海口美蘭機(jī)場貴賓廳服務(wù)提升研究

目錄313431560摘要 Ⅰ313431560關(guān)鍵詞 Ⅱ90226506引言 引言如今隨著當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，以及人民生活水平的普遍提高，大家對服務(wù)的需求逐漸增加且服務(wù)意識也不斷增強(qiáng)。人們的出行開始不光考慮價格，性價比高等問題，也開始考慮整個旅程的環(huán)境和舒適度，以及旅程中的服務(wù)是否能夠及時滿足個人需求等問題。為了適應(yīng)這一市場需求，從而產(chǎn)生了貴賓服務(wù)業(yè)。而機(jī)場貴賓廳服務(wù)是航空領(lǐng)域的地面范疇，面對的還不是簡單的普通旅客，他們大多是各個公司的會員和高艙位的旅客，受眾人群比較特殊以至于往往對貴賓廳的工作人員及各方面環(huán)境設(shè)施有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。機(jī)場貴賓廳通過滿足旅客的服務(wù)需求，不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)并逐漸找到屬于自己的服務(wù)特色，使貴賓旅客能夠切實(shí)體會到服務(wù)提升，增加旅客對其滿意度。用戶回饋好，與企業(yè)合作機(jī)會隨之增加，可共享的用戶人數(shù)增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨(dú)有品牌，提高在海南本地的影響力。人才開始涌入，企業(yè)擁有更多選擇人才的機(jī)會，貴賓廳從業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)增強(qiáng)，服務(wù)更加專業(yè)，能夠及時得到旅客積極的反饋，從而激勵自己，構(gòu)成良性循環(huán)。因此員工充足的崗前培訓(xùn)，制定機(jī)場貴賓廳服務(wù)規(guī)范，提升貴賓廳的服務(wù)質(zhì)量，也對確保貴賓廳旅客的滿意程度，提升海口美蘭機(jī)場貴賓廳服務(wù)水平有著重要的意義。1相關(guān)研究概述1.1服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是無形的，對于大多數(shù)的服務(wù)來說，顧客只是享受其中的過程，并不擁有所有權(quán)。服務(wù)具有異質(zhì)性，由于多種變化因素導(dǎo)致不同的兩位工作人員很難讓顧客感受到完全一樣的服務(wù)。服務(wù)具有同步性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步，產(chǎn)生服務(wù)的過程就是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程。服務(wù)具有易逝性，不能像有形產(chǎn)品一樣被轉(zhuǎn)贈和退回，也不能進(jìn)行保存。提升服務(wù)，就要盡量達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是站在顧客的角度盡可能的滿足顧客的訴求，帶著積極的溝通態(tài)度，有著良好的服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性服務(wù)。想要滿足顧客的需求，就要所有事情想在顧客前面。根據(jù)顧客需要，為其提供服務(wù)的過程。服務(wù)也是因人而異，要根據(jù)不同的需求，去制定解決方案，盡量滿足用戶的需求。1.2機(jī)場貴賓廳服務(wù)內(nèi)容機(jī)場貴賓廳服務(wù)主要面對的旅客是高頻用戶和高端用戶，他們大多是各個公司的會員或者高艙位的旅客（頭等艙、商務(wù)艙旅客），出行乘坐飛機(jī)頻率高，往往具有一定社會影響力。貴賓廳面對的旅客還包括貴賓廳自己的會員以及各個航空公司所在的金銀卡會員和其他合作企業(yè)下的高端用戶。