolicyofencouragingexcellenttalents,andexploreandpromotetheinnovationofmanagementmode,inordertoimprovethequalityofHainanLogisticsService,itisnecessarytoformcompetitionmechanismandperfectthereformoflogisticsmanagementsystem.Keywords:freetradezone;Hainan;logisticsservicequality緒論1.1研究背景經(jīng)濟全球化和體制一體化促進了我國物流部門的發(fā)展，但我國物流服務(wù)業(yè)處在發(fā)展初級階段。隨著信息化網(wǎng)絡(luò)化的普及，信息技術(shù)帶動了經(jīng)濟的發(fā)展，全球貿(mào)易業(yè)務(wù)逐步開展，物流業(yè)也隨之而生，物流業(yè)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主要途徑，物流業(yè)資產(chǎn)收入衡量著國家物流發(fā)展的現(xiàn)狀和實際經(jīng)濟的水平。自由貿(mào)易區(qū)（FTA,FreeTradeArea）簡單來說，就是兩個或多個國家，實行自由港關(guān)稅隔離區(qū)比世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定更加優(yōu)惠、更有利于貿(mào)易和投資，并允許在國家各地區(qū)范圍內(nèi)免稅進出口貨物。自貿(mào)區(qū)是我們一種通俗說法，里面的門道實際有很多，如：內(nèi)地跟港澳、中國跟東盟等簽了互惠互利協(xié)議的自由貿(mào)易區(qū)域。自由貿(mào)易區(qū)僅僅是在城市周邊劃定的區(qū)域，隨著改革開放的深化，逐步打破省和市的經(jīng)濟界限，是貿(mào)易區(qū)對外開放更加活躍表現(xiàn)。在政策的扶持下，海南應(yīng)該抓住機遇，發(fā)揮自由貿(mào)易區(qū)的優(yōu)勢，把重心放在物流業(yè)的發(fā)展上，實現(xiàn)整體經(jīng)濟的增長。服務(wù)質(zhì)量作為衡量物流業(yè)發(fā)展的核心，努力提升服務(wù)質(zhì)量是第一任務(wù)。學(xué)習(xí)其他自貿(mào)區(qū)建設(shè)的經(jīng)驗，加強與其他國家或地區(qū)的貿(mào)易往來，貿(mào)易自由化、體制化。1.2研究意義現(xiàn)在，我國對自貿(mào)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展以及物流發(fā)展一直在研究分析，但并不完善，沒有針對性系統(tǒng)性的研究。經(jīng)濟全球化的帶動了各國貿(mào)易的迅猛發(fā)展，自由貿(mào)易區(qū)的開展和建設(shè)成了必不可少的條件，建立自由貿(mào)易區(qū)加強了各成員國之間的貿(mào)易往來，也為經(jīng)濟的發(fā)展帶來好處。自由貿(mào)易區(qū)越來越受到眾多學(xué)者的關(guān)注，并掀起研究的浪潮。本文主要從海南自貿(mào)區(qū)的物流業(yè)展開研究分析，為自由貿(mào)易區(qū)物流發(fā)展提供理論依據(jù)。物流是從出發(fā)地向目的地運輸?shù)倪^程，包括物品的運輸、分揀、傳遞、配送等一系列活動。網(wǎng)絡(luò)化和信息化普及的今天，物流業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的核心力量，但同行業(yè)競爭壓力前提下，物流服務(wù)質(zhì)量才是獲得優(yōu)勢競爭力的主要因素。借鑒國內(nèi)外對于物流業(yè)服務(wù)的分析理論和成果，結(jié)合我國海南自貿(mào)區(qū)的物流服務(wù)質(zhì)量分析，發(fā)現(xiàn)了一些實質(zhì)性的問題，并對此提出了一些可實施性和針對性的建議和策略。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外的研究狀況實際產(chǎn)品的質(zhì)量區(qū)別于服務(wù)的質(zhì)量，它們是不同的概念，服務(wù)是企業(yè)員工為消費者提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，以取得客戶滿意的一種行為方式，服務(wù)人員的態(tài)度、行為準則、語言藝術(shù)等都關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。從上個世紀80年代初起，服務(wù)質(zhì)量的定義備受關(guān)注，不同的學(xué)者對此有不同的解釋。我們列舉了國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量具有代表性的定義：格羅魯斯(Crronroos）1982)表示服務(wù)質(zhì)量是一個主觀感受，是客戶在購買實體產(chǎn)品或服務(wù)體驗過程中所享受的福利和待遇，是一個感官體驗和認知的過程，服務(wù)質(zhì)量高低的評價在于實際體驗感是否和預(yù)期的服務(wù)成正向，感知質(zhì)量模型也是在這一定的基礎(chǔ)上發(fā)展和延申的。營銷科學(xué)院對服務(wù)質(zhì)量進行了大量研究，認為服務(wù)質(zhì)量不是一個絕對的概念，而是一個相對的概念，其滿意程度取決于客戶對服務(wù)的期望，甚至超過期待，有意想不到的服務(wù)體驗，附加的增值體驗，實際體驗與顧客的對該服務(wù)的期待有很大程度的關(guān)系。