旅行社人力資源管理

第五章旅行社人力資源管理

Chapter5HRManagementinTravelAgency第一節(jié)旅行社人力資源管理概述第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲(chǔ)藏第三節(jié)旅行社員工的培訓(xùn)和隊(duì)伍優(yōu)化第四節(jié)員工的使用和開展第五節(jié)員工的考評(píng)和鼓勵(lì)第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理二、旅行社人力資源的分布三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)四、旅行社人力資源管理原那么一、人力資源管理以推動(dòng)本企業(yè)可持續(xù)開展為目標(biāo)，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、、培訓(xùn)、選拔、使用、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等一系列活動(dòng)，向企業(yè)提供適宜人才并取得預(yù)期業(yè)績(jī)和員工最大滿意的過程。二、旅行社人力資源的分布1.按工種分布營(yíng)銷、接待、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、辦公室、車隊(duì)等部門2.按崗位分布董事長(zhǎng)(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營(yíng)銷員、導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)員、會(huì)計(jì)、出納、文員、駕駛員等3.按職責(zé)和工作對(duì)象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布決策層、管理層和作業(yè)層三個(gè)層面特點(diǎn)工種齊、崗位多、分布廣、工作場(chǎng)所變化大要求1.分級(jí)管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進(jìn)行科學(xué)的管理。三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績(jī)效考核難度大3、員工流動(dòng)性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)重四、旅行社人力資源管理原那么1、因崗定編因事?lián)袢说脑敲?、任人唯賢用人不疑的原那么3、用人所長(zhǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原那么4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原那么5、公平競(jìng)爭(zhēng)按勞分配的原那么6、情感與紀(jì)律并重的原那么第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲(chǔ)藏一、人力資源的配置與儲(chǔ)藏二、人力資源配置的方法三、人力資源的儲(chǔ)藏的方法四、員工招聘一、人力資源的配置與儲(chǔ)藏人力資源的配置與儲(chǔ)藏，指的是旅行社根據(jù)自己當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及未來的事業(yè)開展戰(zhàn)略，對(duì)目前和今后特定時(shí)間內(nèi)需要的人力資源的數(shù)量及質(zhì)量，進(jìn)行規(guī)劃布局，定崗定編，防止人才浪費(fèi)和缺失的人力資源管理活動(dòng)。二、人力資源配置的方法常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。方法的優(yōu)點(diǎn)在于因事設(shè)崗，職責(zé)明確，分工合理，可有效防止冗員。三、人力資源的儲(chǔ)藏的方法1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作，以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。2、建立人才信息儲(chǔ)藏庫(kù)四、員工招聘員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責(zé)為企業(yè)進(jìn)行征聘、考核、挑選和錄用合格員工的過程。招聘分為開業(yè)批量新招和空缺補(bǔ)充兩類。1.招聘原則雙向選擇、公開競(jìng)爭(zhēng)、考核擇優(yōu)2.招聘方式廣告、內(nèi)部員工推薦、教育機(jī)構(gòu)選拔及委托中介代招等3.考核挑選六步：應(yīng)聘者填表、初審、筆試、技能測(cè)試、資歷證書審查、體檢。4.擇優(yōu)錄用確定錄取名單、簽訂勞動(dòng)合同、崗前培訓(xùn)、試用與安置。人力資源需求診斷確立任職資格及選拔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)部門提出方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源管理部門聯(lián)系招聘廣告篩選應(yīng)聘申請(qǐng)測(cè)評(píng)，面試體檢背景調(diào)查錄用決策與批準(zhǔn)發(fā)通知報(bào)到、培訓(xùn)、訂勞動(dòng)合同附：如何面試？一聊二講三問四答一聊聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對(duì)等以及信息不對(duì)稱；如果應(yīng)聘者能夠和面試官輕松地聊，說明應(yīng)聘者的心理素質(zhì)特別好，或者心理優(yōu)勢(shì)特別明顯，這一般是久經(jīng)職場(chǎng)的高級(jí)別職業(yè)經(jīng)理人。二講講：三分鐘；圍繞所要應(yīng)聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒備心理，打破事先準(zhǔn)備好的臺(tái)詞，展示自己各方面的智慧和才能。