中國移動電子渠道發(fā)展規(guī)劃

中國挪動電子渠道開展規(guī)劃中國挪動北京公司客戶效力部2021年6月目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進計劃效力主渠道營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶營銷新渠道信息整合通道掌上營業(yè)廳自助終端電子渠道的定位電子渠道是指挪動公司與客戶非面對面經(jīng)過信息化方式提供效力和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補充、相互結(jié)合，構(gòu)成多層次、立體化的效力營銷渠道體系。-----集團公司在<電子渠道任務(wù)指點意見>中對電子渠道的定位根據(jù)挪動通訊業(yè)務(wù)的特點可分為6大類業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)類型營銷效力規(guī)范化個性化群眾化營銷信息量覆蓋度個性化營銷交互才干信息量信任度根本交互效力信息量便利性根底型業(yè)務(wù)覆蓋度便利性復(fù)合型業(yè)務(wù)交互才干信息量信任度動態(tài)交互效力交互才干信息量便利性根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷更即時的客戶信息交互效力如：經(jīng)過在線客服、用戶論壇提供咨詢、贊揚效力渠道具有的針對大規(guī)模用戶的常規(guī)宣傳和營銷活動如：新業(yè)務(wù)推行、促銷信息針對客戶人文特征、歷史消費行為等進展選擇性營銷，從而進一步提高營銷的勝利率以及客戶稱心度如：一對一營銷、體驗營銷渠道提供的根本信息交互效力如：話費查詢、業(yè)務(wù)形狀查詢、積分查詢渠道可以為用戶提供規(guī)范化的業(yè)務(wù)辦理如：繳費業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、賬單定制渠道對涉及身份驗證、實物類產(chǎn)品、辦理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的辦理如：終端營銷類業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補卡等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型描畫根據(jù)挪動通訊產(chǎn)品和效力的本身特點和其對渠道的需求進展業(yè)務(wù)類型劃分電子渠道職能定位總結(jié)短信WAP網(wǎng)站IVR自助終端業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺未來的業(yè)務(wù)“體驗、訂購、效力〞的效力營銷平臺業(yè)務(wù)“展現(xiàn)、體驗、訂購、效力〞的一站式效力營銷平臺群眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺客戶身邊的自助營業(yè)廳渠道定位概述業(yè)務(wù)定位客戶定位針對北京挪動的網(wǎng)民用戶，尤其是針對上網(wǎng)活潑用戶針對習(xí)慣運用短信的用戶，其中動感地帶和神州行用戶為重點針對對象針對運用WAP的活潑用戶以及開場嘗試運用的WAP用戶針對一切挪動用戶，尤其是熱衷于撥打10086人工的用戶針對習(xí)慣赴營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶以及習(xí)慣運用自助設(shè)備的用戶根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷根本交互效力動態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營銷個性化營銷目前，北京挪動曾經(jīng)構(gòu)成了較為全面的電子渠道體系導(dǎo)入階段生長階段成熟階段短信IVR網(wǎng)站W(wǎng)AP自助終端渠道開展階段處于高速導(dǎo)入階段用戶習(xí)慣正在養(yǎng)成加強用戶交互功能擴展網(wǎng)點部署開展環(huán)境不成熟業(yè)務(wù)辦理量少，認(rèn)知度低快速生長階段電子商務(wù)功能開展階段加速一站式平臺建立開展較為成熟有進一步優(yōu)化客戶交互體驗的空間加強渠道的協(xié)同才干現(xiàn)階段北京挪動的各電子渠道處于不同的開展時期：網(wǎng)站處于快速生長階段，注重發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站對于全業(yè)務(wù)運營的時機點以及功能的建立和完善IVR和短信渠道開展較為成熟，注重完善客戶體驗并且利用本身優(yōu)勢帶動其他渠道開展自助終端和WAP處于導(dǎo)入階段，用戶覆蓋度有限，可以首先完善本身建立，利用早期運用者向其他用戶傳播在營業(yè)廳的142種業(yè)務(wù)中，其中76種可經(jīng)過電子渠道辦理，占營業(yè)廳業(yè)務(wù)種類的53%電子渠道運營現(xiàn)狀－功能種類958980434514223各渠道業(yè)務(wù)辦理種類

