星級酒店員工服務意識培訓

片刻瞬間精選ppt酒店意識囊括內(nèi)容◎效勞意識◎團隊意識◎賓客意識◎質(zhì)量意識◎本錢意識◎制度意識◎創(chuàng)新意識精選ppt效勞意識本章重點◎酒店效勞新認識◎哪些效勞方式受賓客歡送◎樹立效勞意識◎提供優(yōu)質(zhì)效勞精選ppt表達效勞意識的最根本要求效勞儀表：效勞員在效勞中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑效勞B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔頭發(fā)利落個人飾物銘牌領帶著結襯衣制服外套手部戒指褲子襪子皮鞋精選ppt效勞言談：效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動問好B：與賓客談話時，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離距離使用場合、人員親密距離0-0.6父母，愛人和知心朋友私人距離0.6-1.5m酒會交際社會距離1.5-4m客戶之間、上下級和同事公眾距離4-8m開會演講明顯級別界限精選pptC：向賓客提問的時候要注意分寸，語言要適當D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯白，E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對外來找客人的時候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確的稱呼客人精選ppt效勞舉止是對效勞員在工作中的行為、動作方面的具體要求A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應該停止各種不文明的舉動C：在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥，蒜，韭菜。。。D：在工作時應保持安靜，做到三輕：說話，走路，關門E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，效勞員不能從中穿行，應該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側面或者后面通過〔提問：如果在前進的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？〕F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀精選ppt效勞禮儀是對效勞人員在效勞過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的根本要求和標準A：在效勞工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接受賓客贈送的禮品〔客人堅持要給怎么辦？〕D：賓客從身邊經(jīng)過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應主動歡送，并歡送客人下次光臨精選ppt效勞意識員工要視賓客“總裁〞，全心全意地為賓客效勞，就必須將效勞融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽誤了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要效勞的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您效勞的時機。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識效勞是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店效勞意識的核心是要設身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客效勞的過程中，酒店管理既要強調(diào)“賓客至上〞的效勞理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。專家建議酒店效勞對賓客而言是一種經(jīng)歷。效勞〔Service)就是為他人而工作。酒店效勞的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。效勞就是做好無數(shù)細小的工作。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識一、酒店效勞與效勞層次1、怎樣認識酒店的效勞〔Service)☆Ｓ－Smile〔微笑〕Smileforeveryone：員工應該對每一位賓客提供微笑效勞?！頔－Excellence〔出色〕Excellenceineverythingyoudo:員工應該將每一道效勞程序，每一個效勞細節(jié)做得很出色?！頡－Ready〔準備好〕Readyatalltime:員工應該隨時準備好為賓客效勞?！頥－Viewing〔看待〕Viewingeverycustomerasspecial:員工應該將每一位賓客都當成是VIP賓客☆I－Inviting〔邀請〕Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次效勞結束時，都應該真誠地邀請賓客再次光臨光臨?！頒－Creating〔創(chuàng)造〕Creatingawarmatmosphere:員工應該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的效勞氣氛?！頔－Eye〔眼光〕Eyecontactthatshowswecare:員工應該以熱情友好的目光關注賓客，并預見賓客所需，及時為賓客提供有效的效勞。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識2、酒店效勞層次☆核心效勞核心效勞是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最根本效勞工程。例如：整潔、舒適、平安、寧靜的客房和餐飲效勞、平安效勞等?！钆涮仔谂涮仔谑墙Y合核心效勞而提供的效勞工程，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：棋牌效勞、足浴美發(fā)、娛樂效勞〔后期〕等☆輔助效勞輔助效勞要求更簡單、更方便、更具有藝術性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。☆延伸效勞延伸效勞就是根據(jù)賓客的需要提供標準以外的效勞工程。這種效勞的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，效勞員應主分理處幫助聯(lián)系，并進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識二、酒店效勞的根本要求1、功能性：指酒店效勞的有效性，是酒店效勞最根本的質(zhì)量特性。酒店效勞必須具有根底功能，能夠滿足賓客的最根本的生活需求。2、經(jīng)濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到效勞所付出費用的合理程度。3、平安性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產(chǎn)不受傷害或損失的能力，其能力越強，平安性越可靠。4、時效性：就是保證效勞的效率。包括及時、準時、省時三個方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少不必要的手續(xù)，提高效勞的效率，節(jié)約賓客的時間。5、舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟性、平安性、時效性等方面特性的情況下，效勞過程中的舒適的程度。6、文明性：就是在酒店效勞的過程中表達出現(xiàn)的一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氣氛。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識三、“五心〞效勞1、愛心效勞：充滿愛心，把客人當作親人或朋友案例愛心化解客人冷凍的笑容1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關心他?？头啃趩T小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術之后總是不茍言笑，對服務員的問好也是不理不睬的，冷假設冰霜，也不讓效勞員為他清掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想時機來了，回到工作間后，小孔從準備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間?？吹叫趩T精心準備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠的關愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識2、細心效勞：關注細節(jié)案例酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色效勞工程—“孕婦效勞〞，即每位員工在自己效勞的區(qū)域內(nèi)準備一個靠墊，以便孕婦坐著時更為舒適。3、耐心效勞：是超值效勞的一種表達案例一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時間，負責辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的顏和解釋，揚言投訴，并且將效勞臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太沖動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復！〞“請您喝杯茶〞……又過了近兩個小時，效勞員不停地端茶送水，飲水機里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙〞經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負責辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，效勞人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態(tài)，你們的效勞是一流的，實在是對不起了！〞精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識4、用心效勞：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對效勞生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。〞小宋聽到后及時向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的效勞真細心?。〃?、誠心效勞：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供給商要來向賓客抱歉，結果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的〞。