機(jī)場貴賓廳旅客服務(wù)是為了滿足以上人群需求而提供的貴賓快速安檢通道和專人打印登機(jī)牌托運(yùn)服務(wù)，并為乘機(jī)或轉(zhuǎn)機(jī)的旅客提供休息室、擺渡車、機(jī)場接送等預(yù)約服務(wù)。休息室內(nèi)會配備旅客休息區(qū)、小型閱讀區(qū)、自助用餐區(qū)、網(wǎng)上娛樂區(qū)等功能區(qū)域。服務(wù)因人而異，根據(jù)不同旅客的需求，去制定解決方案，盡量滿足貴賓用戶的需求。機(jī)場貴賓廳的服務(wù)好壞直接影響了貴賓用戶對此次航班出行的滿意值。1.3機(jī)場貴賓廳服務(wù)對機(jī)場的重要作用據(jù)對民航企業(yè)旅客價值分析，民航企業(yè)的旅客價值有極大的差異性，符合著名的帕托累20／80法則，即“只占全部客戶20％的貴賓廳旅客為企業(yè)貢獻(xiàn)了80％的收入”。針對這一高端用戶，若能加強(qiáng)機(jī)場貴賓廳的服務(wù)，找到了屬于自己的服務(wù)特色，貴賓旅客能夠切實(shí)體會到服務(wù)提升，增加對其滿意度。用戶回饋好，與企業(yè)合作機(jī)會增加，可共享的用戶人數(shù)增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨(dú)有品牌，提高在本地甚至外地的影響力。?？诿捞m機(jī)場貴賓廳通過多方合作，突破了傳統(tǒng)機(jī)場服務(wù)的局限性，增加用戶人群，逐漸打造機(jī)場出行服務(wù)產(chǎn)品鏈條。貴賓廳還會和各個品牌合作，引入高端品牌不僅是提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)給用戶，又是為品牌產(chǎn)品打入廣告。盡量滿足機(jī)場貴賓廳旅客的服務(wù)需求以及提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，不僅可以增加旅客貴賓廳休息室的滿意度，還利于各個民航企業(yè)與機(jī)場的相互合作，可以不斷的提高機(jī)場的經(jīng)濟(jì)收益，帶給航空公司良好的社會效益，實(shí)現(xiàn)民航的收益率，促進(jìn)民航發(fā)展。2貴賓廳服務(wù)現(xiàn)狀2.1?？诿捞m機(jī)場簡介?？诿捞m機(jī)場由于地理位置原因，四面環(huán)海，交通具有限制性。來往海南，汽車、火車都需要經(jīng)過輪渡，乘坐時間久，所以人們往往都會優(yōu)先選乘飛機(jī)。加上海南要構(gòu)建國際旅游島的宏偉藍(lán)圖，這也就更一步的促進(jìn)了海南島機(jī)場建設(shè)。?？诿捞m機(jī)場占地1140公頃，航站樓的規(guī)模將近15萬平方米，站坪機(jī)位有78個，可以滿足人流量大時的基礎(chǔ)需求。?？诿捞m機(jī)場，還具有離島免稅店，可以提前網(wǎng)上下單，或者憑機(jī)票在日月廣場的離島免稅和其他離島免稅購物，也可通過安檢后在候機(jī)樓進(jìn)行選購。價格普遍優(yōu)惠，經(jīng)常會有大折扣，經(jīng)營著國際知名品牌的化妝品、香水、服飾、飾品、箱包等。由于價格優(yōu)勢吸引了許多來島的游客，甚至是代購。海口美蘭國際機(jī)場是海南航空公司的主基地，更是中國的干線機(jī)場之一。但是?？诿捞m市場相對封閉，因此加強(qiáng)對內(nèi)的貴賓廳合作以及對外市場合作尤為重要。不斷的提高?？诿捞m機(jī)場建設(shè)，以建立南中國通往世界的門戶機(jī)場為目標(biāo)，以“星美蘭馨服務(wù)”為服務(wù)理念，為旅客提供至誠、至善、至精、至美的服務(wù)。以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，在不斷提升服務(wù)品質(zhì)的同時，對候機(jī)樓硬件設(shè)施進(jìn)行改造升級，旨在為旅客提供更加舒適愜意的候機(jī)環(huán)境。2.2?？诿捞m機(jī)場貴賓廳簡介?？诿捞m國際機(jī)場貴賓廳休息室共計6個，國際航站樓一個，國內(nèi)航站樓安檢口外兩個，國內(nèi)安檢口內(nèi)三個。其中包含?？