五星級(jí)酒店員工培訓(xùn)資料

員工公共課培訓(xùn)資料—人事部集中培訓(xùn)資料精選ppt員工須知一、入職須知： 1、員工需經(jīng)過一周的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用〔試用期間考勤計(jì)入〕，不符合錄用條件者將終止試用〔無薪〕。 2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號(hào)發(fā)放工資〔遇節(jié)假日順延〕，根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。 3、上崗后試用期為1-3個(gè)月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫?合一湖陽光度假村員工履歷表?→提交身份證復(fù)印件2張→一寸照片2張→人事部查驗(yàn)有關(guān)證件→入職繳納物品保證金→到倉庫領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗前培訓(xùn)→即可入職。精選ppt二、離職須知： 1、員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個(gè)月提出申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正后提前30天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)。2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月10號(hào)與31號(hào)。員工申請(qǐng)辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取?辭職申請(qǐng)書?→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部作最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核〔主管級(jí)〔含〕以上職位須總經(jīng)理審批〕→退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。精選ppt三、行為標(biāo)準(zhǔn)： 1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。 2、下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入→打上班卡→更衣室更換工作服→進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班 下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打下班卡→更衣室更換衣服→離開度假村。5、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。6、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。7、工作時(shí)間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)會(huì)客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營業(yè)場(chǎng)所吸煙。精選ppt四、儀表儀容：1、員工進(jìn)度假村后，會(huì)得到度假村統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一局部，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督度假村的工作質(zhì)量。2、度假村根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。精選ppt第一章酒店的根本知識(shí)第一節(jié)什么是酒店酒店的定義： 向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性效勞企業(yè)。二、酒店的屬性 1、它是一個(gè)企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。 2、它是一個(gè)以提供為主的綜合性效勞企業(yè)①有形產(chǎn)品②無形產(chǎn)品 3、它是旅游業(yè)的重要組成局部。旅游業(yè)的三個(gè)方面：①酒店②旅行社③旅游交通 4、屬于第三產(chǎn)業(yè)〔效勞業(yè)〕精選ppt三、酒店的地位和作用 1、酒店業(yè)的開展就是旅游業(yè)的開展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 開展 2、它經(jīng)營的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。 3、酒店業(yè)的開展程度是反映這一個(gè)地區(qū)開展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 4、酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行業(yè)。四、酒店的分類與等級(jí) 1、按照酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類的。 ①商務(wù)型酒店〔以國際性的商務(wù)客人為主要的〕效勞要求高 ②長住型酒店 ③度假型酒店〔以休閑為主的〕 ④會(huì)議型酒店〔主要接待各種各樣會(huì)議團(tuán)體〕 ⑤汽車型酒店⑥經(jīng)濟(jì)型酒店〔價(jià)格在100—200元之間〕精選ppt 2、根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ①規(guī)模大小〔300間客房以下為小：300—600間客房為中型：600 間以上為大型酒店〕 ②根據(jù)所在地的不同〔城市飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店〕 3、飯店的等級(jí)〔不同的國家、不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)〕 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 五星級(jí)飯店屬于豪華級(jí)的 四星級(jí)稱一流飯店〔設(shè)備設(shè)施效勞滿足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者〕 三星級(jí)稱中高檔 二星級(jí)屬中檔或中低檔〔滿足社會(huì)公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游 業(yè)的消費(fèi)〕一星級(jí)屬經(jīng)濟(jì)型〔能滿足普通消費(fèi)者需求〕精選ppt酒店的特點(diǎn)： 〔1〕酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供效勞的行業(yè) 〔2〕酒店是提供全方位效勞行業(yè) 〔3〕酒店是沒有任何權(quán)利的效勞行業(yè) 〔4〕酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的類型 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 無形：酒店為賓客提供的效勞。 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的。