營業(yè)員服務禮儀課件

營業(yè)員效勞禮儀宏正公司培訓中心

效勞禮儀

效勞禮儀是指營業(yè)員的儀表和舉止它代表著自身的素質、修養(yǎng)、可信程度。通俗點講就是效勞人員在工作中的穿著打扮、衛(wèi)生狀態(tài)及言談舉止。效勞禮儀的好壞直接影響零售企業(yè)吸引顧客的能力，效勞禮儀做的好，顧客才愿意到你的柜臺購置東西。提升效勞品味，創(chuàng)造效勞特色，打造效勞品牌是我們不斷追求的目標。做好職業(yè)效勞禮儀的首要步驟效勞意識心態(tài)調整職業(yè)道德效勞意識變不得已效勞，為喜歡效勞。顧客不喜歡的東西，不賣給他。顧客喜歡但不適合他的東西，不推薦給他。心態(tài)調整

效勞的黃金法那么：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。效勞的白金法那么：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他職業(yè)道德效勞等式:100-1=0怎樣做好職業(yè)效勞禮儀著裝標準儀表修飾效勞儀態(tài)語言標準待客禮儀

著裝標準著裝不是沒有生命的東西，而是一種社會工具。得體的服飾可以最大程度的展示自己的修養(yǎng)和對他人的尊重.在工作崗位上，營業(yè)員不能“穿衣戴帽，各有所好〞，而應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，這樣做既是為了塑造企業(yè)形象，也是為了適應工作的需要.一、外觀整潔：干凈、爽潔、平整

整齊：合身，袖長至手腕，褲長至腳面，內衣不外露；襯衫領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜，不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結與襯衫領口吻合、齊整；工牌佩戴左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子、手套和口罩。清潔：無污垢、無油漬、無異味、領口與袖口保持干凈。筆挺：不起皺、洗后燙平、穿后掛好、上衣平整、褲線筆挺。大方：款式簡練、高雅、線條自然流暢、便于行動。

二、講究文明：既十分雅致，令人賞心悅目，又不落俗套，不失身份。

注意：

1、不過分裸露；

2、不過分透露；

3、不過分瘦?。?/p>

4、不過分艷麗。優(yōu)雅的女士內衣

女性內衣不外露短裙

職業(yè)裙長短有度絲襪

穿裙服時著絲襪鞋子

鞋跟高矮適中

三、穿著得當成功的男士衣著整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華美。襯衫為素色，與領帶和西褲匹配。

將襯衫第一個紐扣扣上，打好領帶，下擺放在褲腰里。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。儀表修飾儀表修飾是你、我、他自身的伸延和擴展.

某種程度上，一個人改變自己的服飾和修飾，改變自我的形象，實際上是在改變他人對自己的看法.頭發(fā)修飾1、整潔：頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，那么直接影響到他人對自己的評價。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓人覺得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)的精神。保持頭發(fā)整潔應做到：〔1〕注意清洗；〔2〕注意修剪；〔3〕注意梳理。面部修飾

1、兩大要求：●形象端正●注意修飾2、修飾標準：只有遵循標準性做法，營業(yè)員才能容光煥發(fā)，神采奕奕，而不至于臉上無光，貽笑于人。●潔凈●衛(wèi)生●自然：3、局部修飾：●眉●眼●耳●鼻●口

肢體修飾1、手臂：●保養(yǎng)：不粗糙、紅腫、干裂●保潔：無污垢、污痕、煙漬、墨漬、印油等，經常洗手；●妝飾：不留長指甲，不涂有色指甲油。2、腿腳:不光腿、不光腳、不露跟、不露趾?；b修飾●化裝上崗：表達出營業(yè)員自尊自愛，愛崗敬業(yè)，訓練有素；●淡妝上崗：應與身份相符，不要打扮的比效勞對象還出色，招致不快?！窕b守那么：淡雅，簡潔，適度，莊重，避短?！窠箥徤匣b，殘妝示人。●佩戴飾物不超過兩件。效勞儀態(tài)高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬禮有效手勢語運用表情:眼神、微笑、身體語言等站姿頭正頸直，雙眼平視下頜回收，雙肩展開挺胸收腹，立腰提臀雙手自然垂放雙腿繃直，兩腳自然分開女員工雙腳呈“v〞形站立，男員工雙腳開立與肩同寬營業(yè)員應注意的八種不良站姿●身軀歪斜●彎腰駝背●趴伏倚靠●雙腿大叉●腳位不當●手位不當●半坐半立●渾身亂動

