物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

物業(yè)管理人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)教材

精選ppt一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱；是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的標(biāo)準(zhǔn)形式。精選ppt一、禮儀涵義禮分為兩局部：一是標(biāo)準(zhǔn)自身形式的禮，稱為禮儀；二是標(biāo)準(zhǔn)為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌；禮儀和禮貌，就像無聲的語言---是衡量個人道德水平上下和有無教養(yǎng)的尺度。效勞業(yè)人員的禮節(jié)，說明一個企業(yè)的檔次、級別和效勞水平。優(yōu)良的效勞態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。精選ppt二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待效勞工作的宗旨是“賓客至上，效勞第一。〞“賓客至上〞的核心是把以禮相待作為效勞工作的先決條件，就是要在管理效勞中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸〞的最正確效勞效果。精選ppt三、禮儀接待效勞必須注意以下幾點：注意禮節(jié)，講究原那么；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律已，寬于待人。精選ppt四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？精選ppt以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。精選ppt①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。或者，人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。精選ppt五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表表達(dá)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1、男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：2、女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：精選ppt男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，那么襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶著花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；精選ppt口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。精選ppt女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的根本要求是襯托出面部最美的局部，掩飾缺陷局部，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化裝。精選ppt六、儀態(tài)儀態(tài)指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的效勞人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。精選ppt六、工作時保持自身良好的儀態(tài)

-[站姿]

[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。精選ppt六、工作時保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。精選ppt六、工作時保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。精選ppt坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

蹺二郎腿

半躺半坐

把椅子坐滿

兩手放于腦后精選ppt六、工作時保持自身良好的儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時，標(biāo)準(zhǔn)的體態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；精選ppt七、常用禮節(jié)---握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是:上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面；以下為錯誤的握手：精選ppt交叉握手與第三者說話〔目視他人〕擺動幅度過大戴手套或手不清潔精選ppt七、常用禮節(jié)---鞠躬

鞠躬一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手〔假設(shè)右手持物，可用左手〕抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，那么用右手脫帽；向右邊的人行禮，那么用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。精選ppt鞠躬時要本卷須知：[鞠躬]用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢；鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。精選ppt以下為錯誤的鞠躬：只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬精選ppt七、常用禮節(jié)

---舉手禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。精選ppt七、常用禮節(jié)---問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見〞、“再見〞、“Bye-Bye〞等。精選ppt[根本文明用語]“您好〞或“你好〞初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨〔十點鐘以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他時間使用“您好〞或“你好〞?！皻g送光臨〞或“您好〞前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問……〞向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘栓暉o論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠埬暼缧枳尶腿说怯浕蜣k理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打攪一下……〞當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝〞或“非常感謝〞對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姩暬颉皻g送下次再來〞客人告辭或離開公司時使用。精選ppt[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、您3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、對不起10、您好11、歡送12、貴公司13、請問…14、X先生或小姐15、X經(jīng)理或主任16、非常感謝〔謝謝〕17、哪一位18、抱歉…19、請稍等〔候〕20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、再見〔再會〕精選ppt七、常用禮節(jié)---稱呼禮

日常效勞中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼：最為普通的稱呼是“先生〞、“太太〞和“小姐〞。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生〞、“太太〞、“小姐〞這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生〞、“張?zhí)?、“李小姐〞等，這能表示對他的熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生〞一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生〞、“教授先生〞等；精選ppt七、常用禮節(jié)---稱呼禮對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下〞二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下〞、“大使先生部下〞、“將軍先生閣下〞等；對于皇帝、皇后、國王、王后，那么應(yīng)稱呼為“皇帝陛下〞、“皇后陛下〞、“國王陛下〞、“王后陛下〞。親王、王子或公主那么稱為“親王殿下〞、“王子殿下〞、“公主殿下〞。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生〞、“xxx神父〞；凡來自可以互稱“同志〞國家的賓客，可用“同志〞相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜為宜，如“部長同志〞、“團(tuán)長同志〞等。精選ppt七、常用禮節(jié)---稱呼禮在效勞接待工作中，要切忌使用“喂〞來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。精選ppt七、常用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人交談時的禮節(jié)；解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；在為客人處理效勞上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否認(rèn)語。精選ppt七、常用禮節(jié)---迎送禮

