江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)巡回導(dǎo)師工作手冊

“圓鼎家園”系列運營管理叢書江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)巡回導(dǎo)師工作手冊2023年11月目錄TOC\o"1-2"\h\u32426引言 124866第一篇明義篇 5168531.總則 5151922.品牌內(nèi)涵和含義 98237第二篇釋義篇 12207401.導(dǎo)師的分類 12261562.新員工的定義 167832①結(jié)對導(dǎo)師 22219第三篇傳道篇 277662１.文化通識的宣導(dǎo) 278385２.循循善誘的引導(dǎo) 3217500３.職場啟蒙的開導(dǎo) 3530647第四篇授業(yè)篇 401743１.全面深入的教導(dǎo) 404862２.跟班實踐的指導(dǎo) 4325406２.3.２專業(yè)導(dǎo)師綜合考核 4628808３.重點突出的輔導(dǎo) 4731033４.勤奮自學(xué)的倡導(dǎo) 4917989第五篇解惑篇 56314581.建立困惑問題庫 5616668２．及時有效的疏導(dǎo) 58320423.疑難問題的講導(dǎo) 62112664.職業(yè)生涯的向?qū)?632275第六篇評估篇 66160501.評估工具 66240342.過程評估 6832393.結(jié)果評估 73引言為全面建設(shè)“四品運營”，推進(jìn)“圓鼎家園”系列運營品牌創(chuàng)建，省聯(lián)社打造了“巡回導(dǎo)師”子品牌。根據(jù)江蘇農(nóng)信運營條線新員工業(yè)務(wù)輔導(dǎo)實際及工作需求，按照“一事一冊”工作要求編制了“巡回導(dǎo)師”業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作手冊。該手冊是貫徹落實“3841”工程，塑造“精業(yè)監(jiān)理”的重要舉措，該手冊共分為六個部分，圍繞江蘇農(nóng)信運營條線新員工培養(yǎng)目標(biāo)，堅持精準(zhǔn)化施策、梯次化培養(yǎng)的原則，制定了江蘇農(nóng)信運營條線新員工的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)流程，設(shè)置了“傳道、授業(yè)、解惑”的漸進(jìn)式輔導(dǎo)內(nèi)容，構(gòu)建了入行初始期、成長成熟期、成熟精湛期的新員工“成長樹”全流程學(xué)習(xí)評估體系。該手冊對全省農(nóng)商行開展運營條線新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助新員工迅速成長具有較強的指導(dǎo)及借鑒意義。第一篇明義篇1.總則1.1培訓(xùn)輔導(dǎo)的重要性人力資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)發(fā)展和市場競爭的核心資源，對于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施起著重要的保障作用，新員工的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作是農(nóng)商行人力資源管理中十分重要的一項工作。運營條線新員工入職后一般在營業(yè)網(wǎng)點基層崗位工作，而基層崗位一般直接服務(wù)客戶，他們是客戶感知、體驗、選擇農(nóng)商行的重要因素。服務(wù)窗口員工的形象就是農(nóng)商行的形象，客戶對農(nóng)商行的評價會直接根據(jù)窗口員工的服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)的辦理速度和準(zhǔn)確率進(jìn)行判斷。因此農(nóng)商行必須重視運營條線新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，通過新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)提升新員工綜合服務(wù)能力、業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率和工作效率；同時通過新員工培訓(xùn)激發(fā)出新員工們自身的潛能，將實現(xiàn)自身的價值與農(nóng)商行集體利益有機(jī)統(tǒng)一，更好地實現(xiàn)組織目標(biāo)，打造一支高素質(zhì)、具有競爭力的員工隊伍。1.2培訓(xùn)輔導(dǎo)的目標(biāo)通過輔導(dǎo)幫助運營條線新員工了解日常工作的基本內(nèi)容，明確工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，向新員工宣貫企業(yè)文化，灌輸江蘇農(nóng)信所期望的工作態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式，從而順利地適應(yīng)新的環(huán)境和工作崗位，促進(jìn)新員工在見世面、經(jīng)風(fēng)雨中長才干、壯筋骨、強素質(zhì)。1.3新員工特點及培訓(xùn)輔導(dǎo)的要求1.3.1學(xué)習(xí)能力強、可塑性高新員工年輕而朝氣蓬勃，培訓(xùn)輔導(dǎo)時要抓住新員工可塑性高的特點，優(yōu)化培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)容，除規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識外，將農(nóng)商行文化、發(fā)展戰(zhàn)略融入培訓(xùn)體系中，通過宣導(dǎo)讓他們認(rèn)同農(nóng)商行的文化和發(fā)展戰(zhàn)略，向他們傳遞農(nóng)商行未來發(fā)展的目標(biāo)和前景，使得新員工能對自己未來的發(fā)展有一定的展望，確保其可以快速融入組織中成為農(nóng)商行的一份子，降低員工的流動性。針對新員工學(xué)習(xí)能力強的特點，提高新員工的學(xué)習(xí)和工作積極性，縮短員工上崗熟悉時間，節(jié)約時間成本，提升工作效率為組織創(chuàng)造更多的價值。1.3.2自我實現(xiàn)需求高，職業(yè)規(guī)劃待清晰新員工自我實現(xiàn)層面需求較高，他們期許在農(nóng)商行中得到一個更清晰具體的職業(yè)規(guī)劃，因此他們對農(nóng)商行所組織的新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)抱有較高的期待，他們剛進(jìn)入社會大都希望靠自身實力贏得他人的認(rèn)可和尊重，當(dāng)其在工作中取得一定的成就時就會大大激發(fā)自身的工作信心和工作熱情，但當(dāng)在工作中遭受挫折時往往會情緒低落，甚至一蹶不振。因此在新員工輔導(dǎo)時要幫助新員工初步樹立職業(yè)規(guī)劃的目標(biāo)，及時有效地對其心理進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助其提升自信心，融入組織增強他們的歸屬感。1.3.3工作自主性強，性格特色較鮮明新員工對新生事物接受能力強，有著敏銳的發(fā)現(xiàn)力和洞察力，對新的技術(shù)應(yīng)用、新的辦公軟件、新營銷思路能夠快速接受和掌握，他們愿意嘗試具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的工作，期望能夠發(fā)揮自主性，展示自己的才能，體現(xiàn)自己的價值，通過工作激發(fā)自己的潛力，但對那些需要機(jī)械操作和長期經(jīng)驗積累才能掌握的技能比較抵觸。同時社會經(jīng)驗的不足的他們?nèi)菀缀鲆暼穗H關(guān)系的處理，與人相處較為直接，缺乏應(yīng)對社會中不同人群的能力，不善于與人溝通交流和控制自身情緒，在面對沖突時，往往直接抗?fàn)?，從而對他人與農(nóng)商行造成一定的傷害。因此在新員工輔導(dǎo)時要對其加強職場啟蒙的開導(dǎo)，引導(dǎo)其夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，正確處理好人際關(guān)系，提升自己的綜合素質(zhì)。2.品牌內(nèi)涵和含義近年來，春招、秋招的新員工逐漸成為各農(nóng)商行的新生力量，“新”薪之火，如何可以燎原，是每個農(nóng)商行最關(guān)心的事。