坐姿在站姿的根底上進行，身體向上保持平直落座時女士雙手要有撫裙動作，雙腿微微向前平伸出會略現(xiàn)修長膝蓋加緊中間不要留有縫隙，雙手交握放于腿上傾聽時身體向前略傾，做積極聆聽的狀態(tài)男士可以將腿跨立翻開，中隔一步，雙手自然放于腿上蹲姿

效勞人員在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作。

走姿正確走姿：輕、穩(wěn)、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作須超越客人時，要對客人致歉。

不良走姿：搖頭晃腦，吹口哨，吃零食或口香糖，吸煙左顧右盼，拖泥帶水，手抄兜或打響指勾肩搭背，奔跑跳躍，阻攔道路走路過程中注意●盡量靠右行，不走中間●與客人相遇，應點頭致意●與客人同行至門前時，應主動開門讓客人先行，不能自己搶先而行；●引領客人時，讓客人走在自己的右側；上樓，客人在前；下樓，客人在后。

鞠躬禮

45度：適用于面對最為尊敬的上司、長輩、老師等，一般用于較為隆重的場合。30度：適用于接待客人時，尤其是特別的場合，如迎來送往等。15度：使用在我們待人接物的每個細節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請求落座、遞接名片等，都需要這個微微欠身的禮貌動作。有效手勢語

為他人指示方向時，應五指并攏手掌向上，眼睛看目標，切忌一只手指頭指指點點。不正確的手姿有：

●指指點點●隨意擺手

●端起雙臂●雙手抱頭

●擺弄手指●手插口袋

●搔首弄姿●撫摸身體面部表情

表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，直接決定影響著客人的消費情緒。

1、要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板；

2、要聚精會神，注意傾聽，不要無精打采，漫不經心；

3、要坦誠待客，不卑不亢，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾；微笑的魅力微笑，不需花一毛錢的投資，卻能帶來很好的回報，使工作順利，給家庭帶來幸福，做生意和氣生財。一張迷人的笑臉，能溫暖最寒冷的嚴冬，化解最不快的恩怨，裝點最美麗的風景。今天你微笑了嗎？

微笑四要領

1、要發(fā)自內心

2、有快樂的心情

3、有寬闊的胸懷

4、進行感情溝通微笑練習第一步：放松心情第二步：念“一〞第三步：口眼結合第四步：與儀表、語言、效勞的內容相結合第五步：養(yǎng)成習慣語言標準溝通語言是效勞人員與顧客溝通的最主要的方式，無論在生活還是工作當中，我們都要講究文明禮貌，尤其是做為一個效勞人員，更要遵守一些根本的語言標準，這樣既表示了自己的修養(yǎng)水平和尊重顧客的職業(yè)道德，更重要的是使用標準的語言能夠給顧客留下良好的印象，有效地促進與顧客的溝通和達成交易。如何做到談吐文雅

態(tài)度誠懇、親切用語謙遜、文雅口吃清晰

1、態(tài)度誠懇、親切

2、用語謙遜、文雅不講粗話、臟話、怪話話、廢話把握好分寸，表現(xiàn)得體切勿口假設懸河夸夸其談

3、口齒清晰在工作中，我們與顧客進行交談時，無論遇到何種情形，都應該文明待客，口齒清晰。語音標準：講普通話、發(fā)音正確。語調柔和：注意語音的上下輕重、快慢有度。語氣正確：切忌語氣急躁、生硬、輕慢。效勞人員的語言標準1、接送用語標準：

