如何處理員工之間矛盾

如何處理員工之間矛盾如何處理員工之間的沖突團(tuán)隊(duì)成員必須能夠高效地協(xié)作。然而，要實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作，必須承認(rèn)團(tuán)隊(duì)中存在的沖突，并正視這些沖突并解決它們。阻止沖突的產(chǎn)生是錯(cuò)誤的策略。如果團(tuán)隊(duì)認(rèn)為應(yīng)該低調(diào)處理沖突，甚至對(duì)其視而不見，它就會(huì)掉進(jìn)“群體思維”的陷阱，其工作效率將比傳統(tǒng)的工作小組還要低許多。傳統(tǒng)的工作小組中，大多數(shù)員工都認(rèn)為不要互相發(fā)生沖突。但是，當(dāng)這些員工成為一個(gè)緊湊團(tuán)隊(duì)的一部分時(shí)，尤其是當(dāng)你希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)自我管理時(shí)，情況就完全不同了。應(yīng)該讓員工們認(rèn)識(shí)到，沖突是團(tuán)隊(duì)工作的一部分，而他們的目標(biāo)是找出沖突的根源并加以解決。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬、下屬與下屬之間都難免會(huì)發(fā)生沖突，但沖突本身并不是什么壞事。沖突只有在轉(zhuǎn)化為個(gè)人恩怨時(shí)才有害，但它完全有可能超脫于個(gè)人恩怨之外。富有成效的沖突是觀念上的沖突，而與誰(shuí)提出這些觀念無(wú)關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該讓團(tuán)體成員清楚，沖突本身絕不是什么問題。不過(guò)，團(tuán)隊(duì)確實(shí)需要學(xué)會(huì)并運(yùn)用最有效地表現(xiàn)和解決沖突的方法。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該接受關(guān)于解決沖突的基本培訓(xùn)。如何認(rèn)識(shí)并解決沖突是有明確的原則的，其中的一條就是“將人品問題放在分歧之外”。團(tuán)隊(duì)沒有必要自己來(lái)摸索這些原則，因?yàn)樵趲缀趺總€(gè)城市都能找到解決沖突的能力訓(xùn)練課程。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該經(jīng)常有得到這種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而不用自己來(lái)應(yīng)付這方面的工作。只要有可能，團(tuán)隊(duì)就要以團(tuán)隊(duì)的形式參加培訓(xùn)，即讓所有成員同時(shí)參加。這使團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)一起在培訓(xùn)中實(shí)踐以后工作中需要做的事情。作為領(lǐng)導(dǎo)，你必須防止團(tuán)隊(duì)走向兩個(gè)極端：一個(gè)極端是竭力回避沖突，大家“一團(tuán)和氣”；另一個(gè)極端是沖突不斷，弄得團(tuán)隊(duì)員工無(wú)心工作。團(tuán)隊(duì)越接近其中的一個(gè)極端，其工作效率就越低。因此，要讓團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)自我管理、緊密合作并解決沖突，這需要時(shí)間和努力。在組織中，每個(gè)人都有自己的角色和職責(zé)。但是，有時(shí)候這些角色和職責(zé)之間會(huì)產(chǎn)生沖突。比如，一個(gè)人既是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，又是團(tuán)隊(duì)中的一員，這就可能導(dǎo)致他在處理問題時(shí)產(chǎn)生沖突。在這種情況下，最好的解決方法是明確每個(gè)人的角色和職責(zé)，并確保他們清楚自己的任務(wù)和目標(biāo)。同時(shí)，也要尊重每個(gè)人的權(quán)利和意見，讓他們感受到被重視和認(rèn)可。企業(yè)中，角色定位不明確或員工未認(rèn)清自己的角色定位，容易引發(fā)沖突。例如，某部門經(jīng)理未經(jīng)授權(quán)干涉其他部門的正常工作，就會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)部門之間的沖突。