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供給商面對上司的責問時，又說了同樣的話，上司答復：“你的抱歉是不合格的，作為效勞業(yè)者，首先要學會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的效勞。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？〞精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識四、優(yōu)質(zhì)效勞新理念1、效勞四方，真誠永遠來者都是客，我們要真誠效勞每一位賓客。效勞要真誠，對賓客的關注和服務是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認識中充分表達出來的一種效勞理念，不是為了應付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠的效勞要表達在每一天、每一位員工和每一個細節(jié)上。2、信譽比金錢更重要在信譽與金錢面前，我們選擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。信譽的價值是無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護自己的眼睛一樣保護酒店的形象和信譽。3、質(zhì)量來自于認識認識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實，過程中控制。只有真正認識到質(zhì)量控制的重要性，才會嚴格要求，提高效勞技能，確保效勞質(zhì)量。4、效勞無小事在管理上，100-1=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因為一個小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品在對客效勞中，我們本著真誠公正的原那么對待賓客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費者。6、快樂工作每一天有快樂才有激情，才有工作動力。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。7、及時補救酒店在效勞過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時做出補救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間的機遇瞬間的機遇一旦錯過，往往無法補救。效勞員在與賓客接觸的有效時間內(nèi)，要在每一個環(huán)節(jié)給賓客提供一種標準化、個性化、極致化的效勞，應在短短的時間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的效勞。只有把握好真實的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認識案例一封抱歉信一位商務客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他翻開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦〞，我們真誠地希望您接受我們誠摯的抱歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。事實上，真正能夠留住客人的不是華美堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個個小小的細節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動。點評：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補臺工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對酒店的不滿，并讓賓客獲得感動。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送思考：你認為哪些效勞方式受賓客歡送？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何答復？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好?！蛘埳缘?，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店〔公安局〕的規(guī)定?！驗榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送一、個性化效勞個性化效勞強調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點，提供有針對性的效勞。個性化還強調(diào)靈活性，就是在效勞的過程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，效勞也應隨需所變。要真正做到“個性化〞效勞，關鍵在于效勞員要用“心〞對待賓客，從“細〞、“小〞做起。個性化效勞并不神秘而高深，它是一種心領神會、深入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個性需求的一種針對性的服務，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您〞的效勞。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送案例某酒店對個性化效勞要求很高。例如，在某位領導入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的?足球報?買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氣氛，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結、圣誕樹等，為賓客增加勞動節(jié)日的喜悅和祝福。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送二、細微化效勞效勞無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店效勞的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的效勞關鍵是細節(jié)，表達也在細節(jié)上，最受賓客歡送的也是細節(jié)。細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的上下；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客效勞的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層效勞員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位效勞員，因為這位效勞員的緦和主動表達了酒店的細微化效勞宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送案例2感恩“父親節(jié)〞我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)〞，而一向以“嚴父〞形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)〞，某酒店推出了“感恩父親〞的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！〞這正是說明了“細微之處見精神〞，成功的效勞就在于注重每一個細節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為賓客提供體貼入微的效勞，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送三、人性化效勞人性化效勞，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在效勞的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客效勞。它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。人性化效勞要求在對客效勞中不但要做到效勞標準，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設身處地為賓客著想。案例送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反響？可能沒什么反響，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送四、超值化效勞超值化效勞就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有〞、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位效勞。案例超值效勞情正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氣氛中。效勞員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是?愛相隨?，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了。〞小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲?愛相隨?。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的?有相隨?飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首?愛相隨?送給小姐，祝二位今晚開心！〞兩位客人聽后連連道謝。精選ppt效勞中要把握效勞時機，提供恰到好處的效勞。在這個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對效勞員感謝，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是效勞的魅力，表達了酒店的“超值效勞〞。五、恰到好處的效勞效勞要恰當，如果效勞做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的效勞；但如果效勞做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的效勞。思考：餐中效勞如撤換骨碟、上菜等該如何把握效勞的時機?門僮拉車門效勞如何做到恰到好處？精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送六、“金鑰匙〞效勞“金鑰匙〞效勞是效勞的最高形式?！敖痂€匙〞效勞的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙〞對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為賓客提供盡善盡美效勞的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種效勞理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙〞的效勞理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙〞效勞。