接：送：您好，歡送光臨！再見，您慢走！您好，歡送光臨……歡送再次光臨！效勞人員的語言標準2、稱呼用語的標準：統(tǒng)稱“顧客〞“先生〞、“女士〞以職務相稱“陳經理〞、“李主任〞用敬稱“國老先生〞、“劉老夫人〞效勞人員的語言標準3、應答用語的標準多用謙遜的語言：您太客氣了！很快樂能為您效勞！沒有關系！

以肯定應答:是的，我明白了！好的！事實上照辦！少用否認的語言：不知道！賣光了！

效勞人員的語言標準4、包裝用語的標準：

“我來幫您包起來！〞“請您到收銀臺結賬，再麻煩您到前臺，那里有人專門為您包裝，謝謝！〞效勞人員的語言標準5、調解用語的標準：“我們的效勞不周到，請您原諒！〞“真的對不起，給您添麻煩了！〞“對不起，耽誤您的時間了！〞“謝謝您的珍貴意見，我會改正！〞

6、行業(yè)用語在效勞過程中，營業(yè)員在向顧客介紹商品或效勞時，或多或少地需要采用一些行業(yè)用語，即行話。這不僅是必要的，而且是必需的。因為只有恰到好處地使用某些行話，才能顯示本人業(yè)務上在行，從而贏得顧客的充分信任。三T原那么：Tact，Timing，ToleranceTact：意即在使用行業(yè)用語時，要注意察言觀色，對顧客做好角色定位，雙向溝通，并且要抓住重點，少而精，為對方理解。

Timing：指在工作崗位上，應該注意時間場合，不要開口閉口滿嘴行話，不易為常人接受。

Tolerance：指在使用行業(yè)用語時，應將心比心，多為顧客考慮，假設對方聽不懂，應及時調整，直至對方明白。

根本效勞用語歡送光臨……！我能為您做什么嗎？對不起，請您稍等一下！是的，我明白了！很快樂為您效勞！歡送下次光臨！——顧客詢問時，禁止說：

1、“你不會看嗎？〞2、“你買嗎。〞3、“不買就別問。——顧客挑選時，禁止說：4、“有完沒完。〞5、“哎，快點挑。〞6、“都一樣，沒啥挑的。〞7、“買不買？不買靠邊。〞效勞人員的語言標準——顧客打聽商品知識時，禁止說：8、“不知道。〞9、“我不懂〔會〕。〞10、“你問我，我問誰。〞11、“有說明書，自己看。〞——顧客猶豫時，禁止說：12、“不買總看什么。〞13、“你買的起就快點，買不起就別買。〞14、“到底要不要？〞——業(yè)務忙時，禁止說：15、“喊什么，等一會。〞16、“沒看我正忙著嗎。〞17、“真能跟著亂。〞

——柜臺沒零錢時，禁止說:18、“找不開，自己找地方換去?！?9、“沒有零錢，不賣。〞——缺貨時，禁止說：20、“沒有。〞21、“賣完了。〞——顧客交款時，禁止說：22、“交錢，快點。〞23、“怎么不提前準備好，——顧客退貨時，禁止說：24、“你才買的，怎么又要換。〞25、“買的時候干啥了。〞26、“你又不是小孩，一點主意也沒有。〞27、“我解決不了，愿找誰找誰。〞28、“不是我賣的，誰賣的找誰。〞29、“不能退。〞30、“不能換。〞31、“愿上哪找上哪找。〞——受批評時，禁止說：32、“有意見找領導去。〞33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣。〞——和顧客打招呼時，禁止說：34、“哎，買什么。〞——不管接待什么樣的顧客，禁止說：35、“腦子病。〞36、“小樣。〞37、“純是個彪子。〞38、“煩躁。〞——顧客問價時，禁止說；39、“上面寫著呢，自己看。〞——顧客選購商品時，禁止說：40、“不用挑，你穿不適宜。〞41、“不是你能買的。〞——顧客要包裝袋時，禁止說：42、‘沒有袋。〞43、“自己找去?！l(fā)生沖突時，禁止說：44、“愿上哪告上哪告。〞45、“上面有領導，你隨便找。〞——下班時，禁止說：46、“下班了，快點買。〞47、“快交錢。〞48、“今天不賣了，明天再來，〞49、“款都交了，不收了。〞50、“清帳了，不賣。〞待客禮儀

