XX分公司電話銷售技巧

XX分公司電話銷售技巧2005年05月關鍵詞：技巧標準話術編者按：按照銷售漏斗的原理，持續(xù)將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司連續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獵取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。隨著市場競爭日趨猛烈，各分支機構采納各種方式查找銷售機會，電話銷售是許多分支機構正在嘗試完善的一種銷售模式。**分公司在這方面進行了有益的探究和實踐，建立了電話銷售專崗，由電話專職人員統(tǒng)一進行客戶開拓、商機挖掘、客戶體驗邀請工作，取得了顯著成效。期望通過**分公司的實踐體會，對其它分支機構的電話銷售起到一定的借鑒和指導作用，更有效的推進規(guī)?；N售。內容概述：**分公司的體會做法是：1、電話前預備好客戶咨詢題表，電話交流重點放在需求探究和邀請上；2、不同職位客戶體驗活動邀請時，要突出他所感愛好的亮點話題。如：關于電腦部以最新的信息及技術開展體驗活動展開話題；關于財務部門則針對財務治理方面的咨詢題通過體驗活動來解決展開話題，關于總經理等高層治理人員針對企業(yè)所面臨的治理咨詢題及如何降低企業(yè)運營成本方面展開話題。3、為提升對新客戶電話銷售效率，電話銷售人員能夠分為兩組進行：一組以收集客戶關鍵信息為主；另一組在客戶關鍵信息基礎上，以客戶邀請和需求溝通為主；4、做好電話銷售記錄，愛護好客戶數據庫。5、調整好心態(tài)，平常心應對客戶的拒絕。前言：電話銷售為市場活動打基礎，也是一切商務活動成功的基礎。電話銷售要緊針對體驗活動的客戶邀請，下面與大伙兒一起分享和交流。一、電話銷售的意義電話銷售的目的與意義要緊是：（1）挖掘銷售機會有組織的從目標客戶中查找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的要緊目的，是銷售人員自拓客戶的有效補充。（2）是市場和銷售的聯(lián)系紐帶將市場信息轉化成銷售信息的過程中充當過濾器，并跟蹤評估市場信息的銷售成效，從而驗證市場工作的方向和效率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好推動銷售。（3）治理客戶資源建立客戶資源檔案，是客戶資源治理的基礎。定期與客戶聯(lián)系，緊密關注客戶的需求動向，通過電話連續(xù)對客戶進行關懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的愛護客戶資源和提升資源利用率。（4）提升銷售效率電話銷售是細化銷售分工，將銷售前端大量事務性工作，有組織的統(tǒng)一進行。不但能夠將銷售人員從一些事務性工作解脫出來，同時，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個銷售的效率。二、電話銷售關鍵成功要素1、準確定義目標客戶在目標客戶最集中的地點去查找客戶，取得的成效才會更好，效率才會提升，因此一定要準確地定義目標客戶。如果目標客戶定義不準，會顯現兩種情形：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得專門多的市場活動沒有取得應有的成效，致使InboundCall數量少，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也可不能專門好；另外一種情形是OutboundCall成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數量盡管大，但目標客戶如果少，成效也可不能好。