溝通技巧-1113課件

溝通技巧-1113通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：了解溝通的定義及特點掌握關(guān)鍵的溝通技巧了解有效溝通的基本步驟掌握人際溝通及組織（部門）溝通的技巧課程目的課程內(nèi)容溝通的過程—溝通是如何進(jìn)行的？溝通的基本概念有效溝通技巧人際溝通技巧活動：蒙眼拉繩溝通的基本概念分組討論：這是不是溝通?場景1：一個人站在建筑工地前，抬頭看著天。一位工人向他大聲叫喊：危險！但他沒有聽到。場景2：一位顧客在展廳內(nèi)看車，他在等銷售顧問過來，但銷售顧問太忙了，沒有注意到他。場景3：一張字跡潦草的字條上寫著：“請所有銷售部同事參加今晚5:30的內(nèi)訓(xùn)，請務(wù)必出席?！鼻懊娴膱鼍笆遣皇且淮螠贤?想要表達(dá)的信息是什么?分組討論：這是不是溝通?溝通的含義你是如何理解溝通的？溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。要做一個好的內(nèi)訓(xùn)師，必須加強(qiáng)自己的溝通技巧。管理大師杜拉克曾經(jīng)說過，60％的辦公室問題，都是因為溝通不良而產(chǎn)生的。為什么要進(jìn)行溝通？——溝通的目的與特約店內(nèi)部的上司、同事交換觀念、情感及想法通過有效溝通，可以建立相互信賴的環(huán)境通過不斷溝通，可以認(rèn)識自我，了解他人溝通店內(nèi)培訓(xùn)的事宜什么時候需要溝通？—溝通的時機(jī)讓個人達(dá)成共同的目標(biāo)使用目標(biāo)來管理進(jìn)度分配職責(zé)沖突管理溝通的基本要素Why為什么：為什么要發(fā)出此信息？→目的What什么：信息的內(nèi)容是什么？→信息How如何：信息是如何發(fā)出的？→媒介Where哪里：信息是在哪里發(fā)出的？→渠道When何時：信息是什么時候發(fā)出的？→時間溝通要有明確的目標(biāo)，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通可以交流信息、思想和情感溝通的兩種方式溝通的兩種方式：語言：口頭語言、書面語言、圖片、圖形等肢體語言：動作、表情、眼神、語音語調(diào)等語言溝通主要是信息交流肢體語言溝通主要是思想、情感的交流溝通三行為溝通三行為：口頭的、聲音的、視覺的溝通時，三個要素所占的比例分別為：口頭的7％聲音的38％視覺的55％總的100％溝通的過程—溝通是如何進(jìn)行的？溝通失敗的原因缺乏信息和知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距信息發(fā)出者信息接收者信息反饋你平時在溝通中是否做到了雙向溝通？可以如何優(yōu)化？溝通的雙向性傾聽發(fā)送反饋面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇何時發(fā)送信息（WHEN）確定信息內(nèi)容（WHAT）誰該接收信息（WHO）何處發(fā)送信息（WHERE）自測：個人交流風(fēng)格評估選擇最符合你個人的答案，回答下列問題：面對面的交流你的答案如果可能的話，你會避免面對面的交流嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會事先準(zhǔn)備你想說的話嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會因為對象的不同而選擇你說什么嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常別人是否會誤會你或會回來讓你澄清？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你是否發(fā)現(xiàn)為了提出自己的觀點而讓其他人為難？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你和別人談話時，你是否有眼神交流？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常自測：個人交流風(fēng)格評估選擇最符合你個人的答案，回答下列問題：說出你的意思你的答案當(dāng)你想要表達(dá)你的觀點時，你是否會盡量去說服對方？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你讓某人做事時，你會說明原因嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你是否能清楚自如地表達(dá)自己的想法？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常當(dāng)面對面交流時，你會生氣或心煩意亂嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常當(dāng)你提供意見時，你會考慮別人的立場嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常當(dāng)面對面交流時，你會堅持內(nèi)容的關(guān)鍵點和相關(guān)事實嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會為了順應(yīng)當(dāng)時的情境，采取相應(yīng)的溝通風(fēng)格嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常自測：個人交流風(fēng)格評估選擇最符合你個人的答案，回答下列問題：提出或接收反饋意見你的答案你會征詢別人的意見嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你愿意改變想法嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