連鎖藥店終端藥店銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

藥店終端銷(xiāo)售技能精選ppt學(xué)習(xí)目標(biāo)樹(shù)立完整的銷(xiāo)售意識(shí)把店面銷(xiāo)售效勞概念應(yīng)用于實(shí)際工作中店長(zhǎng)明確對(duì)店員的培訓(xùn)方法〔提醒：對(duì)所學(xué)不死板照抄，要能在實(shí)際應(yīng)用中融會(huì)貫穿，特別是以下所提到的與顧客溝通所用的語(yǔ)言等[各地的語(yǔ)言習(xí)慣]，記住我們的目的只有一個(gè)：讓顧客滿(mǎn)意的在門(mén)店中得到所需要的商品并使之忠實(shí)于門(mén)店經(jīng)常購(gòu)置和信任〕精選ppt零售店員的根本職業(yè)觀企業(yè)與零售店的代表在消費(fèi)者面前要維護(hù)企業(yè)的利益，是門(mén)店工作人員第一原那么。在和消費(fèi)者溝通的時(shí)候，要站在企業(yè)與零售店的立場(chǎng)講話，不說(shuō)企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，這四“不〞是門(mén)店人員職業(yè)操守的重要局部顧客的參謀要做專(zhuān)家，銷(xiāo)售人員必須了解產(chǎn)品本身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)的一般狀況等相關(guān)知識(shí)，向顧客進(jìn)行傳播，并從顧客的觀點(diǎn)角度來(lái)識(shí)別理解顧客需求，從而解決顧客的相關(guān)問(wèn)題。精選ppt零售店員的工作職責(zé)傳播知識(shí)：通過(guò)在門(mén)店與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳商品和門(mén)店形象，在門(mén)店派發(fā)門(mén)店和商品的各種宣傳資料創(chuàng)造環(huán)境：做好賣(mài)場(chǎng)、商品和pop的陳列及維護(hù)工作，保持商品與促銷(xiāo)品的擺放整齊、清潔、有序提供效勞：保持效勞心態(tài)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息完成相應(yīng)的工作報(bào)表，主動(dòng)熱情發(fā)現(xiàn)顧客需求，利用各種技巧，提高購(gòu)置欲望及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴收集消費(fèi)者對(duì)商品和門(mén)店的意見(jiàn)，

精選ppt顧客完全滿(mǎn)意的2個(gè)關(guān)鍵卓越的產(chǎn)品卓越的效勞意識(shí)與卓越的效勞方式從顧客的角度考慮，到達(dá)物超所值滿(mǎn)足顧客的需求而非強(qiáng)迫推銷(xiāo)精選ppt門(mén)店員工銷(xiāo)售總代理的3個(gè)關(guān)鍵熟練的產(chǎn)品知識(shí)掌握熟練的病理知識(shí)的掌握嫻熟的顧客溝通能力精選ppt銷(xiāo)售過(guò)程中的5S原那么smile——適度的微笑speed——迅速的sincerity——盡心盡力的、真誠(chéng)的smart——精明、整潔、利落study——多學(xué)習(xí)、有進(jìn)取心精選ppt迎接問(wèn)候準(zhǔn)備尋找目標(biāo)顧客并接近詢(xún)問(wèn)需求說(shuō)服成交售后效勞7銷(xiāo)售步細(xì)解門(mén)店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)精選ppt第一步——準(zhǔn)備熱誠(chéng)微笑心態(tài)〔愉快/平和〕＊檢查職業(yè)儀表＊檢查/準(zhǔn)備商品＊銷(xiāo)售輔助工具和促銷(xiāo)的檢查和準(zhǔn)備＊做好賣(mài)場(chǎng)和商品的工作工作清潔整理工作心理準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備精選ppt用職業(yè)的形象建立良好的第一印象儀表〔面容、頭發(fā)〕佩戴物品〔胸卡、飾物〕服裝站姿面部表情目光言談舉止人這一生沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)給別人創(chuàng)造第一印象。精選ppt第二步——迎接問(wèn)候1〕、讓聲音動(dòng)人6句根本效勞用語(yǔ)歡送光臨龍馬！請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要幫助的嗎？