舉例：顧客在服務(wù)過程總所感知的體驗感高于心理預(yù)期的值，顧客的對服務(wù)質(zhì)量的評價則比較高；客戶覺得自己享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；顧客滿意度也高，增值服務(wù)能能提升客戶的認知度和忠誠度。反之，顧客的體驗感低于心理預(yù)期值，客戶的質(zhì)量評價則會偏低，客戶覺得自己沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，會給客戶帶來不滿，容易失去客戶。服務(wù)質(zhì)量等同于顧客信息預(yù)期值，客戶覺得接受了正常的服務(wù)，并沒有覺得很驚喜，不會對此有深刻的印象。在2006年，AtillaAkbaba通過SERVQUAL模型測量和評估酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，特別針對一家酒店進行了實際考察和具體分析，得出SERVQUAL模型不是一成不變的，不一定適用所有的行業(yè)，我們要根據(jù)各行業(yè)的實際情況，科學(xué)合理的運用，并且要不斷的調(diào)整和完善。1.3.2國內(nèi)的研究現(xiàn)狀當(dāng)前，我國大量研究者也開始著手研究和分析物流的概念。么剛（2015）認為服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)該是全體員工整體的，全員培訓(xùn)和全員參與至關(guān)重要，從客戶滿意度調(diào)查研究、服務(wù)等級評價、績效考核等方面評估。以TQM理論為基礎(chǔ)，海南自貿(mào)區(qū)的物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所調(diào)整和改善，并有一定的成效。思敏（2019）認為加強客戶對服務(wù)質(zhì)量的認知度，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是服務(wù)業(yè)特別是物流業(yè)的核心競爭力，特別是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)普及、信息化時代，物流業(yè)作為第三方經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，想要在市場上占有優(yōu)勢地位，必須要在服務(wù)質(zhì)量有所提高，服務(wù)質(zhì)量是重要的支撐力量。資料表明，很多學(xué)者對自貿(mào)區(qū)的發(fā)展展開研究，就自貿(mào)區(qū)的物流而言，卻研究較少，特別是對于海南自貿(mào)區(qū)物流的研究，更是缺乏科學(xué)系統(tǒng)的分析，就此，本文從海南自貿(mào)區(qū)物流行業(yè)的發(fā)展展開研究，并提出相應(yīng)的對策。2自由貿(mào)易區(qū)與物流服務(wù)質(zhì)量的概念界定2.1自由貿(mào)易區(qū)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，使得自由貿(mào)易區(qū)經(jīng)濟一體化也迅猛發(fā)展。根據(jù)世界貿(mào)易組織的有關(guān)規(guī)定，簽署自由貿(mào)易協(xié)定的國家已經(jīng)取消了關(guān)稅和貨物貿(mào)易流動，以及數(shù)量限制，不設(shè)置貿(mào)易壁壘，但是對于不是成員國的貿(mào)易可以設(shè)置單獨的關(guān)稅和貿(mào)易的限制。根據(jù)世界海關(guān)組織的規(guī)則，自由貿(mào)易區(qū)是締約方領(lǐng)土的一方面，在所有貨物的這一方面，自由貿(mào)易區(qū)通常被用作關(guān)閉進口稅的條件。就進口關(guān)稅而言，通常作為一個封閉的條件，以面積較小為特點即任何進口稅通常被視為以小區(qū)域為特征的封閉條件，關(guān)稅是海關(guān)最重要的指導(dǎo)原則，是財政政策與所得稅優(yōu)惠投資戰(zhàn)略（如漢堡自由港）、巴拿馬德國科隆自由貿(mào)易區(qū)的優(yōu)先和互補。根據(jù)上述情況中國的自由貿(mào)易區(qū)屬于自貿(mào)區(qū)，本文所討論的自貿(mào)區(qū)屬于中國自由貿(mào)易區(qū)。2.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平能夠滿足顧客服務(wù)需求的特征之和，廣義的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞動質(zhì)量三個要素，而狹義是指主要由人提供的勞動服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中客戶的直觀感受，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于實際的感知是否等同于期待或者超越期望值?？蛻魸M意度的評估和客戶認知度、忠誠度的培養(yǎng)都是評估服務(wù)質(zhì)量的指標，服務(wù)過程中，員工的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、語言交談、行為舉止都會影響服務(wù)的質(zhì)量。