DB3309-T 2003-2023 鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)評價(jià)規(guī)范

ICS

03.200CCS

A

12

DB

3309 DB3309/T

2003-2023鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)評價(jià)規(guī)范Specification

for

assessment

of

tourism

operating

service 舟山市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3309/T

2003-2023 組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在甬舟區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予以發(fā)布。本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由舟山市文化和廣電旅游體育局提出并組織實(shí)施。本文件由舟山市文化和廣電旅游體育標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。頑文體旅游有限公司、浙大寧波理工學(xué)院、寧波大學(xué)、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：夏海明、張海濤、張雪晶、李華敏、蔣康、蘇勇軍、趙媛、樂亮、胡一俊。

2003-20231 范圍級。本文件適用于鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)的綜合評價(jià)。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第2部分：旅游休閑符號GB/T

18973

旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB/T

26356

GB/T

31383

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營

rural

operation服務(wù)。鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

rural

tourism

operating

group從事鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營的組織。4 評價(jià)指標(biāo)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)由基礎(chǔ)要求指標(biāo)和服務(wù)要求指標(biāo)組成：——基礎(chǔ)要求，主要評價(jià)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)以及合規(guī)服務(wù)狀況等；——服務(wù)要求，主要評價(jià)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的組織與人員、公共服務(wù)、市場運(yùn)營、品質(zhì)提升、團(tuán)隊(duì)信譽(yù)、運(yùn)營業(yè)績等。5 評價(jià)內(nèi)容基礎(chǔ)要求DB3309/T

2003-20235.1.1運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與鄉(xiāng)村旅游地服務(wù)對象簽訂協(xié)議。5.1.2 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并能有效實(shí)施。5.1.3 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一年的經(jīng)營服務(wù)經(jīng)歷/經(jīng)驗(yàn)。5.1.4 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過程中，不應(yīng)：——有欺詐行為；——有重大經(jīng)濟(jì)糾紛；——發(fā)生重大有效投訴；——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等責(zé)任事故；——發(fā)生重大輿情事故；——發(fā)生破壞自然生態(tài)、文物古跡等事件，或造成惡劣社會(huì)影響的事件。服務(wù)要求5.2.1 組織與人員5.2.1.1

組織架構(gòu)合理，部門劃分清楚，崗位責(zé)任清晰。5.2.1.2

服務(wù)區(qū)域明確、有效。5.2.1.3

服務(wù)記錄完整、真實(shí)，歸檔有序。5.2.1.4

配備一定數(shù)量的服務(wù)人員。5.2.1.5

服務(wù)人員具有從業(yè)所需的知識、技能和經(jīng)歷，且經(jīng)培訓(xùn)后上崗。5.2.2 公共服務(wù)5.2.2.1 梳理總體規(guī)劃和專項(xiàng)規(guī)劃，制定服務(wù)區(qū)域鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中遠(yuǎn)期規(guī)劃。5.2.2.2 編排鄉(xiāng)村旅游線路，研發(fā)串接景區(qū)（點(diǎn)）和鄉(xiāng)村度假酒店、民宿（客棧）、農(nóng)家樂的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。5.2.2.3 開展文化和旅游資源調(diào)查，編制旅游手冊、地圖，制作招商手冊和音視頻介紹資料，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游新業(yè)態(tài)、新項(xiàng)目落地。5.2.2.4 組織開發(fā)鄉(xiāng)村旅游伴手禮和文創(chuàng)商品。5.2.2.5 向社會(huì)公開服務(wù)區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求等信息。服務(wù)區(qū)域內(nèi)的：——公共信息圖形符號應(yīng)符合

GB/T

10001.1、GB/T

——游客中心應(yīng)符合

——旅游廁所質(zhì)量應(yīng)符合

18973

——購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

5.2.2.6 為服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶提供合同起草、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質(zhì)量提升，以及宣傳廣告內(nèi)容合規(guī)性審核等服務(wù)。5.2.2.7 采集游客數(shù)量、經(jīng)營效益、客源分布、從業(yè)人員、農(nóng)副產(chǎn)品銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)，編制月度旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5.2.3 市場運(yùn)營5.2.3.1 社會(huì)效益。旅游產(chǎn)品在線交易平臺如攜程、驢媽媽等平臺，新媒體如抖音、B站和小紅書等。5.2.3.2 通過數(shù)字化設(shè)計(jì)、運(yùn)營和治理，策劃鄉(xiāng)村文旅數(shù)字運(yùn)營場景。5.2.3.3 推出文旅特色鮮明的區(qū)域主題