好的您稍等對(duì)不起讓您久等了謝謝您〔提醒：不死板，問(wèn)候出于情〕精選ppt2〕、運(yùn)用聲音的四種方法控制語(yǔ)速〔中速〕語(yǔ)調(diào)柔和抑揚(yáng)頓挫有重點(diǎn)適當(dāng)時(shí)機(jī)可略微停頓3〕、用微笑拉近距離主動(dòng)地適時(shí)地嬰兒般的〔掌握一個(gè)心理：80％的客戶(hù)感覺(jué)親切的最大原因是看到了對(duì)方在微笑，從而購(gòu)置；人不是快樂(lè)而笑，而是笑才會(huì)快樂(lè)，笑需要訓(xùn)練，例如航空效勞〕精選ppt適度的熱情2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：貼心舒適、不強(qiáng)迫推銷(xiāo)請(qǐng)注意微笑√冷落客人×目光接觸√以貌取人×保持熱情積極√漠不關(guān)心×〔提問(wèn)討論：a、短暫的熱情是不值錢(qián)的；b、堅(jiān)決不挑顧客；c、總是可以試著換種說(shuō)法〕〔禁忌：把不好的情緒帶到工作中來(lái)〕！精選ppt沒(méi)有顧客該做什么？1、原那么：制造顧客想進(jìn)入門(mén)店的氣氛〔提問(wèn)/討論〕空閑時(shí)要顯得忙碌的工作預(yù)先想好你要做的工作a、整理，添置商品b、整理賬目c、熟悉產(chǎn)品和各種病癥d、回訪一些老顧客e、散發(fā)宣傳彩頁(yè)f、理貨〔強(qiáng)調(diào)意識(shí)和養(yǎng)成習(xí)慣〕精選ppt第三步——尋找目標(biāo)顧客并接近顧客類(lèi)型目的表現(xiàn)應(yīng)對(duì)閑逛型本無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，但不排除沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)積累行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看往人多處鉆不必急于接觸，注意動(dòng)向；若顧客駐足于貨架前則熱情接待巡視行情型無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)打算，先了解腳步不快，神情自若，臨近商品也不急于提問(wèn)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦：新商品/暢銷(xiāo)品/促銷(xiāo)品胸有成竹型有明確的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃腳步輕快，目光集中，直奔某個(gè)柜臺(tái)，主動(dòng)替需求，不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)在其臨近的瞬間馬上接近，動(dòng)作準(zhǔn)確，迅速成交，不宜多游說(shuō)精選ppt接近時(shí)機(jī)選擇1.當(dāng)顧客與店員的眼神相接觸時(shí)2.當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí)3.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)5.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)6.當(dāng)顧客突然抬起頭時(shí)7.當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)〔禁忌：尾隨顧客或一聲不吭的站在顧客后面〕精選ppt接近方法方法適用何種狀況如何做個(gè)人接近法常客、熟客直呼其名，表示親近曾經(jīng)接待但未成交您好，我見(jiàn)您已經(jīng)是第二次來(lái)了，如果您需要的話，我可以為您..（討論）商品接近法顧客正凝視商品時(shí)直接切入介紹商品，把顧客的注意力、興趣和商品聯(lián)系起來(lái)服務(wù)接近法顧客未表現(xiàn)出明確的目標(biāo)用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近顧客?！澳?，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”顧客說(shuō)“我隨便看看”“那好您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐敵意“看看不行嗎？”先順從，微笑表示歉意“對(duì)不起….”精選ppt如何通過(guò)顧客的身體語(yǔ)言判斷當(dāng)前狀態(tài)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的專(zhuān)家ALBERT