加大對新員工的培訓(xùn)力度，逐步完善培訓(xùn)體系，日漸豐富培訓(xùn)內(nèi)容，但對培訓(xùn)效果的持續(xù)性關(guān)注不夠，過程管控不夠，集中培訓(xùn)時間僅限于省聯(lián)社苗圃培訓(xùn)和法人行短時間的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，待首期考核合格后就分配到支行進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，對新員工的成長和培養(yǎng)缺乏持續(xù)的關(guān)注和后續(xù)結(jié)果的評估?！把不貙?dǎo)師”旨在將前期集中培訓(xùn)與后期的輔導(dǎo)相融合，建立覆蓋新員工職業(yè)生涯啟蒙期全過程的培訓(xùn)輔導(dǎo)體系、評估體系，以提升運營條線新員工培養(yǎng)的科學(xué)性、成效性，形成規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化的輔導(dǎo)方法，使新員工更好、更快、更迅速地成為運營條線的中流砥柱。2.1“巡回導(dǎo)師”的含義“巡回導(dǎo)師”是指培訓(xùn)輔導(dǎo)人員通過總行集中輔導(dǎo)和支行分散輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，針對運營條線新員工的不同成長階段、不同進(jìn)度層次、對新員工開展循環(huán)往復(fù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，直至其成為合格優(yōu)秀的中堅力量，伴隨其度過職業(yè)生涯的初始階段。2.2工作內(nèi)容與方式“導(dǎo)師”以傳道、授業(yè)、解惑三條線為輔導(dǎo)內(nèi)容，以新員工成長過程為軸線，突出一個“導(dǎo)”字，采用“宣導(dǎo)”、“引導(dǎo)”、“輔導(dǎo)”、“疏導(dǎo)”、“向?qū)А?、“開導(dǎo)”等不同的輔導(dǎo)方式方法針對性地對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供職業(yè)發(fā)展的幫助和引導(dǎo)?！皩?dǎo)師”在不同的輔導(dǎo)階段承擔(dān)不同的職責(zé)，扮演不同的角色：如宣導(dǎo)時是企業(yè)文化、合規(guī)文化、黨建文化的傳播者；輔導(dǎo)時是教育者，為新員工上好入職第一課；引導(dǎo)時是思想引導(dǎo)者和榜樣引領(lǐng)者，樹立新員工正確的價值觀；向?qū)r是能力與潛質(zhì)的開發(fā)者，激勵新員工潛能；督導(dǎo)時是錯誤糾正者，在新員工犯錯時及時糾正，正確引導(dǎo)。釋義篇1.導(dǎo)師的分類導(dǎo)師分為專業(yè)導(dǎo)師和結(jié)對導(dǎo)師。1.1專業(yè)導(dǎo)師1.1.1任職人員：內(nèi)訓(xùn)師或檢查輔導(dǎo)人員。1.1.2工作職責(zé)：①制定工作手冊。負(fù)責(zé)協(xié)助農(nóng)商行人力資源部門制定運營條線新員工培訓(xùn)和成長手冊，將運營條線新員工培訓(xùn)納入全行新員工培訓(xùn)體系之內(nèi)。②開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)農(nóng)商行集中培訓(xùn)階段，運營管理條線課程的講解；負(fù)責(zé)日常工作階段，對新員工開展各項培訓(xùn)工作。③制定結(jié)對手冊。制定各營業(yè)網(wǎng)點結(jié)對導(dǎo)師與新員工結(jié)對工作手冊，明確對新員工的帶教輔導(dǎo)目標(biāo)以及輔導(dǎo)考核內(nèi)容，按照“融入－學(xué)習(xí)－提升”的目標(biāo)對新員工進(jìn)行培養(yǎng)。④強化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)制定新員工的輔導(dǎo)計劃，根據(jù)新員工的成長情況，采用適合的方式，開展有針對性的輔導(dǎo)。⑤開展技能訓(xùn)練。負(fù)責(zé)組織新員工開展技能集中訓(xùn)練，定期對新員工的業(yè)務(wù)技能情況進(jìn)行測試，幫助新員工全面提升技能水平。⑥加強過程管控。負(fù)責(zé)按照新員工培訓(xùn)和《新員工成長樹手冊》，按階段開展新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果測評和綜合素質(zhì)評價，查找薄弱環(huán)節(jié)，提升綜合素質(zhì)。1.1.3考核獎懲：專業(yè)導(dǎo)師分工網(wǎng)點的新員工均能按時通過每個階段的考核，且新員工考核成績排名靠前的，可對專業(yè)導(dǎo)師頒發(fā)“優(yōu)秀導(dǎo)師”榮譽證書并給予物質(zhì)或積分獎勵；對于分工網(wǎng)點新員工考核成績排名靠后的，對專業(yè)導(dǎo)師予以相應(yīng)的積分處罰；對履職嚴(yán)重失職，導(dǎo)致新員工發(fā)生重大差錯的予以調(diào)離輔導(dǎo)員崗位，并予以相應(yīng)的積分處罰。。1.2結(jié)對導(dǎo)師1.2.1任職人員：骨干運營主管、骨干柜員。1.2.2任職資格：結(jié)對導(dǎo)師應(yīng)為新員工所在網(wǎng)點的優(yōu)秀柜員或運營主管，具備較強的業(yè)務(wù)能力和較好的溝通表達(dá)能力，且年度考核必須在稱職及以上。1.2.3工作職責(zé)：①開展結(jié)對工作。負(fù)責(zé)按照結(jié)對工作安排，制定培訓(xùn)計劃，加強新員工的實踐操作輔導(dǎo)，全面提升新員工的業(yè)務(wù)操作能力。②關(guān)注成長動態(tài)。負(fù)責(zé)關(guān)注新員工成長動態(tài)，加強員工行為引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等工作。③加強學(xué)習(xí)檢測。負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工進(jìn)行各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)建立主動自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣。④加強學(xué)習(xí)效果的監(jiān)測，對照《新員工成長樹手冊》，對新員工的成長表現(xiàn)進(jìn)行評價。1.2.4考評機(jī)制：采取定量和定性考核方式。結(jié)對導(dǎo)師對新員工評價期內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行評分，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、合規(guī)意識、營銷能力等方面進(jìn)行評價；新員工對結(jié)對導(dǎo)師進(jìn)行反向測評，主要從業(yè)務(wù)輔導(dǎo)質(zhì)量、結(jié)對任務(wù)的完成情況、工作責(zé)任心等維度進(jìn)行評價。1.2.5考核獎懲：對于成績優(yōu)異的新員工頒發(fā)榮譽證書并給予物質(zhì)或積分獎勵；對結(jié)對的新員工通過考核的導(dǎo)師予以物質(zhì)或積分獎勵，對優(yōu)秀新員工的導(dǎo)師頒發(fā)“優(yōu)秀導(dǎo)師”榮譽證書，在等級評定、年度考核中予以加分；對結(jié)對的新員工未能通過考核的導(dǎo)師，予以相應(yīng)的積分處罰；對履職不認(rèn)真、工作不負(fù)責(zé)的撤銷導(dǎo)師資格，并給予處罰。2.新員工的定義新員工是指農(nóng)商行經(jīng)統(tǒng)一的校園招聘或社會招聘，符合條件被錄用的入行未滿一年的柜面人員。2.1成長階段農(nóng)商行根據(jù)新員工成長歷程，將新員工的成長階段分為入行初始期、成長成熟期、成熟精湛期。2.1.1入行初始期2.1.1.1定義：入行初始期指新員工從剛?cè)胄械郊信嘤?xùn)結(jié)束這段期間。2.1.1.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點：農(nóng)商行應(yīng)結(jié)合自身實際情況，組織全行業(yè)務(wù)骨干以及運營條線專業(yè)導(dǎo)師對新員工開展不少于10天的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包含農(nóng)商行企業(yè)文化、基礎(chǔ)理論知識、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能、文明服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險合規(guī)意識、優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享、營銷技能培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點參觀學(xué)習(xí)等方面。