诿捞m機(jī)場自營休息室、航空公司租賃休息室（海航的金鵬休息室和南航的明珠俱樂部休息室）、第三方盈利機(jī)構(gòu)建立的貴賓室（如龍騰出行建立的易行休息室）。旅客可以根據(jù)分配休息室進(jìn)行休息，也可以針對自己偏好自行付費(fèi)選擇。貴賓廳除了擁有自己的客戶群體，還會與合作方進(jìn)行共享用戶，例如現(xiàn)在各個銀行都與貴賓廳有合作，銀行其下高端信用卡用戶可享受機(jī)場貴賓服務(wù)，以及第三方軟件會員可以領(lǐng)取貴賓廳權(quán)益，例如攜程會員、微信購票的黑鯨會員等。其他地區(qū)休息室會員也會與美蘭機(jī)場貴賓廳建立合作，利用空港聯(lián)盟，打破服務(wù)區(qū)域的壁壘，實(shí)現(xiàn)跨地域的為旅客提供貴賓廳服務(wù)，例如青島海云端商務(wù)可自行選擇美蘭機(jī)場國內(nèi)安檢外兩個休息室和安檢內(nèi)的頭等艙休息室。?？诿捞m機(jī)場貴賓廳通過多方合作，突破了傳統(tǒng)機(jī)場服務(wù)的局限性，增加用戶人群，逐漸打造機(jī)場出行服務(wù)產(chǎn)品鏈條。海口美蘭機(jī)場貴賓廳，含有專人打印登機(jī)牌辦理托運(yùn)服務(wù)以及貴賓快速安檢通道，并為需要乘機(jī)或轉(zhuǎn)機(jī)的旅客提供休息室以及預(yù)約服務(wù)。旅客還可以體驗(yàn)到不同休息室不同的特色化服務(wù)，分區(qū)管理包含物品存放區(qū)、展示區(qū)、閱讀區(qū)、餐飲區(qū)等滿足旅客的需求。餐飲區(qū)還增加了自主餐飲種類，旅客可以在三餐時段吃到各種熱食，也可以品嘗到水果和點(diǎn)心，還有不同的飲品可供旅客進(jìn)行選擇，讓旅客享受輕松出行的樂趣。2.3?？诿捞m機(jī)場貴賓廳服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)美蘭機(jī)場貴賓室服務(wù)項(xiàng)目：代辦進(jìn)出港手續(xù)，包括換登機(jī)牌、托運(yùn)或提取行李、代購保險等(相關(guān)費(fèi)用包括保險、逾重行李、行李打包等費(fèi)用由客人自行負(fù)擔(dān))；提供貴賓候機(jī)休息廳室以及報刊雜志、電視及航班信息等，并提供茶水、飲料、點(diǎn)心；提供貴賓專用安檢通道及專用貴賓停車場。貴賓廳休息室具體服務(wù)項(xiàng)目及其費(fèi)用見表一。貴賓廳休息室所在位置營業(yè)時間服務(wù)項(xiàng)目及其費(fèi)用國內(nèi)頭等艙休息室機(jī)樓A區(qū)VIP安檢通道后三樓04:00-出港航班結(jié)束引導(dǎo)+辦理值機(jī)+頭等艙休息380元；頭等艙休息280元;貴賓車送機(jī)80元。國際頭等艙休息室國際候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)第一個國際航班起飛前2小時-出港航班結(jié)束服務(wù)費(fèi)用為260元/人商務(wù)休息室候機(jī)樓B區(qū)安檢通道對面05:30-22:00服務(wù)費(fèi)用為390元/人易行休息室候機(jī)2樓出發(fā)廳3號門右側(cè)05:30-22:00服務(wù)費(fèi)用為390元/人表1：?？诿捞m機(jī)場貴賓廳服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3?？诿捞m機(jī)場貴賓廳服務(wù)存在的問題3.1工作人員服務(wù)水平有待提高貴賓廳工作人員服務(wù)局限，職業(yè)素養(yǎng)一般，不能夠切實(shí)滿足旅客需求。貴賓廳存在旅客進(jìn)休息室登記時，員工態(tài)度敷衍，一邊聊天一邊辦理的現(xiàn)象。遇到突發(fā)事件時，工作人員手忙腳亂不能做出冷靜的應(yīng)對，不能很好的解答和解決問題。貴賓廳仍存在工作人員玩著手機(jī)聊著天，遇到明星還要偷拍一下的現(xiàn)象，更有甚者還向外透露旅客信息。作為一位服務(wù)人員，不應(yīng)作出不該出現(xiàn)在崗位上的行為，應(yīng)讓每一個貴賓廳的服務(wù)人員清楚明白自己的定位。