技術支持與售后服務方案

技術支持與售后服務方 產品保修期、保修內容闡 睿研技術支持與服務體系闡 服務人 服務方式及內 服務時 響應時 達成現(xiàn)場時 針對本項目技術支持與服務內 產品質量確保及安裝調測承 人員派出承 快速實時現(xiàn)場服務承 其它承 睿研服務力量綜合實力闡 睿研服務力量綜合實力闡 第1章所供產品保修期提供1年免費保修期。睿研公司提供技術服務為：2年免費技術支持服務、定時巡檢服務及終身的后期技術培訓及咨詢服務。睿研公司作為睿研集團下屬全資子公司，在公司高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經驗、儲藏了大量的系統(tǒng)集成高素質人才，本著服務是公司生存的命脈、以優(yōu)質的服務贏得顧客、為顧客解決實際問題為根本出發(fā)點，已經形成建立了一套完備、優(yōu)質快捷的服務體系，涉及服務提供者、服務地點、服務時段、服務響應時間、服務內容等假設干服務要素，下列所述內容將圍繞著濟南睿研信息技術服務體系內容進行展開具體闡明。睿研信息技術成立于，致力于打造中國最先進的銷售與服務業(yè)信息化平臺。以全新的設計理念與云計算技術特點為公司管理、生產、體驗、銷售、服務、營銷等各個環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提高公司核心競爭力與品牌影響力。公司設有服務開發(fā)團體直接為客戶提供技術支持服務。同時，為了確保服務質量，協(xié)調各部門關系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進行任務調度，商務部對技術支持服務的備件產品更換提供保障服務，最后為顧客提供全方面、及時、完善的售后服務，免去顧客的后顧之憂，最大程度地減小顧客使用風險。睿研公司擁有專業(yè)性強、經驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師構成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務隊伍中，JAVA工程師、主機、網絡、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術支持人員；同時，睿研公司通過數(shù)年的智能建筑領域大型工程實施經驗，儲藏了豐富的系統(tǒng)設計、建設及維護經驗。能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務。為滿足客戶服務體系規(guī)定，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的特殊技術服務團體，通過78小時熱線、專用機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根據(jù)客戶服務需求，提供724小時的周到快捷的響應服務。同時睿研公司為確保項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內部各類有關人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的狀況和各類事件予以統(tǒng)計、控制和管理。為了監(jiān)督管理技術服務體系架構中的各服務節(jié)點環(huán)節(jié)的服務質量，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進行任務調度及客戶服務滿意度調查，調查有對每一種項目的反饋調查和年度調查兩種，通過、、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行。客戶滿意度調查成果直接和有關服務節(jié)點及工程師績效有關聯(lián)，根據(jù)工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術服務體系原則和流程實施過程中監(jiān)督各服務環(huán)節(jié)的質量統(tǒng)計，在服務環(huán)節(jié)中不停完善客戶健康檔案，為客戶提供最滿意的服務質量。堅持“顧客第一”原則在本次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管理方針，堅持“顧客第一，優(yōu)質、可靠、合用”的服務原則，確保為顧客提供完善周到的售后服務和技術支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、原則化、多元化的服務為我公司的服務宗旨睿研公司有著完善的技術服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對顧客的全方位的技術支持和服務，從 咨詢、 郵件直到顧客現(xiàn)場服務我們會以最快的速度響應顧客的請求，解決顧客系統(tǒng)中出現(xiàn)的多個問題和故障以確保顧客系統(tǒng)的正常運行?？蛻魸M意度100%服務響應時間10分鐘、普通故障恢復時間控制在1內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內?！矀浼鼡Q根據(jù)最短實際達成時間擬定〕睿研公司擁有理解各個不同行業(yè)和技術領域的經驗豐富的技術服務人員，能夠根據(jù)公司特點和需求，為公司提供售前咨詢、項目實施、售后服務等一系列的專業(yè)化服務。睿研公司的技術服務人員能夠劃分為兩類：專人服務由專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組提供服務。技術服務中心〔熱線服務〕由熱線服務員提供服務。服務中心58小時開放，可響應解答普通的客戶詢問和投訴。對于熱線服務員不能解決的問題，將及時轉往對應的專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組。睿研公司提供技術服務的方式涉及 熱線支持、定時巡檢服務、遠程維護、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。熱線支持服務服務提供者不到客戶現(xiàn)場，通過熱線方式為客戶提供服務，指導客戶有關工程師進行對應操作以完畢有關服務內容，確保客戶的需求能得到及時精確的反饋。響應時間服務內容及原則10分鐘對于需根據(jù)一定經驗和討論才干提出解決方案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題統(tǒng)計，歸檔當顧客在日常系統(tǒng)運行過程中碰到任何技術方面的問題時，能夠直接撥打睿研公司 支持響應中心，睿研公司專門提供技術支持專線，5x8小時提供支持響應服務。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動 ，謀求最快響應。技術支持熱線服務員對全部 問題進行統(tǒng)計和分類，按照 問題的類別和事件的緊急程度分別轉交對應的技術支持與服務組解決及時提供完整響應時間服務內容及原則10分鐘對于需根據(jù)一定經驗和討論才干提出解決方案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題統(tǒng)計，歸檔定時巡檢服務睿研公司技術服務中心將按與顧客訂立的支持服務合同規(guī)定，提供定時現(xiàn)場巡訪或不定 巡訪服務，與顧客一起共響應方式服務內容及原則1響應方式服務內容及原則1個月一次對顧客的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診療，和顧客進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔㈩櫩椭С址諜n案，列出年度定時支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務遠程維護睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權下網絡接入方式進入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診療分析及維護服務。