會詢求別人對你的表現(xiàn)/觀點的評價嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會向你的團(tuán)隊提出正面的反饋意見嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你能在不傷害別人產(chǎn)前提下提出否定的反饋意見嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常自測：個人交流風(fēng)格評估選擇最符合你個人的答案，回答下列問題：書面溝通你的答案你會避免書面溝通嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會為了順應(yīng)當(dāng)時的情況而采取相應(yīng)的書面溝通風(fēng)格嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常你會避免使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常在進(jìn)行書面溝通的時候，你會清楚地組織好你要表達(dá)的想法和意見嗎？□幾乎不會□偶爾□經(jīng)常有效溝通技巧有效溝通的特性信息內(nèi)容清楚，準(zhǔn)備充分有針對性語言、語調(diào)和信息內(nèi)容一致確定時間以備信息接收者有所準(zhǔn)備關(guān)鍵要點清楚、明了信息發(fā)出者檢查信息接收者是否明白了信息的內(nèi)容通過最適當(dāng)?shù)拿浇闇贤ㄖ械恼系K信息“丟失”，或解釋不清楚難懂的話或行話（專業(yè)術(shù)語）發(fā)話與聽話方的頻率不同（沒有顧及聽話方的反應(yīng)，自顧自講話）傲慢的口氣溝通渠道不恰當(dāng)溝通媒介失效（溝通方法不對）信息被誤解高效溝通的原則和要素談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極傾聽雙向/多向溝通充分的信息交流保證理解正確的溝通渠道互相尊重、彼此信任產(chǎn)生反饋基本溝通技巧－說出你想說的你了解他/她的意思嗎？我們有一項重要的任務(wù)，需要星期一前完成。意思是所有人員都要隨時待命，也就是說所有人員都必須留下來，把貨物包裝好，裝運好，然后發(fā)出，明白嗎？很抱歉打擾你，但是我有一個很重要的問題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想問你，但你能重做一份嗎？當(dāng)你上下移動機(jī)器時，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽，你在移動時不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會癱瘓的，這樣會浪費我們的時間?；緶贤记桑f出你想說的你了解他/她的意思嗎？你覺得你能準(zhǔn)時完成嗎？我還沒準(zhǔn)備好接受這個項目，小張，我的日程已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負(fù)荷了。你要明白并非所有人都同意你的觀點。基本溝通技巧－說出你想說的他/她的意思是：表述的話：我們有一項重要的任務(wù)，需要星期一前完成。意思是所有人員都要隨時待命，也就是說所有人員都必須留下來，把貨物包裝好，裝運好，然后發(fā)出，明白嗎？真實的意思：我希望你們這個周末加班。基本溝通技巧－說出你想說的他/她的意思是：表述的話：很抱歉打擾你，但是我有一個很重要的問題，我看不清這些銷售數(shù)字，我真的不想問你，但你能重做一份嗎？真實的意思：我希望你重寫一遍，我看不清?；緶贤记桑f出你想說的他/她的意思是：表述的話：當(dāng)你上下?lián)u動機(jī)器時，它總是發(fā)出一些古怪的聲音，聽，你在移動時不要搖晃，否則整條生產(chǎn)線會癱瘓的，這樣會浪費我們的時間。真實的意思：不要搖晃機(jī)器，會壞的?；緶贤记桑f出你想說的他/她的意思是：表述的話：你覺得你能準(zhǔn)時完成嗎？真實的意思：我希望你能在下午5:30前完成?；緶贤记桑f出你想說的他/她的意思是：表述的話：我還沒準(zhǔn)備好接受這個項目，小張，我的日程已經(jīng)滿了，我已經(jīng)超負(fù)荷了。真實的意思：不，小張，我不能接受。基本溝通技巧－說出你想說的他/她的意思是：表述的話：你要明白并非所有人都同意你的觀點。真實的意思：我不同意你的觀點。基本溝通技巧－說出你想說的溝通中，應(yīng)該把意思直接說出來，如何說出你想要說的呢？盡量簡短要明確不要說細(xì)節(jié)，不要解釋用陳述的方式而不是提問的方式說不的時候，直接說“不”用“我”的稱謂基本溝通技巧－傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)意見傾聽全部信息表現(xiàn)出傾聽的興趣傾聽的原則基本溝通技巧－傾聽恰當(dāng)?shù)纳眢w語言有意識地評估語言背后的邏輯眼神交流傾聽情感訴求給予鼓勵“啊哈”“請繼續(xù)”到最后才想出判斷積極的傾聽基本溝通技巧－傾聽目光凝視一點，不時與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°傾聽的藝術(shù)基本溝通技巧－提問開放式問題：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開頭封閉式問題：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰”、“是否”開頭一般性問題（過去或現(xiàn)在）辨識性問題（現(xiàn)在或未來）連接性問題（未來）提問的種類基本溝通技巧－提問提出你的問題停頓一會兒，給對方思考時間聽取回答作出回應(yīng)提問的步驟基本溝通技巧－探查澄清：當(dāng)信息不清楚或模糊時展開：當(dāng)談