客戶體驗是非常直觀和客觀的，產(chǎn)品再好也就只能滿足剛需，但是并不能滿足客戶內(nèi)心真正的需求。服務(wù)態(tài)度有一些影響，真正的影響服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)系統(tǒng)。行業(yè)樹立高質(zhì)量發(fā)展的理念，努力提供專業(yè)化、標準化、精細化和多元化的服務(wù)內(nèi)容。2.3物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求,開展一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量是物流業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，物流行業(yè)中，體現(xiàn)在物流的速度、物流的時效性、安全性、包裝性等。售前售中售后的服務(wù)跟進和管控，物流服務(wù)的變動，如訂單量的增加或減少，退貨率、取消訂單、物件損壞丟失理賠等，根據(jù)客戶需求為客戶提供增值服務(wù)，滿足客戶個性化需求，增強企業(yè)核心競爭力。現(xiàn)今海南物流行業(yè)作為服務(wù)業(yè)正在飛速發(fā)展，物流的成本基本已經(jīng)透明化，在此情況上想要抓住更多的市場份額，就需要從服務(wù)質(zhì)量著手來打動客戶，因此服務(wù)質(zhì)量對一個物流企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。一個組織渙散、規(guī)模小的物流市場難以改善客戶體驗。資源的有效連接和優(yōu)化配置成為物流業(yè)的有效手段之一，標準化是提高物流業(yè)質(zhì)量的基礎(chǔ)。文化的完整性、信息化和標準化是物流業(yè)的基本準則，信息與標準化密不可分。3海南物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀概述當(dāng)前，加盟物流企業(yè)是海南物流業(yè)的主要形式，海南物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在經(jīng)營方式落后、物流服務(wù)內(nèi)容和形式單一且質(zhì)量不高、管理紊亂、工作人員欠缺服務(wù)意識、市場缺乏服務(wù)規(guī)劃、員工素質(zhì)參差不齊等不良的現(xiàn)狀。3.1營運管理落后，服務(wù)質(zhì)量不高運營管理是所有類型管理的一個重要組成部分，建立規(guī)范的、精細化的運營管理模式對于提升物流業(yè)運作效率和經(jīng)營效益顯得至關(guān)重要。海南物流是以加盟形式為主導(dǎo)的運營管理模式，部分的物流公司管理模式采用的是加盟加直營，加盟企業(yè)在總體結(jié)構(gòu)上基本滿足了社會群體的服務(wù)需求，在管理和服務(wù)質(zhì)量方面上，不具備長期有效的業(yè)務(wù)流程管理和對質(zhì)量控制機制，導(dǎo)致所提供的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏主動性和針對性、物流設(shè)備陳舊，進而減弱公司的內(nèi)控機制、部門合作不協(xié)調(diào)等系列問題。3.2市場缺乏服務(wù)規(guī)則，行業(yè)內(nèi)部混亂法律是整個社會維護正義、公平、有序、誠信價值體系的中流砥柱，能確立市場經(jīng)濟基本的秩序。海南在物流行業(yè)制度管理上出現(xiàn)混亂，沒有科學(xué)的管理制度，和相關(guān)的法律制約。物流行業(yè)在管理和運營方面都缺乏系統(tǒng)的管理方式，內(nèi)部規(guī)章制度不明確，職責(zé)劃分不清晰，企業(yè)沒有指導(dǎo)性的規(guī)則模式參考，員工積極性差，缺乏相應(yīng)的制度管理約束，員工服務(wù)標準和體系執(zhí)行力也缺乏，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)過程中容易造成客戶體驗感缺失，服務(wù)質(zhì)量差，不利于整個行業(yè)的發(fā)展。公司整體上沒有科學(xué)的制度，在員工招聘的時候，也沒有從員工綜合素質(zhì)著手，企業(yè)隊伍建設(shè)缺乏培訓(xùn)和激勵制度。3.3物流服務(wù)內(nèi)容和形式單一現(xiàn)代物流服務(wù)是指在正確的時間，以正確的數(shù)量和價格將所需產(chǎn)品送到正確的地點，物流服務(wù)的本質(zhì)是提供綜合的高質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶的需求?？梢?物流服務(wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達到顧客滿意。物流企業(yè)擁有物流服務(wù)的能力，主要取決于他們是否擁有穩(wěn)定的客戶群體以及物流服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是否在多大程度上滿足客戶的需求，如果客戶更接近他們對物流服務(wù)的理解和更接近他們對服務(wù)的期望，然后客戶會更滿意、物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量將得到跟好的評估，否則物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評估將是非常糟糕的。3.4工作人員欠缺物流服務(wù)意識電子商務(wù)的發(fā)展伴隨著物流業(yè)的成長和快速發(fā)展。