由于貴賓廳的工作人員缺乏完善的數(shù)據(jù)積累,在從業(yè)人員的選擇和管理上也不像民航體系其他崗位上那么完善，更應(yīng)做好人員方面的維護(hù)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，每日嚴(yán)格考核。3.2顧客對貴賓廳服務(wù)的滿意度較低在?？诿捞m機(jī)場的貴賓廳進(jìn)行了實(shí)地相關(guān)調(diào)查，包括機(jī)場內(nèi)的貴賓廳候機(jī)室環(huán)境、貴賓廳內(nèi)工作人員的工作效率、工作人員的態(tài)度是否有禮貌和樂于助人、貴賓廳辦理登機(jī)牌和托運(yùn)服務(wù)及等候時間和貴賓廳休息室的綜合設(shè)施五大項(xiàng)內(nèi)容。對于?？诿捞m貴賓廳休息室，旅客反映存在的不滿和問題，主要體現(xiàn)在幾個點(diǎn)：員工態(tài)度、餐飲、衛(wèi)生間、商務(wù)設(shè)施、座位、整體環(huán)境。硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)、休息室沒有很好的分區(qū)、飲品餐食種類比較少，不能夠及時補(bǔ)給，不到飯點(diǎn)時間，更沒有什么可選擇性。貴賓廳餐飲區(qū)域遇到人流量大的適合，餐廳設(shè)施擺放混亂，以及餐桌工作人員不能做到及時清理，以至于旅客要在旁等待。加上貴賓廳休息室缺少了機(jī)場自身的特色，以及服務(wù)很局限，實(shí)地調(diào)查中有旅客反映在貴賓廳過程中出現(xiàn)突發(fā)事件，各部門間不是想著如何協(xié)調(diào)配合去解決問題，而是相互推卸責(zé)任；而且貴賓廳內(nèi)部各區(qū)域不能很好的合作解決問題還因?yàn)楦鲄^(qū)域間信息共享較差，貴賓廳缺乏高效的信息溝通手段；對于美蘭機(jī)場貴賓廳沒有形成獨(dú)特的自有服務(wù)文化，缺乏對員工的價值觀的教育，是貴賓廳內(nèi)部缺乏凝聚力和向心力的表現(xiàn)。服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)一般，導(dǎo)致顧客對貴賓廳服務(wù)滿意度較低。3.3服務(wù)項(xiàng)目不齊全?？诿捞m機(jī)場沒有做好分區(qū)管理，除去必要的休息區(qū)、餐飲區(qū)，仍缺少娛樂區(qū)域、閱覽區(qū)域、獨(dú)立的商務(wù)辦公區(qū)域等等。針對服務(wù)過程中貴賓旅客所得到的東西，如休息空間、餐飲、影音室、電腦等服務(wù)設(shè)施要進(jìn)行充分考慮。?？诿捞m機(jī)場免稅可以網(wǎng)上提前下單，但是碰上人流量多的情況還是要排隊取貨，而且有的休息室離取貨點(diǎn)特別遠(yuǎn)。所以如果機(jī)場內(nèi)能夠針對取貨建立一個機(jī)制，休息室貴賓會員可以在下單時選擇哪個休息室取貨，既可以省出旅客時間，又可以減少取貨時的人流量擁擠。雖然海口美蘭貴賓廳休息室都標(biāo)明有擺渡車服務(wù)，但是從來沒有見到工作人員前來詢問是否需要，一般擺渡車都是算在貴賓廳服務(wù)內(nèi)容中，但是在?？诿捞m機(jī)場具體使用還要額外收費(fèi)。3.4缺乏海南特色?？诿捞m機(jī)場貴賓廳，缺少當(dāng)?shù)靥厣?，以及?dāng)?shù)匦麄?，?dǎo)致沒有記憶點(diǎn)，聲稱打造國際旅游島，卻在必要出行的機(jī)場看不到一點(diǎn)稀缺性、獨(dú)特性和不可替代性的身影。既沒有當(dāng)?shù)鼗氐娜谌?，也沒有當(dāng)?shù)靥厣惋嬁晒┻x擇。比如銀川機(jī)場休息室有現(xiàn)煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以做點(diǎn)海南粉或者糟粕醋清補(bǔ)涼等特色小吃。在特色服務(wù)上，泰國機(jī)場例如廊曼機(jī)場貴賓廳會免費(fèi)提供15分鐘本地馬殺雞按摩，以及當(dāng)?shù)靥厣碾u尾酒等，都是美蘭機(jī)場可以借鑒的，簡單的按摩既可以緩解旅程的疲憊，又可以增加機(jī)場記憶點(diǎn)，增加旅客滿意度。4?？