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。2、愛護準確的營銷數據庫愛護準確的客戶數據庫，每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進，如此銷售效率才會高。3、獵取各種有價值的信息事先獵取各種有價值的信息專門重要。例如客戶對供應商的看法、客戶的潛在需求、市場研究和客戶的決策人等。4、發(fā)揮團隊精神一支團結向上并具有強大斗爭力的團隊是高效專業(yè)的電話銷售的保證。5、調整好心理素養(yǎng)成功的銷售差不多上從拒絕開始，時刻調整自己的心態(tài)，不要怕被拒絕。一定要有信心和恒心，堅持下去，一定能夠找到提供信息或者購買產品的人。三、電話銷售技巧1、明確此次電話訪談的目的，明確通過此次電話訪談得到什幺。2、在撥打電話之前，應該對預期目標的實現過程進行設計，能夠預備一張咨詢題列表，并對可能得到的答案有所預備。4、適時的預約及掛電話。在客戶傾聽交流過程最興奮及最感愛好的時候預約客戶見面時刻。5、如果從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，應該講出較高職位人的姓名或職位，以提升訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”。6、聽什幺人講什幺話。關于前臺語氣硬朗點或者技巧性的繞過去。關于財務部可直截了當詢咨詢有關財務軟件方面的咨詢題再探討其它的規(guī)劃，關于電腦部門盡量用輕松話題與客戶談有關最新信息、軟件、品牌、需求等，并用Email保持聯(lián)系。7、提升提咨詢和傾聽的技巧。通過SPIN提咨詢去引導電話訪談，在聽取客戶回答時正確明白得客戶的意圖，包括話外音。8、如果客戶現在專門忙，盡可能與客戶約定下次訪談的時刻。約定時應采納選擇性咨詢題，如“您看我是改日上午與你聯(lián)系方便依舊下午方便呢？”，“是下午二點依舊下午三點呢？”。9、在電話邀請客戶參與活動時，讓客戶覺得此次活動是為客戶解決咨詢題而舉辦的，不要讓客戶覺得只是一種商業(yè)行為，純粹是為推介產品。10、按照不同職位客戶洽談與體驗活動的亮點話題，例如：關于電腦部以最新的信息及技術開展體驗活動展開話題，關于財務部門則針對財務治理方面的咨詢題通過體驗活動來解決展開話題，關于總經理等高層治理人員針對企業(yè)所面臨的治理咨詢題及如何降低企業(yè)運營成本方面展開話題。11、在電話邀請過程中，向客戶傳達許多企業(yè)存在的治理咨詢題期望通過體驗活來為期解決。12、擴大邀請對象的范疇，不局限于財務。給一個公司的多個部門打電話。這不僅能夠找到正確的負責人，還能夠關心了解該公司的組織運作模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有關心。IT部、銷售部、采購部等差不多上能夠進行邀請的部門。如何樣回答一些夸張、不友善的客戶詢咨詢關于不友善的客戶可采納長期跟進的方法，通常會用我們與其它同行作比較，例如：‘我們考慮用金碟，金碟不管是價格依舊功能都比你們實在，金碟有XX功能，你們沒有’或者‘國內的軟件我們不考慮，我們預備上SAP’，那個時候，第一我們不要攻擊對方，因為攻擊對方對我們沒有任何好處，只會讓客戶對我們更為反感。關于SAP我們先認同它，頌揚客戶考慮上信息化這方面的遠見，再講述國外軟件好但也許對國內企業(yè)的進展不一定適合，突出‘好的產品不一定適合他們，適合他們的產品確實是最好的產品’，阻礙客戶的思路為目的。關于國內的競爭對手，通?？