1、效勞從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？精選ppt方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。精選ppt我們現(xiàn)在對上面的五種方法進行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能答復不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應該是第五種。因為“效勞賓客，到我為止〞的意思是：任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不〞。也就是說：最好的解決方法，如果門童也不知道，那“到我為止〞的效勞方案就是最好的。門童應該如此，酒店里的每一位員工同樣應該如此，應該樹立“到我為止〞的理念。精選ppt“效勞從我開始，到我為止〞除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應該主動地把自己當實現(xiàn)賓客需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責不同，員工的工作內(nèi)容不同，效勞技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就是“賓客至上〞的效勞理念和“一切以賓客為先〞的效勞精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時為賓客提供滿意的效勞。事實上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項效勞工作，贏得賓客的認同，進而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。精選ppt案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里有……〞“給我來一杯綠茶吧。〞“好的，請您稍等。〞小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？〞小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停抱歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？〞這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？〞“也來一杯咖啡吧。〞“好的，請兩位稍等。〞小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝謝〞。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比較的。酒店業(yè)開展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)效勞，使賓客對酒店產(chǎn)生認同感，已經(jīng)變遷非常困難了。精選ppt效勞意識

樹立效勞意識思考：酒店效勞員當著賓客的面應該怎樣使用火柴？正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客效勞的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最正確效勞的意識，要將便捷、平安留給賓客，將危險留給自己。酒店效勞意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。精選ppt一、賓客是我們的領導和朋友“賓客永遠不會錯〞〔Theguestisneverwrong〕，即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信〞賓客永遠不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關系的一項行為準那么。效勞是酒店的根本職責，充分尊重賓客的權利是酒店的根本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信〞賓客永遠不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領導一樣尊重賓客，關愛朋友一樣關愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。精選ppt1、賓客永遠是對的“賓客永遠是對的〞〔Theguestisalwaysright)這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當作品頭論足的對象，不能把賓客當成比上下、爭輸贏的對象，不能把賓客當成教育、改造的對象，不能把賓客當成說理的對象。酒店要提倡“讓〞的藝術，將“對〞留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的標準效勞影響一些不自覺賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財富賓客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關門的份了。精選ppt啟示：不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。賓客選擇我們，是給我們提供了一次時機，而不是期望我們照顧他。賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的效勞意識酒店管理者的效勞意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客效勞的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬效勞的理念，酒店管理者應該把下屬當作合作的對象，而不是管理的對象。精選ppt效勞意識

提供優(yōu)質(zhì)效勞思考：什么是優(yōu)質(zhì)的效勞？當您下榻一家酒店時，是否有所感悟？賓客打預訂客房，員工在接時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預定還是認為是多余的打攪？賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領員是將賓客引領到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，效勞員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？效勞員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)效勞=“滿意〞+“驚喜〞精選ppt案例一碗豆面一天，一位客人來到酒店設宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結束用餐時，客人又點了一份豆面。于是，效勞員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對效勞員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？〞效勞員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？〞但是，效勞員的建議遭到賓客的拒絕。由于效勞員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。經(jīng)了解，這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口〞，更增添了賓客的不快。效勞員在豆面時，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會有好口味，那么賓客的不快是能夠防止的?？梢姡趩T在對客效勞過程中，應把工作做得細致些，力求到達“盡善盡美〞，為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞。精選ppt一、理解賓客的需求賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。酒店效勞要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準確預見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應的效勞，使其獲得滿足。標準化效勞是酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底，而遵守標準的前提是制定的標準要科學合理。如果標準不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使效勞標準有余而親切友好缺乏，甚至會讓賓客感到拘謹。合理的標準需要酒店通過恰當?shù)呐嘤?、指導，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應的效勞。同時，效勞還必須具有科學性，主要表達在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形效勞的有形化、效勞過程的程序化、效勞行為的標準化、效勞管理的制度化、效勞結果的標準化等。因此，酒店首先應正確認知賓客的需求，明確提供給賓客的核心效勞、相關效勞和輔助效勞的內(nèi)涵，把握好每個效勞層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對效勞質(zhì)量的標準，即對各個效勞環(huán)節(jié)進行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，效勞人員要能夠把標準的、標準的效勞演化成為靈活的、有針對性的效勞。精選ppt二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本領。〞聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身平安，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術差點的……〞沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情于細微處見精神，于善小處見真情。酒店效勞要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，表達出一種親情。精選ppt2、給一份面子同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店效勞的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演〞，使賓客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當“領導〞的快樂。3、給一份理解由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤，對此，酒店應該給予賓客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心〞，才可能為其提供與其相對應的產(chǎn)品。精選ppt三、超越賓客的期望要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感到驚喜。只有當賓客有驚喜之感