序號培訓(xùn)課程主要內(nèi)容1企業(yè)文化銀行品牌、愿景、使命、價值觀等2合規(guī)文化合規(guī)理念、行為規(guī)范、禁止事項等3運營文化四品運營、3841工程、圓鼎家園、五彩運營夢等4黨建文化習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想解讀等5案件風(fēng)險剖析對于以往發(fā)生的案件予以講解6文明服務(wù)規(guī)范根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，開展文明服務(wù)培訓(xùn)7金融基礎(chǔ)知識銀行的基礎(chǔ)知識包含存款、貸款定義，存款利率、貸款利率定義，以及存貸款利息計算、反洗錢、賬戶等8基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作主要是通過業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)開展相關(guān)的操作培訓(xùn)9業(yè)務(wù)技能點鈔與識假、翻打傳票、數(shù)據(jù)錄入10營銷技能產(chǎn)品的介紹、營銷的話術(shù)、客戶的溝通技巧11電子銀行銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)金類產(chǎn)品的介紹、收單業(yè)務(wù)12安全保衛(wèi)安全認(rèn)知與銀行安全的概念、銀行網(wǎng)點日常安全管理、突發(fā)事件安全處置、防范網(wǎng)絡(luò)及電信詐騙2.1.1.3評估要點：培訓(xùn)過程中要定期開展業(yè)務(wù)知識和技能水平的測試，了解新員工培訓(xùn)知識的掌握程度，不斷調(diào)整，開展針對性補差，確保培訓(xùn)效果。2.1.2成長成熟期2.1.2.1定義：成長成熟期指新員工進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行正式跟班學(xué)習(xí)至轉(zhuǎn)正這段期間。2.1.2.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點：①結(jié)對導(dǎo)師：新員工進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點跟隨指定結(jié)對導(dǎo)師開展正式跟班學(xué)習(xí)。結(jié)對導(dǎo)師根據(jù)結(jié)對工作安排及新員工實際情況，制定培養(yǎng)計劃，主要對新員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀、營銷技能進(jìn)行重點培訓(xùn)，并且安排新員工臨柜辦理業(yè)務(wù)，結(jié)對導(dǎo)師予以指導(dǎo)，對新員工不規(guī)范的操作行為予以糾正。序號輔導(dǎo)事項輔導(dǎo)內(nèi)容1業(yè)務(wù)知識人民銀行、省聯(lián)社的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，本單位業(yè)務(wù)規(guī)章制度2業(yè)務(wù)操作柜面業(yè)務(wù)的操作規(guī)范、各項業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險點、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證整理、日終裝訂3行為操作各項禁止性行為規(guī)定、省聯(lián)社非現(xiàn)場監(jiān)控要求4服務(wù)禮儀柜面各項服務(wù)禮儀、柜面環(huán)境衛(wèi)生、日終桌面各項物品的頂點擺放、客戶電話的接聽回復(fù)、客戶的詢問應(yīng)答技巧、柜面各項機(jī)具的耗材更換、簡單維修5營銷技巧客戶的溝通交流、產(chǎn)品的介紹、一句話營銷6復(fù)盤總結(jié)對存在的各項不規(guī)范行為、差錯進(jìn)行分析總結(jié)，明晰發(fā)生原因，總結(jié)操作經(jīng)驗，避免再次發(fā)生7業(yè)務(wù)考核定期開展新員工的業(yè)務(wù)考核，包括理論測試和各項技能測試②專業(yè)導(dǎo)師：專業(yè)導(dǎo)師主要是對結(jié)對導(dǎo)師工作進(jìn)行監(jiān)督，做好培養(yǎng)期間的過程控制，起到查漏補缺的作用。對新員工發(fā)生的共性業(yè)務(wù)差錯、不規(guī)范行為、業(yè)務(wù)知識盲區(qū)等問題，組織集中的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，對于業(yè)務(wù)能力相對落后、存在違反禁止性行為的人員開展加強型輔導(dǎo)工作，防止新員工發(fā)生操作風(fēng)險。序號輔導(dǎo)事項輔導(dǎo)內(nèi)容1過程控制定期對新員工進(jìn)行抽樣測試，包括業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能；現(xiàn)場查看新員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范性；調(diào)閱業(yè)務(wù)監(jiān)控查看是否存在不規(guī)范行為；查看結(jié)對導(dǎo)師對新員工培養(yǎng)記錄是否盡職。2業(yè)務(wù)培訓(xùn)對新員工的共性問題、知識盲區(qū)、禁止性行為、業(yè)務(wù)風(fēng)險點進(jìn)行加強型培訓(xùn)，并開展培訓(xùn)測試，對于未能通過的人員安排結(jié)對導(dǎo)師開展再培訓(xùn)，直至通過。3加強型輔導(dǎo)對于差錯較多、業(yè)務(wù)能力較弱、視頻監(jiān)督問題較多、違反禁止性行為規(guī)定的新員工開展加強型輔導(dǎo)。4談心談話定期開展與新員工的談心談話，了解新員工的心理狀態(tài)、結(jié)對導(dǎo)師的輔導(dǎo)工作情況，及時解決新員工的心理困惑，對于不負(fù)責(zé)的結(jié)對導(dǎo)師予以警示。5其他培訓(xùn)根據(jù)新員工培養(yǎng)的階段需要，集中組織開展服務(wù)禮儀、營銷技能、客戶溝通、團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力等方面的課程培訓(xùn)。2.1.2.3評估要點：結(jié)對導(dǎo)師須定期組織新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，對新員工工作表現(xiàn)予以定期評價，重點關(guān)注新員工差錯率、遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率、非現(xiàn)場操作行為，對于存在的不規(guī)范操作重點進(jìn)行培訓(xùn)，確保新員工業(yè)務(wù)能力有較大提升，達(dá)到轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)。本階段專業(yè)導(dǎo)師須重點關(guān)注新員工的培養(yǎng)情況，每月組織新員工開展測試、評價，評估新員工的能力，對于存在的不足及時反饋結(jié)對導(dǎo)師，并提出相關(guān)建議。2.1.3成熟精湛期2.1.3.1定義：成熟精湛期是指新員工轉(zhuǎn)為正式員工至入行滿一年這段期間。2.1.3.2培訓(xùn)輔導(dǎo)要點：①結(jié)對導(dǎo)師本階段為新員工業(yè)務(wù)精湛的重要時期。結(jié)對導(dǎo)師指導(dǎo)新員工根據(jù)自身特點，制定今后的職業(yè)生涯規(guī)范，明確發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)發(fā)展方向開展針對性的培訓(xùn)。注重對營銷技能、人際交往、風(fēng)險防控、各項業(yè)務(wù)的處理能力、客戶的溝通能力、各項規(guī)章制度、柜面協(xié)調(diào)管理能力、語言文字表達(dá)能力等方面的培訓(xùn)。