傳統(tǒng)的物流速度慢、周期長，新型的物流是供應(yīng)鏈體制下物流形式，一體化效益。在整體的物流行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是主要核心，但是服務(wù)的主體是人，員工在物流業(yè)的發(fā)展起著主導(dǎo)作用，人力資源成為主流。通過調(diào)查分析海南物流行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和人才應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，取決于員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念。員工的整體職業(yè)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，成為物流業(yè)服務(wù)業(yè)的標桿，但是高素質(zhì)人才在企業(yè)中是緊缺的?，F(xiàn)代化物流體制中，優(yōu)質(zhì)的人才更是成為行業(yè)的標桿，只有少部分企業(yè)具備人才儲備，大部分企業(yè)人才仍處于空缺狀態(tài)。人力資源有質(zhì)和量的區(qū)別，人力資源和人力資本相互聯(lián)系又相互區(qū)別，物流行業(yè)在運行過程中需要大量的人力，在人力資源規(guī)劃和人員選聘的時候，更側(cè)重于人力資源、人員數(shù)量方面，而忽視了質(zhì)的優(yōu)越，沒有從本質(zhì)上看到高素質(zhì)人才的優(yōu)勢。在隊伍建設(shè)和員工培訓(xùn)方面，也沒有做到有針對性和科學(xué)性的指導(dǎo)和訓(xùn)練，服務(wù)理念和服務(wù)意識出現(xiàn)偏差，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為有失風(fēng)范，沒有給客戶營造很好的服務(wù)體驗。4自貿(mào)區(qū)背景下海南省物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略定位4.1自貿(mào)區(qū)背景下海南省物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的機遇4.1.1地理位置優(yōu)越海南具有獨特的地理優(yōu)勢，位于東亞和東南亞海洋中心的長岸；位于國際航行中心的較高地理位置；以及處于東南亞周圍等高速經(jīng)濟發(fā)展地區(qū)。城市周邊高速公路、鐵路和廣州鐵路，國內(nèi)外交通十分方便，自然資源豐富多樣化，近年來工業(yè)大幅度改善產(chǎn)業(yè)升級明顯。第三產(chǎn)業(yè)（現(xiàn)代服務(wù)）占主導(dǎo)地位，有良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)，與珠江三角洲地區(qū)、經(jīng)濟腹地大市場相鄰，支持國家改革和開放、工業(yè)發(fā)展和促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展等政策，同時考慮到當(dāng)?shù)貤l件，發(fā)展海洋漁業(yè)和海洋水產(chǎn)養(yǎng)殖；通過利用大片海洋林業(yè)和漁業(yè)產(chǎn)品：能源、礦物和海洋化學(xué)工業(yè)、旅游業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加強對資源開發(fā)的管理，強調(diào)將眼前利益和長期利益結(jié)合起來，強調(diào)資源開發(fā)和減少開支，將開源節(jié)流并用提高利用率，注重環(huán)境保護，防止污染；兼顧經(jīng)濟、生態(tài)、社會效益，增加資源利用。4.1.2國家政策支持國家鼓勵和大力支持海南物流經(jīng)濟的發(fā)展，物流業(yè)不僅享受到稅收和財政上的優(yōu)惠和補貼，同時政府也從不同程度推進和扶持。海南所處的良好地理位置和氣候優(yōu)勢，使海南成為旅游中心和自由貿(mào)易區(qū)，旅游業(yè)的發(fā)展，帶動了海南整體經(jīng)濟的發(fā)展。自貿(mào)區(qū)的建立為國際貿(mào)易的發(fā)展起著重大的作用，物流量和運輸量加快了物流業(yè)的發(fā)展。政府從三個方面支持發(fā)展物流行業(yè)：第一，良好的人力資源開發(fā)和規(guī)劃，培養(yǎng)高素質(zhì)優(yōu)質(zhì)的人才，做好人才儲備，組織各高校開設(shè)有針對性和指導(dǎo)性的課程和教育培訓(xùn)，做好物流專題活動研究和分析；第二，符合市場發(fā)展機制，結(jié)合物流業(yè)的環(huán)境特征、發(fā)揮環(huán)境優(yōu)勢，完善物流法律規(guī)章制度，防范安全，保證物流行業(yè)的正常運行，做好監(jiān)督和管控；第三，良好的政策優(yōu)勢，法律法規(guī)明確支持物流業(yè)的發(fā)展，要落實相關(guān)的政策，把物流業(yè)扶持工作落到實處，提供更多的融資渠道，銀行、金融業(yè)、證券股權(quán)融資結(jié)構(gòu)多元化，不再單一。4.2自貿(mào)區(qū)背景下海南物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的挑戰(zhàn)旅游業(yè)的發(fā)展帶動了海南整體經(jīng)濟的發(fā)展，物流業(yè)也是成為海南整體經(jīng)濟的主要支撐力量。