精選ppt二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 硬件：效勞設(shè)施、效勞環(huán)境 軟件：效勞工程、效勞質(zhì)量 硬件是通過軟件來實(shí)現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) 〔1〕綜合性和系統(tǒng)性 〔2〕直接性，生產(chǎn)——消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 〔3〕不可儲(chǔ)藏性 〔4〕產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大〔客人及效勞人員兩方面的影 響〕 〔5〕客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)〞的想法?！伯a(chǎn)品不可直觀〕精選ppt第二章酒店的效勞質(zhì)量第一節(jié)效勞質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的含義： 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。酒店的效勞質(zhì)量含義： 是指酒店為賓客提供的效勞，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：〔賓客〕滿意度要到達(dá)98%以上，不能低于。精選ppt第二節(jié)影響酒店效勞質(zhì)量的因素一、物的因素〔物：有形的〕硬件 〔1〕外型和建筑〔有一定的影響〕 建筑是一種凝固的藝術(shù)〔民族風(fēng)格、地方風(fēng)格......〕 〔2〕設(shè)施、設(shè)備〔完好率98%以上〕 包括：電梯、中央空調(diào)、通信、所有的照明、消防的所有設(shè)備、寬帶上網(wǎng)等。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服務(wù)質(zhì)量。它承擔(dān)著我們整個(gè)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 〔3〕客房布局 要自然榮耀，減少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱〔60%都要有小冰箱〕 客房布局不能少有保險(xiǎn)柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 套房有一定的比例〔豪華套房......三星級(jí)必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在400平米左右〕 〔4〕室內(nèi)裝修〔風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色〕 〔5〕家具用品〔包括大廳里的沙發(fā)、會(huì)所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視〕 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。精選ppt二、人的因素 〔1〕員工的效勞意識(shí)〔不僅僅是效勞員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識(shí)〕 〔2〕員工的效勞態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到 〔3〕員工的素質(zhì)和情緒〔要人客人快樂，首先要讓員工愉快〕 〔4〕我們效勞的技能和流程。程序：所有崗位都要有效勞程序〔客人住房、接待人員有一個(gè)程 序〕 〔5〕整體管理水平〔領(lǐng)班、主管是基層管理人員〕精選ppt三、商品、原材料的因素四、平安衛(wèi)生的因素〔平安：財(cái)產(chǎn)平安、生命平安、隱私平安〕〔衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生〕第三節(jié)酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容一、酒店效勞質(zhì)量的特性和評(píng)價(jià) 特性：功能性、舒適性、平安性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性、文明性評(píng)價(jià)：舒適感、方便感、親切感、平安感、物有所值精選ppt二、優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)容 根據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)的程序叫標(biāo)準(zhǔn)性效勞。 個(gè)性化：標(biāo)準(zhǔn)效勞+個(gè)性化效勞=優(yōu)質(zhì)效勞〔1〕良好的禮儀禮貌〔2〕優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度〔3〕豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)〔4〕嫻熟的效勞技能〔5〕快捷的效勞效率〔6〕完好的設(shè)備、設(shè)施〔7〕科學(xué)的效勞流程〔8〕完善的效勞工程〔9〕優(yōu)雅的效勞環(huán)境〔10〕可靠的平安保障〔11〕靈活的經(jīng)營方式〔12〕優(yōu)質(zhì)的食品、商品供給精選ppt三、酒店效勞質(zhì)量的重要性 1、決定酒店的社會(huì)聲譽(yù) 2、決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益 3、決定酒店的生存4、影響酒店的未來開展精選ppt第三章酒店意識(shí)第一節(jié)效勞意識(shí)一、效勞是酒店產(chǎn)品的意識(shí) 〔1〕必須嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)效勞程序 〔2〕在標(biāo)準(zhǔn)效勞的前提下，要提倡個(gè)性化效勞二、效勞意識(shí)的內(nèi)涵 1、效勞儀表 〔1〕微笑效勞〔是酒店最有價(jià)值和最有效的產(chǎn)品〕 〔2〕要經(jīng)常修飾容貌〔“三不見〞破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見〕 〔3〕員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求〔4〕著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服〔員工下班后不許在酒店逗留〕精選ppt2、效勞言談 〔1〕不要主動(dòng)與賓客握手，不要盯著賓客的某一局部一直看 〔2〕和賓客說話時(shí)保持一米半的距離 〔3〕向客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸 〔4〕在賓客與賓客交談時(shí)要注意傾聽 〔5〕賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所覺察，先說聲對(duì)不起，打攪一下，得到允許后再發(fā)言。 〔6〕接聽精選ppt3、效勞舉止 〔1〕舉止端莊，動(dòng)作文明 〔2〕禁止一些不文明行為 〔3〕上崗前不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品 〔4〕效勞員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕〔說話、走路、操作“三輕〞〕 〔5〕賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進(jìn)，離開房間時(shí)后退兩步 〔6〕嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧 〔7〕賓客之間在狹小地方談話時(shí)，如效勞員從此過，應(yīng)說：“對(duì)不 起，打攪一下。〞 〔8〕對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 〔9〕為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人精選ppt4、效勞禮儀： 效勞人員在效勞當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要 求 〔1〕效勞中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。 