〔截止至08年5月〕電子渠道運營現(xiàn)狀－整體業(yè)務(wù)占比情況2021年1-5月電子渠道月均業(yè)務(wù)辦理量475.7萬筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比到達74.1%。其中短信渠道是業(yè)務(wù)辦理量最大的渠道，業(yè)務(wù)占比到達68%，其次是IVR和網(wǎng)站渠道2021年1-5月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為70.7萬人，網(wǎng)站活潑客戶浸透率為4.8%網(wǎng)站活潑客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月647128152103574.3%電子渠道業(yè)務(wù)占比

〔07年7月至08年5月〕單位：筆電子渠道運營現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況電子渠道對于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載才干較強，已表達明顯了業(yè)務(wù)壓力分流作用對于電子渠道新近開通的繳費效力和售卡業(yè)務(wù)，其分流潛力曾經(jīng)開場顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)電子渠道總體業(yè)務(wù)占比

(2007年第四季度)[補充闡明]自助終端業(yè)務(wù)量占比－售卡業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端業(yè)務(wù)量占比－繳費業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%營業(yè)廳售卡業(yè)務(wù)分流效果明顯，售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費業(yè)務(wù)占比增長迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%營業(yè)廳繳費業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢，分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)闡明：自助終端業(yè)務(wù)占比=自助終端單項業(yè)務(wù)量/(營業(yè)廳人工單項業(yè)務(wù)量+自助終端單項業(yè)務(wù)量)營業(yè)廳業(yè)務(wù)占比＝營業(yè)廳人工單項業(yè)務(wù)量/營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)總量以售卡及繳費業(yè)務(wù)為例，電子渠道對于營業(yè)廳臺的業(yè)務(wù)壓力分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)目前，電子渠道主要承載的職能以效力為主，其中查詢類業(yè)務(wù)(包括話費查詢、積分查詢及業(yè)務(wù)查詢)在各電子渠道的平均業(yè)務(wù)占比到達86%以上電子渠道的營銷才干以及客戶效力方面的咨詢才干仍有較大提升空間電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按渠道劃分)

(2007年第四季度)電子渠道運營現(xiàn)狀－業(yè)務(wù)功能承載情況效力/

業(yè)務(wù)辦理類效力/

查詢類營銷關(guān)鍵問題1：實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大的業(yè)務(wù)主要是售卡、繳費、根本效力營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比

〔2007年第四季度〕營業(yè)廳的廳臺資源的業(yè)務(wù)壓力依然較大，主要來源于售卡業(yè)務(wù)〔33%〕、根本效力〔24%〕、繳費業(yè)務(wù)(15%)、新入網(wǎng)業(yè)務(wù)(14%)及終端業(yè)務(wù)(9%)營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))

〔2007年第四季度〕關(guān)鍵問題1：實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)根本效力新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)售卡繳費業(yè)務(wù)[補充闡明]營業(yè)廳的營業(yè)員分類業(yè)務(wù)辦理時長業(yè)務(wù)種類普通營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時長(分鐘)轉(zhuǎn)戶15分鐘全球通入網(wǎng)10分半銷戶10分鐘密碼重置8分鐘神州行終端營銷包8分鐘動感地帶入網(wǎng)9分鐘補換卡5分半神州行入網(wǎng)5分鐘動感地帶套餐3分鐘神州行套餐3分鐘停開機3分鐘售卡3分鐘預(yù)存話費2分半全球通套餐4分鐘全球通新業(yè)務(wù)3分半異地跨區(qū)交費2分鐘話費2分半話費換手機15分鐘營業(yè)廳的廳臺資源的業(yè)務(wù)壓力計算參考下表營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時長關(guān)鍵問題1：實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(2/3)電子渠道對于營業(yè)廳臺壓力較大的各項業(yè)務(wù)均存在分流潛力2112根本效力根本效力中的停開機和密碼重置可經(jīng)過電子渠道進展業(yè)務(wù)分流繳費效力*已經(jīng)過網(wǎng)站和自助終端進展分流，仍有較大分流潛力售卡*已經(jīng)過自助終端進展分流，仍有較大分流潛力；網(wǎng)站開通電子商務(wù)后，可進一步加強分流效果334545電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)已在電子渠道開通的業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)除全球通入網(wǎng)以外，神州行及動感地帶可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進展分流終端業(yè)務(wù)終端營銷包及話費換手機類業(yè)務(wù)可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進展分流未在電子渠道開通的業(yè)務(wù)*闡明自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%；營業(yè)廳售卡業(yè)售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費業(yè)務(wù)占比增長迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%；營業(yè)廳繳費業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢，分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)[補充闡明]根本效力新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)電子渠道對于營業(yè)廳臺壓力較大的各項業(yè)務(wù)均存在分流潛力參考韓國SKT的電子渠道的繳費業(yè)務(wù)占比情況，北京挪動的電子渠道的繳費業(yè)務(wù)承載仍有較大提升空間北京挪動繳費業(yè)務(wù)各渠道占比*

