銷售市場(chǎng)環(huán)境課件

第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境第一節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)酒店的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要受到各種環(huán)境因素的影響宏觀因素：社會(huì)、文化、政治、法律、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技水平、自然資源等微觀因素：競(jìng)爭(zhēng)狀況、公共關(guān)系、顧客需求、營(yíng)銷中介、酒店內(nèi)部條件等酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)

（一）客觀性酒店總是在特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和其他外界條件下生存、發(fā)展的，其市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)總是要受到其周邊客觀環(huán)境因素的影響。（二）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的差異性不僅表現(xiàn)在不同的酒店受不同環(huán)境的影響，而且同樣一種環(huán)境因素的變化對(duì)不同酒店的影響也不相同。（三）相關(guān)性市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是一個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)影響因素是相互依存、相互作用和相互制約的。（四）動(dòng)態(tài)性。營(yíng)銷環(huán)境是酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)和條件，這并不意味著營(yíng)銷環(huán)境是一成不變的、靜止的。因此，酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須適應(yīng)環(huán)境的變化，不斷地調(diào)整和修正自己的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，否則，將會(huì)使其喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（五）不可控性酒店的外部市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是無(wú)法控制的。因此，對(duì)酒店而言，環(huán)境將會(huì)發(fā)生怎樣的變化及對(duì)酒店?duì)I銷有何影響，都是難以預(yù)料的。（六）可影響性酒店可以通過(guò)對(duì)內(nèi)部環(huán)境要素的調(diào)整與控制，來(lái)對(duì)外部環(huán)境施加一定的影響，最終促使某些環(huán)境要素向預(yù)期的方向轉(zhuǎn)化。酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，在于酒店能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。對(duì)于進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的基本觀察，現(xiàn)在可以作如下的概括：

一家酒店在制定營(yíng)銷策略時(shí)必須時(shí)刻牢記4個(gè)基本方面，被稱為市場(chǎng)定位的4C，也就是必須考慮客戶、銷售渠道、競(jìng)爭(zhēng)和酒店自身的特點(diǎn)。

成功的營(yíng)銷實(shí)際上就是有效地安排好飯店與顧客、銷售渠道及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系位置?！馛ustomers●Channels●Competition●Company

第二節(jié)酒店顧客消費(fèi)行為消費(fèi)決策過(guò)程每一顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，均會(huì)有一個(gè)決策過(guò)程，只是因所購(gòu)產(chǎn)品類型、購(gòu)買者類型的不同而使購(gòu)買決策過(guò)程有所區(qū)別，但典型的購(gòu)買決策過(guò)程一般包括以下幾個(gè)方面:

酒店顧客消費(fèi)行為4、購(gòu)買決定。只讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好感和購(gòu)買意向是不夠的，真正將購(gòu)買意向轉(zhuǎn)為購(gòu)買行動(dòng)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)才是最重要的，期間還會(huì)受到兩個(gè)方面的影響。（1）

他人的態(tài)度。（2）

意外的情況。5、購(gòu)后行為。產(chǎn)品在被購(gòu)買之后，就進(jìn)入了購(gòu)后階段，此時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作并沒(méi)有結(jié)束。酒店顧客消費(fèi)行為研究和了解顧客的需要及其購(gòu)買過(guò)程，是市場(chǎng)營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)

市場(chǎng)營(yíng)銷人員通過(guò)了解購(gòu)買者如何經(jīng)歷引起需要、尋找信息、評(píng)價(jià)行為、決定購(gòu)買和購(gòu)后行為的全過(guò)程，就可以獲得許多有助于滿足顧客需要的有用線索，通過(guò)了解購(gòu)買過(guò)程的各種參與者及其對(duì)購(gòu)買行為的影響，就可以為其目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。第三節(jié)酒店主要顧客市場(chǎng)分析

（一）商務(wù)市場(chǎng)

