客戶關系管理PPT：客戶互動

案例亞航客戶識別與區(qū)分客戶互動84年直線訂購模式，當年營業(yè)額600萬美金；87年營業(yè)額6900萬美金91年營業(yè)額5.46萬美金戴爾在線商店1996年開業(yè)

每天銷售PC機和輔助設備已超過1000萬美金。直接根據(jù)客戶需求組裝計算機不會造成產(chǎn)品積壓對新技術、新需求反應快捷不同于蘋果、思科等重視與客戶的互動每周五：關心客戶會“我們的表現(xiàn)是否使客戶滿意？”通過揚聲器接通客戶電話，請客戶提出意見、希望和見解、發(fā)表不滿，大家討論找出滿足客戶要求的辦法。根據(jù)需求，率先推出小型筆記本電腦查找出最近出現(xiàn)的失誤哪個部門或環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？出問題的原因是什么？誰負責解決？解決問題的最后期限是哪天？閱讀公告板了解消費者的真實想法每周與任選25名員工一起就餐傾聽意見；傳播客戶至上的理念。學習目標通過本章的學習，將能夠：掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道接觸點管理掌握如何進行客戶互動設計清楚客戶投訴的原因和價值了解如何處理客戶投訴一、客戶互動的含義客戶互動企業(yè)與客戶間信息的交流與交換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的橋梁。客戶互動的作用將產(chǎn)品和服務的信息介紹給客戶了解客戶需求提高客戶滿意度保持客戶忠誠度在客戶心目中，“互動”代表：互動的概念與公司接觸的難易程度如何？自己是否能夠被公司了解及重視？公司的形象定位及社會責任感如何？公司的商業(yè)信譽及整體能力如何？互動代表著一種聽與說的能力，具備這種能力才能針對客戶的回應做出及時的調(diào)整和反應，滿足客戶需求?；拥膬?nèi)容產(chǎn)品/服務信息意見或建議理念情感客戶互動內(nèi)容案例寶潔公司的客戶溝通雅芳公司的客戶溝通互動類型按照互動距離遠近

按照發(fā)起者面對面間接人員互動非人員互動企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起電話等接待或拜訪郵件等反饋意見和建議、訂單俱樂部、廣告等電話面談信函網(wǎng)絡俱樂部活動廣告公關宣傳二、客戶互動渠道廣告公關宣傳不同渠道互動能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強人員互動渠道溝通渠道與接觸點接觸點(TouchPoint)接觸點：是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。接觸點管理的重要性：一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的水平與質(zhì)量。前臺與后臺（FrontOfficeandBackOffice

）企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員為實現(xiàn)客戶滿意的目標，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài)接觸點的表現(xiàn)形式以聲音為媒介接觸以書面為媒介接觸以電子為媒介接觸以組織為媒介接觸以環(huán)境為媒介接觸接觸點管理的原則溝通暢通，反饋及時整合管理客戶信息整合客戶信息共享接觸點功能整合客戶溝通的針對性與效率整合信息傳播策略用一個聲音說話三、客戶互動設計步驟與內(nèi)容

不同階段不同目的不同方法案例：日本一家化妝品公司的“攻心之術”日本一家化妝品公司設在百萬人口的大都市，而這座城市每年畢業(yè)的高中生相當多，該公司的老板靈機一動，想出了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上。什么好主意？剛畢業(yè)的女生，開始學習修飾和裝扮自己設計精巧有趣的請柬，附報名單（90%回應）根據(jù)報名單準備活動服裝表演會明星現(xiàn)場傳授美容技巧宣傳自家產(chǎn)品贈送精美禮品看表演學美容人人中獎成為產(chǎn)品消費者的申請表（各種聯(lián)歡會、購買優(yōu)惠價）培養(yǎng)忠誠客戶互動對象----不同客戶生命周期的期望客戶關系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同互動目標目標加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項互動目標的具體性互動目標的可實現(xiàn)性實現(xiàn)互動目標的時間期限互動目標的多樣性設計互動內(nèi)容主題目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結構內(nèi)容的安排----如何打動客戶而又不引起反感格式考慮不同互動渠道的特點確定互動渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動客戶需求何時、間隔頻率工程碩士案例：中國移動通信公司針對不同客戶的溝通方式全球通----神州行----動感地帶----評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？影響客戶關系的溝通行為良好不佳主動打電話僅限于回電做出介紹做出辯解坦陳直言敷衍幾句使用電話使用信函力求理解等待誤會澄清提出服務建議等待服務請示使用“我們”等解決問題的詞匯使用“我們負有”等法律詞匯發(fā)現(xiàn)問題只是被動地對問題做出反應使用行話或短語裝腔作勢不回避個人問題回避個人問題常規(guī)反應救急和緊急反應承擔責任回避責難規(guī)劃未來重復過去迪士尼5歲顧客的賀卡四、客戶投訴客戶投訴的價值若服務不能令客戶滿意，會造成90%的客戶離去；客戶問題得不到解決，會造成89%的客戶流失。如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)與企業(yè)保持關系。一個不滿意客戶往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。27個客戶中，只有1個客戶會跟企業(yè)投訴，其余會退出客戶不滿之中含商機四、客戶投訴不滿之中含商機海爾的能洗地瓜洗衣機賓館的小卷衛(wèi)生紙客戶的不滿使企業(yè)有機會將服務更完善客戶投訴處理步驟傾聽客戶意見，讓客戶發(fā)表不滿記錄要點，判斷投訴是否成立提出處理方案提交主管領導批示總結評價，跟蹤服務確定投訴處理部門和受理負責人投訴處理部門分析投訴原因實施處理方案有效處理投訴的重要方法恰當?shù)靥幚硗对V是最重要的售后服務有效處理投訴的方法設計合理的投訴處理表格擁有一個有效的投訴處理制度通過CRM數(shù)據(jù)庫處理相關信息受理時間：受理方式：接待人員：參加人員：現(xiàn)場勘測內(nèi)容及處理意見：監(jiān)理中心（簽字）：年月日投訴單位意見：投訴單位（簽字）年月日被訴單位意見被訴單位（簽字）年月日客戶投訴處理記錄表可以利用CRM系統(tǒng)管理相關信息案例：50美金是否支付？—善待每一位顧客渥道夫擔任一家超市收銀員工作50美金是否已支付？“超市有監(jiān)控錄像，我們一起去看看，誰是誰非就清楚了?！背锌偨?jīng)理吉拉德----“你必須被解雇。”“據(jù)測算，每位顧客身后大約有250名親朋好友。這將會失去幾十名