〔2〕不隨意打聽客人的私人問題〔保障客人的隱私〕 〔3〕不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物 〔4〕客人路過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意5、效勞稱呼： 在效勞中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)6、效勞中的五聲、六勤、十四字7、五心效勞： 對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心精選ppt三、效勞原那么 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的效勞思想，樹立優(yōu)質(zhì)的效勞意識(shí)， 視效勞質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、周 到〞，文明禮貌效勞，讓賓客感到平安、舒適、快捷、滿意。四、效勞宗旨 顧客至上，效勞第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急效勞心理： 在效勞的過程中所表達(dá)出來的一種自然心態(tài) 怎么保持培養(yǎng)良好的效勞心理〔1〕不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)〔2〕不斷提高自身的專業(yè)技能〔3〕具備效勞于群眾的奉獻(xiàn)精神精選ppt第二節(jié)賓客意識(shí)一、賓客的概念： 但凡光臨酒店或購置酒店商品的人都是賓客 1、消費(fèi)客人 〔1〕住房、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議的原因住在酒店的人 〔2〕在餐廳就餐的 〔3〕在咖啡廳、歌舞廳、康樂場(chǎng)所 2、非消費(fèi)客人 〔1〕訪客 〔2〕參觀客 〔3〕其他客人精選ppt二、賓客意識(shí)： 〔1〕客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費(fèi)〔沒有客人 就談不上效益〕 〔2〕客人是酒店的效勞對(duì)象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 〔3〕客人是來酒店尋求為其效勞的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 〔4〕客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原那么下，給 每一位客人提供迅速有效的效勞，滿足他們的要求 〔5〕客人是付款購置酒店效勞的人，客人愿為所得效勞付出公平的費(fèi)用，良好的效勞會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并屢次會(huì)顧，劣質(zhì)效勞，使客人感到身受欺詐 〔6〕客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)或登記表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)其冷漠、厭煩 〔7〕絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對(duì)效勞提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好時(shí)機(jī)精選ppt三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話？在效勞中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的 效勞方式、效勞內(nèi)容，發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工效勞提出意見時(shí)，員工 首先站在客人立場(chǎng)上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會(huì)時(shí)，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)，這樣 同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，穩(wěn)固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然 如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌和違法行為，這一原那么就不適用了。精選ppt四、怎么樣解決客人的投訴問題？ 〔1〕在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 〔2〕如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯(cuò)，是否按照標(biāo)準(zhǔn)操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)，提出解決方案 〔3〕如果沒錯(cuò)，以本那么“賓客至上，客人是親人、朋友〞的原那么， 有那么改之，無那么加冕，動(dòng)之以情、小之以理精選ppt五、顧客心理： 它是顧客在消費(fèi)過程中形成的一種自然心態(tài) 1、特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) 2、顧客心理分兩大類：A、順應(yīng)心理B、逆反心理 A、〔1〕個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng)〔2〕消費(fèi)中缺乏主見〔3〕消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 B、〔1〕自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng)〔2〕消費(fèi)中有自己的主見〔3〕消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) 3、形成過程：1、準(zhǔn)備消費(fèi)2、尋找消費(fèi)3、實(shí)施消費(fèi) 4、影響因素：1、消費(fèi)環(huán)境2、效勞水準(zhǔn)3、商品質(zhì)量4、消費(fèi)時(shí)的心情精選ppt 5、顧客心理與效勞心理的區(qū)別 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。效勞心理是以最 簡單的效勞取得最正確的效益融為一體。他們各自的付出點(diǎn)和所 求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對(duì)每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的效勞高 操的效勞技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對(duì)應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 6、了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客快樂而來，滿意而歸 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談 〔1〕養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對(duì)身邊事物隨時(shí)隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 〔2〕掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 〔3〕然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時(shí)工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客快樂而來，滿意而歸精選ppt第四章酒店業(yè)員工的根本要求第一節(jié)根本素質(zhì)要求 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。一、政治素質(zhì) 1、正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個(gè)人三者關(guān)系。 2、培養(yǎng)樂于為人效勞的職業(yè)情感。 3、良好的組織性、紀(jì)律性和自律能力〔學(xué)會(huì)在任何情況下自我控制〕。精選ppt二、心理素質(zhì)