2007年第四季度韓國電信運營商SKT的繳費業(yè)務(wù)各渠道占比

(2007年)營業(yè)廳的繳費業(yè)務(wù)占比僅占5％，其他均由網(wǎng)站或代收渠道承載資料來源：SKT統(tǒng)計資料，北京挪動內(nèi)部資料，CVA分析

＊闡明：按北京挪動全球通用戶200萬估算自助終端業(yè)務(wù)量增長迅速，截止08第一季度，繳費各渠道占比為自助終端1.7%，營業(yè)廳14.2%，網(wǎng)站0.4%，手機錢包0.2%，代收渠道83.5%營業(yè)廳的繳費業(yè)務(wù)占比達24.9%，電子渠道的業(yè)務(wù)承載僅占1%關(guān)鍵問題1：實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(3/3)雖然電子渠道總體業(yè)務(wù)占比曾經(jīng)超越75％，但是各個電子渠道的開展并不平衡，大量業(yè)務(wù)由短信和IVR承當(dāng)網(wǎng)站和WAP的業(yè)務(wù)承載效果不明顯關(guān)鍵問題2：部分電子渠道的運用率較低，有潛在提升空間目前套餐業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站業(yè)務(wù)占比僅為4%，需大力加強電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值(2007年第四季度)目前語音增值業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站有較大的業(yè)務(wù)承載提升空間電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)(2007年第四季度)目前新業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站對于新業(yè)務(wù)的營銷才干需大力加強短信是承載根本效力的主要渠道，網(wǎng)站對于根本效力的業(yè)務(wù)承載才干僅有3%，需求大力加強電子渠道分業(yè)務(wù)占比－根本效力(2007年第四季度)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)(2007年第四季度)關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營銷才干有待提升(1/2)電子渠道中的網(wǎng)站及WAP作為未來新業(yè)務(wù)營銷的中心渠道，營銷才干有較大開展空間網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況資料來源：SKT統(tǒng)計資料，北京挪動內(nèi)部資料，CVA分析營銷功能36%64%SKTe-Station網(wǎng)站客戶效力功能97%3%北京挪動以韓國SKTe-Station網(wǎng)站2005年5月至10月統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，客戶效力與營銷功能占比為3:6，開展較為平衡以北京挪動網(wǎng)站以2007年第四季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，客戶效力功能占近97%，營銷功能作用未能表達數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況85%SKT網(wǎng)站銷售99%北京挪動其他渠道銷售2006年韓國SKTe-Station網(wǎng)站的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比到達15%，網(wǎng)站已成為SKT進展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的中心渠道，所起作用明顯15%1%單位：業(yè)務(wù)量〔筆〕目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的主要渠道為實體渠道以及經(jīng)過外呼渠道開展精細(xì)化營銷電子渠道還未真正利用起來，網(wǎng)站及WAP在新業(yè)務(wù)的營銷方面起的作用非常有限關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營銷才干有待提升(2/2)目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷以實體渠道(店員積分)和外呼渠道為主，電子渠道的營銷潛力有待大力發(fā)掘新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提示業(yè)務(wù)為例