電子郵件服務客戶的技術或非技術問題及建議能夠通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀并及時予以回復?，F(xiàn)場支持服務針比照較復雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術人員能夠來到客戶現(xiàn)場，通過認真的調查研究，為客戶解決實責問題。睿研公司提供的服務根據(jù)服務時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*89:30~19:30工作時間內。7*240:00~24:00睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務請求提供的服務響應時間不超出半小時。在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的狀況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司差遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠程診療，睿研公司差遣工程師受理故障請求后達成現(xiàn)場時間不超出1小時，特殊狀況下不超出2小時。驗證終端設備發(fā)生故障需達成現(xiàn)場解決的，達成現(xiàn)場時間不超出最快長途交通時間+2小時。當顧客在日常系統(tǒng)運行過程中碰到任何技術方面的問題時，能夠直接撥打睿研公司 支持響應中心，睿研公司專門提供技術支持專線，7x8小時提供支持響應服務。如遇緊急狀況，還可直接撥打值班工程師的移動 ，謀求最快響應。技術支持熱線值班員對全部 問題進行統(tǒng)計和分類，按照 問題的類別和事件的緊急程度分別轉交對應的技術支持與服務組解決及時提供完整、精確的解答。響應時間服務內容及原則10分鐘題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題統(tǒng)計，歸檔睿研公司客戶服務中心將按與顧客訂立的支持服務合同規(guī)定，提供定時現(xiàn)場巡訪或不定時巡訪服務，與顧客一起共同對顧客系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定時的防止性維護服務響應方式服務內容及原則3個月一次對顧客的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、診療，和顧客進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔㈩櫩椭С址諜n案，列出年度定時支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務如果顧客的設備出現(xiàn)故障，或通過等技術支持服務方式仍無法解決顧客問題時，客戶服務流程進入現(xiàn)場支持服務階段。睿研公司項目管理組將由技術支持服務人員，以最快的速度達成顧客現(xiàn)場，分析因素、解決故障，確保顧客整個系統(tǒng)順利運行。 顧客現(xiàn)場—日內達成睿研公司將為顧客提供長久的技術、業(yè)務的咨詢、交流和產品、技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充足聽取顧客的意見，經分析之后提出我方的建議，經雙方確認后制訂合理的培訓方案。產品質量確保確保：提供的貨品是全新的、未使用過的，采用的是最對的的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質量、規(guī)格和性能規(guī)定。設備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進行現(xiàn)場安裝。3〕設備的調測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責對設備進行調試。為確保本次項目從開始設計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優(yōu)質、高效的進行，我公司特派經驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長久配合甲方開展工作。由于我公司含有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于顧客的服務10分鐘內做出響應,30分鐘內達成顧客現(xiàn)場，不屬硬件更換范疇半小時內解決問題。如碰到對設備改良或功效升級,我司將免費為顧客提供技術支持；建立顧客檔案,以確保顧客享有快捷良好的服務；建立會員制度，讓顧客獲得優(yōu)惠的價格與服務，使其前期投入得到正當保護；堅持定時回訪制度與顧客建立親密聯(lián)系。我們建設過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目睿研公司門票驗證終端機預備客戶訂購數(shù)量的10%作為備用替代設備，當終端設備出現(xiàn)故障時使用備用機替代故障設備，減少故障對客戶的影響。在建設過許多大型集成項目之后，睿研公司已經建立了一支常年穩(wěn)定、技術全方面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術維護隊伍，能確保在最短時間內修復系統(tǒng)故障。公司是由20余名技術人員構成的電腦專業(yè)隊伍。平均年紀26歲，本科以上學歷占100%公司針對不同的專業(yè)有不同的技術支撐部門，已含有大型的互聯(lián)網及智能硬件集成開發(fā)經驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，含有豐富的實施經驗?，F(xiàn)有高級項目經理1人、高級工程師2人，項目經理人，網絡工程師2人，軟件工程師8UI設計師2人。在服務上我們力求做好三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務、售后服務，重要體現(xiàn)在方案、設備系統(tǒng)集成及后期服務。我們愿以憑借數(shù)年的設計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經驗，為你們完畢一種高質量的工程，并以本次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試辦法對設計指標逐個測試，認真填寫參數(shù)指標報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交全部需求材料、設計方案、實施方案、設備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術參數(shù)、測試統(tǒng)計、試運行期維護統(tǒng)計等；并負責培訓設備操作人員和維護人員。并將做好下列工作。1、首先要主動配合業(yè)主做好工程的