1、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。2、能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。3、能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。4、能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。5、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。6、能克服空閑時(shí)的松弛感。7、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。精選ppt三、業(yè)務(wù)素質(zhì) 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。 1、職務(wù)履行能力。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力〔準(zhǔn)確度、縝密度〕、判斷能力〔分析、洞察、應(yīng)用等〕。 2、創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。包括方案能力〔研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底〕、溝通能力〔交涉、說明〕等。 3、工作態(tài)度。包括協(xié)調(diào)能力〔合作意見、人際關(guān)系〕、工作愿望 〔積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)、相互啟廸〕、效勞態(tài)度〔勤勉、禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)〕。精選ppt第二節(jié)根本能力、觀念要求 一、能力 A、駕馭自如的語言能力 〔1〕語氣〔2〕語法〔3〕邏輯〔4〕身體語言〔肢體語言〕〔5〕 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象 B、牢牢吸引客人的交際能力 〔1〕在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人〞 〔2〕要給客人留下最好的第一印象〔3〕人際交往要有始有終，持之以恒精選ppt C、敏銳的觀察能力 〔1〕善于觀察客人的身份、外貌 〔2〕善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 〔3〕善于觀察客人的情緒 〔4〕善于觀察客人的心理狀態(tài) D、深刻的記憶能力 〔1〕重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 〔2〕理解式的記憶 〔3〕特征式的記憶 〔4〕實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶深刻的記憶能力的作用？ 〔1〕能使客人得到準(zhǔn)確快捷的效勞 〔2〕使員工在效勞中運(yùn)用自如，不出過失 〔3〕使酒店的資源得到充分的挖掘 〔4〕使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重?！?〕使客人能夠得到個(gè)性化的有針對(duì)性的周到效勞精選ppt E、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 〔1〕迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo) 〔2〕用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 〔3〕盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) 〔4〕因本那么客人是親人、朋友的原那么，善于站在客人的立場(chǎng)上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的根底上。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下 F、主動(dòng)熱情的營銷能力〔外部營銷、內(nèi)部營銷〕 〔1〕應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)效勞有一個(gè)全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費(fèi)需求，消費(fèi)心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的工程，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 〔2〕不能做的客人要求的提供效勞，而應(yīng)當(dāng)善于抓住時(shí)機(jī)和客人 推銷酒店的產(chǎn)品，效勞設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力 〔3〕只有全體員工都關(guān)心酒店的營銷，處處感受市場(chǎng)意識(shí)，才能 抓住每一個(gè)試劑，做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作精選ppt二、觀念 〔1〕、大局觀念 〔2〕、主人翁觀念 〔3〕、市場(chǎng)觀念 〔4〕、商品觀念〔銷售〕 〔5〕、質(zhì)量觀念 〔6〕、效益觀念樹立正確從業(yè)觀念的重要性 〔1〕、它是員工平時(shí)工作中的一個(gè)坐標(biāo) 〔2〕、它使員工與酒店緊密的融合在一起精選ppt第三節(jié)意識(shí)要求 意識(shí)是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。意識(shí)是無形的，但卻可以被感知。 一、全員效勞意識(shí) 效勞意識(shí)是指有自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的行動(dòng)。效勞意識(shí)的增強(qiáng)是效勞質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。必須指出，效勞意識(shí)的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂趣。效勞意識(shí)可用四感三性二化一增來理解。四感〔新奇感、親切感、舒適感、平安感〕精選ppt 〔1〕新奇感——善于將中國歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到效勞中，推出充滿東方情調(diào)的個(gè)性化效勞，開發(fā)新的效勞工程，創(chuàng)造新的“節(jié)日〞，舉辦豐富多彩的 活動(dòng)，滿足客人求新求奇的消費(fèi)心理，將會(huì)使飯店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中效勞員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等?！?〕親切感——使客人處處能見到效勞人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關(guān)系?？