诿捞m機(jī)場貴賓廳服務(wù)提升措施機(jī)場貴賓旅客服務(wù)是提供預(yù)約服務(wù)、特有的貴賓安檢通道、有專人辦理登記托運(yùn)服務(wù)以及為乘客乘機(jī)前或轉(zhuǎn)機(jī)提供休息室。根據(jù)旅客需要，為其提供服務(wù)的過程。服務(wù)因人而異，根據(jù)不同的需求，去制定解決方案，盡量滿足貴賓用戶的需求。4.1加強(qiáng)內(nèi)部員工管理由于機(jī)場貴賓廳受眾人群比較特殊以至于往往旅客對貴賓廳的工作人員及各方面環(huán)境設(shè)施有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，因此員工充分的崗前學(xué)習(xí)，為各項(xiàng)突發(fā)事件做好提前準(zhǔn)備尤為重要。針對?？诿捞m機(jī)場貴賓廳從業(yè)員工做好崗前培訓(xùn)的同時，工作期間也要利用各種方式積極開展學(xué)習(xí)活動。開展讀書、征文活動，努力營造學(xué)習(xí)氛，開設(shè)宣傳閱讀角，將員工刊登的稿件張貼。人員之間相互監(jiān)督，對優(yōu)秀工作人員進(jìn)行嘉獎，錯誤行為通報批評并定期開會，要讓每一個貴賓廳的服務(wù)人員清楚明白自己的定位，作為一位服務(wù)人員，不應(yīng)做出不該出現(xiàn)在崗位上的行為。給大家提供分享經(jīng)典案例、交流經(jīng)驗(yàn)，邀請專業(yè)人士進(jìn)行延伸服務(wù)知識的培訓(xùn)，服務(wù)人員每日都要做好防護(hù)工作，貴賓廳內(nèi)做好定時定點(diǎn)的消毒，使員工不僅適應(yīng)貴賓室的各項(xiàng)操作需要，也保證大家的健康。并在工作上配有嚴(yán)格的考核制度標(biāo)準(zhǔn)，定期學(xué)習(xí)和考核，營造“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”的良好氛圍，帶領(lǐng)大家一起不斷學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。4.2提升貴賓廳基礎(chǔ)建設(shè)做好分區(qū)管理，餐飲區(qū)域、休息區(qū)域、娛樂區(qū)域、閱覽區(qū)域、獨(dú)立的商務(wù)辦公區(qū)域等等。全天性的自主飲食供應(yīng)以及多種選擇；休息區(qū)域設(shè)有沙發(fā)、按摩儀、短時休息設(shè)施、淋浴設(shè)施；娛樂區(qū)域設(shè)有健身設(shè)備、迷你游戲區(qū)、體感游戲等；還有酒吧、美容美發(fā)、按摩、復(fù)印、無線網(wǎng)、手機(jī)電腦充電區(qū)域、雜志報刊等。針對服務(wù)過程中貴賓旅客所得到的東西，如休息空間、餐飲、影音室、電腦等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行充分考慮。休息空間環(huán)境是否良好，座椅是否舒適，是否可以調(diào)節(jié)座椅角度，是否提供按摩服務(wù)等，做好這些基礎(chǔ)設(shè)施配置很大程度的決定了顧客對貴賓室對滿意程度。餐飲方面，也要考慮到中西方文化差異，飲品種類我最基本要配備的幾種是礦泉水、蘇打水、果汁、碳酸飲料和咖啡，然后根據(jù)需要可以再配備一些酸奶。然后可以加入一些當(dāng)?shù)氐囊⒐?。即便不是用餐時間，也要保證有至少兩樣熱食。積極做好旅客調(diào)研，根據(jù)旅客的反映情況和建議做到持續(xù)改進(jìn)。4.3延伸個性化的增值服務(wù)想要滿足顧客的需求，就要所有事情想在顧客前面。在原有服務(wù)基礎(chǔ)上可以植入本地特色產(chǎn)品，例如可以在桌子邊擺放雜志報刊的地方放入本地特色產(chǎn)品購物清單，如需購買可以通過座位掃碼手機(jī)下單，20分鐘內(nèi)送到休息室座位。例如在泰國休息室會有免費(fèi)的馬殺雞按摩雖然只有15分鐘但是既緩解了旅客疲憊也提高了旅客的滿意度。?？诿捞m機(jī)場免稅可以網(wǎng)上提前下單，但是碰上人流量多的情況還是要排隊取貨，而且有的休息室離取貨點(diǎn)特別遠(yuǎn)。