看出應(yīng)聘者從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷以及資源背景，更重要的是了解到應(yīng)聘者的知識(shí)總量和思維的寬度、速度、深度、精度，語(yǔ)言的組織能力、邏輯能力、概括總結(jié)能力、化繁為簡(jiǎn)的能力、應(yīng)變能力等。三問問：?jiǎn)栐挼恼Z(yǔ)氣方式也要因人而異，問關(guān)鍵內(nèi)容和相互矛盾的地方，剛?cè)岵?jì)。問面試官應(yīng)該了解但在簡(jiǎn)歷和筆試以及在三分鐘陳述中一直沒有表達(dá)出來的問題；問應(yīng)聘者在陳述中自相矛盾的地方或陳述中和簡(jiǎn)歷矛盾的地方；問應(yīng)聘者陳述的事實(shí)以及簡(jiǎn)歷中反映出來的內(nèi)容與應(yīng)聘職位不相宜的地方。四答答：四分鐘之內(nèi)，應(yīng)聘者問的一般都是關(guān)系到所應(yīng)聘職位的薪水、待遇、休假方式、作息時(shí)間、業(yè)務(wù)程序，崗位之間的關(guān)系、公司背景以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系等問題。面對(duì)應(yīng)聘者的反問，作為面試官應(yīng)該實(shí)事求是地答復(fù)，但答復(fù)要有藝術(shù)性。五、人力資源管理的職能

1〕吸引潛在員工：工作性質(zhì)、薪酬、福利、組織氣氛2〕錄用員工：“量〞才錄用3〕保持員工：維持積極性、留任意愿4〕開展員工：培訓(xùn)、開發(fā)員工潛力、員工職業(yè)開展管理5〕評(píng)價(jià)員工：考核員工工作情況、管理員工績(jī)效6〕調(diào)整員工：升降、調(diào)動(dòng)、解聘、退休六．現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設(shè)

1．人力資源規(guī)劃2．崗位分析3．人員招聘4．員工培訓(xùn)與開發(fā)5．員工職業(yè)開展管理6．績(jī)效考核7．崗位評(píng)價(jià)與薪酬、福利設(shè)計(jì)8．勞動(dòng)法規(guī)管理9．人力資源的跨文化管理第三節(jié)員工的培訓(xùn)和隊(duì)伍優(yōu)化一、員工培訓(xùn)二、職前培訓(xùn)三、職中進(jìn)修例：中國(guó)青年旅行社培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)3個(gè)月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等，嚴(yán)格考試后獲得上崗資格證崗位培訓(xùn)職工的終身教育、個(gè)人努力提高及個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)個(gè)性化的培訓(xùn)，年度考核資格培訓(xùn)參加規(guī)定的崗位資格培訓(xùn)(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導(dǎo)游等)，合格可報(bào)銷費(fèi)用境外培訓(xùn)選派業(yè)績(jī)突出骨干參加短期或長(zhǎng)期境外培訓(xùn)，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓(xùn)職工選修有關(guān)課程儲(chǔ)備知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)培訓(xùn)形式專家講座+外派學(xué)習(xí)+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)例：對(duì)新引進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生的培訓(xùn)第一、為什么培訓(xùn)工作之初對(duì)其態(tài)度、行為、方法等進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實(shí)際工作技能、提高理性應(yīng)對(duì)公司工作的能力，從而提升整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象和團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能以及團(tuán)隊(duì)和組織的績(jī)效，使得新員工便于管理和進(jìn)行自我管理，形成企業(yè)開展良好動(dòng)力。第二、到達(dá)五個(gè)目標(biāo)1.了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)；2.更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃；3.了解什么是真正的團(tuán)隊(duì)，并成為團(tuán)隊(duì)的一分子；4.掌握與上級(jí)、同事建立良好合作關(guān)系的方法與技巧；5.掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長(zhǎng)奠定根底。1、引導(dǎo)從學(xué)校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學(xué)校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實(shí)現(xiàn)個(gè)體導(dǎo)向向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；思想導(dǎo)向向行動(dòng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；成長(zhǎng)導(dǎo)向向責(zé)任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。2、培養(yǎng)職場(chǎng)新人的好習(xí)慣：通過對(duì)工作機(jī)制、工作環(huán)境的了解和認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到在工作中應(yīng)該注意的問題，養(yǎng)成好習(xí)慣，了解工作的有效方式，防止走彎路，做一個(gè)受歡送的單位新人。