改善服務行動計劃實施方案

XXXX醫(yī)院關于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的實施方案為改善醫(yī)療服務水平，提升患者的就醫(yī)體驗，根據(jù)國家和省衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》的要求，結(jié)合我院實際情況，現(xiàn)制定本實施方案。一、總體要求指導思想堅持以患者為中心，以問題為導向，針對患者就醫(yī)過程中關心的問題進行精準施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛(wèi)生健康服務，增強人民群眾獲得感。工作目標在2018年-2020年間，鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，并將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務新需求。擴展醫(yī)聯(lián)體的醫(yī)療服務體系，形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體化的醫(yī)療服務格局，不斷提升。主要內(nèi)容以“創(chuàng)新、服務、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、醫(yī)務社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)學資料和信息共享，電子健康檔案共享和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫(yī)療救治水平、醫(yī)療服務能力、診療服務效率等“三個提升”。實施步驟為使改善醫(yī)療服務項目能夠有效開展和實施，將各項目進行分解，按年度分三階段有序開展工作。（一）第一階段2018年5月-2018年12月預約診療制度（1）擴大預約診療服務比例。進一步提升預約診療服務比例，大力推行分段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。（2）建立醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預約診療制度。優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的患者預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。2.遠程醫(yī)療制度（1）完善遠程醫(yī)療服務體系。納入省、市、縣遠程醫(yī)療綜合管理與運營平臺，建立和完善省市縣鄉(xiāng)四級遠程醫(yī)療服務體系，積極推進遠程醫(yī)療制度的建立和實施。（2）擴大遠程醫(yī)療服務范圍。將遠程醫(yī)療服務范圍擴大到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得我院的診療服務。（3）拓展遠程醫(yī)療服務項目。充分發(fā)揮我院家庭簽約醫(yī)生的作用，為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育、遠程用藥咨詢等服務。3.臨床路徑管理制度進一步完善我院臨床路徑管理制度。落實我院《臨床路徑管理實施方案》，結(jié)合國家版臨床路徑，進一步實化、細化、本地化我院臨床路徑，擴展病種數(shù)量，增加入組病例數(shù)，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.檢查檢驗結(jié)果互認制度（1）加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制，科室要建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制體系。（2）通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制評價合格后，努力實現(xiàn)同級別醫(yī)院間的檢查檢驗結(jié)果互認。5.醫(yī)務社工和志愿者制度（1）建立和完善醫(yī)務社工制度。成立社工部，掛靠宣傳部。開展治療、支持等個案，病友會、病友互助等小組活動和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質(zhì)量。開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關需求。（2）大力推行志愿者服務。鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。6.以病人為中心，推廣多學科診療模式（1）設立多學科診療門診。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。（2）建立和完善單病種多學科討論和聯(lián)合查房制度。針對住院患者，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。7.以急危重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務（1）建立和完善急危重癥就診體系。進一步完善胸痛中心、卒中中心，在此基礎上，力爭建立創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提高我院各相關專業(yè)救治能力。（2）加強醫(yī)院內(nèi)部各救治中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)化綠色通道，建立急危重癥患者救治一體化服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。8.加強院前醫(yī)療急救機構建設。以患者轉(zhuǎn)運中心為主，實現(xiàn)院前急救與各救治中心的網(wǎng)絡互通，達到院前、院內(nèi)救治患者信息共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。9.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以單病種一體化臨床路徑為基礎，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息。10.以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治推進實施日間手術服務。完善工作制度和流程，開展日間手術，按照“成熟一個推廣一個”的思路，逐步擴大日間手術病種范圍，增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者術前等候時間，提高醫(yī)療服務效率。11.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)技術優(yōu)化醫(yī)療服務流程，實現(xiàn)預約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。12.以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ鹊膽?，努力實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)患者就診“一卡通”服務。13.以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務以護理門診為基礎，進一步推進我院的優(yōu)質(zhì)護理服務向縱深發(fā)展，以期實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全院覆蓋。14.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域（1）實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實行新舉措，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。（2）加強慢性病患者提供用藥指導。重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。（3）鼓勵中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，嘗試運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。15.以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系（1）建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。（2）加強患者隱私保護，落實“一室一患”診查制度，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。（3）開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。積極推進中醫(yī)、康復、心理、營養(yǎng)主動走進臨床，為患者提供診療服務和健康指導。16.以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度（1）不斷改善設施環(huán)境，構建標識清晰、布局合理的后勤環(huán)境。（2）加強后勤服務管理，重點提升膳食治療和衛(wèi)生間潔凈狀況，為患者提供安全、科學、豐富、健康的飲食，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。（二）第二階段2019年1月-2019年12月1.預約診療制度在第一階段工作基礎上，進一步擴展預約服務范圍。逐步完善預約服務，建立住院床位、日間手術、健康體檢和咨詢等預約制度。2.遠程醫(yī)療制度在我院醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋，建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。3.臨床路徑管理制度加強臨床路徑信息化管理。以信息化為手段，建立臨床路徑與電子病歷有效銜接，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。4.檢查檢驗結(jié)果互認制度開展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗結(jié)果互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構間實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。5.以患者為中心，推廣多學科診療模式在第一階段的基礎上，進一步擴大多學科病例討論和聯(lián)合查房專業(yè)范圍。將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。6.加強院前醫(yī)療急救機構建設。建立院前醫(yī)療急救機構與各救治中心網(wǎng)絡，有條件可以探索建立陸地、空中立體救援模式。7.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務（1）建立和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系。重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動其醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。（2）建立并實施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。8.以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治積極爭取醫(yī)保政策支持，在達到條件的情況下，設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、放療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。9.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院（1）圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。（2）加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐。10.以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通整合就診卡就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能，實現(xiàn)行政區(qū)域患者就診“一卡通”。11.以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務延伸優(yōu)質(zhì)護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至醫(yī)聯(lián)體內(nèi)。12.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)用藥銜接，向處方審核等方面延伸，實現(xiàn)藥學服務下沉。13.以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。（三）第三階段2020年1月-2020年12月1.預約診療制度擴展預約服務范圍。逐步完善預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。2.臨床路徑管理制度實施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)一體化臨床路徑管理，明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務。3.以患者為中心，推廣多學科診療模式中醫(yī)特色科室建立符合中醫(yī)學術特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便患者就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。4.以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。6.以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務（1）為養(yǎng)老機構提供醫(yī)療機構提供護理服務指導。在條件允許的情況下，為合作的養(yǎng)老機構提供醫(yī)療機構提供護理服務指導，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務水平。（2）開展上門護理、居家護理等服務指導。在條件允許的情況下，探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。7.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域加強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員用藥指導。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平。三、工作要求（一）確定責任領導，保障推進促改善。確定院長為改善醫(yī)療服務活動的第一責任人，負責活動任務的溝通、協(xié)調(diào)工作。（二）明確重點工作，掛圖作戰(zhàn)保落實。確定重點工作，在2018年首先實施，為保證工作有序開展，每項重點工作都明確了責任領導，要求制定任務書，實行掛圖作戰(zhàn)，責任領導督促推進工作并落實。（三）保證工作進度，部門協(xié)作得實效。各部門要對照任務書，安排布署工作進度和工期，要不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務理念和措施，使改善醫(yī)療服務切實取得成效，不斷提升服務質(zhì)量。（四）主動深入調(diào)查，提升醫(yī)患滿意度。各部門要主動深入臨床一線，及時發(fā)現(xiàn)并幫助臨床科室協(xié)調(diào)解決問