領(lǐng)導(dǎo)者未進(jìn)行有效的工作分析、未考慮企業(yè)實(shí)際情況，照抄其他企業(yè)的崗位職責(zé)等文件，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)角色定位不明確。因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要認(rèn)真分析工作，制定符合企業(yè)實(shí)際情況的崗位職責(zé)文件，以避免角色沖突的發(fā)生。沖突是組織中不可避免的一部分，但也是解決分歧、調(diào)整結(jié)構(gòu)的機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者需要樹立正確的觀念和態(tài)度，吸取有關(guān)沖突管理的知識(shí)和技巧，及時(shí)妥善地防止和消除沖突。為此，可以采取以下方法：1.防止沖突的方法：(1)建立良好的溝通管道，雙向互動(dòng)，有效傳達(dá)信息，虛心接受他人意見。(2)明確、穩(wěn)定地分配工作任務(wù)，避免權(quán)責(zé)不清。(3)強(qiáng)調(diào)組織經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)，讓員工從大處著眼，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)工作。(4)讓組織成員有參與的機(jī)會(huì)，采用民主化和共同參與的管理方法，減少謠言和噪音，做出更客觀的決策。(5)增加資源并平均分配，共同分享有限的資源，制定公平的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，雙方協(xié)調(diào)提供互換條件或抽簽決定等。2.消除沖突的方法：領(lǐng)導(dǎo)者需要適時(shí)采取調(diào)解、協(xié)調(diào)、仲裁等方法，解決雙方分歧，消除員工不滿的根源，建立牢固的團(tuán)體。所謂“信息隔阻”，就是指在信息流轉(zhuǎn)過(guò)程中，主要領(lǐng)導(dǎo)有意識(shí)地對(duì)其進(jìn)行控制，以便有充分的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究，從而妥善解決問題。如果沒有隔阻，信息就可能失控，導(dǎo)致因小事而影響班子團(tuán)結(jié)，因流言而瓦解班子合力的不良結(jié)果。因此，作為主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該掌握各方面的思想情緒，做到暢阻有度，以達(dá)到化解矛盾、消除不利因素、求同存異的目的。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)集體，成員之間不可能時(shí)時(shí)事事意見一致，更不可能沒有任何看法。群眾對(duì)班子成員的意見和議論也是難以避免的。這些意見和議論會(huì)通過(guò)各種渠道傳入主要領(lǐng)導(dǎo)耳中。對(duì)這些傳言，特別是班子中一成員對(duì)另一成員的看法，一般應(yīng)該先進(jìn)行隔阻，不能貿(mào)然將意見全盤托付給被反映的另一成員。而應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)一些側(cè)面觀察或調(diào)查，再酌情處理。急于溝通而不作隔阻，只會(huì)增加成員之間的隔閡，或者增加被反映者不必要的心理壓力。班子成員生活在社會(huì)上，不可避免地會(huì)存在家庭矛盾、鄰里矛盾、社會(huì)矛盾。人們遇到此類矛盾或受到委屈，有時(shí)會(huì)向主要領(lǐng)導(dǎo)吐露一些情況，純屬私人事務(wù)的問題。作為主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該真誠(chéng)地幫助其化解矛盾，提出建議。但不可到處張揚(yáng)，也不可在其他班子成員之間散布。這樣做會(huì)傷害班子成員的感情和形象，隔阻反而有利于工作和團(tuán)結(jié)。主要領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會(huì)提前根據(jù)確定的議題，提請(qǐng)各成員獨(dú)立思考，以便集思廣益，使決策更加符合實(shí)際。在醞釀階段，一些成員要與主要領(lǐng)導(dǎo)交換意見。由于角度不同，有些意見會(huì)涉及其他成員職權(quán)范圍之內(nèi)的工作。對(duì)于這類意見和建議，應(yīng)該先在主要領(lǐng)導(dǎo)與提出建議的成員之間探討，而不宜不加分析地直接向其他成員傳播。