3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對(duì)職業(yè)、職業(yè)生涯的認(rèn)知，對(duì)個(gè)人的才能和驅(qū)動(dòng)力的測(cè)評(píng)了解自己面對(duì)未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。4、與成功有約：通過對(duì)成功規(guī)律的認(rèn)知和了解，樹立爭(zhēng)取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習(xí)慣，養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣。5、實(shí)用社交禮儀：通過對(duì)見面禮儀，接待禮儀，禮儀，信函禮儀，會(huì)議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務(wù)禮儀，使自己在職場(chǎng)的交往游刃有余。6、有效溝通技巧：通過培訓(xùn)讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學(xué)習(xí)并運(yùn)用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點(diǎn)學(xué)習(xí)在工作中如何與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通。8、時(shí)間管理：了解什么是時(shí)間和時(shí)間管理，通過對(duì)影響時(shí)間管理的各個(gè)因素進(jìn)行分析，了解并掌握進(jìn)行時(shí)間管理的方法，并實(shí)現(xiàn)時(shí)間增值第三、培訓(xùn)應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行第四、職業(yè)化培訓(xùn)的方法和策略各培訓(xùn)部門可結(jié)合公司實(shí)際，編制相應(yīng)的培訓(xùn)提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時(shí)等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)的兼職教員方式，不受時(shí)間地點(diǎn)約束完成對(duì)新員工的職業(yè)化培訓(xùn)及引導(dǎo)。第四節(jié)員工的使用和開展一、體制建設(shè)二、用工方式三、管理技巧一、體制建設(shè)必須建立專門人力資源機(jī)構(gòu)，配備專門的人力資源干事；授予各部門經(jīng)理對(duì)其下屬行使一定權(quán)限的人力資源管理權(quán)責(zé)，建立各部門經(jīng)理與人力資源經(jīng)理的溝通機(jī)制；對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)員工實(shí)行分級(jí)分類管理；用人機(jī)制需建章立制，傳到達(dá)人，有章可循，防止隨意性。二、用工方式指員工與崗位結(jié)合的形式。常規(guī)方式有上級(jí)委任制、員工選任制、企業(yè)聘任制、公開招考制等。目前旅行社較為通用的主要是委任和選任兩種。三、管理技巧(一)指令清楚執(zhí)行有力(二)授權(quán)適度量力而行(三)合理調(diào)配團(tuán)結(jié)協(xié)作(四)有效溝通化解矛盾(五)按勞計(jì)酬獎(jiǎng)罰清楚(五)按勞計(jì)酬獎(jiǎng)罰清楚1、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時(shí)兌現(xiàn)公平待人科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原那么與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務(wù)分析確定付酬因素評(píng)價(jià)各職務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì)薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場(chǎng)薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬?duì)顩r調(diào)查確定薪酬水平各職務(wù)薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評(píng)估與控制薪酬體系本錢控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險(xiǎn)、勞保、住房公積金、休假等營(yíng)銷人員：底薪＋業(yè)績(jī)提成導(dǎo)游人員：底薪＋帶團(tuán)補(bǔ)助+傭金計(jì)調(diào)、文員、財(cái)務(wù)及管理人員：底薪＋崗位津貼底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學(xué)歷+技術(shù)等級(jí))構(gòu)成導(dǎo)游薪酬1類：=工資+出團(tuán)補(bǔ)足+少量小費(fèi)+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團(tuán)補(bǔ)足+回扣+少量小費(fèi)+其他4類：導(dǎo)游效勞費(fèi)+回扣+少量小費(fèi)+其他1.高薪養(yǎng)廉導(dǎo)游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國(guó)上海春秋旅行社。2.