《商務(wù)溝通與禮儀》課程標準

1《商務(wù)溝通與禮儀》課程標準第一部分課程概述《商務(wù)溝通與禮儀》課程是商貿(mào)專業(yè)的基礎(chǔ)課程，也是必修課程之一。本課程的后續(xù)課程是《商務(wù)談判》等專業(yè)課程。儀》主要培養(yǎng)商貿(mào)專業(yè)學生的禮儀修養(yǎng)以及分析解決人際交往問題的能力，使學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣和個人素養(yǎng)，為高品位就業(yè)做好準備。企業(yè)對外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個人形象的同時也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對外公關(guān)協(xié)調(diào)和對內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風范？在諸多商務(wù)交際活動中，如果人們能恰當?shù)剡\用禮儀這個每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。良好的形象是企業(yè)文化和個人全部內(nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個人謀求生存、發(fā)展的一個戰(zhàn)略性問題。經(jīng)貿(mào)專業(yè)的商務(wù)溝通與禮儀課程是為了提升學生的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范；為在社會中樹立良好的個人形象和企業(yè)形象打下良好等學習，最終達到提升隱性知識的如情感、創(chuàng)新精神、團隊合作等的目的。構(gòu)新的理解，強調(diào)學習的主動性、社會性和情境性。（1）課程設(shè)計的思路本課程本著懂理論，重應(yīng)用的思路。為了體現(xiàn)職業(yè)教育的特色，根據(jù)課程本身的特點和適用范圍，在設(shè)計過程中，對于課程適用專業(yè)、目標、內(nèi)容和實施建議等方面制定了參考標準，力求達到理論夠用，技能過硬的目的。強調(diào)學生實踐能力，強化實踐教學的重要2性，主要培養(yǎng)學生良好的個人修養(yǎng)和行為準則、道德規(guī)范。首先：對本課程知識理論框架熟悉，熟知基本概念和方法；能夠掌握并熟練運用所學其次：在掌握理論知識的基礎(chǔ)上，能夠運用理論，熟練地作好禮儀規(guī)范。（2）課程設(shè)計的依據(jù)本課程設(shè)計的依據(jù)有3個方面：①商貿(mào)專業(yè)學生發(fā)展分析，學生作為學習的主體，必須考慮其自身發(fā)展的規(guī)律性和接受性。本專業(yè)學生有大量的生活經(jīng)歷，要考慮培養(yǎng)學生的方法能力和社會能力。尤其是良好修養(yǎng)的培養(yǎng)。②商貿(mào)行業(yè)發(fā)展分析，實地考察我國大城市商貿(mào)企業(yè)發(fā)展實際和出現(xiàn)的新趨勢，在課程中予以體現(xiàn)。③知識的發(fā)展分析，在設(shè)計本課程的時候，要考慮到國家有關(guān)文件在人文素質(zhì)方面對本專業(yè)大學生出現(xiàn)的新的要求。（3）教學方法和學習方法的設(shè)計教學原則：體驗導(dǎo)向的教學過程，引導(dǎo)學生在體驗教師提供的材料的過程中，總結(jié)經(jīng)驗和知識、技能。在實際教學力求做到以下幾點：相信學生具備理性、自由，甚至自我否定的能力；推動和促進獨立思考，而不是提前給出答案；提倡共同負責，而不是一個人對所有事物負責；提出和允許提出多種建議，而不是只有一種答案；允許學習者制定計劃和學生在做中學，學中做，做中求進步。第二部分課程目標通過本門課程的學習，使學生學習掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本概念、基本方法和操作技巧，能夠增強其實踐能力，培養(yǎng)學生的各種思維和創(chuàng)新能力，提高學生的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德水平，使本專業(yè)學生達到理論聯(lián)系實際、學會會做的基本目標。（一）知識性目標（1）學習掌握商務(wù)溝通與禮儀的特點與要求（2）學習掌握商務(wù)溝通與禮儀的教育作用（3）學習掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本要素（4）學習掌握商務(wù)溝通與禮儀的各種行為準則（二）技能性目標3（1）能夠正確判斷在商務(wù)領(lǐng)域不同情況下用什么禮儀行為。（2）能夠在不同的職業(yè)場合正確塑造個人形象。（3）養(yǎng)成良好的個人修養(yǎng)、團隊合作精神和熟練運用商務(wù)溝通與禮儀各種行為規(guī)范。（三）情感性目標（1）要明白“人無禮不立”的道理，人與人之間在交往中應(yīng)相互表示敬重和友好。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。