〔2007年第四季度月均〕12.9%22%0.3%51.5%13.4%0.01%實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力關(guān)鍵問題一部分電子渠道的運用率較低，有潛在提升空間，尤其網(wǎng)站、WAP在業(yè)務(wù)承載方面的作用還不明顯關(guān)鍵問題二電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營銷才干有待提升關(guān)鍵問題三實體渠道壓力依然較大，其壓力主要來自營銷類業(yè)務(wù)以及部分低附加值的業(yè)務(wù)，如卡類銷售、話費業(yè)務(wù)、終端營銷、補卡換卡等，在經(jīng)過電子渠道分流實體渠道壓力方面存在相當(dāng)大的潛力電子渠道總體業(yè)務(wù)占比高，但是部分電子渠道的運用率較低，尤其網(wǎng)站、WAP存在較大的提升空間；自助終端處在快速開展階段仍有較大開展?jié)摿姆诸悩I(yè)務(wù)占比看，各個電子渠道在業(yè)務(wù)承載方面都有開展空間目前電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，而主要經(jīng)過實體渠道和協(xié)作渠道進展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷電子渠道在新業(yè)務(wù)中的營銷方面發(fā)揚的作用很小，還有待充分利用電子渠道面臨的關(guān)鍵問題目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進計劃電子渠道的價值評價電子渠道的價值表達電子渠道的價值顯性價值〔財務(wù)價值〕隱性價值〔經(jīng)濟價值〕降低本錢添加收入品牌增值客戶維系由于電子渠道本錢遠遠低于實體渠道及人工渠道，電子渠道效力客戶的綜合渠道本錢最低，包括業(yè)務(wù)辦理本錢及客戶溝通本錢經(jīng)過電子渠道實施營銷活動或與線下活動配合可最大化營銷活動的效果，并可大大降低營銷本錢傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)在網(wǎng)站、WAP等電子渠道銷售，在降低銷售本錢的同時帶來了更多的業(yè)務(wù)收入經(jīng)過網(wǎng)站、WAP等電子渠道開展電子商務(wù)類的新型業(yè)務(wù)，將是企業(yè)新的收入和利潤增長點優(yōu)秀的電子渠道將使企業(yè)品牌得到完善和穩(wěn)定，品牌得到增值，新用戶在選擇品牌時電子渠道有時也起到重要作用電子渠道滿足了用戶的需求，提升了客戶稱心度，從而運用戶的黏性更高，降低了離網(wǎng)率電子渠道的顯性價值北京挪動電子渠道的預(yù)期價值電子渠道在降低本錢和提升收入方面的預(yù)期作用本錢降低收入添加呼叫中心節(jié)約的本錢人工呼叫遷移到電子渠道網(wǎng)站電子商務(wù)拓展

添加的收入客戶效力轉(zhuǎn)向電子渠道帶來的本錢降低(如：郵寄帳單)營業(yè)廳節(jié)約的本錢業(yè)務(wù)分流到電子渠道電子渠道承當(dāng)部分

新業(yè)務(wù)營銷而降低的本錢電子渠道的顯性價值－降低本錢(1/3)電子渠道的單筆業(yè)務(wù)本錢相對實體渠道占很大優(yōu)勢渠道本錢比較〔單筆業(yè)務(wù)本錢〕資料來源：ForresterResearch單位：美圓根據(jù)挪動部分省公司數(shù)據(jù)測算：電子渠道單筆業(yè)務(wù)〔含咨詢查詢〕本錢為0.18元，實體渠道為3.94元；不含咨詢查詢電子渠道單筆本錢為0.8元，實體渠道為5.31元。廣東浙江江蘇合計包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.320.060.030.18實體渠道7.7112.961.073.94不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.742.890.620.80實體渠道23.2713.311.365.31三公司單筆業(yè)務(wù)本錢比較〔單位：元〕根據(jù)國際權(quán)威調(diào)研機構(gòu)的研討，電子渠道相對網(wǎng)點等實體渠道具有明顯的本錢優(yōu)勢，尤其是網(wǎng)站在電子渠道中本錢最低注：單筆業(yè)務(wù)本錢=(折舊與攤銷+運營租賃費+人工費用+其他費用)/業(yè)務(wù)量由于物價，勞動力本錢，任務(wù)效率等要素影響，各地單筆業(yè)務(wù)本錢會存在一定的差別受數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查范圍限制，且各省在本錢核算、業(yè)務(wù)記錄等方面情況不一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有一定出入電子渠道的顯性價值－降低本錢(2/3)電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢為0.19元，實體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢為6.53元*北京挪動電子渠道中，IVR、短信開展較為成熟且業(yè)務(wù)承載量大，本錢較低網(wǎng)站目前處于生長階段，本錢相對較高，業(yè)務(wù)承載才干仍需大力加強，有宏大的開展?jié)摿?說明：電子渠道及實體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本的數(shù)據(jù)來源為財務(wù)部上報集團公司《電子渠道發(fā)展情況調(diào)查表》單位：人民幣北京挪動渠道單筆業(yè)務(wù)本錢比較