腿丝偱_(tái)登記畢，在其所到之處馬上就能聽到效勞人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的效勞語言，客人自己動(dòng)手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無被“宰〞的感覺，亦會(huì)倍感親切。精選ppt 〔3〕舒適感——人體的所有感官都“反映〞出滿意：聽到的是溫馨悅耳〔禮貌問候、背景音樂〕；看到的是賞心悅目〔建筑裝潢、 員工服飾〕；聞到的是清新順暢〔空氣新鮮、消除異味〕；嘗到的 是美味可口〔菜肴入味、飲品正宗〕；感到的是休閑放松〔溫度 適宜、氣氛典雅〕和周到方便〔指示標(biāo)識(shí)、一目了然〕。 〔4〕平安感——確保人身平安、財(cái)物平安、設(shè)備設(shè)施使用平安、 客人隱私平安、網(wǎng)絡(luò)平安和食品衛(wèi)生平安。如及時(shí)去除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，存放物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。精選ppt 〔3〕舒適感——人體的所有感官都“反映〞出滿意：聽到的是溫馨悅耳〔禮貌問候、背景音樂〕；看到的是賞心悅目〔建筑裝潢、員工服飾〕；聞到的是清新順暢〔空氣新鮮、消除異味〕；嘗到的是美味可口〔菜肴入味、飲品正宗〕；感到的是休閑放松〔溫度 適宜、氣氛典雅〕和周到方便〔指示標(biāo)識(shí)、一目了然〕。 〔4〕平安感——確保人身平安、財(cái)物平安、設(shè)備設(shè)施使用平安、客人隱私平安、網(wǎng)絡(luò)平安和食品衛(wèi)生平安。如及時(shí)去除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，存放物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。精選ppt 三性〔主動(dòng)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性〕 〔1〕主動(dòng)性——能從客人的身體語言中領(lǐng)悟客人的需求。同時(shí)要注意不讓客人有被打攪的感覺。 〔2〕準(zhǔn)確性——要在效勞過程中表達(dá)客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是效勞后的補(bǔ)償，關(guān)鍵是效勞一步到位。 〔3〕及時(shí)性——有求必應(yīng)，在飯店量化效勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。如預(yù)訂，鈴響三聲之后沒人接，客人就會(huì)轉(zhuǎn)投他店。精選ppt 二化〔標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化〕 〔1〕標(biāo)準(zhǔn)化——按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客效勞標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。按時(shí)、按質(zhì)、按量確保效勞的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 〔2〕個(gè)性化——只有標(biāo)準(zhǔn)效勞到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個(gè)性效勞。 一增〔增值〕 一方面效勞好，爭(zhēng)取更多客人，增加收入；另一方面，效勞會(huì)增 值。如餐飲包廂內(nèi)多人效勞一桌與大廳內(nèi)一人效勞多桌，其價(jià)格截然不同。特別是一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)整體效勞，其價(jià)值就難以估量了。精選ppt 高水準(zhǔn)效勞，往往是一種藝術(shù)的表述，會(huì)吸引更多的客人。如效勞員單手劃火柴給客人點(diǎn)煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的“三性〞要求、“二化〞效勞，表達(dá)自身“一增〞價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國國情的效勞模式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感〞享受。除此之外，必須指出： 〔1〕效勞意識(shí)的有無不是與生俱來的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣； 〔2〕效勞必須適時(shí)適度，過分殷勤與缺乏都會(huì)引起客人的反感； 〔3〕缺乏服從和配合意識(shí)，也將影響效勞質(zhì)量的提高； 〔4〕效勞意識(shí)要緊跟時(shí)代潮流，常變常新，否那么不能滿足日益增長的賓客需求。精選ppt 二、全員團(tuán)隊(duì)意識(shí)飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要假設(shè)干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個(gè)部門的合作才能完成。當(dāng)接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時(shí)，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。客人只要 對(duì)其中一點(diǎn)不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)飯店的全盤否認(rèn)，形成100-1=0的效勞結(jié)果。精選ppt 如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？ 1〕、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。如果其中某一環(huán)節(jié)出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。 2〕、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ?3〕、搞一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽等活動(dòng)，甚至進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)使員工獲得更多時(shí)機(jī)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。精選ppt 三、全員營銷意識(shí) 全員營銷是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷本錢最好的形式，每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的營銷員。要做到這樣，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，需要培育員工市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)全員營銷的自覺性，把握促銷的時(shí)機(jī)和語言技巧，注意與賓客的溝通，認(rèn)真接待好每一個(gè)客人、做好每一筆生意，不“放走〞上門的每一個(gè)客人。 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的。員工行為效果營銷是指通過員工良好的效勞質(zhì)量，增強(qiáng)了客人的滿意度，使之成為回頭客從而到達(dá)營銷目的。精選ppt銷售除了定位恰當(dāng)外，必須： 1〕、做好本職工作即是最好的銷售，確立“效勞即推銷〞的思路。如高層管理者主動(dòng)與賓客溝通、接觸；前廳準(zhǔn)確了解房態(tài)、賣個(gè)好價(jià)；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按標(biāo)準(zhǔn)不間斷添加飲料。 