序號輔導(dǎo)事項輔導(dǎo)內(nèi)容1業(yè)務(wù)能力主要培養(yǎng)新員工的業(yè)務(wù)辦理能力，增加各項業(yè)務(wù)的操作培訓(xùn)，并開展針對性的訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)處理效率。2營銷培訓(xùn)開展?fàn)I銷技能的各項培訓(xùn)，同時邀請本網(wǎng)點優(yōu)秀客戶經(jīng)理利用班后時間帶領(lǐng)新員工開展外拓營銷體驗。3客戶溝通交流開展語言類的培訓(xùn)，組織新員工開展對應(yīng)的培訓(xùn)，購買溝通類書籍贈予新員工學(xué)習(xí)，同時定期開展案例演練、跟隨老員工開展外拓營銷，進(jìn)一步鍛煉溝通技能。4風(fēng)險防控對各項業(yè)務(wù)的風(fēng)險點以及風(fēng)險點防范進(jìn)行培訓(xùn)，同時開展案例教育，防范新員工操作風(fēng)險、道德風(fēng)險發(fā)生。5文字表達(dá)能力針對性開展文字表達(dá)的訓(xùn)練，輔導(dǎo)新員工書寫報告總結(jié)、鼓勵積極參加演講比賽，鍛煉文字表達(dá)能力。6業(yè)務(wù)技能每日定期組織訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能。②專業(yè)導(dǎo)師：根據(jù)新員工的行為表現(xiàn)開展針對性的輔導(dǎo)。指導(dǎo)新員工開展職業(yè)生涯的規(guī)劃，制定階段性目標(biāo)，開展針對性的培訓(xùn)，滿足新員工的發(fā)展需求。序號輔導(dǎo)事項輔導(dǎo)內(nèi)容1職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)新員開展職業(yè)規(guī)劃，明確未來發(fā)展方向，制定短、中、長期目標(biāo)，并制定措施2能力培訓(xùn)開展新員工的職業(yè)規(guī)劃開展?fàn)I銷技能、溝通技巧、文字表達(dá)、公文書寫、團(tuán)隊建設(shè)等方面的培訓(xùn)，提升綜合素養(yǎng)。3加強輔導(dǎo)根據(jù)新員工的業(yè)務(wù)操作行為、業(yè)務(wù)差錯、日常行為規(guī)范、檢查發(fā)現(xiàn)的問題開展針對性的輔導(dǎo)，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對業(yè)務(wù)操作的不規(guī)范行為加以警示。2.1.3.3評估要點：本階段主要以綜合評價為主，通過業(yè)務(wù)技能水平、業(yè)務(wù)理論水平、差錯率、遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率、營銷能力、各類檢查違規(guī)行為進(jìn)行綜合評價，對于技能水平提升較慢、存在知識盲區(qū)、存在不規(guī)范的行為，及的予以針對性培訓(xùn)、指導(dǎo)、提示，確保業(yè)務(wù)能力能夠提升至較高水平。結(jié)對導(dǎo)師要督促新員工完成銀行從業(yè)資格、職稱等專業(yè)證書考試，鼓勵新員工參與銀行業(yè)各項業(yè)務(wù)知識競賽活動以及省聯(lián)社運營條線崗位履職考試。第三篇傳道篇道為本,德為用，對于農(nóng)商行而言企業(yè)文化就是道，合規(guī)價值觀就是德。向入行初始期的新員工宣貫銀行的價值觀、理念等企業(yè)文化，行為準(zhǔn)則和規(guī)范等合規(guī)文化，“圓鼎家園”為代表的運營文化；通過價值與榜樣引領(lǐng)成長成熟期的新員工正確成長；為成熟精湛期的新員工提供職場啟蒙的開導(dǎo)。通過傳道讓新員工更好地融入農(nóng)商行，加強團(tuán)隊的凝聚力，為農(nóng)商行的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。１.文化通識的宣導(dǎo)文化通識的宣導(dǎo)包括企業(yè)文化、合規(guī)文化、運營文化、黨建文化，主要安排在在入行初始期進(jìn)行。1.1運營文化“圓鼎”表達(dá)“圓您所夢、信譽如鼎”的價值追求，是我們對客戶的服務(wù)承諾；“家園”體現(xiàn)“親如一家人、攜手一起拼、成果一同享”的親密關(guān)系，既是客戶的家園，也是員工的家園，還是股東的家園。“圓鼎家園”品牌是運營工作的核心精神，是江蘇農(nóng)商銀行系統(tǒng)運營工作的靈魂，承載著全省運營工作的神圣使命；是全省農(nóng)商銀行運營工作的旗幟，指引著全省運營工作的前進(jìn)方向。1.1.1圓鼎家園品牌LOGO1.1.2四品運營十必知1.1.2.1“品性”運營：①運營自信：農(nóng)商行的形象、業(yè)務(wù)的基石、人才的搖籃②運營本質(zhì)：“三雙特質(zhì)”“八項工作”“四大角色”1.1.2.2“品位”運營：③運營理念：“金融為民”“客戶即家人”“以客戶為中心”④運營文化：貼心、規(guī)范、縝密、精業(yè)⑤運營精神：為業(yè)務(wù)負(fù)載、為客戶擔(dān)當(dāng)1.1.2.3“品質(zhì)”運營：⑥運營架構(gòu)：“4組4分子”，即組織組（骨干分子）、課題組（先進(jìn)分子）、項目組（優(yōu)秀分子）、工作組（積極分子）⑦運營機(jī)制：運營條線“周月季321”例會制度、運營管理部“1234”工作法⑧運營目標(biāo)：“四化”方針，即品牌化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、效能化1.１.2.4“品牌”運營：⑨運營榜樣：貼心助理、金牌管家、智慧衛(wèi)士、精業(yè)監(jiān)理⑩運營品牌：圓鼎家園1.１.2.5“五彩運營夢”?五彩夢運營夢：紅色黨建、橙色服務(wù)、藍(lán)色風(fēng)控、綠色效能、金色人才，以紅色血脈注入精神力量，用橙色溫暖托起人民幸福，以藍(lán)色風(fēng)控守住發(fā)展底線，用綠色效能助推業(yè)務(wù)發(fā)展，讓金色搖籃綻放人才光芒，共同構(gòu)筑流光溢彩的“五彩圓鼎家園夢”。１.２農(nóng)商行文化農(nóng)商行在長期的發(fā)展中孕育出獨特的企業(yè)文化，它以客戶為中心，尊重每個員工的價值和貢獻(xiàn)，鼓勵員工之間的團(tuán)隊合作，注重營造公正、透明的工作環(huán)境，激勵員工發(fā)揮其潛力和才能，激發(fā)員工積極創(chuàng)新和進(jìn)取精神，提倡積極面對變革和挑戰(zhàn)，企業(yè)文化的塑造和傳承，對于凝聚員工、提升服務(wù)質(zhì)量、推動業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。在新員工培訓(xùn)輔導(dǎo)中，導(dǎo)師要結(jié)合農(nóng)商行文化開展宣導(dǎo)。１.３合規(guī)文化合規(guī)文化是農(nóng)商行組織內(nèi)部建立的一種遵循法律法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)則和文化氛圍，以確保銀行業(yè)務(wù)的合法、合規(guī)運營。通過宣導(dǎo)合規(guī)文化，能夠幫助新員工了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)操作的合法性和合規(guī)性。新員工在合規(guī)文化的引導(dǎo)下，能夠更好地識別潛在的違規(guī)行為，強化風(fēng)險管理意識，減少法律風(fēng)險、操作風(fēng)險、罰款風(fēng)險。1.3.1《江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行員工行為“十嚴(yán)禁”》1.3.2《員工執(zhí)業(yè)紅線警示書》1.3.3《案防警示教育》1.4黨建文化加強黨的建設(shè)，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、群眾工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，是實現(xiàn)運營高質(zhì)量發(fā)展的根本保障。運營條線人數(shù)占全系統(tǒng)人數(shù)的近五分之二，應(yīng)是黨建工作的重要陣地。青年興則國家興，青年強則國家強，加強對新員工的正面宣傳和引導(dǎo)，用先進(jìn)典型來引導(dǎo)和激勵新員工；運用新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺，開展思想教育，發(fā)揮新員工的主體作用、引導(dǎo)新員工自我教育。２.循循善誘的引導(dǎo)員工引導(dǎo)包括員工價值引領(lǐng)、員工行為引導(dǎo)。