雖然海南經(jīng)濟整體上得到明顯的提升，但是海南物流業(yè)仍然存在很多弊端，很多企業(yè)制度不完善，人才缺失，管理混亂，特別是在服務(wù)質(zhì)量上，客戶滿意度差。整體上，雖然很多企業(yè)意識到物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，主觀上來說，服務(wù)質(zhì)量意識薄弱，觀念性不強，員工本身的素質(zhì)不高?？陀^上來講，受到國家政策、內(nèi)外部環(huán)境因素、市場機制等方面的限制和約束。想要從根本上改變整體的服務(wù)質(zhì)量是有難度的，需要整體規(guī)劃和局部實施，目標明確，分階段實行，形成規(guī)范化制度化的管理。目前，海南物流業(yè)把客戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的標準，從不同程度提升客戶體驗感，客戶增值體驗或者附加價值體驗感幾乎很少，大部分企業(yè)只能滿足客戶的基本需求。因為物流服務(wù)質(zhì)量需要從根本上改進和完善。4.3自貿(mào)區(qū)背景下海南物流服務(wù)質(zhì)量中的定位4.3.1服務(wù)“一帶一路”建設(shè)，著力發(fā)展總部型經(jīng)濟一帶一路成為海南服務(wù)建設(shè)的領(lǐng)頭軍，大力發(fā)展總體經(jīng)濟。政府在經(jīng)濟發(fā)展過程中起主導(dǎo)作用，政策上應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時的實際情況，民主決策，科學(xué)管理。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該貫徹和實施相關(guān)政策。市場在經(jīng)濟發(fā)展中起著宏觀調(diào)控的作用，我們不僅要落實政策的規(guī)定，也要遵循一定的市場機制和規(guī)律。政策激勵能激發(fā)和活躍市場，幫助企業(yè)樹立更好的發(fā)展觀，確立明確的目標和行為準則。樹立科學(xué)的發(fā)展理念，引導(dǎo)和支持海南自由貿(mào)易試驗區(qū)、中國特色自貿(mào)港建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，良好的法律環(huán)境是推進海南雙自建設(shè)的基石。海南的經(jīng)濟發(fā)展的重心在省會城市?？冢劝l(fā)展重點地區(qū)，再發(fā)展周邊地區(qū)，以地區(qū)經(jīng)濟帶動經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，海南作為自貿(mào)區(qū)，有很多貿(mào)易優(yōu)勢，關(guān)稅優(yōu)惠、政策扶持、貿(mào)易自由等條件，應(yīng)該發(fā)揮優(yōu)勢，充分利用好這些貿(mào)易政策，建立獨特的符合海南經(jīng)濟發(fā)展的特色自由貿(mào)易區(qū)。4.3.2推動貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級，打造國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)以綠色理念，加快智能裝備、計算機化和新技術(shù)應(yīng)用，推動人力資源物流企業(yè)向資本和技術(shù)密集型企業(yè)轉(zhuǎn)型。鼓勵物流企業(yè)重組與合作，促進物流企業(yè)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，增強全區(qū)企業(yè)能力、服務(wù)鏈，結(jié)合區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢和特點，合理發(fā)展物流園區(qū)，跨向組織化、專業(yè)化的特色發(fā)展路徑。不斷優(yōu)化物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步由高速向高質(zhì)量、高水平快速發(fā)展。4.3.3進一步創(chuàng)新通關(guān)機制，打造“智慧口岸”建設(shè)多元化、國際化的貿(mào)易發(fā)展途徑和平臺，以其他自貿(mào)試行的實際案例為基礎(chǔ)，根據(jù)海南區(qū)實際的特點，發(fā)展和創(chuàng)新屬于當(dāng)?shù)靥厣墓芾頇C制和發(fā)展道路。從全方面著手，加強海關(guān)的管理和監(jiān)督控制，保證進出口貨物的安全性，特別是對于國家明令禁止或者違反海關(guān)法的一些走私物品或者不明物品，要重點管制。利用信息化技術(shù)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、自動化、高效化、智能化，實時跟蹤和隨時更新海關(guān)數(shù)據(jù)和物品相關(guān)信息，做到隨時可查，數(shù)據(jù)精準。4.3.4深化商事制度改革，激發(fā)市場主體活力深化體制改革，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)作用，改善當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境，提升海南的經(jīng)濟地位和競爭力。利用信息技術(shù)平臺，將企業(yè)管理信息化、系統(tǒng)化、智能化，實名登記、實時更新。