做好一名服務員的基本要求

做好一名服務員的基本要求1、 著裝要整潔，班前不吃異味食物與飲料，不飲酒。2、 勤洗澡，梳理好頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，勤剪指甲，身上無異味。不隨地吐痰，不亂扔煙頭，紙屑等。3、 禮貌待客，用詞文雅，稱呼要多用敬語，客人有問必答，不準刁難客人?？傊?，我們要講禮節(jié)禮貌，人與人之間相互尊敬，互相愛護，樸質謙遜，待人誠懇，助人為樂。一、儀容儀表儀態(tài)的要求1、儀表：服務員在工作當中，儀表要整潔，大方，美觀。使下榻的客人有良好的印象。要求服務員做到：“謝’字當前，“請”字在后，“對不起”長掛嘴邊。服飾的要求；（1） 服務員在上崗時必須穿工裝，發(fā)式不過肩。（服飾要整潔大方）（2） 女服務員必須穿黑布鞋或黑皮鞋。黑色皮鞋要保持光亮，黑色布鞋不允許有洞，穿肉色長筒襪。（3） 服務員不允許帶耳環(huán)，首飾或戒指等裝飾品。（4） 工作服有破損時要與時修補，以免影響美觀。（5） 上崗前首先面對工作鏡檢查自己的儀表，儀容是否符合要求。必須接受領班檢查儀容，儀表，不符合要求的不允許上崗。2、儀容：在任何情況下自己的著裝必須過關，美麗大方的儀容，自然親切的笑容，可以使剛剛下榻賓館的客人從內(nèi)心愿意接受你的服務。儀容的要求；（1） 、服務員保持面容清潔，頭發(fā)整齊，長理發(fā)，發(fā)型要美觀大方，不允許抹異味頭油。（2） 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。（3） 女服務員不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮掩，后發(fā)不過肩，不留長指甲，不涂指甲油。（4） 不可濃妝艷抹，不允許不化妝上崗，要化淡妝。（5） 保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。（6） 要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。3、儀態(tài)；服務員在工作當中要表現(xiàn)出端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。表現(xiàn)出一個人的氣質風度和休養(yǎng)，體現(xiàn)出人的禮貌休養(yǎng)。儀態(tài)的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服務員在工作當中的正確舉止。坐姿的要領；（1） 腰部自然挺直，挺胸收腹，兩手自然放平于腿上。（2） 切忌坐在椅子上時，不可搖腿，翹腳，腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上（茶幾上）。（3）女服務員不可蹺二郎腿，應把雙膝靠攏，腳跟自然靠齊。坐在椅子上，不可直接扭頭與客人談話。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；站姿的要領梗頸，挺胸，收腹。眼睛平視，面帶微笑，嘴微閉(不能環(huán)顧四周)。雙臂自然下垂，兩手自然交叉于腹前，右手放在左手上，己保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)，女子站立狀態(tài)，兩腳成“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。站立時防止重心偏左或偏右。行姿的要領身體重心稍向前傾，它可以利于挺胸收腹，梗頸。行走線要成直線。走路要輕而穩(wěn)，上體要正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松。切忌行走時搖頭晃肩。服務員在公共場所不可與客人同行，搶道而行。不可三五成群并行，不可勾肩搭背，不準邊說邊笑，邊走邊哼小曲。服務員在工作當中的正確言談舉止:1、主動向客人打招呼問候；2、同客人講話時要面向客人，垂手恭立，距離適當，笑容可掬，眼光要停留在客人眼與鼻的三角區(qū)。不要左顧右盼，心不在焉，不要依靠它物，說話時不能指手畫腳，伸懶腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。3、 同客人講話時如要打噴嚏，咳嗽，應用手捂住口鼻面向邊，避免發(fā)出大聲。談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；回答客人詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；4、 同客人講話，服務完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后轉身離開，以便尊重客人.5、 與客人微笑致意應行15°到30°鞠躬禮。如與客人擦肩而過，應微笑點頭或說聲對不起，不譏笑客人，遇到殘疾，缺陷的客人也不準議論，不準模仿他人。6、 注意不要談與對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；7、 不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；8、 如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度；9、 不要在客人面前與同事講，不得扎堆聊天；10、 忌中途打斷客人講話，應讓客人講完后再作答；11、 遇急事需要找談話中的客人時，應先說聲。對不起”，征得客人同意后再與客人談話；12、 接聽時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；13、 因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)，為客人服務時，應主動表示歉意。對不起，讓您久等了”；14、 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；15、 當與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應主動示意他們的到來，不應無所表示；16、 在為客人服務過程中，不要經(jīng)?？词直?。17、當有客人前來，應立即起立接待。18、 服務員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應主動示意、禮讓客人先行。19、 服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；6）為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。總之，作為服務員要始終記住，每一個人的儀表儀容是客人對飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。服務員工作中遇事解決方法1、遇到客人時怎么辦？（1） 要主動打招呼，主動讓路。（2） 如果知道客人的XX,早上見面時應稱呼“xx先生（小姐）早晨好！（早上好）?！睂Σ皇煜さ目腿艘嘁槑θ?，有禮貌地說：〃先生(小姐)早晨(早上好)！〃平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：〃您好。〃不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是比較熟悉的客人相隔一段時間沒見，相遇時應講：〃xx(小姐)，很高興見到您，您好嗎？〃這樣會使客人感到分外親切。2、 節(jié)日期間見到客人時怎么辦？應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：〃祝您新年快樂〃、〃祝您節(jié)日愉快〃等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：〃祝您圣誕快樂〃。如春節(jié)期間應講：〃恭喜發(fā)財〃、〃新春快樂〃、〃萬事如意〃等。的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。3、 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客人不小心摔倒時怎么辦？應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。如果是小輕傷，應盡可能的找(借)些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問題，應與時采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向經(jīng)理匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。5、 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同行業(yè)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關人員請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回臺位稍候，弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊腿颂岢龅膯栴}，不能使用〃我不知道”，〃我不懂〃或〃我想”，〃可能〃等詞語去答復客人。6、 工作時間親友掛找你時怎么辦？ (1)—般情況下工作時間不接聽私人 ，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在里高談闊論，影響工作與線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時怎么辦？絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：〃先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！ㄏ蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼更待客人答復后應向其他客人表示歉意：〃對不起，打擾您們了。〃然后有禮貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，〃不好意思，打擾一下?！ㄊ龊笠硎厩敢?。8、員工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？服務員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧，會有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，在場人員應馬上上前制止。不管