在新員工入行初始期，專業(yè)導(dǎo)師對員工價值進(jìn)行宣講，并對員工行為進(jìn)行初步引導(dǎo)。在成長成熟期，結(jié)對導(dǎo)師在營業(yè)網(wǎng)點對員工實際行為不斷進(jìn)行后續(xù)引導(dǎo)，加以規(guī)范，并督促員工在日常工作中踐行企業(yè)文化和價值觀。２.１入行初始期：專業(yè)導(dǎo)師員工價值引領(lǐng)和行為引導(dǎo)員工價值引領(lǐng)是指通過塑造和引導(dǎo)員工的核心價值觀和行為準(zhǔn)則，使其在工作中展現(xiàn)出價值觀導(dǎo)向的行為和決策。集中培訓(xùn)期間專業(yè)導(dǎo)師們通過充滿正能量的價值宣貫，發(fā)揮榜樣的作用，用優(yōu)秀的“身邊人、身邊事”引領(lǐng)新員工在工作中形成一致的行為準(zhǔn)則和價值觀，使他們更好地理解和認(rèn)同農(nóng)商行的目標(biāo)和使命，從而更有動力地努力工作，追求個人和單位的共同發(fā)展和成長。專業(yè)導(dǎo)師在進(jìn)行員工價值引領(lǐng)同時，開展員工行為初步引導(dǎo)，集中講解業(yè)務(wù)操作規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、嚴(yán)禁事項、員工執(zhí)業(yè)紅線警示等。2.2成長成熟期：結(jié)對導(dǎo)師員工價值引領(lǐng)和行為引導(dǎo)通過專業(yè)導(dǎo)師的宣講，新員工對未來有無限的憧憬，分配到營業(yè)網(wǎng)點后農(nóng)商行為每一個新員工配備結(jié)對導(dǎo)師，指引新員工實際了解銀行，了解可能阻礙他們早期職業(yè)發(fā)展的潛在隱患，幫助新員工更快的融入農(nóng)商行，發(fā)揮自身價值，踐行農(nóng)商行運營文化。同時，結(jié)對導(dǎo)師開展員工行為引導(dǎo)，對新員工行為進(jìn)行監(jiān)督。采用培訓(xùn)、定期溝通等方式，針對新員工的嚴(yán)禁事項、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、文明服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行引導(dǎo)。結(jié)對導(dǎo)師定期跟蹤新員工日常工作的操作行為，全面引導(dǎo)新員工行為規(guī)范，包括日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范、網(wǎng)點應(yīng)急處理方式、與客戶溝通行為、人際關(guān)系處理、嚴(yán)禁事項的執(zhí)行等。結(jié)對導(dǎo)師具體可以通過明確目標(biāo)、績效評估、階段性溝通等方法論來開展員工價值引領(lǐng)和行為引導(dǎo)。2.2.1明確目標(biāo)：明確新員工入職后各階段的價值目標(biāo)，讓員工了解當(dāng)前農(nóng)商行未來戰(zhàn)略發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，自身未來工作中，本行對員工有怎樣的期望，需要著重發(fā)展什么。讓新入職員工意識到自己為農(nóng)商行服務(wù)不只是為了賺錢提高生活質(zhì)量，而是把公司當(dāng)做自身發(fā)展的載體，共同進(jìn)步。同時，讓新員工清晰自己在日常工作中的行為規(guī)范、嚴(yán)禁事項等。2.2.2績效評估：為新員工設(shè)定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，通過短期的績效評估發(fā)現(xiàn)他們目前存在的問題，及時指出。當(dāng)新員工績效超出預(yù)期時，認(rèn)可他們的表現(xiàn)，以強化自身價值和行為規(guī)范。2.2.3階段性溝通：新員工在網(wǎng)點工作一個月時進(jìn)行簡單溝通，從對單位及工作的興趣程度，經(jīng)歷了哪些重要事情，有什么感受，工作一個月后對單位還有哪些不了解等方面了解新員工現(xiàn)狀。入職兩個月時，評估新員工是否能夠完成當(dāng)前的工作，需要學(xué)習(xí)什么才能夠提高技能，還需要單位提供哪些幫助，是否需要對當(dāng)初工作進(jìn)行調(diào)整。入職三個月后再次溝通，了解新員工是否有融入集體，跟同事及領(lǐng)導(dǎo)溝通是否有問題等。三個月后，每個季度開展一次溝通，了解員工階段性工作情況、人際關(guān)系處理、與客戶溝通情況，以及發(fā)揮的價值等。３.職場啟蒙的開導(dǎo)職場啟蒙開導(dǎo)主要是幫助新員工提高職業(yè)認(rèn)知，盡快進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，同時在職場中養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣、樹立卓越的職業(yè)形象、修煉優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，成長為一名優(yōu)秀的農(nóng)商行員工。在入行初始期，由專業(yè)導(dǎo)師幫助新員工進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變，提升職業(yè)認(rèn)知。在成長成熟期，新員工工作能力不斷提升，職業(yè)認(rèn)知不斷加深，需樹立建功立業(yè)，奉獻(xiàn)農(nóng)商意識。3.1入行初始期：轉(zhuǎn)變角色，迎接挑戰(zhàn)入行初始期，新員工來到農(nóng)商行的第一個挑戰(zhàn)，就是要完成從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)變。這種角色轉(zhuǎn)換是否順利，對新員工未來的職業(yè)生涯發(fā)展有著重要影響。3.1.1區(qū)分員工與學(xué)生的角色特征：員工與學(xué)生兩種角色，其責(zé)任不同，能力素質(zhì)要求不同，自立性和自主性的要求不同，行為規(guī)范要求不同，處事的方式不同，面對環(huán)境不同，成果評價指標(biāo)不同。3.1.2從學(xué)生向員工的角色轉(zhuǎn)換：新員工要以積極、樂觀的心態(tài)調(diào)整心里落差，養(yǎng)成適合所處工作環(huán)境要求的行為方式。培養(yǎng)良好的職業(yè)意識，提升崗位適應(yīng)能力。3.1.3邁好職業(yè)生涯的第一步：新員工在工作中要誠實守信，成為值得信賴的人。養(yǎng)成遵守規(guī)則的習(xí)慣，始終堅守在法律、制度、規(guī)范的框架內(nèi)辦事。細(xì)節(jié)之處樹形象，很多大事情落實到具體工作中，都是由無數(shù)件小事情構(gòu)成，要牢固樹立工作之中無小事的理念。3.2成長成熟期：建功立業(yè)，奉獻(xiàn)農(nóng)商新員工經(jīng)過短暫的入職適應(yīng)期進(jìn)入成長成熟期，對農(nóng)商行、對崗位有了初步的認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，要積極融入團(tuán)隊，建功立業(yè)，以勤奮敬業(yè)的態(tài)度把自己打造成一名優(yōu)秀的農(nóng)商行員工。3.2.1愛崗敬業(yè)，從干好本職工作開始：認(rèn)識自己的崗位，掌握提高工作效果和效率的方法。按時完成工作任務(wù)，并且任何工作都要用心去做。預(yù)防錯誤，以敬業(yè)的精神對待工作。3.2.2互相協(xié)作，從做團(tuán)隊的一員做起：學(xué)會自我管理，隨時能站在別人的立場考慮事情。主動關(guān)心別人、幫助別人，處理好與上級的關(guān)系。3.2.3建功立業(yè)，做一名有作為的員工：強化主人翁精神，避免消極打工心態(tài)，做崗位的主人。跳出惰性的怪圈，成功源于勤奮。積極進(jìn)取，與農(nóng)商行共成長。第四篇授業(yè)篇弟子傳以久次相授業(yè)，或莫見其面。蓋三年不窺園，其精如此。授業(yè)的過程貫穿于新員工的整個成長期，是巡回導(dǎo)師的核心工作，通過入行初始期全面深入的教導(dǎo)、成長成熟期跟班實踐的指導(dǎo)、重點突出的輔導(dǎo)，以及新員工全程的勤奮自學(xué)，幫助新員工迅速了解、熟悉農(nóng)商行的主要業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能，形成獨當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手。１.