(截止至2007年12月)電子渠道的顯性價值－降低本錢(3/3)經(jīng)過營業(yè)廳業(yè)務(wù)分流到電子渠道可以降低渠道的總本錢營業(yè)廳分流降低本錢營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量為150萬筆*營業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)本錢為6.53元，電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢按0.19元計算估計截止到08年底，營業(yè)廳經(jīng)過電子渠道可實現(xiàn)31％的業(yè)務(wù)分流那么每月可為公司節(jié)省295萬元，每年節(jié)省3537萬元營業(yè)廳月均分流降低本錢＝營業(yè)廳月業(yè)務(wù)量營業(yè)廳月分流業(yè)務(wù)比例X營業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)本錢X－電子渠道單筆業(yè)務(wù)本錢營業(yè)廳年分流降低本錢＝*闡明： 營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量按08年第一季度業(yè)務(wù)量估算，業(yè)務(wù)量包括入網(wǎng)類業(yè)務(wù)量〔各品牌SIM卡銷售〕、收話費、業(yè)務(wù)辦理及效力辦理量，不含大宗銷售，充值卡、IP卡等卡類銷售預(yù)期收益3537萬元31％6.53元0.19元295萬元＝XX－X12＝150萬筆目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進計劃電子渠道運營情況－與兄弟省市對比(1/2)08年1-3月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均位于選集團首位浙江、江蘇、福建、上海和廣東公司分別位于2-6名，業(yè)務(wù)占比均超越60%網(wǎng)站活潑度目的省份網(wǎng)民數(shù)1月滲透率2月滲透率3月滲透率在網(wǎng)客戶數(shù)1月活躍度2月活躍度3月活躍度江蘇175720.30%19.50%23.20%2445.614.61%14.00%16.70%遼寧7838.60%19.50%24.00%13395.03%11.40%14.10%上海83012.80%12.60%14.40%1224.18.69%8.60%9.80%陜西5175.88%6.70%16.40%1038.12.93%

3.30%8.20%河南95614.80%14.80%17.70%2210.26.40%6.40%7.70%北京7379.80%9.30%10.30%10237.04%6.70%7.40%河北76211.90%12.60%17.90%1962.94.63%4.90%6.90%貴州22415.52%11.60%19.30%628.85.53%

5.40%6.90%廣東334419.80%8.50%12.20%6008.911.00%4.70%6.80%08年1-3月，北京公司網(wǎng)站活潑度排名都比較靠前，但間隔10%的目的還有較大差距各省公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比