以免由于職權(quán)劃分問題，引起成員的糾紛或意見。在處理下屬之間的矛盾沖突時(shí)，除了要因勢(shì)利導(dǎo)，具體問題具體分析外，還必須要注意下述幾點(diǎn)要求。首先，要正確對(duì)待職員間的“小圈圈”。現(xiàn)在很多公司都有按同鄉(xiāng)、同?；蚺d趣、個(gè)性等不同性質(zhì)組合的“小圈圈”。在處理矛盾沖突時(shí)，要注意這些“小圈圈”的影響。其次，要巧妙地利用這些“小圈圈”，在其行為過(guò)程中激發(fā)他們的動(dòng)力，以便形成更大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，為整個(gè)公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。最后，要培養(yǎng)自己的三種能力，以達(dá)到這一目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的能力作為領(lǐng)導(dǎo)者，你需要掌握一些重要的能力，以便能夠妥善處理職員間的矛盾和沖突。首先，你需要具備進(jìn)出自如的能力，這意味著你需要與職員們建立良好的關(guān)系，并且不脫離群眾，不居高臨下。你需要與各種人際“小圈圈”對(duì)話，避免形成更大的隔閡或“官僚主義”的作風(fēng)。其次，你需要具備正確引導(dǎo)的能力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須能夠?qū)ⅰ靶∪θΑ眰兊乃枷胍龑?dǎo)到正確的方向上來(lái)，使之發(fā)揮正向的積極功能。另外，你還需要具備積極組合的能力。一般來(lái)說(shuō)，人都是有排他性的，同樣，“小圈圈”也不例外。任何“小圈圈”的結(jié)合，在經(jīng)過(guò)一段“蜜月期”后，必然會(huì)衍生出不必要的排他性與敵對(duì)性，這將對(duì)大團(tuán)體和諧造成破壞。因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要敏銳注意到每個(gè)“小圈圈”負(fù)向癥狀的散發(fā)前兆，并且在平時(shí)就能展開積極的組合。不摻和是非在解決職員間的矛盾時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要保持冷靜，不要摻和是非。如果兩個(gè)職員之間發(fā)生了矛盾，其中一人向你訴苦，說(shuō)對(duì)方凡事針對(duì)他，甚至攻擊他。此時(shí)，你需要很有耐心地聽他吐苦水，但最好只聽不問，不要查問事件的前因后果。因?yàn)橐坏┠愠闪酥檎?，就?huì)被認(rèn)定是當(dāng)然的“判官”，這可能會(huì)使矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大。如果雙方的爭(zhēng)論是因?yàn)閷?duì)公司不滿而來(lái)找你評(píng)理，你的立場(chǎng)就更困難。但是，如果你保持緘默也很不禮貌。不妨告訴他：“公司的制度正在不斷改進(jìn)，這次你覺得不公平，或許是新政策的過(guò)渡期，你不妨開誠(chéng)布公談一下，犯不著堅(jiān)持己見。”這樣既不犯眾怒，又維護(hù)了公司的利益。不“火上澆油”當(dāng)職員間產(chǎn)生矛盾沖突后，領(lǐng)導(dǎo)者需要妥善處理，避免火上澆油。如果你能處理好矛盾，使他們“化干戈為玉帛”，共同進(jìn)步，這將讓上司贊美你的辦事能力，樹立你的領(lǐng)導(dǎo)威信，讓下屬們認(rèn)為你是一個(gè)好上司。但是，如果處理不好，使他們矛盾激化，那么你將是吃力不討好，“豬八戒照鏡子--里外不是人”。在處理職員間的摩擦?xí)r，保持冷靜是非常重要的。如果你急躁，情緒不穩(wěn)定，很可能會(huì)加劇矛盾。因此，采取冷靜的態(tài)度，給人留下一個(gè)“不在話下”的印象，會(huì)更有利于公正處理矛盾。采用“單獨(dú)接見法”，聽取雙方的陳述，不要插話或指責(zé)，只著重在淡化矛盾上下功夫。當(dāng)你已經(jīng)了解事情的真相時(shí)，不要公開站在任何一方，而是要強(qiáng)調(diào)雙方需要從大局出發(fā)，以后要精誠(chéng)合作。如果矛盾是由于私人問題引起的，你可以明確告訴他們，私人問題不應(yīng)該影響工作。你可以教育他們，讓他們把注意力更多地放在工作上，而不是放在彼此的關(guān)系上。只要他們能以工作為重，意識(shí)到有正事要做，即使他們不喜歡某位同事，也不會(huì)影響工作效率。在處理職員間的矛盾時(shí)，你也要保護(hù)好自己。在現(xiàn)代社會(huì)中，人與人之間的關(guān)系是很難預(yù)測(cè)的，因此你需要小心謹(jǐn)慎，做個(gè)“有心計(jì)”的人。