2〕、員工懂得營銷知識(shí)，了解其它部門的運(yùn)作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時(shí)，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時(shí)機(jī)地推銷其它效勞工程，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。 3〕、充分利用店內(nèi)媒介〔視覺效果良好的圖文、燈箱、菜單、效勞指南、飯店介紹等〕，不遺余力地?fù)Q取客人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、興趣、 需要，以到達(dá)最后完成購置行為。 4〕、效勞內(nèi)容的延伸。如商場(chǎng)購物與休息、飲食相結(jié)合等。 5〕、經(jīng)營工程的延伸。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長客人的住宿時(shí)間。 6〕、效勞方法的延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。 7〕、效勞產(chǎn)品的“保值〞。如消滅“壞〞房和“壞〞設(shè)施，提高產(chǎn) 品利用率。 8〕、鼓勵(lì)員工尋找潛在的客人。制定促銷獎(jiǎng)勵(lì)制度，評(píng)促銷“狀元〞，破日、月營業(yè)額紀(jì)錄者榜上有名。 9〕、靈活銷售手段——宗旨是讓利給消費(fèi)者。如“折扣經(jīng)營法〞、多檔次房價(jià)〔現(xiàn)大多是一種標(biāo)房一個(gè)價(jià)〕、提高房價(jià)的含金量〔個(gè) 性效勞、專項(xiàng)效勞、免費(fèi)效勞〕。 10〕、在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，不斷制造商機(jī)〔如舉辦名目繁多的食品節(jié)等〕，創(chuàng)造消費(fèi)欲求。精選ppt 四、全員創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新是飯店求生存、圖開展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂，能提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力，為飯店的長期持續(xù)開展提供動(dòng)力。飯店開展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、效勞程序、運(yùn)作模式已根本形成，操作起來得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會(huì)產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)無視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店開展的障礙。飯店是高新技術(shù)綜合應(yīng)用的窗口，隨著客人對(duì)飯店的熟知度越 來越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來常新的感覺，從這個(gè)意義上來講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。飯店要?jiǎng)?chuàng)新，對(duì)于高層管理者來講已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng)新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？精選ppt 其次要形成一種鼓勵(lì)全員參與的創(chuàng)新氣氛，這種氣氛必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)的飯店管理者悉心打造。在這種你追我 趕積極向上的氣氛里，員工的創(chuàng)造力將得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)新 的激情不斷地得到激發(fā)，飯店那么在創(chuàng)新中獲得長期全面開展。 同時(shí)，創(chuàng)新無處不有，無所不包。 它是全員的：效勞員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進(jìn)只倍受客人歡送的新菜，銷售人員開發(fā)個(gè)新客源市場(chǎng)，調(diào)酒 師魔幻般的表現(xiàn)吸引客人，一線員工想方設(shè)法為客人排憂解難， 工程維修工運(yùn)用一項(xiàng)新技術(shù)節(jié)能，干部推廣一個(gè)新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應(yīng)用高新科技手段為飯店開發(fā)一只新 產(chǎn)品等都可以稱做為創(chuàng)新。精選ppt 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導(dǎo)行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一〞到“員工〔內(nèi)部顧客〕和顧客兩個(gè)第一〞； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營運(yùn)，如采購 公開招標(biāo)，可大幅下降本錢；市場(chǎng)營銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場(chǎng)，標(biāo)新立異，引導(dǎo)、刺激、創(chuàng)造市場(chǎng)產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對(duì)手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的工程，在和 他人互動(dòng)中尋找樂趣；效勞創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿意效勞， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作VIP接待，對(duì)于多人 結(jié)伴而來的客人，每個(gè)人的房卡上都記有同伴的房號(hào)；機(jī)制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實(shí)施“倒金字塔〞的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時(shí)按需變 化的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川“臥龍村〞立意裝潢，?出師表?吸 引眼球，獨(dú)樹一幟；培訓(xùn)創(chuàng)新，變灌輸為師生互動(dòng)、分享、體 驗(yàn)和參與，增強(qiáng)師生之間的溝通。精選ppt 創(chuàng)新是全面的：客房部創(chuàng)新，時(shí)尚布置迎合潮流；餐飲部 創(chuàng)新，取社會(huì)名牌餐廳之長為己用；工程部創(chuàng)新，搞技術(shù)革新提高工作效率；平安保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會(huì)動(dòng)向制訂各種預(yù)案；財(cái)務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平效勞質(zhì)量中努力降低質(zhì)量本錢消耗；人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性，激活用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新人才培養(yǎng)；營銷部創(chuàng)新，以顧客為中心，遇到問題能快速反響并迅速解決。 