各省市根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況出臺不同的政策，發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣馁Q(mào)易經(jīng)濟以外，還應(yīng)該共同發(fā)展，海南區(qū)在制度執(zhí)行方面，應(yīng)做到事前有法可依，事中處事有道，事后監(jiān)督和控制，建立新的管理模式。不能固守成規(guī)，管理也不能一成不變，要結(jié)合當(dāng)時的實情，更新調(diào)整制度。4.3.5推動中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)，打造國際自由港綜合服務(wù)平臺基于獨特的航運區(qū)位優(yōu)勢的新加坡、直布羅陀自由港、香港自由港等，給我們提供了一些發(fā)展經(jīng)驗，我們應(yīng)該以這些理論為基礎(chǔ)并有效結(jié)合目前海南的地理位置和海南的現(xiàn)狀，發(fā)展屬于我國特色的自由貿(mào)易港。海南的貿(mào)易應(yīng)以自貿(mào)區(qū)進出口為主，大力扶持金融業(yè)、旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他行業(yè)，建立貿(mào)易自由服務(wù)體系，重點發(fā)展貿(mào)易港口的業(yè)務(wù)、優(yōu)化管理體制、充分利用港口優(yōu)勢，資源整合利用。加強海南自貿(mào)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，新建國際機場、加大工程建設(shè)，打造中國特色海南自貿(mào)區(qū)。5自貿(mào)區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量的對策為確保今后物流部門及服務(wù)質(zhì)量的良性發(fā)展。今后省物流援助中小企業(yè)協(xié)會將創(chuàng)建一個為物流企業(yè)提供共同支助服務(wù)的信息共享平臺、金融服務(wù)平臺和管理服務(wù)平臺。同時整合資源，統(tǒng)籌物流網(wǎng)絡(luò)體系；大力培養(yǎng)物流人才，重視物流人才的引進；提高物流服務(wù)質(zhì)量核心競爭力，為企業(yè)提供配套服務(wù)、謀求資源共享，共同發(fā)展。5.1大力培養(yǎng)物流專業(yè)人才，重視物流人才的培養(yǎng)和引進5.1.1建立人才激勵和制約機制人力資源是物流業(yè)發(fā)展的核心，高素質(zhì)的人才是中堅力量，對于人才的培養(yǎng)和吸納，要從多個角度來實施，不同類型的企業(yè)，激勵約束主體是不同的。人才激勵不僅是物資激勵，如薪資水平、福利待遇、股權(quán)分紅等，精神激勵包括職位晉升、職權(quán)提升等也是激勵；營造良好的工作環(huán)境和氛圍，為員工提供更多的便利；企業(yè)制定相關(guān)的培訓(xùn)制度，全員參與，全面提高員工的整體要素，內(nèi)部培訓(xùn)和外部訓(xùn)練相結(jié)合，使員工的專業(yè)技能和實踐能力不斷提高；通過轉(zhuǎn)崗，輪崗的方式，培養(yǎng)全能型的人才，儲備更多的人才。塑造良好的企業(yè)文化，有助于企業(yè)更好的發(fā)展。5.1.2建立物流獎勵基金，實行優(yōu)秀人才鼓勵政策海南應(yīng)建立一個面向物流行業(yè)的獎勵基金用于對無償?shù)莫剟羁萍冀?、新聞界和企業(yè)界對提升海南物流服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻的團體和個人給予獎勵，宗旨就是支持和促進海南物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，以物流技術(shù)的創(chuàng)新帶動產(chǎn)業(yè)升級并不斷普及大家對物流服務(wù)質(zhì)量的認識。公司的人才結(jié)構(gòu)必須是靈活的，而不是僵硬的。引進島外先進的管理技術(shù)和經(jīng)驗和島外專業(yè)人員團隊來海南與物流企業(yè)交流，提高企業(yè)員工的積極性。同時改革公司的用人制度，建立人才競爭機制；搭建優(yōu)秀人才晉升通道；強化待遇留人、事業(yè)留人和感情留人來吸引不同行業(yè)的優(yōu)秀人才為海南物流服務(wù)質(zhì)量做出貢獻。這項業(yè)務(wù)是以數(shù)量控制和管理的方式進行的，該物流獎勵基金的建立能為海南物流技術(shù)和海南物流服務(wù)質(zhì)量提供巨大的刺激作用。5.1.3選撥優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化物流行業(yè)人才結(jié)構(gòu)在促進企業(yè)人才觀念轉(zhuǎn)變的同時，須建立企業(yè)內(nèi)成體系的“選與用留”的制度和機制，做到有章可循，從制度上保障人崗匹配、崗能匹配，支持組織效率、組織績效的提升。競爭驅(qū)動的內(nèi)外部環(huán)境，充分理解人才合理流動、新陳代謝的合理性，把握住“人盡其才”是人才發(fā)揮優(yōu)勢的終極追求，人才的成功就是能夠發(fā)揮自己的最大潛能。實施“人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化”，如定崗定編、競聘上崗等。