客戶關系管理1

客戶關系管理客戶關系管理“一個中心、兩個根本點〞以客戶稱心度為中心，以客戶關系管理理念為指點思想，以IT技術為支撐工具CRM≠客戶關系管理客戶關系管理是企業(yè)處置其運營業(yè)務的一個態(tài)度、傾向、價值觀客戶關系一、就是企業(yè)他是不是情愿利用客戶關系二、是客戶情愿不情愿跟他堅持這種關系客戶關系管理的價值模型一、重購率：依托的是忠實客戶的重購二、引薦率：依托的是客戶引薦客戶關系管理的營銷模型一、鏈式銷售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進展營銷五、經(jīng)過客戶關系我們還可以降低很多企業(yè)的運營本錢房地產(chǎn)客戶關系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、時機管理四、義務管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺系統(tǒng)中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人二、Oracle公司今天他不是我的客戶，我明天讓他轉化過來，把原來那個車賣了?？蛻絷P系管理措施一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價值提升管理四、客戶效力管理客戶檔案管理一、建立完好客戶檔案二、跟蹤客戶資訊三、注重銷售合同的簽定四、樹立起品牌籠統(tǒng)客戶的生命周期管理一、把客戶請進來質量交融、資源分享二、把客戶留下來了解客戶環(huán)境，伸出援助之手客戶價值提升管理一、對最具價值客戶進展投入二、對具有潛力的客戶進展培育三、對負價值客戶進展溝通客戶效力管理一、“客戶需求度〞管理二、“客戶稱心度〞管理客戶的生命周期的培育

一、潛在客戶二、新客戶三、老客戶四、新業(yè)務的新客戶影響生命周期的各個要素

一、潛在客戶時期

外界評價：對該企業(yè)業(yè)務評價的高低，將會影響客戶對企業(yè)業(yè)務的自信心和興趣。

客戶的層次：客戶所屬的層次越高，對企業(yè)業(yè)務了解得越多，就越能明確本人的行爲，遭到外界的影響就越少，更易在訊問之後確定運用。

客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務有聯(lián)絡，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務，有助於客戶做出結論。影響生命周期的各個要素

二、新客戶時期

企業(yè)的效力情況：假設客戶效力效果很好，就會滿足客戶的情感需求，就能夠延伸客戶的興奮度；反之相反。企業(yè)競爭者：假設競爭者有更適宜客戶的效力內容，就能夠使客戶再次購買時或引見朋友時轉向新的工程?？蛻粜枨蟮那闆r：假設客戶的需求在這個期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)工程無法滿足需求，客戶就能夠轉向新的競爭對手。影響生命周期的各個要素

三、老客戶時期

企業(yè)的效力情況：企業(yè)繼續(xù)的良好的客戶效力會有助於堅持老客戶情感上的滿足，客戶效力的詳細和詳盡程度可以決議客戶的日後的選項取舍?？蛻粜碌臉I(yè)務需求：假設客戶有新的業(yè)務需求，并且這項需求該企業(yè)可以提供，客戶極有能夠依然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進而實現(xiàn)客戶的晉級。

企業(yè)競爭者的資訊：假設競爭者會提供更爲優(yōu)廉的效力和業(yè)務，那麼客戶能否轉向同樣存在風險。。影響生命周期的各個要素

四、新業(yè)務的新客戶時期

老工程的運用情況：假設工程效力得不盡人意，就能夠影響客戶對新工程的自信心，使生命周期運轉到此就中斷。新工程的開展情況：新工程的開展好壞，影響著客戶對企業(yè)的自信心，也會影響著客戶的口碑。

客戶的稱心程度：在這個階段，客戶是在進展一項“嘗試〞，假設客戶對此不稱心，就能夠終止生命周期的繼續(xù)。企業(yè)的開展情況：在這個時期，企業(yè)的開展情況達不到客戶的預期和期望，客戶就能夠