(08年第一季度)單位：萬電子渠道運營情況－與兄弟省市對比(2/2)自助終端繳費目的網(wǎng)上繳費目的08年3月各省公司網(wǎng)上繳費情況08年3月各省公司自助終端繳費情況截至3月份，全網(wǎng)共19個公司開通網(wǎng)上繳費效力上海公司網(wǎng)上繳費總額到達1163萬元居全網(wǎng)首位廣東362萬元、遼寧278萬元分別位于第二、三位北京公司網(wǎng)上繳費總額131萬元，位于選集團第七位。截止3月份，全網(wǎng)共23個公司開通自助終端繳費效力河北公司自助終端繳費總額仍位居全網(wǎng)第一，到達3.02億元廣西1.14億元河南1.13億元北京公司自助終端繳費金額到達0.13億元，位于選集團第12位廣東公司建立運營集中規(guī)劃集中建立集中管理集中監(jiān)控集中推行監(jiān)控中心推行互聯(lián)網(wǎng)營銷方式渠道協(xié)同營銷方式電子渠道虛擬運營中心電子渠道虛擬運營中心組織架構(gòu)其他省運營閱歷(1/2)電子渠道虛擬運營中心由省市場、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關(guān)管理人員成立運營團隊，共分成7個職能小組，經(jīng)過分工協(xié)作的方式，共同參與并開展全省電子渠道的建立及運營任務(wù)電子渠道業(yè)務(wù)開展熱線渠道業(yè)務(wù)辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務(wù)辦理量堅持在300萬筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，網(wǎng)上效力廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務(wù)中心建立經(jīng)過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運營支撐，經(jīng)過電子商務(wù)中心的整合支撐，實現(xiàn)訂單在各處置環(huán)節(jié)的自動化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運營本錢電子商務(wù)運營效果深圳地域電子商務(wù)中心運營前3個月時間，根本覆蓋4條渠道，運作7類產(chǎn)品，累計處置訂單超越60萬單，支撐各渠道發(fā)明直接經(jīng)濟收益約計4280萬元左右浙江公司成立電子商務(wù)管理中心二級部門，實現(xiàn)集中運營電子渠道開展較早，根底流程和規(guī)范建全開場嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司經(jīng)過與上海市政府于2004年牽頭開設(shè)的“付費通〞網(wǎng)站協(xié)作實現(xiàn)網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)，培育了大批網(wǎng)上繳費用戶，并最早實現(xiàn)銀聯(lián)卡網(wǎng)上交費，網(wǎng)上繳費額已到達每1000多萬元河北公司自助終端部署近900臺，并大力開展自助終端實物類促銷，使自助終端月交費總額到達3.02億元福建公司自助終端渠道規(guī)范建全，根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)進展電子渠道深度運營網(wǎng)上繳費工程目前全國共19個省市公司采取與聯(lián)動或銀聯(lián)、各家銀行協(xié)作的方式，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費效力，其中包括上海、廣東、遼寧、山東、福建、浙江、北京、四川、江蘇、內(nèi)蒙古、山西、河北、湖北、河南、安徽、吉林、黑龍江、湖南、海南上海、內(nèi)蒙古、遼寧、安徽、河北、四川、吉林挪動建立長期有效的客戶繳費獎勵機制，陸續(xù)開展以“繳費即送話費〞為主題的大規(guī)模營銷活動其他省運營閱歷(2/2)目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進計劃2021年電子渠道開展的挑戰(zhàn)和機遇3G牌照發(fā)放，來自于競爭對手的固網(wǎng)/挪動網(wǎng)交融對我公司要挾加劇競爭對手的電子渠道資源整合，減弱我公司電子渠道優(yōu)勢浸透率到達歷史新高，新增空間明顯收窄,純新增客戶來源有限隨著市場浸透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動業(yè)務(wù)收入逐漸下降，營銷本錢不斷添加挪動通訊技術(shù)演進導(dǎo)致業(yè)務(wù)種類快速添加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提升，用戶對于運營商的各類交互需求呈迸發(fā)式增長飛信、手機郵箱等挪動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為搶占市場的利器，客戶接觸渠道呈多樣性及復(fù)雜性開展互聯(lián)網(wǎng)浸透率繼續(xù)增長，Web2.0等開放性技術(shù)加速推進互聯(lián)網(wǎng)用戶普及效力行業(yè)〔如航空、金融等〕及公共事業(yè)〔如：地鐵等〕加大自助效力的建立和推進力度重組+TD1234市場浸透率高，新增空間有限自助效力開展環(huán)境日益成熟產(chǎn)業(yè)重組導(dǎo)致競爭加劇挪動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開展迅速整體挪動通訊市場競爭猛烈北京挪動用戶構(gòu)成變化〔單位：百萬〕資料來源：北京挪動內(nèi)部資料北京挪動ARPU和營銷本錢變化趨勢〔單位：元〕挪動通訊市場浸透率高，根本到達飽和，競爭進入白熱化。同時，隨著市場浸透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動業(yè)務(wù)收入逐漸下降高浸透率下的市場環(huán)境中如何有效降低營銷本錢是關(guān)鍵同時，伴隨著電信技術(shù)的演進，用戶與運營商的聯(lián)絡(luò)更加嚴(yán)密伴隨著挪動通訊技術(shù)由2G向3G演進，挪動通訊業(yè)務(wù)種類快速添加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度隨之提升，導(dǎo)致用戶對于運營商的各類交互需求迸發(fā)式增長北京挪動技術(shù)和業(yè)務(wù)演進道路傳統(tǒng)語音、來電提示、語音信箱、短信效力彩信效力、挪動郵箱、數(shù)字內(nèi)容、挪動互聯(lián)網(wǎng)手機對講、定位效力、挪動商務(wù)