現(xiàn)代企業(yè)是一個群體性組織，是人與組織結(jié)合的相應(yīng)產(chǎn)物，因此，在招聘員工時，應(yīng)考慮人格、年齡、能力等不同因素的適當(dāng)程度，選擇多元化的人才進行組合，要避免同質(zhì)化。時操型人才、管理型人才、業(yè)務(wù)型人才、超常型人才、內(nèi)斂型人才和穩(wěn)定型人才，都應(yīng)該相互熟悉，形成更好的組合，使之成為我們應(yīng)該把這些人才組合成一個高度互補和革新的團隊，從學(xué)科和專業(yè)特長結(jié)構(gòu)的角度優(yōu)化谷級結(jié)構(gòu)企業(yè)人才庫可分為管理者、中層管理者和基層管理者，每一層都不斷配備不同的員工，就目前來說，高層員工需要戰(zhàn)略人才，中層員工更偏向?qū)I(yè)人才，而基層員工則更偏向于實操管理人才。為了優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，我們應(yīng)該具體分析公司的不同職位和職能，然后配備不同的專業(yè)人員，使他們與公司所需的職位相適應(yīng)。5.2重視信息化建設(shè)，加快物流信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，提高信息化管理信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是信息發(fā)展的基礎(chǔ)，信息網(wǎng)絡(luò)、信息資源、信息技術(shù)、管理框架和信息技術(shù)是信息管理的關(guān)鍵要素。海南區(qū)信息化應(yīng)建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，共用通信網(wǎng)絡(luò)平臺等，縮短交流溝通的時間，便于實時通訊。除此之外，還應(yīng)該標準化、制度化數(shù)據(jù)處理，形成一定的標準，優(yōu)化數(shù)據(jù)資源，提供全面的數(shù)據(jù)信息庫，方便數(shù)據(jù)查詢和資源共享。海南物流業(yè)應(yīng)該加快物流化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，采用先進的管理模式和現(xiàn)代化物流管理方式來完善物流管理。優(yōu)化物流配送機制，利用當(dāng)前的條碼技術(shù)、人工智能、機器操作等技術(shù)，實現(xiàn)人機結(jié)合，提高物流效益。數(shù)字物流管理平臺將需要越來越多的企業(yè)使用。全社會應(yīng)通過數(shù)字平臺快速掌握變化，做到物流狀態(tài)能夠迅速透明和控制，基于軟件平臺建設(shè)的交替特征，物流地數(shù)字化信息平臺將成為企業(yè)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。5.3注重物流服務(wù)過程管理5.3.1充分利用自貿(mào)區(qū)建設(shè)的政策支持對海南自貿(mào)區(qū)而言，海南自由貿(mào)易區(qū)根據(jù)其他自由貿(mào)易區(qū)的政策和經(jīng)驗，從無到有構(gòu)建了自由貿(mào)易試點區(qū)的基本體制框架。政策支付，包括融資、重組、招商引資、提升改造、標準化、國際化、信息化等各方面的優(yōu)惠與鼓勵，對海南系統(tǒng)性建設(shè)起到重要作用。海南最重要的優(yōu)勢是，這是一個大島的起點，有利于建設(shè)一個具有更大自主權(quán)的全方位的、大型的、高水平的自由貿(mào)易港。引招商引資，吸引更過外商前來投資建設(shè)，拓展以海南島為依托的南海郵輪航線圖，開辟點與點間的直達航線，促進客貨運輸便利化，協(xié)同建立互操作、快捷、方便、高效的運輸網(wǎng)絡(luò)。5.3.2充分利用自貿(mào)區(qū)建設(shè)的開放紅利自貿(mào)區(qū)在稅收優(yōu)惠、服務(wù)放松管制、準許外資進入、開放金融和負面清單管理方面均享受一定“特權(quán)”。自由貿(mào)易區(qū)的開放和建設(shè)，提高了就業(yè)和創(chuàng)業(yè)質(zhì)量，更開闊了投資機會，降低了生活和生產(chǎn)成本，自由貿(mào)易區(qū)的建立對城市發(fā)展具有重要影響。海南充分利用各種優(yōu)勢，發(fā)展沿海航運、建立經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、招商引資、大量完善基礎(chǔ)設(shè)施，為貿(mào)易提供了便利。貿(mào)易自由化也帶動相關(guān)經(jīng)濟的發(fā)展，進出口貿(mào)易增大，外向型經(jīng)濟成為主要趨勢，物流業(yè)的競爭趨勢下，物流服務(wù)質(zhì)量需要不斷改進，才能在市場機制中處于優(yōu)勢地位。5.3.3探索推進管理模式創(chuàng)新，逐步形成競爭機制企業(yè)的組織形式和經(jīng)營方式有很多種，其中有個人獨資、中外合資、中外合作、外商投資、國有獨資等。先進的管理模式和改革創(chuàng)新，拓寬融資渠道和明確投資方向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一的供應(yīng)鏈管理模式。雖然海南自貿(mào)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展快，但是物流業(yè)仍然面臨有很多問題，供求能力不足是最主要的。要加強物流基礎(chǔ)建設(shè)的資金投入，科學(xué)合理的管理模式對物流供需有一定的幫助，所以，要保持物流供需平衡，就應(yīng)該加強物流業(yè)的管控和多元化投資，慎重選擇服務(wù)商，確保資金使用的效用最大化。