如果你發(fā)現(xiàn)手下的兩位職員在你面前互相數(shù)落，你不要被他們的表面友好所迷惑，也不要成為他們?cè)囂降膶?duì)象。保持冷靜，公正處理矛盾，同時(shí)保護(hù)好自己的利益。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)同事在試探你時(shí)，要保持冷靜并表達(dá)自己的看法：“對(duì)不起，我的看法對(duì)你們并不重要呀！”這樣他們就會(huì)無(wú)功而返。但如果同事之間發(fā)生矛盾，他們又不愿意先道歉，你可能會(huì)被拉來(lái)做“和事佬”，這時(shí)你需要小心處理，同時(shí)保護(hù)自己的利益。在處理職員矛盾時(shí)，需要做好三方面的工作：首先保持鎮(zhèn)靜，不要視而不見或驚慌失措；其次要進(jìn)行辯證分析，不要把個(gè)人恩怨?fàn)砍哆M(jìn)去；最后要合理制定解決方案，與雙方職員進(jìn)行溝通，順利解決矛盾，從而提高團(tuán)隊(duì)工作效率和個(gè)人威望。此外，在辦公室里要謹(jǐn)慎對(duì)待謠言，及時(shí)辟謠。如果有人散布謠言，你可以與其私下溝通，或向上級(jí)匯報(bào)，以保護(hù)自己和團(tuán)隊(duì)的形象。首先，加強(qiáng)溝通，讓員工了解組織的真實(shí)情況，避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致的謠言滋生。其次，建立健全的信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)發(fā)布組織內(nèi)部的重要信息，讓員工不再需要通過(guò)傳言來(lái)獲取信息。最后，加強(qiáng)員工的道德教育，讓他們明白傳播謠言的危害，不要輕信和傳播謠言，同時(shí)也要勇于揭露和打擊制造謠言的行為?？傊?，辦公室里的謠言不僅會(huì)影響組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還會(huì)對(duì)員工的心理造成傷害，因此作為主管，要及時(shí)采取措施，加強(qiáng)溝通和信息發(fā)布，同時(shí)加強(qiáng)員工的道德教育，共同維護(hù)組織的和諧穩(wěn)定。1.徹底了解謠言的本質(zhì)是非常重要的。謠言往往是模糊不清的，需要耐心和細(xì)心去全面了解它。一旦你徹底了解了謠言，你就會(huì)有一個(gè)很好的基礎(chǔ)去進(jìn)一步處理它。2.找出謠言的漏洞是徹底駁倒謠言的關(guān)鍵。同時(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，包括人證和物證，為徹底辟謠做好物質(zhì)上的準(zhǔn)備。這也是讓別人相信你的基礎(chǔ)。3.順藤摸瓜，找出謠言的制造者。了解對(duì)方制造謠言的真正動(dòng)機(jī)。如果找到了罪魁禍?zhǔn)祝幚砥饋?lái)可能會(huì)很棘手。一般來(lái)說(shuō)，與其正面沖突不如以冷靜的態(tài)度同他談話，強(qiáng)調(diào)問題而不是人，避免結(jié)下私人恩怨。如果對(duì)方一貫制造謠言，最好以法律手段作為談判的后盾，以公司代表身份同他談話。4.攻破謠言。準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好，你已經(jīng)對(duì)勝利有了信心。你可以私下傳播證據(jù)，也可以公開辟謠。選擇哪種方式取決于你的風(fēng)格和情況。2.如何預(yù)防謠言的產(chǎn)生公開辟謠是攻破謠言的好方法，但是預(yù)防謠言的產(chǎn)生更加重要。因此，在日常工作中，我們需要采取以下措施：1.創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，包括員工之間的協(xié)調(diào)關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。訓(xùn)練員工學(xué)會(huì)與人相處，以寬容理性的態(tài)度對(duì)待別人。同時(shí)，讓他們知道團(tuán)隊(duì)紐帶對(duì)他們的潛意識(shí)道德觀的影響，減少謠言產(chǎn)生的可能性。在激勵(lì)員工的同時(shí)，引導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，可以減少矛盾沖突。2.減少謠言產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。