車險(xiǎn)查勘禮儀與服務(wù)規(guī)范

查勘禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)溫馨提示請(qǐng)將調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)課題目標(biāo)：

打造好的員工形象、企業(yè)形象；

做好服務(wù)；

提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力形象與禮儀的重要性：形象：顧名思義是指一個(gè)人的穿著打扮，也就是人們的外在形象；而禮儀：那么是一種由內(nèi)而外所凸顯的氣質(zhì)和一個(gè)人的自身修養(yǎng)。二者是相輔相成什么是職業(yè)形象？保險(xiǎn)公估人的職業(yè)形象：公平、公正我們主要與哪幾個(gè)方面打交道？公司調(diào)度事故當(dāng)事人修理廠商一、職業(yè)形象儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿二、效勞禮儀握手與遞交名稱的禮節(jié)接調(diào)度派工禮儀與客戶溝通禮儀現(xiàn)場(chǎng)查勘與客戶溝通效勞禮儀與修理廠商溝通效勞禮儀查勘定損環(huán)節(jié)拒賠一、職業(yè)形象〔儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)〕穿公司統(tǒng)一服裝〔天藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西褲、深色的鞋襪〕著裝干凈、整潔、佩戴工牌不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲注意自己的言行舉止一、職業(yè)形象〔著裝標(biāo)準(zhǔn)〕

抬頭，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈v字型，身體重心放在兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前后背后。不能出現(xiàn)眼神、身體搖晃不定等行為一、職業(yè)形象〔站姿〕椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向后傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬,平行放置；假設(shè)是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；假設(shè)往后仰靠在沙發(fā)椅上那么下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量防止。一、職業(yè)形象〔坐姿〕二、效勞禮儀〔握手與遞交名片的禮節(jié)〕請(qǐng)培養(yǎng)握手的習(xí)慣不正確的握手大方伸手虎口相對(duì)目視對(duì)方面帶微笑力度七分男女平等三秒松手握手的口訣遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹。

如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。注意：職務(wù)低的先遞放在名片夾里雙手接過(guò)對(duì)方的名片后，念出他的職務(wù)。

不可隨手扔在桌上，更不可用手彈撥最好牢記對(duì)方的姓名及職位二、效勞禮儀〔接受調(diào)度派工禮儀〕1、接受后臺(tái)調(diào)度中心派工時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！我是查勘員XXX，請(qǐng)您介紹一下案件的情況。2、在同調(diào)度員的溝通要求文明禮貌，不得在中拉扯與工作無(wú)關(guān)的事情。3、接到調(diào)度派工時(shí)，不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒(méi)空、我不去。〞或以其它借口拒絕派工；也不準(zhǔn)說(shuō)：“讓客戶跟我聯(lián)系。〞4、與調(diào)度結(jié)尾時(shí)：謝謝！已了解情況，我馬上跟客戶聯(lián)系。二、效勞禮儀

〔與客戶溝通禮儀〕1、查勘員接案后，三分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶：“您好！受××××公司的委托，泛華公估公司將為您提供查勘效勞，請(qǐng)問(wèn)您是×××先生〔或女士〕嗎？我是×××號(hào)查勘員，我叫×××，我現(xiàn)在的位置是××××〞，我大概XX分鐘后到達(dá)您的位置，如果當(dāng)事人位置不明，就說(shuō)“我能和您核實(shí)一下您的位置嗎？這是我的號(hào)，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！〞2、查勘員跟客戶溝通時(shí)要以溫和、禮貌的語(yǔ)氣〔許多客戶發(fā)生事故后情緒不穩(wěn)定，所以我們工作中一定要耐心、禮貌〕；3、詢問(wèn)客戶事故發(fā)生的具體地點(diǎn)，告知客戶自己現(xiàn)在所處的位置，大概需多長(zhǎng)時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)作簡(jiǎn)要的指導(dǎo)〔不影響交通的情況下，暫不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，可以先報(bào)交警處理等等，一兩句話即可〕，請(qǐng)客戶稍作等候；4、假設(shè)在途中遇上塞車或其他意外情況，必須告知400調(diào)度員和客戶，并向客戶講明事情的原因，“您好！我是查勘員XXX，我現(xiàn)在在XX地點(diǎn)，由于塞車，預(yù)計(jì)要XX時(shí)間才能到達(dá)，非常抱歉，〞請(qǐng)客戶諒解，〔語(yǔ)氣一定要禮貌，如果可以的話，去溝通過(guò)程中，始終保持微笑著講話〕5、在查勘員趕往現(xiàn)場(chǎng)途中，有些急性子的客戶可能會(huì)不斷的打催促，這時(shí)我們一定不能有情緒，要始終保持一種溫和的語(yǔ)氣，并請(qǐng)客戶稍作等候，亦可在中稍作指導(dǎo)〔如不要移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，雙方事故可先報(bào)交警〕。二、效勞禮儀

〔現(xiàn)場(chǎng)查勘與客戶溝通效勞禮儀〕〔一〕、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，立即下車微笑著走向客戶，確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)及客戶身份并向客戶做自我介紹。動(dòng)作：向客戶行欠身禮，向客戶問(wèn)好并出示工作牌及名片。要求：遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。單方事故：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是×××先生〔或女士〕嗎？〞我是XXX現(xiàn)場(chǎng)查勘員，協(xié)助您處理現(xiàn)場(chǎng)，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行撫慰，如：“人沒(méi)有受傷是最大的萬(wàn)幸！〞、“請(qǐng)抓緊時(shí)間搶救受傷人員〞、“對(duì)您的意外事故，我們深表同情！〞，這是我的工作牌。雙方事故：：“您〔你們〕好！我是查勘員XXX，協(xié)助您處理事故現(xiàn)場(chǎng)，這是我的工作牌。請(qǐng)問(wèn)那位是向我司報(bào)案XXXX車牌〔標(biāo)的車牌〕的駕駛員？〔二〕未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶行欠身禮，向客戶致歉單方事故：“先生/小姐，您好！我查勘員XXX，實(shí)在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場(chǎng)，讓您久等了。〞雙方事故：“您們好！我是查勘員XXX，實(shí)在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場(chǎng)，讓您們久等了。〞要求：真誠(chéng)、禮貌、消除客戶不滿情緒，不可以編造原因欺騙客戶。〔三〕處理現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作：了解事故原因、

