技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

技術(shù)支持與售后服務(wù)方 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容闡 睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系闡 服務(wù)人 服務(wù)方式及內(nèi) 服務(wù)時(shí) 響應(yīng)時(shí) 達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi) 產(chǎn)品質(zhì)量確保及安裝調(diào)測(cè)承 人員派出承 快速實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承 其它承 睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力闡 睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力闡 第1章所供產(chǎn)品保修期提供1年免費(fèi)保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)、定時(shí)巡檢服務(wù)及終身的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。睿研公司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在公司高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲(chǔ)藏了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是公司生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客、為顧客解決實(shí)際問(wèn)題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，涉及服務(wù)提供者、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等假設(shè)干服務(wù)要素，下列所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿研信息技術(shù)服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開(kāi)具體闡明。睿研信息技術(shù)成立于，致力于打造中國(guó)最先進(jìn)的銷售與服務(wù)業(yè)信息化平臺(tái)。以全新的設(shè)計(jì)理念與云計(jì)算技術(shù)特點(diǎn)為公司管理、生產(chǎn)、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)、營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)體直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，為了確保服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最后為顧客提供全方面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免去顧客的后顧之憂，最大程度地減小顧客使用風(fēng)險(xiǎn)。睿研公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍。在多名工程師構(gòu)成的系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)隊(duì)伍中，JAVA工程師、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時(shí)，睿研公司通過(guò)數(shù)年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)藏了豐富的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系規(guī)定，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)體，通過(guò)78小時(shí)熱線、專用機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供724小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)睿研公司為確保項(xiàng)目過(guò)程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類有關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目生命周期的狀況和各類事件予以統(tǒng)計(jì)、控制和管理。為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一種項(xiàng)目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過(guò)、、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查成果直接和有關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效有關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項(xiàng)目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評(píng)分來(lái)考察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)體系原則和流程實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不停完善客戶健康檔案，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持“顧客第一”原則在本次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“顧客第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、合用”的服務(wù)原則，確保為顧客提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、原則化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從 咨詢、 郵件直到顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)顧客的請(qǐng)求，解決顧客系統(tǒng)中出現(xiàn)的多個(gè)問(wèn)題和故障以確保顧客系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？蛻魸M意度100%服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、普通故障恢復(fù)時(shí)間控制在1內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)?！矀浼鼡Q根據(jù)最短實(shí)際達(dá)成時(shí)間擬定〕睿研公司擁有理解各個(gè)不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)公司特點(diǎn)和需求，為公司提供售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員能夠劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心〔熱線服務(wù)〕由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心58小時(shí)開(kāi)放，可響應(yīng)解答普通的客戶詢問(wèn)和投訴。對(duì)于熱線服務(wù)員不能解決的問(wèn)題，將及時(shí)轉(zhuǎn)往對(duì)應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)的方式涉及 熱線支持、定時(shí)巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方式。熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶有關(guān)工程師進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作以完畢有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r(shí)精確的反饋。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及原則10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才干提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，歸檔當(dāng)顧客在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中碰到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，能夠直接撥打睿研公司 支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng) ，謀求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對(duì)全部 問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類，按照 問(wèn)題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組解決及時(shí)提供完整響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及原則10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才干提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，歸檔定時(shí)巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與顧客訂立的支持服務(wù)合同規(guī)定，提供定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定 巡訪服務(wù)，與顧客一起共響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及原則1響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及原則1個(gè)月一次對(duì)顧客的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，和顧客進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立顧客支持服務(wù)檔案，列出年度定時(shí)支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)睿研公司工程師無(wú)法到客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診療分析及維護(hù)服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題及建議能夠通過(guò)電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時(shí)予以回復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)針比照較復(fù)雜的項(xiàng)目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員能夠來(lái)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)責(zé)問(wèn)題。睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段的不同分為5*8、7*24兩種。5*89:30~19:30工作時(shí)間內(nèi)。7*240:00~24:00睿研公司對(duì)客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請(qǐng)求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超出半小時(shí)。在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的狀況下，如需現(xiàn)場(chǎng)解決，睿研公司差遣工程師解決，同時(shí)協(xié)同值班工程師遠(yuǎn)程診療，睿研公司差遣工程師受理故障請(qǐng)求后達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超出1小時(shí)，特殊狀況下不超出2小時(shí)。驗(yàn)證終端設(shè)備發(fā)生故障需達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)解決的，達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超出最快長(zhǎng)途交通時(shí)間+2小時(shí)。當(dāng)顧客在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中碰到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，能夠直接撥打睿研公司 支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng) ，謀求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部 問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類，按照 問(wèn)題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組解決及時(shí)提供完整、精確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及原則10分鐘題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，歸檔睿研公司客戶服務(wù)中心將按與顧客訂立的支持服務(wù)合同規(guī)定，提供定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定時(shí)巡訪服務(wù)，與顧客一起共同對(duì)顧客系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定時(shí)的防止性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及原則3個(gè)月一次對(duì)顧客的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診療，和顧客進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立顧客支持服務(wù)檔案，列出年度定時(shí)支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)如果顧客的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過(guò)等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決顧客問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段。睿研公司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度達(dá)成顧客現(xiàn)場(chǎng)，分析因素、解決故障，確保顧客整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。 顧客現(xiàn)場(chǎng)—日內(nèi)達(dá)成睿研公司將為顧客提供長(zhǎng)久的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充足聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制訂合理的培訓(xùn)方案。產(chǎn)品質(zhì)量確保確保：提供的貨品是全新的、未使用過(guò)的，采用的是最對(duì)的的材料和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能規(guī)定。設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝。3〕設(shè)備的調(diào)測(cè)睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。為確保本次項(xiàng)目從開(kāi)始設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、驗(yàn)收、維護(hù)等各個(gè)階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專業(yè)工程師長(zhǎng)久配合甲方開(kāi)展工作。由于我公司含有的本地化優(yōu)勢(shì)，我們承諾：對(duì)于顧客的服務(wù)10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)達(dá)成顧客現(xiàn)場(chǎng)，不屬硬件更換范疇半小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。如碰到對(duì)設(shè)備改良或功效升級(jí),我司將免費(fèi)為顧客提供技術(shù)支持；建立顧客檔案,以確保顧客享有快捷良好的服務(wù)；建立會(huì)員制度，讓顧客獲得優(yōu)惠的價(jià)格與服務(wù)，使其前期投入得到正當(dāng)保護(hù)；堅(jiān)持定時(shí)回訪制度與顧客建立親密聯(lián)系。我們建設(shè)過(guò)許多大型項(xiàng)目，擁有豐富的備品備件庫(kù)，根據(jù)本項(xiàng)目睿研公司門票驗(yàn)證終端機(jī)預(yù)備客戶訂購(gòu)數(shù)量的10%作為備用替代設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)使用備用機(jī)替代故障設(shè)備，減少故障對(duì)客戶的影響。在建設(shè)過(guò)許多大型集成項(xiàng)目之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全方面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能確保在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。公司是由20余名技術(shù)人員構(gòu)成的電腦專業(yè)隊(duì)伍。平均年紀(jì)26歲，本科以上學(xué)歷占100%公司針對(duì)不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已含有大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件集成開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍，承接了許多類似項(xiàng)目實(shí)施，含有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理1人、高級(jí)工程師2人，項(xiàng)目經(jīng)理人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8UI設(shè)計(jì)師2人。在服務(wù)上我們力求做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，重要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借數(shù)年的設(shè)計(jì)及弱電系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為你們完畢一種高質(zhì)量的工程，并以本次為契機(jī)開(kāi)闊更大的市場(chǎng)。工程項(xiàng)目竣工后按照各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試辦法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐個(gè)測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收合格后，向甲方移交全部需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試統(tǒng)計(jì)、試運(yùn)行期維護(hù)統(tǒng)計(jì)等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好下列工作。1、首先要主動(dòng)配合業(yè)主做好工程的