手機電視視頻點播、

視頻通話、GSMGPRSEDGE2G2.5G2.75G3GTD-SCDMACAGR=88%CAGR=2.4%北京挪動用戶增長和交互業(yè)務(wù)量增長趨勢資料來源：北京挪動內(nèi)部資料，CVA分析闡明：交互業(yè)務(wù)量為電子渠道業(yè)務(wù)量和營業(yè)廳業(yè)務(wù)量總和如何快速有效的滿足客戶交互需求是新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)〔單位：萬〕行業(yè)重組導(dǎo)致競爭環(huán)境的更一步嚴(yán)峻目前北京挪動較競爭對手相比，在用戶份額遙遙領(lǐng)先。但隨著電信運營商重組，網(wǎng)通和聯(lián)通的組合將構(gòu)成一個與挪動同等規(guī)模的全業(yè)務(wù)競爭對手。圍繞網(wǎng)通既有的豐富在線資源和接入優(yōu)勢，網(wǎng)通和聯(lián)通的整合對于北京挪動電子渠道的社會影響力將產(chǎn)生嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)重組前后用戶構(gòu)成變化資料來源：北京挪動內(nèi)部資料重組前重組后〔單位：萬〕網(wǎng)站呼叫

中心北京挪動北京聯(lián)通+北京網(wǎng)通VS.VS.BJ.CHINAMOBILE訪問量：0.00335%Alexa排名：27559BBN訪問量：0.0175%Alexa排名：7903座席數(shù)1522座席數(shù)1100，其中北京聯(lián)通400北京網(wǎng)通700電信重組后資源將在運營商中重新分配，挪動已不具備明顯優(yōu)勢面對新的市場環(huán)境，電子渠道的速度、本錢和效率優(yōu)勢是我們獲得競爭優(yōu)勢的有力武器速度本錢效率呼叫中心網(wǎng)站短信WAP自助終端營銷銷售效力收入收益最大化本錢+-利用電子渠道的速度、本錢和效率優(yōu)勢……實現(xiàn)企業(yè)價值收益最大化…全面覆蓋各類企業(yè)用戶交互領(lǐng)域…北京挪動電子渠道開展可分為三個階段演進結(jié)合北京挪動的實踐情況，可分為三個階段逐漸演進，實現(xiàn)渠道價值最大化的最終開展目的2021年2021年2021年明確渠道定位，完善渠道功能建立以效力功能為主要吸引點提升客戶對于電子渠道的接受度開展電子渠道營銷活動試點，培育客戶運用習(xí)慣進一步擴展電子渠道營銷內(nèi)容和領(lǐng)域經(jīng)過客戶與渠道間的交互信息深化開掘客戶需求，充分利用電子渠道所具有的個性化、針對性營銷才干提升營銷效果在已建立較高的電子渠道客戶接受度的前提下，以本錢最優(yōu)為主要目的，有認(rèn)識的優(yōu)化電子渠道和實體渠道功能提供在保證客戶稱心度前提下，實現(xiàn)本錢最優(yōu)化各類渠道〔電子渠道和實體渠道〕用戶運用量均有所添加電子渠道對于實體渠道的分流作用逐漸明顯用戶對于電子渠道運用穩(wěn)定性添加電子渠道成為面向用戶營銷效力的一體化平臺電子渠道營銷功能占比添加較快電子渠道與實體渠道的功能重合逐漸減少伴隨渠道間業(yè)務(wù)功能調(diào)整，客戶稱心度無顯著下降階段目的市場預(yù)期階段主題以效力為中心效力營銷一體化繼續(xù)創(chuàng)新，渠道價值最大化渠道一體化運營2021年電子渠道任務(wù)目的業(yè)務(wù)分流才干加強電子渠道的業(yè)務(wù)承載才干，逐漸表達對于實體渠道業(yè)務(wù)壓力的分流作用目的一協(xié)同化營銷才干提升電子渠道的營銷才干，進一步推進跨渠道的精細(xì)化營銷運用，有效促進新業(yè)務(wù)營銷效果目的二客戶浸透才干添加客戶浸透率，提升客戶運用率，擴展電子渠道的客戶覆蓋才干目的三重點業(yè)務(wù)的電子渠道業(yè)務(wù)分流率實物類營銷業(yè)務(wù)分流率新業(yè)務(wù)營銷占比電子渠道接觸客戶數(shù)網(wǎng)站活潑客戶浸透率任務(wù)目的關(guān)鍵考核目的2021年電子渠道任務(wù)目的－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果經(jīng)過實施08年關(guān)鍵任務(wù)舉措，預(yù)期到2021年12月，可分流營業(yè)廳31%的業(yè)務(wù)量，共58萬筆業(yè)務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量分流預(yù)測單位：萬2021年電子渠道任務(wù)目的－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果經(jīng)過實施08年關(guān)鍵任務(wù)舉措，預(yù)期到2021年12月，可分流營業(yè)廳24%的業(yè)務(wù)壓力，其中繳費效力及售卡分流作用明顯營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務(wù)壓力分流預(yù)測[補充闡明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－繳費業(yè)務(wù)&售卡業(yè)務(wù)繳費業(yè)務(wù)售卡業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站售卡估計月均60,00008年自助終端售卡估計月均400,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由71萬減低至25萬08年網(wǎng)上繳費估計月均30,00008年自助終端繳費估計月均70,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由36萬減低至28萬[補充闡明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－新入網(wǎng)業(yè)務(wù)&終端業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站新入網(wǎng)業(yè)務(wù)〔網(wǎng)上選號〕估計日均約200至400個號碼，即月均銷售6,000至12,000個10086人工目前每日限量銷售20個，月均600個營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由12萬減低至11萬08年網(wǎng)站估計全球通終端銷售為6月至9月每月1200臺，10月至12月為2000臺方案于08年第四季度開通動感地帶及神州行終端銷售，估計月均8000臺10086人工估計月均銷售1000臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由5.9萬減低至4.9萬終端業(yè)務(wù)總體任務(wù)思緒業(yè)務(wù)分流