小費(fèi)制：法國(guó)、美國(guó)和埃及等國(guó)標(biāo)兵導(dǎo)游200-300元/天優(yōu)秀導(dǎo)游150-200元/天良好導(dǎo)游150-100元/天實(shí)習(xí)導(dǎo)游50元/天上海春秋例：BNMT薪資設(shè)計(jì)(2001)總的現(xiàn)金收入根本工資-工資結(jié)構(gòu)受本地市場(chǎng)水平的影響固定的現(xiàn)金補(bǔ)助-月補(bǔ)助,現(xiàn)金福利短期獎(jiǎng)金-年終獎(jiǎng),季度獎(jiǎng)/年,NOKIA“人與人聯(lián)系〞獎(jiǎng)長(zhǎng)期獎(jiǎng)金-獎(jiǎng)勵(lì)福利基金(未包括在BNMT/市場(chǎng)數(shù)據(jù)當(dāng)中)非現(xiàn)金形式的福利免費(fèi)的膳食-RMB230/月,RMB340/月公司班車-RMB2655/人(2001年)社會(huì)保障(公司局部)-養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金商業(yè)保險(xiǎn)-補(bǔ)充醫(yī)療、商務(wù)差旅、人身意外傷害、補(bǔ)充養(yǎng)老工會(huì)-出國(guó)旅游(約RMB10,000/5年)企業(yè)各層人員的報(bào)酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領(lǐng)導(dǎo)工資獎(jiǎng)金股利(2000年一般性估計(jì))不同人員策略：職位越高，相應(yīng)浮動(dòng)比例越大；越與運(yùn)營(yíng)效益近，浮動(dòng)也越大〔銷售、生產(chǎn)/采購(gòu)、管理〕第五節(jié)員工的考評(píng)和鼓勵(lì)一、績(jī)效考評(píng)二、績(jī)效評(píng)估的方法三、員工鼓勵(lì)一、績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)是企業(yè)根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行的定期考核和評(píng)價(jià)。意義是企業(yè)提高管理效率及改進(jìn)工作的重要手段；是員工改善工作、謀求開展的重要途徑；是企業(yè)決定獎(jiǎng)懲及人事變動(dòng)的根底。二、績(jī)效評(píng)估的方法1、績(jī)效評(píng)估的方法：360°評(píng)估方法2、工作是多方面的，工作業(yè)績(jī)也是多維度的；通過不同的考核者〔上級(jí)主管、同事、下屬和顧客等〕從不同的角度來考核，能全方位地、準(zhǔn)確地考核員工的工作業(yè)績(jī)。上級(jí)被評(píng)估者同事或合作者下級(jí)客戶和效勞對(duì)象1.誰評(píng)估：360°2.評(píng)估要素：工作態(tài)度、出勤情況、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、履職效率和質(zhì)量、客戶反映等3.分值類別：優(yōu)/良/中/及格/不及格三、員工鼓勵(lì)員工鼓勵(lì)是持續(xù)激發(fā)動(dòng)機(jī)的心理過程，它是通過刺激，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)力，并向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理和行為的過程。動(dòng)機(jī)目標(biāo)(努力工作)行為刺激正引導(dǎo)需要鼓勵(lì)過程圖內(nèi)容、過程和行為鼓勵(lì)補(bǔ)充：鼓勵(lì)理論1.赫茲伯格的雙因素理論2.弗羅姆的期望理論3.亞當(dāng)斯的公平理論4.斯金納的強(qiáng)化理論5.馬斯洛的需求層次論6.波特和勞勒綜合型鼓勵(lì)模式1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是鼓勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。這些積極感情和個(gè)人過去的成就，被人認(rèn)可以及擔(dān)負(fù)過的責(zé)任有關(guān)，它們的根底在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氣氛和環(huán)境有關(guān)。也就是說，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而鼓勵(lì)因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。2.弗羅姆的期望理論鼓勵(lì)水平(M)取決于期望值(E)和效價(jià)(V)的乘積，即M=EV。3.亞當(dāng)斯的公平理論公平是鼓勵(lì)的動(dòng)力公平理論的模式(即方程式)不公平的心理行為：會(huì)產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。公平與否的判定受個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)的影響，即使外界氣氛也是要通過個(gè)人的世界觀、價(jià)值觀的改變才能夠其作用。4.斯金納的強(qiáng)化理論人或動(dòng)物為了到達(dá)某種目的，會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強(qiáng)化或負(fù)強(qiáng)化的方法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強(qiáng)化理論，也叫做行為修正理論。

第一種：正強(qiáng)化，又稱積極強(qiáng)化。第二種：負(fù)強(qiáng)化，又稱消極強(qiáng)化。第三種：自然消退，又稱衰減。強(qiáng)化的主要功能，就是按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對(duì)人的行為予以導(dǎo)向，并加以標(biāo)準(zhǔn)、修正、限制和改造。5.馬斯洛的需求層次論人類價(jià)值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動(dòng)，稱為低級(jí)需要和生理需要。一類是隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級(jí)需要。隨著人員的升遷，他們的生理需求和平安需求在重要程度上有逐漸減少的傾向，而歸屬需求，尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求有增強(qiáng)傾向。在一定程度上反映了人類行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律。需要種類1935年百分比1995年百分比勝利需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重