所以如果機(jī)場內(nèi)能夠針對取貨建立一個機(jī)制，休息室貴賓會員可以在下單時選擇哪個休息室取貨，既可以省出旅客時間，又可以減少取貨時的人流量擁擠。針對每個休息室都可以準(zhǔn)備一輛小車，因?yàn)殡y免不會碰到休息室與登機(jī)口太遠(yuǎn)的情況，加上可能也會有腿腳不方便的旅客，既可以為旅客多爭取些休息時間，還可以備不時之需。學(xué)習(xí)國外可以設(shè)置愛心工作人員，幫忙推下輪椅老人等。根據(jù)用戶的需求提供服務(wù)，也要通過對旅客的觀察，提早想好可能需要到服務(wù)的情況，做到個性化服務(wù)和超預(yù)期服務(wù)。4.4構(gòu)建海南特色貴賓廳基礎(chǔ)建設(shè)中可以引入一些當(dāng)?shù)鼗脑?，簡單裝扮下休息室，體現(xiàn)海韻椰風(fēng)，比如銀川機(jī)場休息室有現(xiàn)煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以在餐飲中加入一些當(dāng)?shù)靥厣男〕燥嬈防缫?、果汁、海南粉、糟粕醋、清補(bǔ)涼等。在特色服務(wù)上，泰國廊曼機(jī)場貴賓廳會免費(fèi)提供15分鐘本地馬殺雞按摩，以及當(dāng)?shù)靥厣碾u尾酒，都是美蘭機(jī)場可以借鑒的，簡單的按摩既可以緩解旅程的疲憊，又可以增加機(jī)場記憶點(diǎn)，提高旅客滿意度。貴賓廳還可準(zhǔn)備一些具有海南本地特色的伴手禮，小成本大心意，也可以自費(fèi)購買送給朋友的，建立一條可以長期聯(lián)系的紐帶，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。充分利用海南省的地理、自然氣候和環(huán)境資源優(yōu)勢。健全交通網(wǎng)絡(luò)，打造一流的度假勝地，盡全力打造“魅力海南島”、“生態(tài)旅游在海南”的品牌。將海南生態(tài)游、文明生態(tài)村、農(nóng)業(yè)旅游示范區(qū)和休閑農(nóng)莊等旅游產(chǎn)品編入海南特色旅游線路在貴賓廳中進(jìn)行大力宣傳推廣。設(shè)置文化宣傳角，通過一些和本地傳統(tǒng)文化有關(guān)的例如海南的竹竿舞、瓊劇、府城換花節(jié)等圖片和文字介紹，讓大家更進(jìn)一步深入了解海南，提高大家再來海南的興趣。同時，努力的開發(fā)特色產(chǎn)品，以及國際性產(chǎn)品，進(jìn)一步的完善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步加大機(jī)場內(nèi)外的相互合作，不斷的提高經(jīng)濟(jì)收益，從而帶來良好的社會效益，實(shí)現(xiàn)收益率普遍增長，促進(jìn)海南的全面發(fā)展。結(jié)語?？诿捞m機(jī)場貴賓廳通過加強(qiáng)員工內(nèi)部管理、提升貴賓廳基礎(chǔ)建設(shè)、延伸個性化的增值服務(wù)、構(gòu)建海南特色等服務(wù)提升方案，貴賓旅客能夠切實(shí)體會到服務(wù)提升，增加對美蘭機(jī)場貴賓廳的滿意度。用戶回饋好，與企業(yè)合作機(jī)會增加，可共享的用戶人數(shù)增加，貴賓廳既能擁有可觀收入，還可以打響自己貴賓室的獨(dú)有品牌，提高在海南本地甚至外地的影響力。企業(yè)影響力變大，人才開始涌入，可以擁有更多選擇人才的機(jī)會，企業(yè)選擇空間逐漸變大。貴賓廳從業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)增強(qiáng)，服務(wù)更加專業(yè)，能夠及時得到旅客積極的反饋，從而激勵自己，構(gòu)成良性循環(huán)。參考文獻(xiàn)：[1]周興華.多重視角下的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升[J].中國民用航空,2019(3):46-47.[2]王磊.機(jī)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