許多創(chuàng)新不一定要投入資金，只要開竅就行。創(chuàng)新有結(jié)果者， 必須適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，才能調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性，使創(chuàng)新成為工作的一部 分。 創(chuàng)新的結(jié)果，把客人到飯店單純的物質(zhì)享受提升為品味 經(jīng)歷，感受體驗(yàn)，追求美好記憶的精神享受過程。精選ppt第五章酒店的概況第一節(jié)酒店的背景一、業(yè)主方二、管理方第二節(jié)功能設(shè)施一、整體介紹二、功能布局三、設(shè)施、設(shè)備的概況四、效勞工程精選ppt第三節(jié)酒店運(yùn)作機(jī)制一、組織機(jī)構(gòu)及主要負(fù)責(zé)人二、運(yùn)作機(jī)制1、經(jīng)營決策系統(tǒng)市場(chǎng)定位決定了經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開拓、進(jìn)取戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策2、經(jīng)營保障系統(tǒng)：經(jīng)營部門+后勤部門+中層管理3、協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)：行政辦+財(cái)務(wù)部+各部門經(jīng)理4、督導(dǎo)反響系統(tǒng)，考核、賓客意見調(diào)查表精選ppt三、酒店管理的原那么1、垂直指揮原那么〔1〕一個(gè)上級(jí)原那么〔2〕服從的原那么〔3〕逐級(jí)的原那么判斷上級(jí)的對(duì)與錯(cuò)是由上級(jí)的上級(jí)去判斷也可以越級(jí)的情況〔1〕緊急情況〔2〕總經(jīng)理的直接下屬不服從指揮〔3〕當(dāng)上級(jí)無力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)〔4〕特殊情況下進(jìn)行整體指揮精選ppt2、分工負(fù)責(zé)的原那么3、命令服從的原那么4、全員監(jiān)督的原那么申訴—告狀〔1〕你的上級(jí)貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的事情發(fā)生〔2〕你的上級(jí)出賣危害企業(yè)利益的行為發(fā)生〔3〕你的上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為5、民主參與的原那么6、友好協(xié)作的原那么7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原那么8、強(qiáng)化管理的原那么精選ppt第四節(jié)酒店的理念一、企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)求實(shí)、開拓創(chuàng)新二、管理理念：以人為本，嚴(yán)情相濟(jì)〔人情管理、嚴(yán)格管理〕二線效勞一線，一線效勞賓客三、經(jīng)營理念〔1〕以特色求生存，以創(chuàng)新求開展〔2〕倡導(dǎo)緊本錢，寬分配〔3〕注重企業(yè)文化的培育和員工素質(zhì)的培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)：管理求標(biāo)準(zhǔn)、效勞樹品牌質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)效勞、效益爭(zhēng)先精選ppt第六章酒店制度第一節(jié)員工手冊(cè)〔略〕第二節(jié)薪酬管理制度一、總那么二、工資結(jié)構(gòu)三、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定四、新進(jìn)店員工等級(jí)確實(shí)定五、工資的計(jì)算與發(fā)放六、工資審批的權(quán)限七、浮動(dòng)的效益工資、超產(chǎn)工資〔1〕月份營業(yè)收入指標(biāo)數(shù)〔2〕月份的本錢率〔3〕月份利潤率〔4〕月份其它指標(biāo)或各部門單獨(dú)指標(biāo)第三節(jié)各部門各崗位崗位職責(zé)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、工作程序精選ppt第七章酒店的相關(guān)知識(shí)第一節(jié)平安消防一、飯店內(nèi)消防的重要性1、飯店常見事故部位A、客房失火B(yǎng)、餐廳、酒吧C、舊電線超負(fù)荷D、廚房明火、氣體放置不當(dāng)意義保障飯店員工、客人人身平安、財(cái)產(chǎn)平安B、有利于飯店效勞質(zhì)量的提高C、檢查、監(jiān)督對(duì)酒店管理促進(jìn)作用，有利于飯店的經(jīng)營、開展精選ppt二、火災(zāi)預(yù)防工作制度貫徹執(zhí)行國家消防法規(guī)，健全防火制度防火責(zé)任制度崗位責(zé)任制度消防管理制度消防平安操作規(guī)程普及防火知識(shí)教育，落實(shí)防火崗位責(zé)任制定期消防檢查義務(wù)消防制〔骨干制、輪值制〕精選ppt三、消防知識(shí)1、什么是火災(zāi)：是指在時(shí)間上和空間上失去控制，違背人意志的 燃燒所造成的災(zāi)害。2、消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。3、燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。4、造成火災(zāi)的原因〔1〕吸煙〔煙頭外表300°中心700—800°高于一般物質(zhì)可燃點(diǎn)，時(shí)間約為1—4分鐘，有足夠時(shí)間〕〔2〕違反平安操作規(guī)程〔3〕小孩玩火〔4〕電器長期使用老化漏電或接觸到易燃物品〔5〕生活明火不慎〔6〕縱火〔7〕自燃精選ppt5、滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。6、四懂四會(huì)：懂得生產(chǎn)操作中的不平安因素和火險(xiǎn)隱患，懂得火災(zāi) 的預(yù)防措施，懂得撲救初起火災(zāi)的方法，懂得疏散方法；會(huì)報(bào)火 警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織人員疏散。7、滅火器材〔1〕化學(xué)泡沫滅火器。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電的電氣設(shè)備、精密儀器、檔案的火災(zāi)。使用方法：將滅火器豎直向上〔不可傾斜〕提到火場(chǎng)，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動(dòng)幾次，使酸性與堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點(diǎn)而滅火。筒內(nèi)溶液一年更換一次?！?〕1211滅火器。用于撲滅易燃液體、可燃?xì)怏w、電器、儀表、檔案和貴重設(shè)備的火災(zāi)。應(yīng)當(dāng)放在枯燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒有減輕的可以繼續(xù)使用。使用方法：先拔掉平安銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥翻開，1211滅火劑就會(huì)噴出。精選ppt〔3〕干粉滅火器。用于撲滅易燃和可燃液體、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)的火災(zāi)。使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險(xiǎn)銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由遠(yuǎn)及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。