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文檔簡介

公司酒店管理制度一、概述為規(guī)范公司酒店管理，提高酒店服務品質(zhì)，保障客戶安全和舒適住宿，特制定此管理制度。本制度適用范圍為公司所有酒店。二、酒店預定1.客房預定客人可通過電話、網(wǎng)站、微信、APP等多種方式進行酒店預訂。客人預訂時應提供真實姓名、聯(lián)系電話及身份證號碼等身份信息。2.團隊、會議宴請預訂團隊、會議宴請等預訂需提前5天申請預定，同時需向酒店提供團體或會議宴請名單。3.入住及離店客人在入住時應出示有效證件，若房間預訂已支付預付款則應出示相應的支付單據(jù)。客人入住時需預付房費。退房時客人應進行結(jié)賬，如有預付款則進行退款操作。三、客房管理1.房間清潔酒店客房采用日清一次、周清兩次、月清一次的方式進行清潔。清潔包括衛(wèi)生間、地面、窗戶、家具等的全面清理。2.房間維修酒店客房設備如有故障，應及時采取修繕措施，以確保客房設備正常工作，維護客戶舒適住宿。3.房間裝修酒店客房內(nèi)的家具、裝飾物等應與酒店整體風格搭配，并且裝修應符合廣大客戶對時尚、簡潔、溫馨、環(huán)保的需求。4.房間安全酒店客房應安裝防盜鎖，窗戶應加裝防護網(wǎng)，確?？蛻舻娜松碡斘锇踩?。應定期檢查每個客房內(nèi)的電器設備，以確保設備安全。四、服務標準1.積極服務酒店服務人員應主動與客人溝通，以解決客人的問題和需求，滿足客人對服務質(zhì)量的期待。2.細致服務服務人員應通過多種渠道了解客人需求，提供個性化服務，力求讓客人感到賓至如歸。3.飲食服務酒店應按時提供客人的飲食服務，做到食品衛(wèi)生、味道好、菜品豐富。4.安全服務酒店應做好安全防范措施，保障客人舒適住宿。五、投訴處理酒店應設立投訴箱，并定期公示投訴電話?？腿藢频攴詹粷M意時，可通過投訴電話、投訴箱等渠道進行反映。酒店應及時有效地處理客人投訴。六、執(zhí)行與考核1.執(zhí)行酒店應建立質(zhì)量體系，對酒店客房管理、服務質(zhì)量及工作人員的綜合表現(xiàn)進行考核，并對考核結(jié)果進行分析、評估和改進。2.考核考核包括檢查、驗收、客戶反饋等多個方面，評選出優(yōu)秀酒店工作人員和優(yōu)秀酒店。同時，對考核不合格的酒店和工作人員進行整改或者解除其勞動合同。七、管理制度實施與監(jiān)督本管理制度由質(zhì)量管理指導小組對其實施和效果進行監(jiān)督，監(jiān)督人員應及時發(fā)現(xiàn)問題，對不合格的情況進行糾正，保障制度得到有效的執(zhí)行和落實。八、總結(jié)本管理制度的實施，凝聚了公司幾十年來酒店管理的經(jīng)驗和智慧，標

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