全面深入的教導(dǎo)全面深入的教導(dǎo)由總行負(fù)責(zé)，包括業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)風(fēng)險、服務(wù)流程、柜面營銷等課程，主要安排在入行初始期進(jìn)行，由專業(yè)導(dǎo)師教授。1.1基本內(nèi)容1.1.1業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過采用現(xiàn)場或視頻等模式，集中開展業(yè)務(wù)基本知識講解、實操練習(xí)、案例分析、業(yè)務(wù)風(fēng)險點及防控、日常工作規(guī)范、嚴(yán)禁事項等培訓(xùn)，并輔以測試進(jìn)行培訓(xùn)成效考核。圍繞“應(yīng)知應(yīng)會”業(yè)務(wù)知識點，通過多形式、多渠道開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)參與度、考試成績作為評優(yōu)評先、選賢任能的重要依據(jù)，切實加強員工對文件制度等理論知識的學(xué)習(xí)，營造以考促學(xué)、以學(xué)促進(jìn)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制。1.1.2技能培訓(xùn)。專業(yè)導(dǎo)師協(xié)助技能選手開展新員工技能集中練習(xí)，由經(jīng)驗豐富的技術(shù)能手擔(dān)任指導(dǎo)老師，手把手地教授指法、技術(shù)動作和注意事項等，實行日測制度，每日對新員工的業(yè)務(wù)技能情況進(jìn)行測試，根據(jù)測試情況進(jìn)行糾正、指導(dǎo)。因人制宜制定點鈔、數(shù)字錄入、漢字錄入、百張傳票等專屬技能提升計劃，明晰階段實現(xiàn)目標(biāo)，幫助新員工全面提升技能水平。運營管理部組織新員工定期或不定期進(jìn)行技能測試，按日、按周、按月開展階段性訓(xùn)練測試，并對每次測試成績進(jìn)行記錄，成績優(yōu)異的選手可納入技能儲備人才庫。1.1.3達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各行實際情況設(shè)置業(yè)務(wù)技能考核項目：如業(yè)務(wù)理論知識、漢字錄入、數(shù)字錄入、點鈔、百張憑證錄入等項目。并制訂各階段考核標(biāo)準(zhǔn)。對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工，由結(jié)對導(dǎo)師開展針對性培訓(xùn)，并利用周末或營業(yè)終了集中到總行，由專業(yè)導(dǎo)師開展針對性培訓(xùn)，直至業(yè)務(wù)水平達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。１.2管理要求培訓(xùn)期間新員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)紀(jì)律，不得隨意請假，如確有特殊情況需填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。１.3考核評估1.3.1日常測評考核。運營管理部根據(jù)下發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容制定考試卷（紙質(zhì)或者電子），對新員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查和業(yè)務(wù)測試。存在考試不及格、代考、缺考、漏考等現(xiàn)象的，進(jìn)行通報并對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1.3.2實習(xí)結(jié)業(yè)考核。新員工培訓(xùn)考試可分為理論考試和技能考試兩部分組成，其中技能考試可由點鈔、數(shù)字錄入、漢字錄入等項目組成。理論考試和技能考試全部合格視為培訓(xùn)考試通過，考試不合格者可給予補考機(jī)會。補考仍不合格者由人力資源部根據(jù)法人行相關(guān)規(guī)定予以處理。２.跟班實踐的指導(dǎo)跟班實踐的指導(dǎo)主要由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)，包括跟班實習(xí)、臨柜實踐等內(nèi)容，安排在成長成熟期進(jìn)行，由結(jié)對導(dǎo)師教授，專業(yè)導(dǎo)師全程跟蹤。２.1.基本內(nèi)容２.1.1指導(dǎo)業(yè)務(wù)實操。新員工在營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行一對一跟班學(xué)習(xí)時，網(wǎng)點結(jié)對導(dǎo)師需全流程、手把手進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)實操指導(dǎo)，對系統(tǒng)功能、注意事項、業(yè)務(wù)流程、要素審核、風(fēng)險識別等進(jìn)行全流程、全方位的講解，結(jié)對導(dǎo)師需充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，在學(xué)習(xí)期限內(nèi)需保證新員工能夠掌握業(yè)務(wù)基本操作。期限結(jié)束對新員工進(jìn)行實操考核，考核結(jié)果作為新員工是否可以上崗的重要依據(jù)。２.1.2夯實理論基礎(chǔ)。運營管理部于每月初或每周下發(fā)當(dāng)月（周）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，新員工要跟隨網(wǎng)點人員參加每月不低于4次以上業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，同時集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)要留有學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)內(nèi)容要完整，字跡要工整，嚴(yán)禁敷衍了事。２.1.3培訓(xùn)時間要求。新員工可利用業(yè)務(wù)閑暇時間、營業(yè)終了及晚上下班回家、周末等空閑時間進(jìn)行理論和業(yè)務(wù)技能的強化練習(xí)，也可營業(yè)網(wǎng)點自行組織或由總行統(tǒng)一組織集中培訓(xùn)，不斷提升自身的綜合水平。２.1.4關(guān)注思想動態(tài)。網(wǎng)點結(jié)對導(dǎo)師需了解新進(jìn)員工的基本情況、專業(yè)特長、學(xué)習(xí)經(jīng)歷和思想動態(tài)，聽取他們對工作的認(rèn)識和建議，詢問當(dāng)前生活、工作中面臨的各種困難，增強新入職員工組織認(rèn)同感與歸屬感,引導(dǎo)其堅定理想信念，在工作中堅持勤學(xué)苦練，勇于擔(dān)當(dāng)作為，做到遵章守紀(jì)、愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)，幫助新入職員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，融入新的環(huán)境。２.2管理要求２.2.1填寫工作日志。新員工在崗位培訓(xùn)期間，結(jié)對導(dǎo)師要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備、認(rèn)真教授、跟蹤觀察，正確、及時地指導(dǎo)和督促新員工臨柜學(xué)習(xí)、操作。新員工每日需認(rèn)真填寫日志，記錄當(dāng)日工作、學(xué)習(xí)完成情況以及明日工作學(xué)習(xí)計劃等。新員工在崗培訓(xùn)日志（模版）日期支行姓名學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題、解決方案技能練習(xí)情況每日工作小結(jié)導(dǎo)師評價２.2.2建立人員檔案。新員工檔案“一人一檔”，動態(tài)跟蹤記錄新員工思想動態(tài)、日常工作、發(fā)現(xiàn)問題、成長訴求、考核獎懲等情況，為精準(zhǔn)培養(yǎng)提供參考依據(jù)。２.2.3加強風(fēng)險防控。結(jié)對導(dǎo)師要提升風(fēng)險意識，嚴(yán)禁要求新員工實習(xí)期間頂崗操作。２.3考核評估２.3.1提交跟班學(xué)習(xí)報告。跟班學(xué)習(xí)結(jié)束后，每位新員工需提交一份學(xué)習(xí)報告，由結(jié)對導(dǎo)師審核簽字后，經(jīng)網(wǎng)點運營主管和行長簽字，報專業(yè)導(dǎo)師匯總。