大型飯店前廳管理制度

大型飯店前廳管理制度大型飯店作為接待賓客的場(chǎng)所，在前廳的管理上需要嚴(yán)格規(guī)范，以確保賓客有一個(gè)良好的入住體驗(yàn)。下面就是大型飯店前廳管理制度的具體內(nèi)容。一、員工管理制度1.員工形象要求酒店員工是酒店的形象代表，應(yīng)該注重自身形象和儀表，穿戴整潔、形象良好的公司制服，不允許穿著拖鞋、短褲、背心等不雅服裝在工作崗位上工作。2.員工禮儀及服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接所有賓客，微笑服務(wù)，有禮貌，言行舉止文明、得體，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求。應(yīng)熟悉酒店的各類服務(wù)、設(shè)施及周邊環(huán)境，并能夠?yàn)榭腿俗鞒鲈敿?xì)的解釋和介紹。應(yīng)維持酒店內(nèi)部和周邊環(huán)境整潔有序，及時(shí)清理物品。應(yīng)積極主動(dòng)向賓客提供意見(jiàn)和幫助，盡力滿足賓客的合理要求。禁止在服務(wù)期間進(jìn)行無(wú)關(guān)飲食、聊天、玩耍等行為。3.員工培訓(xùn)制度酒店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和員工水平制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，重視員工對(duì)新技術(shù)、新理論、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和掌握，加強(qiáng)員工的眼界和服務(wù)水平。每半年進(jìn)行一次綜合業(yè)務(wù)、技能、禮儀、實(shí)戰(zhàn)等方面的培訓(xùn)和考核。在培訓(xùn)活動(dòng)中，注重宣傳酒店文化、宣傳酒店價(jià)值觀，提高員工的酒店意識(shí)和責(zé)任感，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4.員工獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度為服務(wù)崗位員工設(shè)定表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)金，并在公示欄上顯示表?yè)P(yáng)的員工姓名。定期評(píng)選優(yōu)秀員工或先進(jìn)單位進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，或提高員工薪資待遇。懲罰制度對(duì)公認(rèn)的不文明用語(yǔ)、行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣、消極怠工、擅自請(qǐng)假等情況進(jìn)行延遲晉升、罰款或其他處罰。二、前臺(tái)管理制度1.客人辦理手續(xù)客房預(yù)訂：接到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)熱情為客人提供預(yù)訂相關(guān)信息，了解客人入住時(shí)間、客房要求等信息，并預(yù)先安排客人房間，給客人留下良好的第一印象。入住和退房：應(yīng)為客人提供快捷的入住和退房服務(wù)，并過(guò)程中耐心詢問(wèn)賓客的需求，幫助解決問(wèn)題，使客人放心住店體驗(yàn)愉悅。2.前臺(tái)工作流程前臺(tái)工作人員應(yīng)該按照常規(guī)程序，從客人預(yù)訂到入住、退房的整個(gè)過(guò)程，細(xì)致入微的服務(wù)著每一位客人，包括：客房預(yù)訂，記錄客人信息，確定預(yù)定房型和時(shí)間；賓客入住，登記入住信息，為客人開(kāi)具房卡；客房服務(wù)，提供各項(xiàng)服務(wù)；退房結(jié)算，核對(duì)費(fèi)用并收取房費(fèi)。三、安全管理制度1.酒店內(nèi)部消防設(shè)施嚴(yán)格按照消防要求建造酒店大樓；安裝消防設(shè)備，并進(jìn)行定期檢查維護(hù)，確保設(shè)備能夠在高壓力環(huán)境下正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.前廳巡查在大堂地面、前臺(tái)、大堂吧、梯間、電梯內(nèi)、樓道等人員聚集、設(shè)施多、容易發(fā)生秩序混亂的部位設(shè)置巡查，要求有巡查記錄，并適時(shí)調(diào)整巡查路線。3.治安與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)經(jīng)常性地對(duì)酒店內(nèi)部的監(jiān)控設(shè)施和安全設(shè)備進(jìn)行巡查，確保其正常運(yùn)作。建立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，制定具體的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)反應(yīng)事件并妥善處理事宜，保證客人人身安全。四、結(jié)論與建議大型飯店的前廳管理，是酒店的“門面”，并在重要程度上直接影響賓客的入住體驗(yàn)。既要注重表面形象，也要側(cè)重具體細(xì)節(jié)，正常流程設(shè)計(jì)科學(xué)，安全及時(shí)維護(hù)，這樣才能真正滿足賓客的舒適、安全