8、自動(dòng)消防系統(tǒng)〔1〕煙感報(bào)警器。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有煙感報(bào)警器，如果起火或有大量煙霧時(shí)，煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給消防控制中心，同時(shí)，效勞臺(tái)后邊的顯示燈也會(huì)自動(dòng)閃亮，指示哪個(gè)房間發(fā)生火情。精選ppt〔2〕自動(dòng)噴淋頭。每個(gè)房間和公共區(qū)域都有自動(dòng)噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，噴出水來，噴水面積為5平方米左右?！?〕消火栓裝置。每個(gè)樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢(shì)大小使用消火栓撲救。〔4〕滅火毯〔5〕爐灶自動(dòng)滅火裝置精選ppt9、廚房防火原那么：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查 燃?xì)庠O(shè)備是否漏氣、失靈，嚴(yán)禁吸煙。10、酒店發(fā)生火災(zāi)疏散步驟1〕先疏散受煙火直接危害的人員2〕接著疏散受煙火危害最大部位的人員3〕再疏散對(duì)起火層的下一層及上幾層人員11、火場(chǎng)逃生應(yīng)注意什么？1〕迅速熟悉環(huán)境2〕遇事沉著冷靜3〕辨明逃生方向4〕防止煙霧、毒氣中毒5〕防止引火燒身6〕積極尋求外界救援、幫助精選ppt12、為什么火災(zāi)不能讓客人乘坐電梯1〕電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進(jìn)入電梯內(nèi)2〕在高溫下，電梯會(huì)失控甚至變形，人被困在里面生命平安得不到保證3〕火災(zāi)時(shí)水容易進(jìn)入電梯內(nèi)，會(huì)造成觸電13、倉庫防火六步驟1〕禁止亂接電線2〕禁止設(shè)置爐灶3〕禁止點(diǎn)蠟燭4〕禁止吸煙5〕禁止易燃易爆物品共存6〕禁止無關(guān)人員進(jìn)入14、確定防火重點(diǎn)部位的原那么1〕容易發(fā)生火災(zāi)的部位2〕發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位3〕貴重財(cái)物集中的部位精選ppt4〕人員集中的部位15、火勢(shì)開展的階段 初起、開展、猛烈、熄滅，救火最有利時(shí)機(jī)：初起16、怎么使用消火栓1〕翻開消火栓、按下火警按鈕2〕將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點(diǎn)3〕站好姿勢(shì)，緊握槍口，開啟消火栓閥門17、滅火器應(yīng)放置的位置 在被保護(hù)物的附近和通風(fēng)枯燥、取用方便的地方精選ppt18為什么不能隨意挪動(dòng)、挪用消防器材 消防器材是撲救火災(zāi)的專用設(shè)備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災(zāi)， 將會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)，致使火災(zāi)擴(kuò)大。19、火災(zāi)事故處理的三不放過1〕沒有查明原因2〕領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人沒有受到處理、群眾沒有受到教育3〕沒有防范措施、改進(jìn)措施20、設(shè)施設(shè)備平安生產(chǎn)管理〔1〕制定設(shè)備設(shè)施、車輛的維修保養(yǎng)操作規(guī)程和平安檢查制度，確保平安運(yùn)行，不發(fā)生生產(chǎn)責(zé)任事故?！?〕加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物〔生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車庫油箱〕等危險(xiǎn)物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。精選ppt〔3〕依據(jù)勞動(dòng)局規(guī)定，組織對(duì)電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進(jìn)行技術(shù)考核，持操作證上崗?！?〕變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機(jī)房等重要場(chǎng)所設(shè)警示牌，閑人莫入，進(jìn)出登記。〔5〕定期檢驗(yàn)壓力容器、表閥和高壓電力操作工具?！?〕定期測(cè)試檢查建筑物的避雷裝置、設(shè)備接地設(shè)施?！?〕防漏水漏電檢測(cè)?！?〕確保設(shè)備設(shè)施的使用平安。如用電開關(guān)的電線不反接。精選ppt第二節(jié)酒店治安一、平安概念沒有危險(xiǎn)、不受威脅、沒有危險(xiǎn)事故發(fā)生二、酒店平安工作1、治安管理2、防火管理3、國家平安工作三、酒店平安工作的重要性1、酒店平安與否是評(píng)定酒店好壞的重要因素2、沒有平安就沒有旅游3、平安也是有效益的平安與否直接影響酒店聲譽(yù)、形象、客源精選ppt平安工作的特點(diǎn) 社會(huì)性、政策性、效勞性、突然性、時(shí)效性一、平安工作的原那么1、賓客至上、平安第一的原那么2、預(yù)防為主的原那么3、誰主管誰負(fù)責(zé)4、群防群治的原那么二、三清：字跡、登記工程、證件查驗(yàn)三、三核對(duì)：1、核對(duì)證件照片和本人2、核對(duì)登記年齡、證件年齡、旅客實(shí)際年齡3、核對(duì)證件印章期限四、外松內(nèi)緊的原那么五、人防技防相結(jié)合精選ppt遇到情況的處理方法1、及時(shí)、迅速報(bào)告2、時(shí)間、地點(diǎn)、案情、特征3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)4、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況爭(zhēng)取相應(yīng)的處理方法5、以部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔精選ppt七、事故類型〔1〕盜竊，這是飯店發(fā)案率較高的一項(xiàng)?！?〕客房內(nèi)的綁架、傷害?！?〕非法侵?jǐn)_。如夜深人靜的騷擾，捕風(fēng)捉影的治安檢查?！?〕客人攜帶易燃易爆及違禁物品進(jìn)入飯店而引起的事故?！?〕行兇、搶劫和團(tuán)伙斗毆事件?！?〕黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會(huì)活動(dòng)。精選ppt八、事故防范措施〔1〕遵守各項(xiàng)平安制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)：遵守入住驗(yàn)證、來訪登記、跟房檢查〔客人外出或退房，效勞員跟查該房間〕、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報(bào)和治安事件報(bào)案等制度。對(duì)客效勞嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作?！?〕密切關(guān)注以下異常情況／1、客人入住后，三餐均在房內(nèi)，從未外出。／2、早晚都掛牌“請(qǐng)勿打攪〞，也不要搞衛(wèi)生、做夜床。／3、行李中有電源線或其它電器設(shè)備。／4、客人卸下房間電源線或攜帶機(jī)。／5、年輕單身又無行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。／6、客人在房間或衛(wèi)生間燃燒文件紙張。／7在垃圾筒內(nèi)或馬桶水箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)