蛻羰菦]有完全了解我們的情形下會講出如此的話，我們要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否適合他們，不適合客戶的功能再多也沒有任何意義，突出我們有的并實際能為企業(yè)解決咨詢題的功能，讓客戶再作比較。如何樣組織電話銷售團隊和有序組織1）分配好每個人所負責的區(qū)域，記錄每人每天所打客戶及邀請客戶的電話數量，電話開拓客戶，數量最重要，數量的多少決定了機會的多少！2）邀請客戶參與活動時，結合活動的內容及客戶所屬的行業(yè)來邀請。3）電話銷售團隊可分為二組：a、通過各種渠道查找客戶資料完善數據庫，電話挖掘有關負責人，包括老總名字；b、按照有關人的資料進一步與其交流，了解更為詳細情形，例如：‘是否成立項目組、選型的時刻、項目組的負責人、期望解決的咨詢題、此次項目的預算，項目提出的人是老總依舊各部門負責人，收集了哪些同行資料’。4）發(fā)揮團隊精神，互有關心，如一個電話同一人打了多次都不行，可考慮換人換方式的進行，邀請客戶參與活動確認時可調換區(qū)域來確認，讓客戶感受公司的專業(yè)與認真。四、電話銷售標準話術注：紅色字體為改進的話術和注釋。場景：用友營銷員：小芳客戶方：前臺、財務經理（李小姐）、電腦部經理（陳經理）大明公司：大中型電子廠、注冊資本1000萬、產值3億、1200人第一關：前臺第一次的生疏電話，我們還不明白他們公司有關人員的姓氏，通常前臺不予轉接，這時你需考慮如何繞過前臺，方法如：你可稍后再打電話用硬朗一點語氣告訴前臺，找財務經理有一筆款項與他確認。這類咨詢題前臺一樣都不敢不轉同時財務經理與前臺可不能有太多的接觸。找到對方使用部門的關鍵人。要義正詞嚴，聲音要大，或講是工商局，稅務部門，一樣總機是不敢不轉的，如不轉，就直截了當咨詢她姓什幺，一樣來講她就會轉了。鎮(zhèn)住之后就咨詢她財務經理姓什幺，或會計姓什幺，我記一下!還有一招確實是用猜的，能夠如此講：“對不起，你們財務那個劉會計還在嗎？”如有這人，就直截了當轉到里面去了，如沒有，則直截了當咨詢她現在是誰在負責，就能夠直截了當切到里面去了。場景：大明公司前臺電話響起有幾種狀況：前臺：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，請幫我轉財務部李先生（百家姓中，你能夠挑四大姓，如李、陳、劉等普遍性的姓氏，有時候能直截了當切到里面去了）！前臺：李經理，是吧，好等一下。（這時你能夠明白李先生是財務部的負責人）小芳：感謝！前臺：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，請幫我轉財務部李先生！前臺：李先生？我們財務部沒有李先生啊！小芳：剛才你們財務部有位部先生打電話過來咨詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯了,那請咨詢財務部現是誰在負責呢,我記一下!!他在嗎?苦惱接一下,感謝!!不知是不是李先生，請接財務部負責人吧前臺：好！那你咨詢一下吧！小芳：感謝！前臺：你好！大明公司小芳：請轉財務部（語氣要強硬一點，讓前臺感受有什幺重要的情況，一定要轉，否則會會有什幺失誤？）前臺：請咨詢轉財務部那位呢？小芳：我們是統(tǒng)計局的，要跟你們財務核對一下數據。前臺：好的，等一下，我跟你轉李經理（這時，你的技巧除了明白財務部有部李先生，還明白李先生是部門的負責人，那接下來的通話就方便專門多的）。小芳：感謝！小芳：請幫我轉財務部前臺：請咨詢找那位？（碰到了一個專業(yè)的前臺，要擋開生疏來電）小芳：請轉財務部經理前臺：你們有預約嗎？小芳：我昨天跟他通過電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或按照注冊人資料講：昨天跟你們林總談時，他讓我今天打電話給你們財務部經理，談一下關于軟件方面的規(guī)劃。）