零售商場既是一個標準的商務場所，同時也是一個社交場合，在于顧客接觸的過程中，我們經常會用到一些待客禮儀，來拉近和顧客之間的距離，促成交易。迎送賓禮儀在我們的商場規(guī)定了嚴格的迎送賓禮儀。常用的方式是在商場開店或閉店時，所有效勞人員以標準的站姿，面帶微笑整齊劃一的站在柜臺前，對來到店鋪或即將離開店鋪的顧客行鞠躬禮表示歡送或歡送，并問候“歡送光臨〞、“歡送再次光臨〞，大型商場還會播放迎賓歌或送賓曲。接待禮儀距離有度〔無干擾效勞〕易于溝通的語言〔特殊情況下可用方言〕公平合理的接待次序〔接一、待二、照顧三〕招呼顧客的隨從人員〔不要忽略孩子〕始終保持不變得熱情自我介紹的禮儀“您好，我叫……是本柜的店長，請問有什么可以幫您的嗎？〞“您好，我叫……這是我們專柜的，以后有什么需要，可以給我，愿意為您效勞！有新款到貨，我通知您好嗎？〞握手禮儀握手的標準方式是：距握手對象1米處，雙腿正立，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方向握，握手時用力適度，上下稍晃動三四次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手時，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面帶微笑，目視對方雙眼，同時表示問候。禮儀要自報家門：您好，阜新新瑪特精品賣區(qū)掛斷時：先將叉簧按下，掛斷后，要將話筒放回；當對方為顧客、客戶或身份比自己高的人時，應先等對方掛斷后再放回話筒。在賣場接打的本卷須知1、打中有顧客來時不能對顧客視而不見，要看著顧客的眼睛輕輕的點頭示意；

2、打中被顧客叫時，要暫停通話，向顧客表示歉意“對不起，我接一下，請您稍等片刻〞；

在賣場接打的本卷須知3、在賣場打時不能忘記周圍始終有顧客在場，要對講話時的言語、音量、表情及態(tài)度等嚴加注意，特別是當由同事或熟人打來時；

4、正在接待顧客中有打來時，接前先要向顧客表示歉意：“對不起，我接一下，請您稍等片刻〞；

在賣場接打的本卷須知5、不能一邊打一邊接待顧客，把話筒壓在脖子下面，一邊講話一邊收款，或一邊包裝，這對顧客是極不禮貌的。此時，要請其他店員幫助接聽，自己接待顧客；或請其接待顧客，自己接6、工作時間內嚴禁打私人；同時，工作時如有私人從外面打來時，要告訴對方現(xiàn)在是工作時間，請其在休息時再打來。社交時空距離禮儀親密距離〔0—15厘米、15—44厘米〕個人距離〔46—122厘米〕社交距離〔1.2—3.7米〕公眾距離〔3.7—7.6米〕一、關于修身修養(yǎng)

★相由心生，改變內在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門戶?？诶镎f出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；一個格局小的人，講不出大氣的話。

★企業(yè)跟企業(yè)最后的競爭，是企業(yè)家胸懷的競爭，境界的競爭。

★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镉卸鞑庞械?，有德才有福，這就是古人說的"厚德載物"。

★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過程。

★好人——就是沒有時間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、關于成功

★要想成功首先要學會"變態(tài)"——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★成功之道