服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)與設(shè)計

1第1講

效勞藍(lán)圖技術(shù)與設(shè)計馮俊教授北京工商大學(xué)商學(xué)院；新浪微博、博客：馮俊-連鎖-效勞引導(dǎo)問題貴單位：效勞理念是什么？如何實(shí)現(xiàn)？如何描述效勞流程？〔圖表/語言〕對于實(shí)現(xiàn)效勞理念效果好嗎？23學(xué)習(xí)內(nèi)容效勞藍(lán)圖的產(chǎn)生背景效勞藍(lán)圖的概念效勞藍(lán)圖的用途效勞藍(lán)圖設(shè)計的理論根底效勞藍(lán)圖設(shè)計的過程討論：效勞藍(lán)圖在貴單位的應(yīng)用作業(yè)一、效勞藍(lán)圖的產(chǎn)生背景〔一〕流程圖的演進(jìn)——從簡單到復(fù)雜一維流程圖樣本請問，有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？優(yōu)點(diǎn)：清楚地描述了事件進(jìn)程缺點(diǎn)：不知道誰來做，即根本上沒有事件執(zhí)行者二維流程圖樣本請問，有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)地描繪了事件完成的流程缺點(diǎn)：沒有表達(dá)“以顧客為中心〞的思想，即顧客需要什么？顧客是怎么消費(fèi)的？然后才是你如何滿足顧客需求。4〔二〕效勞藍(lán)圖的產(chǎn)生以上一維、二維流程圖廣泛應(yīng)用于效勞業(yè)，但它屬于工作流程圖，“以工作為中心〞，沒有真正“以顧客為中心〞80年代，美國學(xué)者Shostack等人“將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到效勞設(shè)計和效勞管理方面〞，提出了效勞藍(lán)圖〔Serviceblueprint〕效勞藍(lán)圖實(shí)質(zhì)上是對二維流程圖的開展，它突出了“以顧客為中心〞的理念5〔三〕效勞藍(lán)圖在國際上的應(yīng)用Bitner的咨詢工程：黃色運(yùn)輸公司、愛瑪客公園與度假村、IBM、瑪麗斯特普國際組織、舊金山巨人隊等應(yīng)用領(lǐng)域：新效勞設(shè)計、效勞質(zhì)量提升、效勞創(chuàng)新〔四〕效勞藍(lán)圖在國內(nèi)的應(yīng)用本人的咨詢工程：北京燕莎奧特萊斯；其他的一些指導(dǎo)和培訓(xùn)工作6二、效勞藍(lán)圖的概念〔一〕效勞藍(lán)圖的定義效勞藍(lán)圖〔Serviceblueprinting/Serviceblueprint〕是站在顧客角度，詳細(xì)描繪效勞系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括效勞實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、效勞中的可見因素等?！獫伤孤鼱?8〔二〕效勞藍(lán)圖的架構(gòu)有形展示顧客行為前臺員工行為后臺員工行為系統(tǒng)支持行為互動分界線可視分界線內(nèi)部互動分界線〔三〕效勞藍(lán)圖的核心思想以顧客為中心流程化系統(tǒng)化效勞藍(lán)圖包含了所有與效勞活動相關(guān)的角色及其行為：顧客、前臺員工、后臺員工、管理者〔系統(tǒng)支持〕表達(dá)了各個角色的關(guān)系和相互依賴性增加了效勞環(huán)境〔有形展示〕9〔四〕效勞藍(lán)圖的類型分類一：概念性效勞藍(lán)圖：總系統(tǒng)圖細(xì)節(jié)性效勞藍(lán)圖：某個細(xì)節(jié)的分解圖1011概念性效勞藍(lán)圖——旅店效勞旅店內(nèi)