２.3.２專業(yè)導(dǎo)師綜合考核?？傂袑I(yè)導(dǎo)師根據(jù)新員工跟班學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、產(chǎn)品營銷等維度綜合考量，進(jìn)行民主測評打分，打分結(jié)果為人力資源部對新員工是否可實習(xí)臨柜提供重要依據(jù)。３.重點突出的輔導(dǎo)重點突出的輔導(dǎo)由專業(yè)導(dǎo)師和結(jié)對導(dǎo)師共同負(fù)責(zé)，專業(yè)導(dǎo)師全程跟蹤新員工入職工作以來的工作表現(xiàn)，根據(jù)日常收集的新員工各項資料，對新員工進(jìn)行集中輔導(dǎo)，并將問題反饋給結(jié)對導(dǎo)師，由結(jié)對導(dǎo)師對新員工在成長成熟期、成熟精湛期的各類問題進(jìn)行強化輔導(dǎo)。３.1.基本內(nèi)容３.1.1集中輔導(dǎo)。專業(yè)導(dǎo)師通過采用現(xiàn)場或視頻等模式，針對新員工日常工作中集中反饋的問題，集中開展培訓(xùn)，并輔以測試進(jìn)行培訓(xùn)成效考核。３.1.2強化輔導(dǎo)。結(jié)對導(dǎo)師通過風(fēng)險監(jiān)督、遠(yuǎn)程授權(quán)問題以及專業(yè)導(dǎo)師反饋資料形成問題庫，對新員工業(yè)務(wù)能力、風(fēng)險點、差錯類型進(jìn)行重點分析；通過談心談話、調(diào)查問卷、座談會等方式了解新員工心理動態(tài)、薄弱環(huán)節(jié)，制定有針對性的輔導(dǎo)計劃，對新員工進(jìn)行加強型輔導(dǎo)。３.2管理要求按照“周練”、“月考”的模式，運營管理部于每月或每周初下發(fā)當(dāng)月（周）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，運營主管帶領(lǐng)本單位新員工，利用業(yè)務(wù)閑暇時每月定期組織4次以上業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)要留有學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)內(nèi)容要完整，字跡要工整，嚴(yán)禁敷衍了事。3.３考核評估專業(yè)導(dǎo)師對新員工每周一練、每月一次檢測考試結(jié)果進(jìn)行記錄，對檢測中發(fā)現(xiàn)的薄弱點進(jìn)行專項或一對一輔導(dǎo)，有效提升新員工的業(yè)務(wù)水平。同時根據(jù)檢測結(jié)果對新員工開展綜合評價，將評價結(jié)果納入新員工的成長檔案。４.勤奮自學(xué)的倡導(dǎo)倡導(dǎo)新員工勤奮自學(xué)有助于新員工個人的成長與農(nóng)商行的發(fā)展，農(nóng)商行應(yīng)鼓勵新員工加強自學(xué)各類知識和技能，考取各類職業(yè)資格證書。鼓勵新員工積極參與單位集體活動，樹立團(tuán)隊意識，增強凝聚力。運營條線證書參考表序號證書名稱取得時間（參考）12門銀行從業(yè)資格證書（初級、中級）入行1年內(nèi)24門銀行從業(yè)資格證書（初級、中級）入行2年內(nèi)36門銀行從業(yè)資格證書（初級、中級）入行3年內(nèi)4初級經(jīng)濟(jì)師/初級會計師等初級職稱入行3年內(nèi)5省聯(lián)社主管履職測評入行3年內(nèi)6經(jīng)濟(jì)師/會計師等中級職稱入行3-5年內(nèi)7ICAP、ACAMS等反洗錢專業(yè)資格證書入行3-5年內(nèi)8

AFP、CFP等理財專業(yè)資格證書入行3-5年內(nèi)４.1基本內(nèi)容４.1.1培養(yǎng)自學(xué)意識。專業(yè)導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)向新員工灌輸重視自學(xué)的意識和重要性。鼓勵他們主動學(xué)習(xí)，了解和認(rèn)識到自學(xué)可以獲得新的知識和技能，提高個人的競爭力和職業(yè)素養(yǎng)。４.1.2設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)。專業(yè)導(dǎo)師可以幫助新員工設(shè)定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包括具體的技能和知識方面的目標(biāo)。幫助他們制定學(xué)習(xí)計劃和時間安排，定期監(jiān)督和評估學(xué)習(xí)進(jìn)展，激勵他們持續(xù)學(xué)習(xí)。４.1.3提供學(xué)習(xí)資源。為了激發(fā)新員工的學(xué)習(xí)興趣，農(nóng)商行應(yīng)向新員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，例如培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)材料等。同時還可以開展各類團(tuán)建活動，加強員工之間的學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)員工之間的互動和學(xué)習(xí)。４.2管理要求４.2.1組建“成長論壇”。農(nóng)商行可組織新員工成長論壇，鼓勵新員工根據(jù)自身崗位職責(zé)和工作體會開展專題交流，如以查凍扣、掛失、對公賬戶開立等特殊業(yè)務(wù)開展業(yè)務(wù)交流共享，以互助式、共享式學(xué)習(xí)拓寬認(rèn)知邊界、強化正向引導(dǎo)。４.2.2創(chuàng)新“培養(yǎng)機(jī)制”。鼓勵新員工積極參與到總行開展的各類集體活動中來，如職工運動會、外拓大走訪、業(yè)務(wù)PK、演講競賽等，不斷加大新員工對企業(yè)文化的認(rèn)同，樹立主人翁意識，激勵新員工盡快成長、成才，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。４.3成果應(yīng)用４.3.1鼓勵自學(xué)成才。鼓勵新員工積極自學(xué)提升文憑、職稱，如對考取中級會計職稱以上職業(yè)資格證書的員工，在運營主管、機(jī)關(guān)部室等崗位競聘中優(yōu)先錄用；對在技能比賽獲得榮譽的員工進(jìn)行通報表彰，同時在主管、高級主管、行長助理等人員選拔中優(yōu)先選聘，樹立新員工爭先進(jìn)位、敢于奮進(jìn)的意識。４.3.2暢通晉升渠道。在日常工作中，新員工如在風(fēng)險防控、制度建設(shè)、產(chǎn)品營銷等方面提供有價值、有建設(shè)性的建議并被總行采納的，視貢獻(xiàn)程度對其等級評定、經(jīng)濟(jì)獎勵、職務(wù)晉升等方面給予考量，同時在全行進(jìn)行宣傳報道，樹立榜樣引領(lǐng)作用。第五篇解惑篇惑而不從師，其為惑也，終不解也。解惑的過程同樣貫穿于新員工的整個成長期內(nèi)，通過及時有效的心理疏導(dǎo)、疑難問題的講導(dǎo)、以及職業(yè)生涯的向?qū)А?dǎo)師們?yōu)樾聠T工提供全方位的解惑答疑，幫助新員工順利度過職業(yè)生涯的初始期。1.建立困惑問題庫1.1內(nèi)容新員工在傳道授業(yè)過程中出現(xiàn)的困惑內(nèi)容，可以作為整個成長階段中重點進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的參考和依據(jù)，并針對不同時期新員工困惑內(nèi)容進(jìn)行有效跟蹤：1.1.1思想困惑1.1.1.１文化理念困惑：收集新員工對省聯(lián)社圓鼎家園文化、本行企業(yè)和合規(guī)文化等方面存在困惑內(nèi)容，具體可以包括“以客戶為中心”、“如何為客戶擔(dān)當(dāng)”和本行合規(guī)文化等方面。1.1.1.2入行心理困惑：收集新員工從學(xué)生角色到工作崗位的思想困惑；日常與客戶溝通困惑、與同事領(lǐng)導(dǎo)溝通困惑；福利、待遇、晉升通道方面期待等方面。從心理上安撫新員工來到陌生環(huán)境產(chǎn)生的焦慮不安，使得新入行員工能夠盡快融入銀行大集體。1.1.1.3日常生活困擾：收集新員工是否異地、是否需要住宿、是否會開車、上下班是否有困難等；新員工剛工作面臨的困難和需求，有針對性的挖掘新員工目前面臨的真正困難。1.１.2工作困惑1.１.2.1技能能力困惑：收集新員工業(yè)務(wù)技能水平提高困惑內(nèi)容，包括點鈔方式、姿勢、手勢；小鍵盤錄入指法；百張傳票翻打方式、注意點等。1.１.2.2業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)困惑：收集新員工對于業(yè)務(wù)知識點錯誤理解方式；日常業(yè)務(wù)差錯屢犯痛點；制度執(zhí)行過程中難點和易忽略點等。