MEHRABIAN研究：精選ppt同時(shí)接待多位顧客3種資源POP、宣傳彩頁(yè)、產(chǎn)品說(shuō)明遞送語(yǔ)言照顧——音量要讓在場(chǎng)顧客都能聽(tīng)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作——區(qū)分輕重緩急、注意顧客關(guān)心的重點(diǎn)、采用集中解釋或區(qū)分解釋精選ppt第四步——詢(xún)問(wèn)需求提問(wèn)方式：1、封閉式問(wèn)題——有限的、直接的，適用于雙方開(kāi)始交談、改變?cè)掝}和檢驗(yàn)判斷〔作用：幫助店員快速確認(rèn)顧客需求〕例如：大人還是孩子？病癥有幾天了？咽喉發(fā)炎嗎？你想選擇騰沖制藥廠的還是昆明中藥廠的？2、開(kāi)放式問(wèn)題——讓顧客能夠詳細(xì)地闡述觀點(diǎn)；為顧客作答提供充分的空間〔作用：幫助顧客快速明確需求〕例如：“你覺(jué)得怎么樣？〞；“你使用的時(shí)候碰到最大的問(wèn)題是什么？〞；“您還想了解這類(lèi)產(chǎn)品的那些方面的問(wèn)題？〞精選ppt聆聽(tīng)的兩個(gè)層面1、專(zhuān)注的傾聽(tīng)——眼神注視對(duì)方；目光閃爍；身體微向前傾2、有相應(yīng)的、表示理解的聆聽(tīng)——身體、言辭〔提醒：傾聽(tīng)是一種美德，傾聽(tīng)是對(duì)別人的尊重，需要傾聽(tīng)是人的本能需要〕精選ppt把顧客的需求引導(dǎo)致購(gòu)置總代理產(chǎn)品須知對(duì)總代理商品屬性、特點(diǎn)、擺放位置熟練掌握、對(duì)同類(lèi)商品的區(qū)別、特點(diǎn)、治療所針對(duì)的人群等熟練掌握。創(chuàng)造并抓住交談中的契機(jī)，馬上切入話題，并專(zhuān)注于話題，不輕易轉(zhuǎn)移話題〔咬定青山不放松〕。例如：…老年人選擇鈣產(chǎn)品時(shí)最重要的就是要解決吸收問(wèn)題和服用平安問(wèn)題，xxx鈣產(chǎn)品…yyy鈣…技術(shù)上、購(gòu)置這一鈣產(chǎn)品的顧客…然后建議…〔采用現(xiàn)身說(shuō)服或第三方說(shuō)服〕方法：定期作總結(jié)〔分類(lèi)法:顧客類(lèi)型和商品〕〔注意：不可把話說(shuō)太滿(mǎn)，不強(qiáng)迫或催促購(gòu)置〕精選ppt第五步——產(chǎn)品介紹及解答疑問(wèn)FAB法那么：區(qū)分要點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)Feature產(chǎn)品本身所具有的獨(dú)特成效、原料、配方、使用等方面優(yōu)點(diǎn)Advantage與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較說(shuō)明產(chǎn)品特性好處Benefit顧客購(gòu)置和使用獲得的所有利益和好處FAB精選ppt運(yùn)用5種特性或附加值說(shuō)服顧客展示產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)，產(chǎn)地、方便性等從原料、配方等說(shuō)明產(chǎn)品功能和帶有的其他功能折扣和禮品、門(mén)店的特別效勞以使用經(jīng)驗(yàn)證明產(chǎn)品的優(yōu)良以老顧客的使用反響進(jìn)行說(shuō)明精選ppt解答疑問(wèn)的技巧持有積極的態(tài)度有耐心聽(tīng)取問(wèn)題準(zhǔn)確予以解答觀察客戶(hù)反響[小幽默：客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了]精選ppt關(guān)于顧客異議異議種類(lèi)處理方法價(jià)格高分解價(jià)格強(qiáng)調(diào)特殊之處（品質(zhì)、療效、安全性、附加值、服務(wù)、公司信譽(yù)）推遲價(jià)格異議（掌握心理：不怕買(mǎi)貴的，就怕吃虧）競(jìng)品強(qiáng)調(diào)其他品牌沒(méi)有的好處轉(zhuǎn)化劣勢(shì)拖延要求對(duì)方說(shuō)明判斷拖延的原因強(qiáng)調(diào)立即決定的好處懷疑提供證明演示/試驗(yàn)精選ppt處理異議的3個(gè)出發(fā)點(diǎn)和原那么1、展示優(yōu)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化缺點(diǎn)，合理比較競(jìng)爭(zhēng)品牌2、處理原那么態(tài)度輕松不緊張、冷靜不敵對(duì)真誠(chéng)尊重注意傾聽(tīng)保持親和防止沖突適時(shí)讓步保存余地精選ppt第六步——成交何時(shí)成交——解讀顧客的購(gòu)置信號(hào)顧客語(yǔ)言上的五種信號(hào)行為上的五種信號(hào)話題集中到某個(gè)商品，反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)療效和用藥平安再三詢(xún)問(wèn)同伴的意見(jiàn)討價(jià)還價(jià)要求打折或禮品關(guān)心效期規(guī)格或售后效勞問(wèn)題突然眼睛發(fā)亮或不再發(fā)問(wèn)，假設(shè)有所思時(shí)不停拿產(chǎn)品作比較離開(kāi)后再度回來(lái)，關(guān)注某一商品關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵認(rèn)真翻閱產(chǎn)品資料精選ppt應(yīng)對(duì)顧客發(fā)出購(gòu)置信號(hào)的5種方法原那么：判斷準(zhǔn)確/不可催促?gòu)?qiáng)迫購(gòu)置方法原則舉例直接購(gòu)買(mǎi)顧客有明確意圖時(shí)我現(xiàn)在給你開(kāi)單好嗎？