搬送前臺登記電梯搬送房間菜單送飯食物結(jié)帳停車區(qū)行李紙走廊行李其他輔茶托前臺

大廳房間助設(shè)施食物大廳

鑰匙洗浴液外形旅店

內(nèi)部停車區(qū)有形展示到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求效勞收到食物吃飯結(jié)帳離店進(jìn)入房間收到行李顧客問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結(jié)帳過程〔前臺〕登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物接待人員支持過程〔后臺〕互動分界線可視線內(nèi)部互動分界線主流程、全流程主要支持系統(tǒng)表達(dá)企業(yè)文化表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略、效勞特色細(xì)節(jié)性效勞藍(lán)圖——登記效勞12排隊等候接待開始接受效勞洽商房型等提出需求拿出身份證交押金拿回身份證、鑰匙有形展示顧客接待人員支持過程酒店介紹各國鐘表報紙展示房型房價表電腦服裝胸牌問候聆聽咨詢介紹收取身份證登記錄入收取登記遞還身份證、鑰匙登記系統(tǒng)登記系統(tǒng)身份證袋現(xiàn)金袋鑰匙〔前臺〕〔后臺〕互動分界線可視線內(nèi)部互動分界線房態(tài)控制系統(tǒng)顧客關(guān)注流程順暢、體驗(yàn)、價值強(qiáng)調(diào)舒適體驗(yàn)、品牌文化強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、效率、互動體驗(yàn)實(shí)例：概念性效勞藍(lán)圖，功能：戰(zhàn)略構(gòu)圖；鏈接細(xì)節(jié)藍(lán)圖細(xì)節(jié)性效勞藍(lán)圖分類二：高接觸度效勞藍(lán)圖、低接觸度效勞藍(lán)圖13三、效勞藍(lán)圖的用途用于設(shè)計新效勞先在紙上對效勞進(jìn)行概念設(shè)計上的創(chuàng)造、研究和檢驗(yàn)，可以減少盲目操作帶來的資金浪費(fèi)是體驗(yàn)設(shè)計的非常好的工具用于效勞管理創(chuàng)新與效勞質(zhì)量提升討論平臺實(shí)施工具〔抓手〕整合其他管理體系用于培訓(xùn)案例：醫(yī)院收件；房地產(chǎn)交易大廳用于標(biāo)準(zhǔn)化管理與知識管理用于可視化管理與控制14四、效勞藍(lán)圖設(shè)計的理論根底效勞產(chǎn)品效勞系統(tǒng)體驗(yàn)設(shè)計流程設(shè)計根本知識1516〔一〕效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品是一個組合商品〔Goods〕效勞〔Services〕100%7550250255075100%食鹽….自助加油…………….個人電腦……………家具租賃…………快餐店…………酒店…………汽車修理………航空效勞………理發(fā)………….心理咨詢……商品主導(dǎo)屬于商業(yè)零售企業(yè)效勞主導(dǎo)屬于效勞型企業(yè)效勞企業(yè)17效勞包以效勞為主導(dǎo)的效勞產(chǎn)品是一個組合，稱做效勞包〔servicepackage〕。它包含四個要素：顯性效勞隱性效勞支持設(shè)施輔助物品討論：如何看待餐館“收取包間費(fèi)〞、“最低消費(fèi)〞、“謝絕自帶酒水〞及“收取開瓶費(fèi)〞問題？18〔二〕效勞系統(tǒng)技術(shù)核心有形支持效勞接觸人員效勞員A效勞員B顧客A顧客B后臺前臺直接相互作用間接相互作用廣告營銷調(diào)研帳單網(wǎng)站

郵件車輛口碑效勞操作系統(tǒng)效勞傳遞系統(tǒng)效勞營銷系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)〔三〕體驗(yàn)設(shè)計19體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角——舞臺概念效勞場景——舞臺顧客——觀眾員工——演員管理人員——導(dǎo)演實(shí)例：海底撈舞面20約瑟夫·派恩〔B.JosephPineⅡ〕等人的著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》歸納出體驗(yàn)設(shè)計的6個原那么：1、體驗(yàn)主題化迪斯尼主題公園的主題：“這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識的地方。〞進(jìn)一步解釋為：“這將是父母和子女分享快樂時光的地方，是老師和學(xué)生找到更好的方式相互理解、進(jìn)行教育的地方。老一代在這里能夠捕捉到值得思念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試著挑戰(zhàn)未來的滋味。〞2、以正面線索〔提示或暗示〕調(diào)和顧客印象3、消除負(fù)面線索〔提示或暗示〕的消極影響P1;P2;P34、提供一些讓人記憶或令人回味的東西〔紀(jì)念品、紀(jì)念物P4;P5〕5、調(diào)動顧客所有五種感覺6、為什么付費(fèi)，就應(yīng)該提供什么〔四〕流程設(shè)計根本知識1.流程圖根本圖形要素21a.作業(yè)b.流向線c.緩沖區(qū)d.決策點(diǎn)其他圖形符號222.串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)(b)帶緩沖區(qū)的串行作業(yè)〔a〕一般串行作業(yè)步驟1步驟2步驟3步驟1步驟2緩沖區(qū)并行作業(yè)〔a〕一般并行作業(yè)50%50%〔b〕生產(chǎn)同類產(chǎn)品〔c〕生產(chǎn)不同類產(chǎn)品23五、效勞藍(lán)圖設(shè)計的過程步驟1識別需要制定藍(lán)圖的效勞過程步驟2分析目標(biāo)市場顧客的消費(fèi)需求步驟3從顧客角度描繪效勞消費(fèi)過程步驟4畫三條線，描繪前臺、后臺效勞員工的行為和支持行為步驟5把顧客行為、效勞行為和支持行為相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示步驟7證實(shí)和完善效勞藍(lán)圖修正藍(lán)圖，或從概念藍(lán)圖到細(xì)節(jié)藍(lán)圖課堂練習(xí)選擇一項效勞活動，設(shè)計效勞藍(lán)圖店長：設(shè)計本店的概念性效勞藍(lán)圖部門負(fù)責(zé)人：部門的主效勞藍(lán)圖員工：崗位效勞藍(lán)圖要求思路正確24討論針對本企業(yè)或本業(yè)務(wù)部門：效勞藍(lán)圖有應(yīng)用價值嗎？如何應(yīng)用