技術(shù)支持專員

項(xiàng)目崗位績(jī)效指標(biāo)選取依據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)MeasurementA/B/C/D/E原理數(shù)據(jù)來源權(quán)重kpi技術(shù)服務(wù)技術(shù)問題處理完成率工單系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)情況A95%-100%A=100工單系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)25%B90%-95%B=90C85%-90%C=80D80%-85%D=60E低于80%E=0響應(yīng)速度工單系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)情況A10分鐘以下A=100工單系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)20%B10-30分鐘B=90C30分鐘以上C=0投訴投訴次數(shù)A0次A=100投訴電話/郵件10%B1次或以上B=0模板驗(yàn)收模板問題數(shù)AA=0A=100統(tǒng)計(jì)模板問題數(shù)10%B0-5個(gè)B=90C5個(gè)以上C=60服務(wù)代理商數(shù)實(shí)際支持代理商數(shù)A35-40A=100實(shí)際支持代理商數(shù)10%B30-35B=90C301C=60售前支持渠道業(yè)務(wù)方滿意度A滿意A=100渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)人員評(píng)判10%B不滿意B=0能力評(píng)估紀(jì)律周報(bào)周例會(huì)A周報(bào)、周例會(huì)正常上交及出席A=100領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分5%B偶有違反，知錯(cuò)能改B=90C經(jīng)常違返C=0專業(yè)技能提升處理問題效率的A提升很大A=100領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分5%

提升B稍有提升B=80C無提升C=0合作積極性配合部門活動(dòng)A積極參與,并組織，策劃A=100領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分5%B積極參與B=80C不積極參與，無理由推脫C=0以上績(jī)效考核需基于以下服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間技術(shù)支持工作內(nèi)容及處理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:技術(shù)支持工作內(nèi)容處理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間售刖產(chǎn)品功能咨詢有問及時(shí)解決產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現(xiàn)有問及時(shí)解決產(chǎn)品所需環(huán)境分析及時(shí)解決客戶案例分析及時(shí)響應(yīng)并1-2兩小時(shí)完成售后產(chǎn)品技術(shù)問題解決（不涉及主體程序）及時(shí)響應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)解決產(chǎn)品新功能需求及bug跟進(jìn)及時(shí)響應(yīng)，解決時(shí)間無法定新產(chǎn)品包和產(chǎn)品升級(jí)包發(fā)放有新包1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放協(xié)助代理商處理模板問題Div+css10分鐘以內(nèi)響應(yīng)，半個(gè)工作日內(nèi)理完成js10分鐘以內(nèi)響應(yīng)，1-2工作日完成5*8小時(shí)支持備注：售前直接服務(wù)主要對(duì)象是渠道業(yè)務(wù)人員售后直接服務(wù)主要對(duì)象是渠道客服注意：不