我?guī)湍恪x一讓顧客購(gòu)買(mǎi)那一種商品而不是選擇買(mǎi)或不買(mǎi)“這兩種規(guī)格都能滿(mǎn)足您的需要，我建議您不妨選擇..因?yàn)?.討論購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)對(duì)付那些即使有意購(gòu)買(mǎi)也不喜歡迅速成交的顧客，注意一定要在顧客有了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后進(jìn)行重利輕弊權(quán)衡法處于兩難境地的顧客，心里想買(mǎi)，但對(duì)于商品的短處游移不定“首先讓我們看看你的癥狀…當(dāng)然…但是…價(jià)格優(yōu)惠顧客基本滿(mǎn)意還是猶豫不決在允許范圍內(nèi)讓利促使購(gòu)買(mǎi)精選ppt促成購(gòu)置的5種技巧不要再向顧客介紹其他可替換產(chǎn)品幫助顧客縮小商品選擇范圍盡快幫助顧客確定他滿(mǎn)意的商品集中商品的展示賣(mài)點(diǎn)讓步、妥協(xié)精選ppt第七步—售后效勞1、連帶銷(xiāo)售——不要輕易結(jié)束交易，要確認(rèn)滿(mǎn)足顧客的所有需求為止2、確認(rèn)、交款——原那么：語(yǔ)氣肯定，并將暗示顧客交款和一系列效勞結(jié)合起來(lái)，不顯得突然?！怖纾骸昂玫?，我這就給你包起來(lái)，這是給您開(kāi)的票，請(qǐng)您到收銀臺(tái)那邊〕禁忌：“如果你決定買(mǎi)下，就請(qǐng)您交款吧3、告知商品或商店的特殊效勞工程如：囑咐服用方法、儲(chǔ)存須知、日常本卷須知、退換貨方法、等4、收款——唱收唱付，確切告知、清點(diǎn)/包裝送貨精選ppt5、建立聯(lián)系〔提問(wèn)討論〕方法：培養(yǎng)自己的良好的記憶力，牢記顧客的特征，盡可能地進(jìn)行顧客登記目的：讓顧客再次光臨時(shí)感覺(jué)自己是貴賓，為下次銷(xiāo)售打下根底。6、送客——對(duì)已購(gòu)置顧客/未購(gòu)置顧客動(dòng)作/語(yǔ)言/禁忌精選ppt門(mén)店銷(xiāo)售總代理商品原那么1、不強(qiáng)迫催促顧客購(gòu)置2、在熟練掌握商品知識(shí)和顧客需求前提下，最大限度的推薦總代理商品3、嚴(yán)格執(zhí)行總代理商品的陳列規(guī)定4、熟練掌握門(mén)店總代理商品的數(shù)量、品種、銷(xiāo)售等情況，積極跟進(jìn)每一個(gè)總代理商品的銷(xiāo)售情況并且定期進(jìn)行總結(jié)工作5、把銷(xiāo)售總代理商品的意識(shí)融會(huì)貫穿到每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中精選ppt店長(zhǎng)如何對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行總代理商品培訓(xùn)精選ppt門(mén)店可用于培訓(xùn)的時(shí)間1、每周門(mén)店例會(huì)2、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中沒(méi)有顧客或顧客較少時(shí)3、店長(zhǎng)隨機(jī)〔一對(duì)一或少數(shù)幾個(gè)〕精選ppt培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品培訓(xùn)新品總代理促銷(xiāo)商品(如千林全金等)成熟品種商品根本信息——屬性分類(lèi)、產(chǎn)地、品牌、包裝規(guī)格、原料、配方、批號(hào)等競(jìng)品信息—同質(zhì)商品〔本店、競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店〕特點(diǎn)、差異其他相關(guān)行業(yè)信息——本店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售等作階段性總結(jié)、并結(jié)合結(jié)果對(duì)商品前期銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題做改進(jìn)本次方案內(nèi)容〔時(shí)間、形式、那些產(chǎn)品〕，活動(dòng)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、前期在門(mén)店銷(xiāo)售、庫(kù)存等并對(duì)活動(dòng)內(nèi)容向員工反復(fù)覆蓋(3-4次〕，檢驗(yàn)員工掌握效果