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時重復(fù)：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題/鼓勵談話者進(jìn)一步深入話題總結(jié)：回顧談話內(nèi)容并取得對方認(rèn)同提供正確全面的意見定期提出意見及早提出意見（不要發(fā)“馬后炮”）記出大多數(shù)人都會希望得到清晰的，有針對性的意見練習(xí)如何提出意見——這是你工作的一部分為什么要反饋基本溝通技巧－反饋用“我”而不是“你”用解說式的而不是評估式的有針對性給予指導(dǎo)采用恰當(dāng)?shù)闹w語言反饋的方法基本溝通技巧－反饋避免重復(fù)先表達(dá)自己的感情，再傳遞信息回應(yīng)時帶有同理心反饋的原則基本溝通技巧－反饋類型示例正面鼓勵及總結(jié)你給我一些新的思路，對我很有啟發(fā)。描述性在收集正確的客戶信息方面，我們現(xiàn)在碰到問題了。問題導(dǎo)向團(tuán)隊如何做才能減少這些錯誤？同理心也許我能理解你的感受，你不高興是因為你覺得這個問題的責(zé)任全壓在你一個人身上。建議我認(rèn)為你需要提出一些更好的建議。探詢我真的想知道你對今天培訓(xùn)課上提出的建議到底是什么看法?；緶贤记桑答伳抗饨涣髡咀艘苿邮謩葜w語言……談話的總印象通過談話內(nèi)容只能確認(rèn)7％基本溝通技巧－有效利用肢體語言基本溝通技巧－有效利用肢體語言目光堅定，友善，專注每次應(yīng)僅與一人建立穩(wěn)定的目光交流持續(xù)5秒鐘或直至表述完整針對每位聽眾進(jìn)行目光交流停頓，換氣后目光移向另外一人如果人數(shù)眾多，可與不同區(qū)域中的個人建立目光交流范圍應(yīng)覆蓋全部目光交流基本溝通技巧－有效利用肢體語言兩腳分開站立，與肩同寬不作手勢，兩臂自然下垂置于身體兩側(cè)雙腿牢牢立于地面，保持身體自然放松站姿基本溝通技巧－有效利用肢體語言利用移動來與室內(nèi)各處的聽眾建立交流變化與聽眾間的距離以提高他們的興趣和注意力提問時，縮短距離可以鼓勵聽眾作出反應(yīng)避免頻繁走動、踱步移動基本溝通技巧－有效利用肢體語言手勢高于腰部并朝向聽眾動作應(yīng)該舒展流暢，不可急促、拘謹(jǐn)手掌攤開變換手勢不做手勢時，雙手垂于體側(cè)避免緊張、焦灼手勢基本溝通技巧－有效利用肢體語言微笑—真誠地點頭—時常地前傾—表示有興趣肢體語言基本溝通技巧－書面溝通問自己：我需要書面記錄嗎？這個信息復(fù)雜嗎？信息接收方是否需要時間來作出回應(yīng)？是否需要很多人知道此信息？是否是正式的信息？我是否難以聯(lián)系到信息接收人？如果你的回答是“是”，那么就代表你需要書面溝通！書面溝通檢查表基本溝通技巧－書面溝通口頭溝通與書面溝通利弊分析利弊口頭溝通傳遞信息快速而靈活信息傳遞方主導(dǎo)信息的傳遞可得到直接的回應(yīng)針對個人的可以通過非語言信號來輔助傳遞信息信息可能會被遺忘信息接收方可能來不及消化信息內(nèi)容書面溝通可以保存記錄信息接收方可以按照自己的頻率和程度來理解信息可以是非個人的（多方的）對于解釋長而復(fù)雜的信息，這是一種好的方式時間較長得不到及時回應(yīng)有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議有效溝通的基本步驟—事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析有效溝通的基本步驟—確認(rèn)需求積極傾聽有效提問及時確認(rèn)有效溝通的基本步驟—闡述觀點FAB原則尋求對方的參與針對對方的興趣點以“接受者”為中心的語言有效溝通的基本步驟—處理異議異議是溝通中的正?，F(xiàn)象明確異議的來源認(rèn)同并中立化提供解決方案有同理心有效溝通的基本步驟—達(dá)成協(xié)議協(xié)議達(dá)成是溝通完成的標(biāo)志善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的意見表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給予回報人際溝通技巧溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就合作Cooperative果斷Assertive創(chuàng)建合作的態(tài)度雙方都能闡明各自所關(guān)注的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益人際關(guān)系意識人際關(guān)系不好的表現(xiàn)：不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系的“質(zhì)”：深層次的對接要有同理心同理心指的是確定他人想法和感覺的能力，以了解他人的觀點和看法同理心是一種情緒關(guān)系，擁有同理心可以了解對方想什么，并把自己當(dāng)成對方去思考為題，即換位思考同理心強(qiáng)調(diào)理解同理心的組成：理解、共鳴、同情、利他人際交流風(fēng)格分析型和藹型表達(dá)型支配型人際交流風(fēng)格書桌有條理，辦公室裝飾與職務(wù)關(guān)聯(lián)正規(guī)的座位安排，阻止身體的接觸極少顯示情感發(fā)表經(jīng)過斟酌的意見較難深入了解謹(jǐn)慎細(xì)心問詳細(xì)的資料安排時間有條理性分析型人際交流風(fēng)格書桌放有家庭相片和私人物品座位安排很開放和不拘禮節(jié)的友善和熱情緩慢的節(jié)拍分享個人感受傾向用名字稱呼好的聽眾偏向人際和藹型人際交流風(fēng)格書桌雜亂無章坐姿表示開放和接觸散漫的時間處理促進(jìn)戲劇性的熱情積極的斷然的表達(dá)型人際交流風(fēng)格書桌看似忙碌，辦公室裝飾表現(xiàn)權(quán)力和控制坐姿正規(guī)和表現(xiàn)支配結(jié)實的握手強(qiáng)烈的意見快速節(jié)拍