售后服務(wù)經(jīng)理年終總結(jié)

售后服務(wù)經(jīng)理年終總結(jié))售后效勞經(jīng)理年終總結(jié))

售后效勞部年終總結(jié)

201*年是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷售部領(lǐng)先導(dǎo)入蒙特后新車銷售超千臺(tái)，利潤翻番，創(chuàng)歷史新高。同時(shí)售后也有翻天覆地的變化，從以前的根本無章無序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時(shí)也增加了員工的外出學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，并引進(jìn)了先進(jìn)的治理理念，提高了個(gè)人素養(yǎng)，為提高售后效勞質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的根底，為了更好表達(dá)我們售后的效勞質(zhì)量、提高客戶滿足度，我們本著到處為客戶著想的原則，增加了車間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶休息區(qū)為客戶制造了一個(gè)美麗舒適的環(huán)境

201*年下半年在四平各經(jīng)銷商當(dāng)中，我們公司領(lǐng)先啟用了效勞參謀這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后效勞質(zhì)量起到了打算性的作用。不但削減了客戶的許多埋怨，以及工時(shí)費(fèi)多、效勞少的難題，而且還增加了進(jìn)場輛和客單價(jià)以及客戶對我們的的忠誠度。

201*年進(jìn)廠臺(tái)次是5427臺(tái)，營業(yè)額是932368元，客單價(jià)是171元。201*年我們的進(jìn)場輛是7065臺(tái)，營業(yè)額是1475256元，客單價(jià)是208。今年比去年進(jìn)場輛增加了1631臺(tái)，營業(yè)額增加了542888元，客單價(jià)增加了37.2元。從數(shù)據(jù)上看201*年比201*年有穩(wěn)步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的，但還有許多需要改善的地方，從人員的素養(yǎng)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有許多缺乏和困難，但是我們堅(jiān)信201*年將是我們售后大展宏圖的一年。

201*年我們的目標(biāo)是進(jìn)場輛增長百分之五十，營業(yè)額增長百分之八十，客單價(jià)增長百分之二十，的根底上還要把我們的效勞提升到一個(gè)更高的檔次。

最終，我們在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也糊涂地看到我們在售后效勞工作中的諸多缺乏，尤其在如何提高客戶滿足度，增加客戶忠誠度和效勞理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素養(yǎng)。為此，面對馬上到來的201*年，售后效勞部肯定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后效勞打造成四平銘邦的品牌”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“效勞營銷”和“文化營銷”三者嚴(yán)密結(jié)合，確保201*年售后效勞工作的順當(dāng)完成。

201*年12月25日

擴(kuò)展閱讀：4S店售后效勞經(jīng)理工作總結(jié)

201*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益劇烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和進(jìn)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“出色領(lǐng)導(dǎo)奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；貞浫甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷效勞質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫忙的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理

1、效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、效勞指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷

1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)展了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實(shí)行了相應(yīng)的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平常我們實(shí)行主動(dòng)上門，定期溝通反應(yīng)的方式，親密跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)展電話跟蹤，每月上門效勞一次，了解新出租車的使用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)學(xué)問進(jìn)展現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群學(xué)問層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推舉銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx修理效勞點(diǎn)，將xx的效勞帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。對策三：注意信息收集做好科學(xué)猜測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而劇烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季降臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、準(zhǔn)時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反應(yīng)的資料和信息，制定以往同期銷售比照分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和詳細(xì)銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反響。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，積極組織車源。增加工作的規(guī)劃性，避開了工作的盲目性；在注意銷售的肯定數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順當(dāng)完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了由于歷史緣由積壓下來的局部滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)屢次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)爭論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后效勞帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

售后效勞是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理頂峰。為此，我們對售后效勞部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的效勞意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為標(biāo)準(zhǔn)；在修理過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，標(biāo)準(zhǔn)行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，承受用戶監(jiān)視。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長效勞時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部供應(yīng)24小時(shí)全天候救援；通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的效勞，從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。二、強(qiáng)化效勞意識(shí)，提升營銷效勞質(zhì)量

201*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“效勞治理年”，提出“以效勞帶動(dòng)銷售靠治理制造效益”的經(jīng)營方針。我們選擇了從事多年效勞工作的員工成立了客戶效勞部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開效勞例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的效勞要求和效勞評分的反應(yīng)，召開部門經(jīng)理級的效勞例會(huì)，在治理層強(qiáng)化效勞意識(shí)，將效勞工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門效勞于客戶，治理部門效勞一線的治理效勞體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立效勞于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)效勞銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線效勞，一線為客戶效勞這樣層層效勞的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)展效勞質(zhì)量改良，強(qiáng)化員工的效勞意識(shí)，每周召開一次效勞質(zhì)量例會(huì)，對上周效勞質(zhì)量改良行動(dòng)進(jìn)展總結(jié)，制訂本周規(guī)劃，為用戶供應(yīng)高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。并設(shè)立效勞質(zhì)量角對效勞質(zhì)量進(jìn)展跟蹤準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺存在的缺乏，提出下一步改良規(guī)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中始終居于效勞評分的前列，售后效勞更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)展了一系列的整改，間續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，準(zhǔn)時(shí)地成立了出租車銷售效勞小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑效勞”、“五一微笑送大禮”、“夏季送涼爽”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前劇烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內(nèi)具有肯定規(guī)模的效勞站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)展實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的特長，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積存了第一手的資料。

四、注意團(tuán)隊(duì)建立

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面消失的問題，大家在例會(huì)上廣泛爭論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的分散力和專業(yè)素養(yǎng)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理參謀詢問公司（xx）對員工進(jìn)展了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的效勞意識(shí)和理念。

201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面成功，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也糊涂地看到我們在營銷工作及售后效勞工作中的諸多缺乏，尤