才干協(xié)同化

營銷才干客戶浸透

才干提升電子渠道的

咨詢效力才干建立電子商務(wù)

銷售才干23一致客戶界面和運用流程加強渠道協(xié)同及宣傳推行，提升客戶認(rèn)知加強渠道協(xié)同營銷

才干實現(xiàn)協(xié)同化

體驗式業(yè)務(wù)營銷56經(jīng)過網(wǎng)站、10086人工和社會渠道三位一體的立體化銷售渠道，拓展涉及物流、資金流的電子商務(wù)銷售才干重點加強網(wǎng)站在線客服及搜索功能的建立，提升客戶咨詢效力才干加強業(yè)務(wù)評價功能建立，經(jīng)過口碑傳播加強信息信任度，提升客戶活潑度面向各渠道、各業(yè)務(wù)、各類客戶設(shè)計一致風(fēng)格、一致顏色、一致文字的客戶界面及一致的運用流程，降低客戶的學(xué)習(xí)本錢，提升客戶的運用體驗加強電子渠道間協(xié)同推行及與挪動互聯(lián)網(wǎng)型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的協(xié)同推行加強電子渠道的口碑傳播，有效開展線上營銷，提升客戶活潑度重點加強網(wǎng)站和WAP的一對一營銷才干，提升跨渠道的協(xié)同營銷才干，有效提升營銷效率及效果在營業(yè)廳、網(wǎng)站、WAP等各渠道均提供一致、實時、個性化的體驗界面，實現(xiàn)渠道間協(xié)調(diào)一致的體驗式業(yè)務(wù)營銷任務(wù)目的詳細(xì)內(nèi)容實施舉措加強實體渠道向電子渠道間的引導(dǎo)根據(jù)電子渠道開展的成熟度和客戶接受度，制定自動引導(dǎo)和強迫性引導(dǎo)戰(zhàn)略，在確?？蛻舴Q心度的前提下，有效開展客戶引導(dǎo)1經(jīng)過社會渠道引導(dǎo)客戶辦理重點分流業(yè)務(wù)，提升社會渠道運營支撐才干結(jié)合社會渠道部署規(guī)劃，加強自助渠道的廳外拓展〔如地鐵及寫字樓等〕78建立社會渠道的

運營支撐才干4關(guān)鍵勝利要素建立跨部門的嚴(yán)密協(xié)同

任務(wù)機制統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)同任務(wù)，提升渠道整體運營效果根據(jù)產(chǎn)品所針對客戶群的特點，制定全渠道的產(chǎn)品營銷方案，充分利用電子渠道優(yōu)勢，以確保營銷效果最大化構(gòu)成跨部門規(guī)劃機制，業(yè)務(wù)支撐部門可盡早參與規(guī)劃任務(wù)，并提早進展資源配備