2003-20235.2.3.4 策劃并組織開展鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動(dòng)、鄉(xiāng)村旅游推介會(huì)和/或展會(huì)。5.2.3.5 對接和維護(hù)旅游中間渠道。5.2.3.6 策劃、參與服務(wù)區(qū)域內(nèi)旅游設(shè)施與服務(wù)的建設(shè)和管理。5.2.4品質(zhì)提升5.2.4.1

協(xié)助建設(shè)民宿（客棧）、農(nóng)家樂協(xié)會(huì)或其他社會(huì)組織。5.2.4.2

建立鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量監(jiān)測體系。5.2.4.3

向經(jīng)營戶宣貫相關(guān)法律法規(guī)，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流會(huì)、外出考察等活動(dòng)。5.2.4.4

建立意見建議反饋、投訴處理渠道，處理、反饋應(yīng)符合

063

的規(guī)定。5.2.4.5

適時(shí)開展?jié)M意度測評，游客綜合滿意度應(yīng)不低于

5.2.5 團(tuán)隊(duì)信譽(yù)5.2.5.1 開展鄉(xiāng)村旅游宣傳，建立輿情處置制度，收集、整改與反饋游客評價(jià)意見，處置負(fù)面輿情。5.2.5.2 傳遞和保護(hù)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域服務(wù)。5.2.6 運(yùn)營業(yè)績5.2.6.1 通過服務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域鄉(xiāng)村旅游業(yè)績達(dá)到以下要求：——年接待團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量：≥

1

000

人；——年均游客接待量增幅：≥

——年均客房出租率增幅：≥

5％；——農(nóng)副產(chǎn)品銷售額年增幅：≥

10％；——鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營收入年增幅：≥

——鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人數(shù)中本地村民占比：≥

5.2.6.2 實(shí)施品牌管理，培育運(yùn)營品牌，引導(dǎo)鄉(xiāng)村青年人才及創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)參與鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營管理。5.2.6.3 組織實(shí)施彰顯當(dāng)?shù)靥厣?、具有綜合效益、帶動(dòng)鄉(xiāng)村共同富裕的鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目。5.2.6.4 形成典型示范，形成可復(fù)制可推廣的服務(wù)模式。6 評價(jià)分級僅在滿足基礎(chǔ)要求（見

服務(wù)要求評價(jià)細(xì)則見附錄

A，總分

——組織與人員：35

——公共服務(wù)：70

分；——市場運(yùn)營：45

分；——品質(zhì)提升：25

分；——團(tuán)隊(duì)信譽(yù)：25

分；——運(yùn)營業(yè)績：100

分（含加分

20

分）。通過材料審核、現(xiàn)場考察和專家評估等對經(jīng)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行等級劃分，其中：——總得分

220

分～239

分，為三星級；——總得分

240

分～259

分，為四星級；——總得分

≥

分，為五星級。351.11.2101.31.41.5具有年以上鄉(xiāng)村運(yùn)營工作經(jīng)驗(yàn)的員工占比70％以上，得

50％且＜70％，得20％且＜

1.620％且＜702.12.2102.3102.4102.5102.62.72.8

2.9

DB3309/T

2003-2023附

錄

A（資料性）鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)要求評價(jià)細(xì)則見表A.1。表A.1

表A.1

鄉(xiāng)村旅游運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)要求評價(jià)細(xì)則453.110

3.212

3.33.411得1分；參與推介活動(dòng)的，每次得3.53.6

254.1

4.2比例，每15％得

4.310分，最高5分4.44.5255.1105.215

1006.1106.210

6.31010％，不得分6.410分；＜5％，不得分6.51010％，得分；＜5％，不得分6.61010％且＜20％，