指工作人員迎送客人時的禮節(jié)；在迎送客人時，應(yīng)主動迎上去，一手翻開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，〔有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的〕對老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安〞、“再會〞、“明天見〞、“祝您一路平安？〞、“歡送再次光臨〞等。賓客假設(shè)患病或感覺不舒服，那么需要表示關(guān)心，可以說“請多保重〞，“是否要我去請醫(yī)生來〞，等等。精選ppt七、常用禮節(jié)---次序禮

1、坐室內(nèi)：面對門為大；座位：多數(shù)國家以右為大；會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。精選ppt七、常用禮節(jié)---次序禮2、行右為大、左為??；兩人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；精選ppt七、常用禮節(jié)---次序禮3、上車尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排〔三座〕次序為：312、231乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用

一、引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用二、開門次序1、向外開門時A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)〞并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)〞并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用三、禮貌效勞形式標(biāo)準(zhǔn)三要素：接待三聲：——來有迎聲——問有答聲——去有送聲文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運用文明十字可化險為夷、排憂解難精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---本卷須知1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好〞、“打攪一下〞等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。精選ppt1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名物業(yè)員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系〔最好提前一天〕。方案當(dāng)天的工作內(nèi)容。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序2、工作時間〔1〕在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作〔離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好〕。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。精選ppt〔2〕在室外、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序精選ppt八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序3、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件〔機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好〕。離開公司后，每個人都要記住自己是一位物業(yè)公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。精選ppt九、動作雅觀搭乘電梯當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)〞；等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；精選ppt九、動作雅觀等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45°，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，防止客人靠在梯門上，梯門完全翻開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135°，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好〞；精選ppt九、動作雅觀

“請〞的體態(tài)：表達(dá)“請進(jìn)〞、“請坐〞、“請先行〞等意思時，假設(shè)示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂翻開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45°，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請〞。假設(shè)要示意的方位在左邊，反之亦然。精選ppt九、動作雅觀向客人指示方位的體態(tài)：假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏〔否那么指出的方向?qū)⑹巧⑾颉?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸上。假設(shè)所要指的方向在右方，反之亦然。精選ppt九、動作雅觀拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐〞。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；精選ppt九、動作雅觀答復(fù)客人的詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和答復(fù)客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；精選ppt十、禮儀接的四個根本原那么：1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。精選ppt序號基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客戶服務(wù)中心，有什么可以幫到您？”電話鈴響3聲之內(nèi)接起2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！您的單元是…？您的聯(lián)系電話是…?”必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是業(yè)戶要表達(dá)感謝3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“我重復(fù)一遍給您聽”；記下或問清對方咨詢或投訴的事由、時間、地點、姓名、聯(lián)系電話等5.結(jié)束語“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”面帶微笑6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（一）、接聽電話精選ppt重點：1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講時要簡潔、明了4、注意聽清時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn)號碼精選ppt序號基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問您是╳╳╳先生嗎？”

必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（二）、電話的撥打

精選ppt重點

1、要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕2、注意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)8、防止私人精選ppt注：講時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉＞xppt十一、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，二是說明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约骸不蚬尽车囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。精選ppt十一、名片的使用方法1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕。要保持名片或名片夾的清潔、平整。精選ppt十一、名片的使用方法2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。精選ppt十一、名片的使用方法3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。精選ppt十二、客人接待的一般程序

1、客人來訪時使用語言“您好！〞“早上好！〞“歡送光臨〞等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮精選ppt十二、客人接待的一般程序2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……〞“請問您貴姓？找哪一位？〞等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生〞精選ppt十二、客人接待的一般程序3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候〞不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？〞等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄精選ppt十二、客人接待的一般程序4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。〞“這邊請〞等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央精選ppt十二、客人接待的一般程序5、送茶水使用語言“請〞“請慢用〞等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出精選ppt十二、客人接待的一般程序6、送客使用語言“歡送下次再來〞“再見〞或“再會〞“非常感謝〞等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感謝之情道別時，招手或行鞠躬禮精選ppt十三、發(fā)揚(yáng)物業(yè)團(tuán)隊精神

物業(yè)管理工作能夠得已順利開展，不僅需要每位員工的個人努力和奮斗，還需要的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互配合，相互支援。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。答復(fù)時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私清楚。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。精選ppt十四、自我檢查---[辦公室篇]1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？