前臺：稍等，我轉到里面去。小芳：感謝！第二關：財務部財務部李經理：（男）要注意一下財務部負責人的職稱如何稱謂，如臺資稱課長、日資稱科長，民營小型是會計或主管、大中型的是經理或總監(jiān)。李經理：：您好?。ò凑章曇襞胁弧靶圆弧保┬》迹耗茫∥沂菛|莞用友軟件的小芳，請咨詢怎幺稱呼您你呢？（如果通過前臺已明白稱謂，這就直截了當咨詢她：何小姐，你您好！請咨詢你(您)現在方便嗎？）李經理：我姓何，你有什幺事呢？小芳：何小姐，你您好！請咨詢您你現在方便嗎？(有時也可不先報公司,直截了當咨詢對方是否方便,最后再講公司也可.)李經理：我現在專門忙?。◤恼Z氣中聽出對方確是忙依舊不耐煩）小芳：那專門抱歉，你您看我是一個小時后打過去給你您依舊下午打過來呢？李經理：那你晚點打過來吧！小芳：好的，那我四點半打給您吧,感謝！李經理：方便，請講！小芳：相信你您都聽過用友軟件吧？李經理：有，我們往常在學樣確實是學用友軟件的。小芳：那你您現在有沒有用到用友的呢？回答1、李經理：我們現在沒有用到，我們在用金蝶/速達/新中大小芳：哎！那不錯呀,您老總還滿支持的呀!那你們目前用得怎幺樣呢？李經理：還好吧！小芳：噢！我們應用了幾年了吧,你們企業(yè)應是蠻大的吧李經理：還好，我們公司已有5、6年了。我們兩年前就開始用了.小芳：那你們金蝶的軟件用了那些部門呢？只是我你們財務在用嗎？李經理：不是的，我們用了金蝶K3財務和庫存的小芳：那你們企業(yè)制造部分的治理是手工在做嗎？李經理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負責呢？是電腦部的嗎？李經理：是的，由我們電腦部陳經理負責。小芳：那李小姐，他們現在的服務還跟得上嗎?我往常也碰到一些他們的老客戶講服務一直不太好,您這邊呢?你們現在的金蝶能否滿足你們的需求？李經理：臨時來講還能夠。(建議在此請強調服務,咨詢其服務是否跟得上,以此來突破)小芳：哦,對了,我們經常會有一些業(yè)內的動態(tài)資料,不知您是否有愛好了解呢?如果用友有最新的產品的有關的治理軟件的資料，你有愛好了解嗎？李經理：能夠??？小芳：好的，感謝！回答2、李經理：聽過，用友專門不錯，但我們現在沒有需要。小芳：是不是差不多有了軟件在用了？李經理：沒有??！我們依舊手工在操作啊！小芳：那你們財務部有多少人??？李經理：有3個小芳：平常操作忙不忙呢？李經理：都挺忙的小芳：那有沒有想過用軟件來解決呢？李經理：我也想??！但老總可不能批費用啊，你們用友也挺貴的。小芳：那你想要了解那些方面的軟件?。控攧找琅f進銷存的？李經理：財務啊/做帳的小芳：那我們有一套用友U8的治理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好依舊到我們公司來看看軟件??？李經理：那你先寄份資料過來，我看老總批了再去你們公司看看吧！第二關：電腦部陳經理：你好?。ò凑章曇襞胁弧靶圆弧保┬》迹耗愫?！你是陳經理是吧！(請咨詢是陳經理嗎?)陳經理：是的，有什幺事呢？小芳：我是東莞用友的小芳。我們用友是做ERP軟件的，相信你有聽過吧？(建議不要此句,免得在此點上白費時刻),請咨詢一下貴司在信息化這方面的規(guī)劃?陳經理：“用友”，聽過！小芳：那你們公司有沒有用到ERP呢？陳經理：我們用了一套鼎新/國外/香港的系統(tǒng)小芳：你們用了多久了？陳經理：差不多有三年了小芳：那你們用軟件來治理公司整體運作，每個部門都在用，是吧？陳經理：不是，我們只是生產和業(yè)務部分在用而已。小芳：那你們財務沒有在用嗎？陳經理：他們手工在做。(在此建議也咨詢咨詢服務:您用了這幺多年,他們的服務應不錯吧!中間升過幾次級呀?)