出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。

要求：解釋清晰，耐心仔細(xì)?？蛻籼顚?機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表?或?機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書?索賠信息，客戶簽名確認(rèn)，查勘員填寫查勘意見(jiàn)及損失情況，查勘員簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶索賠使用；索賠申請(qǐng)書填寫見(jiàn)附件。要求：查勘員填寫?現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單?，客戶簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證收回；填寫?索賠指引?，拍照上傳案件，單證交給客戶。索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原那么進(jìn)行推修。嚴(yán)禁查勘員坐在車上寫單，而讓事故當(dāng)事人站在車外。二、效勞禮儀

〔與修理廠或4S店的溝通效勞禮儀〕到廠定損與修理廠或者4S店溝通修理廠查勘溝通定損過(guò)程溝通定損完畢的溝通到廠定損到廠后查看交警單，車輛損失情況！與修理廠員工或者車主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一致，即在大家都可接受范圍內(nèi)心平氣和的定損完畢。與修理廠或者4S店溝通“您好，是**修理廠嗎？我是**保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時(shí)間過(guò)去定損，可以嗎？請(qǐng)寫好估損單，有什么問(wèn)題隨時(shí)同我聯(lián)系。〞

修理廠查勘溝通

1、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是///修理廠嗎？我是?保險(xiǎn)公司的查勘員///，我們接到了公司的通知，有一輛事故車在貴廠承修，我們現(xiàn)在正在趕赴貴廠，請(qǐng)做好相關(guān)工作，便于我們盡快處理，謝謝！2、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與車主溝通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保險(xiǎn)公司的查勘員///，我們接到了公司的通知，告知您的車輛現(xiàn)在///待修，如果您在廠里的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。

3、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是///修理廠嗎？我s是?保險(xiǎn)公司的查勘員///，我們接到了公司的通知，有一輛事故車在貴廠承修，由于我們現(xiàn)在正在趕赴一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，可能要稍晚一點(diǎn)到達(dá)貴廠，請(qǐng)?jiān)?。我們將盡快處理完該現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)趕到貴廠，同時(shí)請(qǐng)貴廠做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，便于我們盡快處理，謝謝！

修理廠查勘溝通4、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與客戶溝通：您好！/先生/小姐/女士，我是?保險(xiǎn)公司的查勘員///，我們接到了公司的通知，告知你的車輛現(xiàn)在在///廠待修，但很抱歉，由于我們臨時(shí)接到調(diào)度需要趕赴一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，因此可能稍晚才能到廠查勘您的車損，旭果您在修理廠的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。如果您有事，可以先安排處理您好的急事，稍候我們?cè)俾?lián)系。再一次向你表示歉意。5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我們是?保險(xiǎn)公司的查勘員///，我們來(lái)查勘一輛事故車，車號(hào)為//////。請(qǐng)問(wèn)是哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？6、未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我是?保險(xiǎn)公司的查勘員///、///，我們來(lái)查勘一輛事故車，車號(hào)為//////。請(qǐng)問(wèn)哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？/先生，很抱歉，由于剛剛有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要處理，因此來(lái)晚了，請(qǐng)?jiān)彙６〒p過(guò)程的溝通4、對(duì)工時(shí)核定的溝通：根據(jù)貴廠的修理方案我們認(rèn)為應(yīng)該這樣的工時(shí)費(fèi)用合理一點(diǎn)，具體的意見(jiàn)為。5、有分歧且爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)的溝通：這樣，你的意見(jiàn)我們帶回去，和有關(guān)人員溝通一下再作決定，我們先談沒(méi)有異議的局部，好嗎？定損完畢的溝通對(duì)修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們將很快做出定損意見(jiàn)，具體的查詢可以撥打我司的效勞熱線。再見(jiàn)！查勘定損環(huán)節(jié)拒賠用語(yǔ)常用禮貌語(yǔ)▲請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您▲請(qǐng)稍等▲對(duì)不起，讓您久等▲請(qǐng)您…謝謝▲感謝您的配合▲很抱歉▲我能為您…▲不用謝，這是我應(yīng)該做的▲麻煩您▲對(duì)不起，打斷一下▲請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢其它問(wèn)題嗎？▲您看這樣…1、不得對(duì)客戶的行為評(píng)頭論足，不得批評(píng)客戶的任何舉動(dòng)。2、接待客戶和客戶有詢問(wèn)時(shí)不得不抬頭與客戶交流或答復(fù)以下問(wèn)題。3、在工作中不得推卸責(zé)任，使用“這是XX的事，你找XX好了。〞“我現(xiàn)在太忙，過(guò)兩天再說(shuō)。〞等語(yǔ)言。4、在不了解具體情況時(shí)，不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任。〞“不是保險(xiǎn)責(zé)任，我們不賠〞等語(yǔ)言。5、在處理工作時(shí)，不得對(duì)客戶使用如下語(yǔ)言：“不行〞，“我不知道〞，“這不是我的事〞，“不清楚〞，“沒(méi)法干〞，“您