2016年政府政務(wù)服務(wù)中心工作計劃

.頁眉.頁腳.2016年政府政務(wù)服務(wù)中心工作計劃一、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。研究推進(jìn)在市轄三區(qū)設(shè)立區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心和在各縣（市）建立完善為民服務(wù)全程代理制度，實現(xiàn)2015年底全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立為民服務(wù)中心，規(guī)范化率達(dá)到90%以上，全市所有村（社區(qū)）建立為民服務(wù)工作站，規(guī)范化率達(dá)到80%以上的目標(biāo)，進(jìn)一步改進(jìn)公共服務(wù)方式，做到一站式辦公、一條龍服務(wù)、全過程代理、一次性辦結(jié)，初步形成上下聯(lián)動、層級清晰、覆蓋城鄉(xiāng)的政務(wù)服務(wù)體系。

二、全力推進(jìn)“三證合一”工作。對企業(yè)設(shè)立登記需要辦理的工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證和稅務(wù)登記證合并到一起辦理，實行“一窗受理、一表填報、并聯(lián)審批、統(tǒng)一發(fā)證”，積極協(xié)調(diào)工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅等部門，探索推行一證三號，將工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證三個證件、三個號碼合并為一個證件、一個號碼。

三、全面開展“兩集中、兩到位”回頭看。對各行政審批單位的“兩集中、兩到位”工作實施“回頭看”，確保各單位行政審批事項全部在中心集中辦理，堅決杜絕只受不理、兩頭受理、多頭辦理等“體外循環(huán)”現(xiàn)象發(fā)生。

四、繼續(xù)開展第七輪流程再造工作?？偨Y(jié)前期流程再造工作經(jīng)驗，在聯(lián)合辦理上創(chuàng)新創(chuàng)造，同時加大工業(yè)、房地產(chǎn)項目限時審批流程圖的跟蹤問效力度，在全市關(guān)注的大項目、大工程上做好前期輔導(dǎo)和容缺受理工作，形成典型案例。在精簡項目前置審批條件的基礎(chǔ)上，優(yōu)化編制外商投資類和公共設(shè)施類審批項目流程圖。

五、逐步取消我市非行政許可項目。積極配合有關(guān)部門對我市非行政許可項目分類處理，分步實施，做到該取消的一律取消，該調(diào)整的堅決調(diào)整，最終將面向公民、法人或其他組織的非行政許可審批事項取消或依法調(diào)整為行政許可，將面向地方政府等方面的非行政許可審批事項取消或調(diào)整為政府內(nèi)部審批事項，不再保留“非行政許可審批”這一審批類別。

六、配合有關(guān)部門做好行政審批權(quán)力清單和責(zé)任清單的編制工作。按照省委、省政府統(tǒng)一部署，配合有關(guān)部門對市政府各部門行使的行政審批事項名稱、實施依據(jù)、責(zé)任事項、追責(zé)情形編制成行政審批權(quán)力清單和責(zé)任清單，實現(xiàn)“審批權(quán)力進(jìn)清單，清單之外無審批”和“法定職責(zé)必須為、法無授權(quán)不可為”。

七、推進(jìn)網(wǎng)上行政審批工作。對保留的行政審批和公共服務(wù)事項進(jìn)行全面梳理，分類、分實現(xiàn)程度確定可以網(wǎng)上辦理的事項，編制市級XX縣級網(wǎng)上辦理事項目錄，建設(shè)市、區(qū)網(wǎng)上審批系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上辦理申請、受理、審批。

八、加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)管理。進(jìn)一步健全中介機(jī)構(gòu)服務(wù)體系，鼓勵中介機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中心，擇優(yōu)選擇環(huán)評、安評類中介機(jī)構(gòu)各2家整建制進(jìn)駐中心；完善中介機(jī)構(gòu)信息查詢系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范中介機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，按照統(tǒng)一服務(wù)承諾時限、統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)收費、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中介機(jī)構(gòu)；進(jìn)一步加強(qiáng)對中介機(jī)構(gòu)考核評價管理，出臺考核評價機(jī)制。

九、全力做好“12345”市長熱線工作。按照市政府的部署，根據(jù)實際、優(yōu)化方案，積極協(xié)調(diào)、全力以赴，統(tǒng)籌做好我市“12345”市長熱線方案整合工作。一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。行政部2015年的工作重點將緊緊圍繞人事、質(zhì)檢和企業(yè)文化建設(shè)三方面展開：

人事

一、加大招聘力度，做好人力資源的更新與儲備。

本部門將將通過各種途徑不間斷地開展人員招聘工作。酒店現(xiàn)階段人員招聘途徑主要有每周二、四、五的招聘會和內(nèi)部員工推薦兩種。

二、做好階段性的人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。

為達(dá)到人力資源的優(yōu)化配置，進(jìn)一步降低人力資源成本，本部門將實施階段性定崗、定編、定員工作。

三、加大培訓(xùn)力度。

本部門將堅持培訓(xùn)有目的、有計劃、有考核、有執(zhí)行落實的原則展開培訓(xùn)工作；

做好新員工入職前培訓(xùn)工作；

將根據(jù)酒店經(jīng)營的實際狀況，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，分為周培訓(xùn)計劃和月培訓(xùn)計劃；

實行月末考核，并在實際工作中抽查的方式檢驗培訓(xùn)效果；

員工考核成績?nèi)霗n，以此作為評先優(yōu)秀員工的依據(jù)。

四、不斷完善員工的福利待遇并做好后勤保障工作。

堅持每月舉辦一次有意義的集體活動；

繼續(xù)策劃好員工的生日party；

做好員工宿舍的管理工作；

關(guān)心員工的工作和生活，每月舉辦一次員工座談會。

質(zhì)檢

一、始終堅定不移地把衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升作為質(zhì)檢工作的重心。

嚴(yán)格遵循衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)開展質(zhì)檢工作，并堅持走動式管理；

嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)辦事，不斷讓員工在實際工作中提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)水平。

二、獎優(yōu)罰劣。

嚴(yán)格遵循獎罰制度，做到獎罰分明，有理有據(jù)，并將獎罰結(jié)果月末公示。