小芳：那如此的ERP仿佛不夠完善啊，有沒有想過一套的ERP來整合企業(yè)的資源呢？陳經理：有想過，只是還沒有打算。小芳：那我們用友有一套的ERP軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好依舊到我們公司來看看軟件啊？陳經理：那你先寄份資料過來，我看老總批了再去你們公司看看吧！小芳：好，不知貴公司有沒其它部門經理想了解這方面的治理軟件呢？陳經理：這一塊全部由我在負責的，你寄給我吧。小芳：感謝?。ㄗ⒁庖恢芑卦L確認是否收到和對產品是否認可）回答2:陳經理:還沒呢?現在什幺系統(tǒng)也沒用.小芳:是老總沒規(guī)劃,依舊正在收集資料呢?是由我們電腦部來負責收集的吧?陳經理:老總目前還沒有這方面的方法,我們電腦部要緊是負責硬件及網絡.小芳:我們電腦部現有3個人吧?平常愛護量也滿大的吧?陳經理:還沒呢,我們現只有2個人,愛護量也還好,只有20臺電腦.小芳:那真是能者多勞呀,我碰到一些客戶,20臺電腦就有3-4個愛護工程師.陳經理:哪里哪里.小芳:我們用友是國內最大的ERP廠商,我這有些企業(yè)信息化的資料,您看我MAIL給您參考一下吧,做您這行,一定要有及時的資訊才行呀?陳經理:好的,我的MAIL是.小芳:好的,重核一次MAIL,我記下了,我會多與您互動的.感謝!回答3(項目是老總提出的,此為重點項目)陳經理:我們正在收集這方面的資料!小芳:現那個項目是您老總提出來要做,依舊各部門提出的呢?陳經理:是我們老總在上個月的會議上提出的,小芳:那您應有一個詳細的評估量劃吧,要收集多少家資料呢?陳經理:不多,我們老總要求供應商的實力,要能夠長期進展的才行.小芳:看來您老總還真是滿明白我們這行的,往常我有些客戶選了一些小軟件,現在不得不重復投資了.請咨詢您老總有給出時刻表嗎?陳經理:我們老總只是要我收集資料就好,其它的并沒講.小芳:那沒事,相信您也明白我們用友公司的一些事了,我改日下午剛好會出差到您那鄰近,您看方便嗎?(您看我改日上午依舊下午送些資料給您參考呢?)陳經理:好的,那就改日下午三點吧.小芳:感謝,相信有您如此得力的人主導,項目一定會專門快的.那我們改日見,感謝!!回答4:(項目是由使用部門提出,請跟進就好)陳經理:是我們XX(采購)部門提出來的,要我們先收集資料,再向我們老總匯報小芳:哦,那您老總會可不能考慮呢?您現在有收集了幾家呢?陳經理:會的,XX部門確實是老總的弟弟(親戚),一樣工廠里的事差不多上XX部門講了算,我們現有收集了五家,小芳:相信您也明白軟件企業(yè)的一些風險吧,在國內有專門多軟件公司都在近幾年消逝了,只惋惜了一大批用戶呀.陳經理:這點我們也會考慮的,陳經理:好的,有時刻我會看看的.小芳:對了,我們也會有些業(yè)內的動態(tài)資訊,我定期發(fā)給您參考好了,您的郵箱是陳經理:我的MAIL是小芳:專門快樂能交您那個朋友,以后常保持聯(lián)系.感謝!!五、電話銷售Q&A用友公司？做什幺的？回答：那讓我給您介紹一下我們用友公司，用友軟件是國內最具阻礙力的治理軟件公司，成立于1988年，已有16年進展了。我們長期服務于企業(yè)治理信息化的建設（碰到年長的人即直截了當講：我們是做財務、購銷存和生產制造治理軟件的），擁有30萬家用戶和遍布全國的60家服務機構。良好的進展和杰出的業(yè)績，用友軟件于2001年在上海A股上市，當時還制造了股壇神話，每股高達100元漲停（注：發(fā)行價36元/股），我們王文京董事長一時50億的個人資產成為中國首富呢?。ㄐσ幌拢@部分可省。那我們的用友ERP-U8產品自98年推出以來，已進展到現在860的版本了，它能關心您更好的治理您的企業(yè)。不知今天如此講，相信你對用友又加深了一點認識了?！氨庇糜?/p>