5.3.4簡化國際航運企業(yè)注冊登記流程信息裝備的制造和咨詢是信息產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。信息戰(zhàn)略的詳細規(guī)劃，信息戰(zhàn)略的有序?qū)嵤?、互?lián)網(wǎng)信息平臺的有效利用、公司的實施、個性化客戶需求的精細化管理、推行“一照一號”并將“三號”合為一個代碼適應(yīng)國際市場，自貿(mào)區(qū)的業(yè)務(wù)開始信息化，實現(xiàn)網(wǎng)上登記、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上辦理等。5.4整合資源，統(tǒng)籌物流網(wǎng)絡(luò)體系5.4.1規(guī)劃基建層面首先，信息資源的開發(fā)、信息資源的利用過程，是信息化建設(shè)的核心與關(guān)鍵，物流信息網(wǎng)絡(luò)體系的設(shè)立；其次，以社區(qū)為單位設(shè)立倉庫或配送點，物流周轉(zhuǎn)更方便，物流配送更及時便利，甚至可以達到同城配送和當(dāng)日送達的效果；再次，加強運輸途徑和交通樞紐，從水路、公路、航空全方面建設(shè)，根據(jù)物流配送原則選擇合適的運輸方式，節(jié)省運輸時間和成本；最后，建立物流信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化操作，實現(xiàn)資源共享，數(shù)據(jù)實時更新。5.4.2完善物流管理體制改革新型的科學(xué)的物流管理模式成為主導(dǎo)，更能適應(yīng)新趨勢下的海南自貿(mào)區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。我國管理體制的改革和完善，是由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)的，增加物流設(shè)施建設(shè)，暢通物流渠道；引進先進物流技術(shù)，實現(xiàn)物流標準化；企業(yè)物流管理系統(tǒng)是一個企業(yè)物流管理系統(tǒng)，旨在改善管理，改善工作系統(tǒng)，促進企業(yè)發(fā)展和提高經(jīng)濟效率。實施和評價物流活動，不斷提高物流的經(jīng)濟效益。物流管理的內(nèi)容可以融入到物流的經(jīng)濟管理中，物流的質(zhì)量管理與物流技術(shù)的經(jīng)濟管理是分不開的，企業(yè)物流管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性，對物流管理的監(jiān)控與實施，必須制度化。5.4.3推進國際物流業(yè)的升級發(fā)展積極融入全球供應(yīng)鏈，加強運輸中心、物流走廊、信息平臺等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動企業(yè)深化對外投資合作，在他國、物流中心、國外倉庫等建立銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)?shù)毓?yīng)鏈系統(tǒng)，積極推廣綠色道路，加強新技術(shù)和環(huán)保物流設(shè)備的研究和應(yīng)用，采用運輸、安裝、倉儲等綠色標準?？茖W(xué)合理的應(yīng)用信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，才能適應(yīng)國際化市場，才能在激烈的國際競爭中處于不敗之地。5.5提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)核心競爭力安全、速度、價格等方面是物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量核心競爭力的最終提升方式。此外，企業(yè)周身的資源也非常重要。供應(yīng)鏈服務(wù)的傳統(tǒng)提供者只是在供應(yīng)鏈中某個或某些環(huán)節(jié)上提供專門服務(wù)。運輸服務(wù)供應(yīng)商等主要提供物流運輸服務(wù)，增值分銷商則主要通過代理人進行銷售，增加商品的附加值，而采購服務(wù)供應(yīng)商主要是代理采購等。一站式供應(yīng)鏈管理服務(wù)體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展方向。通過使用信息管理系統(tǒng)把信息流、物流、資金流、貿(mào)易流乃至知識流整合，實現(xiàn)上游產(chǎn)業(yè)和下有產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展，提供綜合服務(wù)，創(chuàng)造新價值。許多行業(yè)的能力整合的結(jié)果也與銀行業(yè)和制造業(yè)有關(guān)，實現(xiàn)金融業(yè)、制造業(yè)和物流業(yè)等利益捆綁和互利共贏。物流等業(yè)務(wù)規(guī)?；I(yè)化可以提高議價能力，降低原材料采購成本，降低物流、配送等成本，大大提高海關(guān)和稅務(wù)部門的流通速度。通過向所有締約方及時向上下游客戶提供信息，可以實現(xiàn)成本最小化的目標。供應(yīng)鏈是一個資源的集合，節(jié)約成本，增加收益，是一個優(yōu)化配置的過程。中國企業(yè)可以利用價值鏈，創(chuàng)造新優(yōu)勢。6結(jié)論與未來展望6.