制定具體措施，有時(shí)候可能需要一些不通情理的條文。例如，“不要在辦公室內(nèi)議論別人的私事”，“工資和獎(jiǎng)金的保密條例”，“不插手或打聽不是自己份內(nèi)的工作”等等。這些措施可能會(huì)令新員工感到不自然，但是慢慢地他們會(huì)明白這些小小的不方便實(shí)際上保護(hù)了所有員工，包括他們自己，免受謠言的干擾。辦公室里經(jīng)常流傳一些謠言，有些是無(wú)意中產(chǎn)生的，有些則是有意制造的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的每句話都可能引起員工的關(guān)注和分析，甚至成為謠言的源頭。因此，為了維護(hù)良好的形象，你需要注意以下幾點(diǎn)：首先，要查清每條消息的來(lái)源，尤其是關(guān)于公司情況和員工共同興趣的消息。搜集各方面的傳言，去偽存真，但要確定它們的真實(shí)性。其次，在與員工的交談中，只公布你確定的信息，不要加入個(gè)人想象和推測(cè)，更不要進(jìn)行無(wú)意識(shí)的誤導(dǎo)。最后，要注意清晰的表達(dá)，避免出現(xiàn)似是而非的語(yǔ)句，以追求準(zhǔn)確無(wú)誤的語(yǔ)言表達(dá)風(fēng)格。在處理謠言問題時(shí)，主管需要謹(jǐn)慎對(duì)待，冷靜處理，公平客觀地處理，才能展現(xiàn)出不俗的才華。同時(shí)，主管也需要注意處理員工間的性問題，以維護(hù)良好的辦公室環(huán)境。在公司中，需要注意員工之間是否存在涉及性的玩笑。有些女性可能會(huì)感到不悅，但又不好意思制止。有些女性可能看起來(lái)不反感，但實(shí)際上內(nèi)心不悅，只是不想被認(rèn)為太保守。一些男性也可能對(duì)談?wù)撔栽掝}感到不安，但通常會(huì)保持沉默。這時(shí)，主管人員有責(zé)任制止這種行為。同時(shí)，需要意識(shí)到同性性騷擾的報(bào)告越來(lái)越多，領(lǐng)導(dǎo)也要重視這個(gè)問題。為了防止性騷擾，大多數(shù)公司需要制定書面條例，嚴(yán)禁上司利用職務(wù)和權(quán)力進(jìn)行性騷擾，同時(shí)也禁止員工之間的不正當(dāng)性侵?jǐn)_。但在我國(guó)，這方面的書面條例還不夠完善。法律上關(guān)于性騷擾的范圍比較寬泛。如果女性員工遭到性騷擾，并向主管人員反映，如果主管人員未能妥善解決，就會(huì)對(duì)性騷擾行為造成寬恕甚至縱容。如果員工向上司反映類似的騷擾，而上司不予理睬，那么上司就會(huì)承擔(dān)與騷擾者等同的責(zé)任。除非員工在向上司反映之前已經(jīng)向法律部門尋求幫助，否則上司將無(wú)法辨別事情的真相。絕大多數(shù)這類問題應(yīng)當(dāng)提交上一級(jí)處理，因?yàn)槿绻纤咎幚淼卯?dāng)，就能避免法律上的糾紛。上級(jí)主管在解決性騷擾問題時(shí)必須遵循一系列原則：1.了解公司關(guān)于性騷擾的規(guī)定。如果公司要避免法律糾紛，人事部門必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。2.了解自己在實(shí)施規(guī)定中的作用。如果公司從未對(duì)主管進(jìn)行處理性騷擾問題的專門培訓(xùn)，主管最好向有關(guān)部門尋求幫助或詢問人事部門，以尋求解決辦法。在處理問題時(shí)，應(yīng)向當(dāng)事人詢問八個(gè)關(guān)鍵問題：(1)誰(shuí)騷擾了你？(2)他/她怎么騷擾的？(3)他/她做了什么？(4)這件事發(fā)生在什么時(shí)候？(5)發(fā)生在什么地方？有見證人嗎？(6)這在以前發(fā)生過(guò)嗎？(7)這在別人身上發(fā)生過(guò)嗎？(8)你希望我怎樣處理？3.讓公司所有員工了解熟悉有關(guān)性騷擾的規(guī)章制度。無(wú)論是在職多年的員工還是新員工，主管必須確保他們熟悉所有這方面的規(guī)定。簡(jiǎn)單地分發(fā)材料和規(guī)章是不夠的，應(yīng)認(rèn)真地與員工討論這一問題?？梢酝ㄟ^(guò)錄像資料進(jìn)行宣傳教育。4.當(dāng)遭遇性騷擾時(shí)，必須采取果斷行動(dòng)，以專業(yè)的方式解決問題，切勿被問題所困擾或驚嚇。討論應(yīng)在私下進(jìn)行，避免引起過(guò)多關(guān)注。5.對(duì)事件進(jìn)行客觀深入的調(diào)查，保持冷靜，采用合法程序。告知受害者，如果需要采取進(jìn)一步行動(dòng)，最好形成書面報(bào)告。6.與相關(guān)方面制定行動(dòng)計(jì)劃，詢問受害者希望采取的行動(dòng)。下屬可能會(huì)向你