（2）能夠獨立思考和判斷情境，有良好的人際溝通與交流能力。（3）有為社會服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的敬業(yè)精神。（4）在學習過程中不斷提高個人禮儀修養(yǎng)，感悟到內(nèi)心的成長。第三部分內(nèi)容標準本課程內(nèi)容體系相對獨立，無須先修課程。在教學中，要求在一個學期內(nèi)開設(shè)，保證任務(wù)任務(wù)與禮儀象塑造禮儀了解商務(wù)溝通與禮色意識場合正確塑造個人形象商務(wù)活動中的交往與接待禮儀2、掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本要素和各種行為準則2、學會穿好正裝（西裝、套裙）3、端莊的儀態(tài)2、領(lǐng)帶的系法3、站姿、坐姿、行姿、手勢訓練4、座次安排討論使學生從案例討論使學生從案例討論使學生從案例664教學活動設(shè)計學時4商務(wù)活動2、商務(wù)交往的語言溝通禮儀3、商務(wù)交往的非語言溝通禮儀與交流4、商務(wù)場合基本溝通1、學生分小組編寫劇本討論使學生從案例分組分角色模擬實訓、現(xiàn)場點評流46第四部分課程實施建議序號教學項目2商務(wù)形象塑造3商務(wù)交往與接待禮儀4商務(wù)溝通與交流學習場地及設(shè)施要求學習場地活動教室活動教室；實訓室活動教室活動教室、實訓室設(shè)施要求活動教室絲巾、領(lǐng)帶活動教室；實訓室活動教室；實訓室令有教師資格證、大學本科以上學歷、相關(guān)職業(yè)資格證書令有教師資格證、大學本科以上學歷、相關(guān)職業(yè)資格證書令具有教育類、管理類等相關(guān)的知識或?qū)I(yè)；有商貿(mào)企業(yè)實際員工專業(yè)背景培訓經(jīng)驗令具有教學設(shè)計能力、組織能力、語言溝通表達能力；令具有良好的職業(yè)道德、遵紀守法意識和責任心令熟悉心理學，教育學，禮儀學等相關(guān)學科知識；掌握先進的教學方法和具備駕馭課堂的能力專職教師資格教學能力知識結(jié)構(gòu)5案例教學法：教師通過在教學中選擇基礎(chǔ)的本質(zhì)的知識作為教學內(nèi)容，通過對案例內(nèi)容的講授，使學生達到舉一反三掌握同一類知識規(guī)律的目的。通過確定教學目標、選取并分析范例。例如禮儀的核心是什么等。情境模擬教學法：例如見面交往禮儀，可以教師由教師設(shè)計情境，然后分組分角色進行。如此則可以將幫助學生加深對理論知識的理解，把較枯燥的理論學習變?yōu)樯鷦印⒂腥び懻摻虒W法：在教師的指導(dǎo)下，學生以全班或小組為單位，圍繞教學的中心問題，發(fā)表自己的意見，通過交流各自的意見或觀點，幫助學生獲得知識或鞏固知識。作業(yè)訓練法：學生用學過的理論知識、借助查閱資料等寫出解決問題的方案。個性特點，從學生認知能力實際出發(fā)，強調(diào)以學生為主體，充分調(diào)動學生學習主動性、實踐性。課堂教學采用講授、實訓討論相結(jié)合的方法，充分利用各種教學資源，普及多媒體1．教材選用建議建議選用先進的適應(yīng)高等職業(yè)教育要求由正規(guī)出版社出版的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學校與行業(yè)企業(yè)合作編寫的工學結(jié)合特色鮮明的教材，并能夠為學生的研究性學習和自主學習提供有效的文獻資料，能滿足教學需要。2．教材編寫建議在確定能力本位觀，采用啟發(fā)式、案例教學方法的前提下，教案的編寫應(yīng)考慮如下幾點：首先，應(yīng)明確本次授課應(yīng)讓學生掌握的知識點和基本技能，體現(xiàn)理論夠用、技能過硬的高職教育特點。其次，明確采用的教學方式、方法：采取適應(yīng)高職學生吸收消化的教法，體現(xiàn)高職層次教育特色，以利于教學目標的實現(xiàn)。再次，教學采用的案例、情景假設(shè)等，不僅適應(yīng)教學目的，更應(yīng)滲透人文精神。3.推薦教材建議選用《商務(wù)溝通與禮儀》化學工業(yè)出版社2008年版。《商務(wù)溝通與禮儀》課程資源是指依據(jù)本課程性質(zhì)開發(fā)的各種教學材料以及課程可以利用的各種教學資源、工具和場所，主要包括各種案例材料和信息、可視光盤、錄音帶、多媒體光盤、計算機軟件及網(wǎng)絡(luò)、圖書館，以及專業(yè)期刊、電視廣播、工廠企業(yè)等。教師6和有關(guān)人員應(yīng)因地制宜，有意識、有目的地開發(fā)和利用各種資源。（一）校內(nèi)外實訓基地為了使學生能夠充分參與課外實訓和課程設(shè)計等教學活動，在活動中更好地理解秘書的理論和方法，了解本課程前沿知識和新概念。（二）網(wǎng)絡(luò)教學資源充分開發(fā)案例材料和信息、可視光盤、錄音帶、多媒體光盤、網(wǎng)絡(luò)資源，如錄制名師課堂教學情境、制作案例材料和開發(fā)多媒體課件等，供學生學習和教師討論。利用和開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學資源，擴充學生知識面，豐富課堂教學形式。