1商務(wù)顧客的住店形式過(guò)夜型延長(zhǎng)型返回型度假型滿足商務(wù)顧客的住店要求，特別提供一些適應(yīng)和促進(jìn)該市場(chǎng)的設(shè)施及服務(wù)，為商務(wù)客人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、輕松、溫馨的家一樣的氣氛，徹底改變昔日商務(wù)客人那種急于奔命的緊張生活2、開發(fā)商務(wù)客源的途徑在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店單靠回頭客以及他們的口碑宣傳來(lái)占領(lǐng)商務(wù)客源市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須積極主動(dòng)地開發(fā)爭(zhēng)取更多的商務(wù)客源。實(shí)際上酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源。酒店努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手

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當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料。

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當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵄　?/p>

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地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。

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全國(guó)企業(yè)名錄、合資/獨(dú)資企業(yè)名錄。

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公司旅游部門。

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旅行社。

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秘書俱樂(lè)部。

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政府機(jī)構(gòu)辦公室。

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商業(yè)展覽會(huì)。

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商貿(mào)洽談會(huì)。

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寫字樓公司指示牌。

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連鎖酒店的銷售部。

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民間組織。（二）旅游市場(chǎng)

酒店和旅行社之間的關(guān)系隨著旅游業(yè)的發(fā)展更加緊密，它們相互依賴，相互促進(jìn)。酒店的客源相當(dāng)數(shù)量是旅行社組織的，有些飯店幾乎完全由旅行社組織客源。

1、

旅行社的種類旅行社從運(yùn)作功能上可分為3類：?

零售式旅行社。?

批發(fā)式旅行社。?

集團(tuán)/連鎖式旅行社。2、

旅行社客源的種類?

商務(wù)型旅客

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休閑型旅客

3.旅行社市場(chǎng)需求由于旅行社所服務(wù)的顧客種類非常廣泛，酒店在開發(fā)旅游市場(chǎng)時(shí)也必須了解和滿足旅行社的需求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，酒店向旅行社提供的服務(wù)包含兩大部分。（1）酒店信息

A、航空預(yù)訂系統(tǒng)。

B、飯店名錄。

C、信息包裝。（2）酒店服務(wù)

A、免費(fèi)預(yù)訂電話。

B、旅行社俱樂(lè)部。

C、傭金付款計(jì)劃。

4.尋找旅行社的途徑

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航空指南冊(cè)；

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世界旅游業(yè)指南；

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酒店記錄；

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旅游交易會(huì)；

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全國(guó)旅行社名錄。（三）會(huì)議市場(chǎng)

在所有的客源中，能給飯店產(chǎn)生最大效益的應(yīng)該是會(huì)議市場(chǎng)。具體體現(xiàn)在下列方面：增加綜合收入；彌補(bǔ)淡季銷售；節(jié)省人力資源；創(chuàng)造回頭生意。

會(huì)議市場(chǎng)也常常受許多外部因素的影響而產(chǎn)生季節(jié)性波動(dòng)。休閑市場(chǎng)高漲時(shí)，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)減少。經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，休閑旅游便進(jìn)入低谷，商務(wù)活動(dòng)則開展頻繁，企業(yè)公司之間的聯(lián)系更加密切，因而刺激了商務(wù)會(huì)議的增加會(huì)議團(tuán)體一般分為兩大市場(chǎng)

:協(xié)會(huì)、公司1、協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)類型：貿(mào)易協(xié)會(huì)科學(xué)專業(yè)協(xié)會(huì)工會(huì)教育協(xié)會(huì)互助服務(wù)社民族協(xié)會(huì)宗教協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)會(huì)議類型：年度會(huì)議區(qū)域性會(huì)議研討會(huì)首腦會(huì)議

2、公司●商務(wù)會(huì)議類型：A、全國(guó)/國(guó)際銷售會(huì)議：規(guī)模大（100-200人）、功能多、消費(fèi)高（有住套間要求）。時(shí)間長(zhǎng)（3-5天）。B、地區(qū)銷售會(huì)議：規(guī)模適中（50人）、普通標(biāo)準(zhǔn)間、多用套餐或自助餐。C、培訓(xùn)和討論會(huì)議：規(guī)模?。?0人）、標(biāo)準(zhǔn)低、教室標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議室即可。D、訂貨會(huì)：有高層管理人士參加，標(biāo)準(zhǔn)高、宴請(qǐng)多。E、行政討論會(huì)：公司高級(jí)管理者會(huì)議，消費(fèi)高、用套間多。F、產(chǎn)品展示會(huì)：