食堂餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量控制措施

食堂餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量控制措施根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分為：一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中聽使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：1）人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”或者餐廳中顧客多而服務(wù)人員少、顧客少而服務(wù)人員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘所有員工必須進(jìn)入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。服務(wù)人員應(yīng)面向餐廳人口等候?qū)W生的到來，保證學(xué)生到來有人員提供相關(guān)的飯菜服務(wù)，給學(xué)生留下良好的第一印象。2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制：開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái);準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、訂單及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的餐紙、調(diào)料、一次性手套等物品。3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半小時(shí)對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、透風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合請求的，要安排迅速返工。4）事故的預(yù)先控制：開餐前，餐廳主管必需與廚師長聯(lián)系，相識(shí)當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情形，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓服務(wù)人員知道。這樣，一旦學(xué)生點(diǎn)到該菜，服務(wù)人員可以稍作解釋，避免引起學(xué)生不滿。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理不測事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1）服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，經(jīng)由過程親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)誤差，及時(shí)糾正。2）上菜時(shí)機(jī)的控制：掌握上菜時(shí)間要根據(jù)學(xué)生用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到掌握好上菜時(shí)間，尤其是可編輯范本3）意外事件的控制：餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起學(xué)生的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他學(xué)生的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，相關(guān)人員應(yīng)做好道歉解釋工作。3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使學(xué)生更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)人員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自學(xué)生。為了及時(shí)得到學(xué)生的意見，餐桌上可放置學(xué)生意見表，也可在學(xué)生用餐后主動(dòng)征求客人意見。學(xué)生通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。建