服務(wù)禮儀和團(tuán)隊解決問題

終端效勞技巧之實(shí)操篇整理課件編制說明編制:中郵時代職業(yè)技能培訓(xùn)中心編制時間:2021年6月份編制用途 可供分公司參閱可作為營銷人員的銷售技巧培訓(xùn)資料可作為終端銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)教材可作為通訊終端售后效勞人員培訓(xùn)資料可作為培訓(xùn)講師編制銷售技巧培訓(xùn)教材的依據(jù)材料保密本手冊為公司資產(chǎn),禁止擅自復(fù)制/拷貝/轉(zhuǎn)讓任何第三方，違者后果自負(fù)，并將被視為泄漏公司機(jī)密行為,公司保存追究法律/經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)利。整理課件第一章：效勞禮儀整理課件請選擇你最欣賞的同事類型？12345678整理課件整理課件外表穩(wěn)重大方動作不卑不亢態(tài)度和藹可親語言談吐文雅待客彬彬有禮必備素質(zhì)：整理課件上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。男士發(fā)型：前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留胡須。女士發(fā)型：整齊，前不過眉；后不過肩不染夸張彩發(fā)。儀容儀表—發(fā)型

：整理課件整理課件上崗著裝：整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號牌統(tǒng)一位置佩帶。注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。上班時不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。儀容儀表—服裝

：整理課件目光接觸

：整理課件站姿

：整理課件整理課件整理課件行姿

：整理課件整理課件引導(dǎo)、手勢：整理課件坐姿：整理課件整理課件整理課件禮貌用語尊稱:效勞人員在稱呼客戶時，一定要稱“您〞請:在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請〞字--語調(diào)親切--語速適中--驚訝的表示語言整理課件第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。問候時五不問:整理課件員工在效勞場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人〔熟人或同事〕打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭〔簡單手勢〕，不得大聲呼叫，如客人〔同事間〕有事相問，只能走近再講。行為標(biāo)準(zhǔn)—遠(yuǎn)距離整理課件

儀態(tài)氣質(zhì)

整理課件整理課件第二章：團(tuán)隊解決問題整理課件解決“沖突”的方法與技巧整理課件目錄

兩種不同的沖突觀產(chǎn)生沖突的原因

解決沖突應(yīng)考慮的因素和原那么協(xié)商和談判的方法和技巧

如何對待特殊的行為和情緒

整理課件“沖突〞對工作和人們心理產(chǎn)生不良影響破壞“和諧〞的氣氛，造成人際關(guān)系緊張打亂原定方案，延誤工作進(jìn)程影響雙方的合作關(guān)系結(jié)論：應(yīng)盡量防止沖突沖突衍生內(nèi)涵“沖突〞是開展和變革過程中的必然產(chǎn)物有助于深入了解不同的立場和觀點(diǎn)重新審查雙方的目標(biāo)和期望為改善工作、提高產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量提供信息培養(yǎng)人際交往的能力和解決問題的能力結(jié)論：沖突不可防止。在產(chǎn)生矛盾和沖突時，不應(yīng)迴避，而是采用恰當(dāng)?shù)姆绞胶筒襟E來解決沖突。整理課件解決沖突的步驟檢驗解決沖突的效果采取恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治霎a(chǎn)生沖突的原因積極的解決沖突的態(tài)度修正實(shí)施聆聽調(diào)整客戶滿意度整理課件產(chǎn)生沖突的原因整理課件企業(yè)內(nèi)部上下級目標(biāo)和期望不一致責(zé)任、分工不明確不同的管理和工作風(fēng)格人們的價值觀念和工作經(jīng)歷不同缺乏有效的協(xié)作和溝通的機(jī)制缺乏相互信任感利益沖突整理課件我們重點(diǎn)要討論的是上下級和部門之間如何找出產(chǎn)生沖突的原因，為了共同的目標(biāo)，進(jìn)行溝通，加強(qiáng)相互間的信任感，妥善解決沖突。整理課件效勞產(chǎn)品效勞方式效勞意識企業(yè)方面產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量問題推卸責(zé)任承諾不落實(shí)不能及時解決問題效率低(如效勞時間過長)溝通方式不恰當(dāng)顧客方面要求超出協(xié)議范圍使用(商品)不當(dāng)未提供產(chǎn)生問題的具體信息要求賠償或效勞的條件不切實(shí)際溝通的方式不恰當(dāng)企業(yè)與顧客之間企業(yè)與顧客之間產(chǎn)生沖突時可從企業(yè)、顧客兩方面來考慮在產(chǎn)生沖突時，沖突雙方不但要闡明彼此的立場、觀點(diǎn)和要求，更重要的是共同分析造成沖突的原因和問題的實(shí)質(zhì)。在客觀地、全面地研究事件的基礎(chǔ)上，共同向解決沖突的方向努力。整理課件解決沖突應(yīng)考慮的因素和原則整理課件1．了解和分析顧客的價值觀念顧客價值觀念是指顧客期望從某一產(chǎn)品或效勞中取得的價值回報。如果顧客認(rèn)為他(她)所付出的費(fèi)用、時間等得到了預(yù)想的或超出期望的回報，那么，就會為該產(chǎn)品或效勞提供市場。反之，如果這種回報在他看來不合理或不合算，期望和實(shí)際收益發(fā)生矛盾時就會產(chǎn)生沖突。了解和分析顧客的價值觀念有助于找到企業(yè)和顧客之間的共同點(diǎn)和差異，為解決沖突創(chuàng)造條件。整理課件2．了解和分析顧客的情感、要求顧客要求對方耐心傾聽自己的意見顧客要求理解、同情和關(guān)心顧客要求以禮待人，講道理顧客要求對方采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度顧客要求采取行動，