（三）圖書館資源學校圖書館、系部圖書資料室、各系網(wǎng)絡(luò)機房應(yīng)該基本滿足學生課外閱讀的需要，這對于擴大學生的知識面，激發(fā)學生學習興趣都起著重要的作用。也可以引導(dǎo)學生充分利用校外圖書館，用以開闊學生的視野。（四）智力資源就一些問題向?qū)＜艺埥?、查閱相關(guān)教育的國內(nèi)外資料。（五）網(wǎng)絡(luò)教學資源商務(wù)溝通與禮儀網(wǎng)金正昆商務(wù)溝通與禮儀禮節(jié)禮儀網(wǎng)評價的目的是全面考察學生的學習狀況，啟發(fā)學生的學習興趣，激勵學生學習熱情，促進學生的可持續(xù)發(fā)展。評價也是教師反思和改進教學的有力手段。對學生學習的評價，既要關(guān)注學生知識與技能的理解和掌握，更要關(guān)注他們情感與態(tài)度的形成和發(fā)展；既要關(guān)注學生學習的結(jié)果，更要關(guān)注他們在學習過程中的變化和發(fā)展。評價的手段和形式應(yīng)多樣化，要將過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學生的個性差異，發(fā)揮評價的啟發(fā)激勵作用，增強學生的自信心和實踐能力。教師要善于利用評價所提供的大量信息，適時調(diào)整和改善教學過程。（一）注重對學生學習過程的評價對學生學習過程的評價，包括參與討論的積極態(tài)度、自信心、實踐能力、合作交流意7識，以及獨立思考的能力、創(chuàng)新思維能力等方面。如:是否敢于表述自己的想法，對自己的觀點有充分的自信；是否積極認真地參與課內(nèi)、外實訓及社會實踐活動；能否找到有效地解決問題的方法，嘗試從不同角度思考問題，有獨到的見解；能否理解別人的思路，并在與小組成員合作交流中獲益；是否有認真反思自己的思考過程的意識；（二）恰當評價學生的理論知識與實踐能力本課程強調(diào)對理論知識的應(yīng)用，在評價學生學習效果時，要側(cè)重實踐能力的考察。通過對學生參與課堂討論的質(zhì)量、對禮儀知識的掌握和運用能力、對新知識的接受和消化能（三）重視對學生的啟發(fā)對學生進行啟發(fā)式教學，每章節(jié)知識點完整分析一或兩個案例，其余案例分析留給學生分組討論，在陳述觀點時，注重引導(dǎo)和提示。最終達到學生“獨立思考——合作交流——歸納整理——吸收創(chuàng)新”逐層遞進的能力目標。（四）評價手段和形式要體現(xiàn)多樣化在呈現(xiàn)評價結(jié)果時，應(yīng)注重體現(xiàn)綜合實踐能力的評價。總成績包括考試成績和平時成績兩個部分。平時成績的評定包括課堂討論質(zhì)量、方法及理論掌握的程度、分析問題的思路、小論文的撰寫質(zhì)量等方面?？荚嚦煽兪抢碚撝R、案例分析和策劃方案的綜合成績。學習任務(wù)（單元）考核評價標準評價標準評價標準考核點良原則運用比較恰當準確原則比較準確、搭配比較合理確、手法比較規(guī)范原則運用基本恰當準確搭配基本合理手法基本規(guī)范優(yōu)原則運用恰當原則準確、搭配合理方法正確、手法規(guī)范不同場合著裝絲巾領(lǐng)帶實訓任務(wù)了解商務(wù)溝通與禮儀商務(wù)形象塑造建議考核方式成績8商務(wù)交往日常禮儀商務(wù)溝通與交流中基待動的接活往與務(wù)交儀商面禮儀在見本禮情景原則運用恰當模擬準確情景舉止得體語言模擬得當舉止比較得語言比較得當商務(wù)活動中的溝通與交流原則運用基本恰當準確原則運用比較恰當準確舉止基本得體語言基本得當（一）對知識性內(nèi)容采用（二）對操作性技能內(nèi)容采用（三）對學習和訓練過程可采用（一）電梯禮儀政辦公樓層時，走進兩位著酒店制服，正準備去參加每月生日會的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按了五樓，而員工生日會通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當?shù)竭_三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當電梯到達大堂后，客人向大堂副理投訴，認為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。案例分析：上述案例中，由于員工在乘坐客用電梯時，忽視客人的存在，不注意自己9的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對使用客用電梯的事項和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對待作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進、先出（二）小處不可隨便傳說有人把于右任先生寫的“不可隨處小便”重新組合裝裱，于是就有了“小處不可處不可隨便”的最古老的典故。不光是中國，外國人也有差不多的觀念。針眼大的窟窿斗大的風，小處隨便的人往往當時吹口哨被視為嚴重的調(diào)戲行為，國王大怒，把奧古斯丁投入監(jiān)獄。而奧古斯丁入獄后似乎就被遺忘了，即不審訊，也不判刑，就日復(fù)一日地關(guān)著。后因時局