１.2管理要求每年度對發(fā)現(xiàn)的新員工困惑內(nèi)容進(jìn)行更新，完善困惑解決方式，困惑問題庫可以作為新員工心理疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指南和參考。1.3考核評估困惑問題庫由新員工與導(dǎo)師共同填寫，記錄內(nèi)容應(yīng)做到客觀，按年度更新完善。２．及時有效的疏導(dǎo)2.1.內(nèi)容2.1.1思想解惑2.1.1.1多個部門統(tǒng)一講解入行初期由總行人力資源部、合規(guī)管理部等部室通過統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，共同對新員工從輪崗歷練、社保福利等方面進(jìn)行答疑解惑。運營管理部、人力資源部充分了解到不同新員工面臨的實際生活和工作情況，實時予以幫助。2.1.1.2結(jié)對導(dǎo)師實時排解新員工網(wǎng)點在崗期間，由基層網(wǎng)點運營主管或結(jié)對導(dǎo)師對本行新員工日常思想動態(tài)進(jìn)行跟蹤，出現(xiàn)不良苗頭時，由網(wǎng)點運營主管或結(jié)對導(dǎo)師及時將人員信息和表現(xiàn)情況進(jìn)行記錄，通過單獨輔導(dǎo)形式進(jìn)行及時解惑輔導(dǎo)。2.1.1.3談心談話個別疏導(dǎo)專業(yè)導(dǎo)師注重收集全行思想問題新員工，了解新進(jìn)員工的基本情況、專業(yè)特長、學(xué)習(xí)經(jīng)歷和思想動態(tài)，聽取他們對工作的認(rèn)識和建議，詢問當(dāng)前生活、工作中面臨的各種困難，對問題形成、困惑進(jìn)行統(tǒng)一排解。以集中或個別談心談話方式溝通，增強新入職員工組織認(rèn)同感與歸屬感,引導(dǎo)其堅定理想信念，在工作中堅持勤學(xué)苦練，勇于擔(dān)當(dāng)作為，做到遵章守紀(jì)、愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)，幫助新入職員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，融入新的環(huán)境。

2.1.2工作排憂2.1.2.1現(xiàn)場問題排解途徑基層網(wǎng)點運營主管或結(jié)對導(dǎo)師負(fù)責(zé)新員工現(xiàn)場工作情況跟蹤，檢驗新員工崗前培訓(xùn)的知識、技能、文明服務(wù)規(guī)范等是否能夠滿足日常工作要求，對學(xué)習(xí)與實際要求存在的差距，現(xiàn)場面對面予以輔導(dǎo)解答?，F(xiàn)場提示效果不佳的，可以采取單獨談心談話，并對人員信息和座談情況進(jìn)行記錄，及時反饋給專業(yè)導(dǎo)師。2.1.2.2提供線上交流平臺新員工在業(yè)務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)疑難問題，可以直接在線上交流討論平臺進(jìn)行發(fā)問，由具體涉及到的各中心人員或業(yè)務(wù)較好的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，實時排解新員工工作困惑，做到疑問有應(yīng)答，答復(fù)有標(biāo)準(zhǔn)。對有標(biāo)準(zhǔn)答案的，進(jìn)行樣板式解答，形成解答記錄；對制度執(zhí)行類疑問，告知具體執(zhí)行流程和風(fēng)險防控要點。所有的問題及答案形成問題庫置于平臺中，留存作為員工日常查詢學(xué)習(xí)。2.1.2.3座談會強化解惑專業(yè)導(dǎo)師注重收集現(xiàn)場交流平臺和網(wǎng)點個別談心談話難以解決問題，著重對業(yè)務(wù)知識反復(fù)理解偏差、制度執(zhí)行屢次不規(guī)范等方面疑惑問題，可以通過案例、差錯場景為抓手，定期或不定期召開座談會（可與思想排解座談會同時開展），對問題形成、困惑進(jìn)行統(tǒng)一排解，對于特殊案例提供解決疑難問題的方案，可以匯編成冊或移入平臺匯總管理。2.2管理要求困惑排解真正做到及時有效，減少新員工在日常生活和工作中的困惑，加速其成長。2.3考核評估每位新員工評選出對自己成長過程中幫助最大的導(dǎo)師，同時導(dǎo)師評選出提出高質(zhì)量問題新員工。3.疑難問題的講導(dǎo)3.1內(nèi)容3.1.1層層解惑細(xì)深化新員工疑惑問題解答做到網(wǎng)點、部門、總行逐層深化，對于下個層級無法解決的，及時向上個層級報告，做到相互促進(jìn)。3.1.2問題解答易查找通過線上交流平臺解惑問題，做到便于查找，減少網(wǎng)點主管和專業(yè)導(dǎo)師負(fù)擔(dān)。難以解答問題，具體說明原因，利于員工理解。3.1.3結(jié)對互助共提升建立新員工、結(jié)對導(dǎo)師、網(wǎng)點主管、專業(yè)導(dǎo)師結(jié)對式互助形式，年底對被指導(dǎo)的新員工在制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)規(guī)范等方面有明顯提升的，同時進(jìn)行考核獎勵，營造“比學(xué)趕超”的良好氛圍。3.2管理要求鼓勵新員工根據(jù)自身崗位職責(zé)和實際工作情況反饋問題，同時通過短期的績效考核評估新員工解決柜面常見問題能力，當(dāng)新員工成長超出預(yù)期時，對他們的表現(xiàn)予以肯定。3.3考核評估從新員工業(yè)務(wù)技能水平、業(yè)務(wù)知識水平、柜面業(yè)務(wù)差錯率、遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率、檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為等方面進(jìn)行綜合評價，新員工的成長情況列入結(jié)對導(dǎo)師和專業(yè)導(dǎo)師考核內(nèi)容。4.職業(yè)生涯的向?qū)?.1內(nèi)容4.1.1工作情況分析通過前期新進(jìn)員工業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識等水平情況，科學(xué)進(jìn)行績效薪酬分配，明確和調(diào)整新員工職業(yè)發(fā)展方向，做到人盡其才，幫助新員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)。4.1.2性格特征分析每位新員工都有自身性格特點，通過新員工能力測試、興趣測試、人格測試、適應(yīng)能力測試等，從而更好地為新員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，為人事相宜打好基礎(chǔ)。4.1.3座談會詳了解通過召開新員工座談會進(jìn)行談心談話（模板參照附件），了解新員工心中真實想法和最近幾年職業(yè)規(guī)劃，專業(yè)導(dǎo)師根據(jù)前期新員工歷練成長情況，從職業(yè)規(guī)劃、輪崗歷練等方面進(jìn)行中肯評價和建議。4.2管理要求建立新員工人才儲備工程，形成多層次人才培育模式，把思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高的新員工納入“骨干人才計劃”，真正成為新員工的職業(yè)生涯向?qū)А?.3考核評估根據(jù)職業(yè)生涯每個階段素質(zhì)要求和目前新員工素質(zhì)情況進(jìn)行綜合考評，以激勵新員工勤奮好學(xué)。第六篇評估篇新員工入職后，通過文化通識的宣導(dǎo)、循循善誘的引導(dǎo)、職場啟蒙的開導(dǎo)，“傳道”入門；再經(jīng)過全面深入的教導(dǎo)、跟班實踐的指導(dǎo)、重點突出的輔導(dǎo)、勤奮自學(xué)的倡導(dǎo)，“授業(yè)”教導(dǎo)；上崗后經(jīng)歷及時有效的疏導(dǎo)、答疑問題的講導(dǎo)、職業(yè)生涯的向?qū)?，“解惑”進(jìn)步。新員工的成長過程，需要經(jīng)過系統(tǒng)的評估，檢驗培訓(xùn)成果，反饋學(xué)習(xí)效果。評估篇包括評估工具、過程評估、結(jié)果評估三部分。根據(jù)過程評估、結(jié)果評估兩個階段能力值設(shè)置成長路線，對發(fā)現(xiàn)有問題的新員工進(jìn)行加強輔導(dǎo)、重點輔導(dǎo)，記錄成長足跡。通過360度人才盤點評估，對新員工進(jìn)行全方位考核，為最終評定通過或不通過考核提供依據(jù)。1.評估工具新員工的成長就像一株樹苗的生長，經(jīng)歷了生根發(fā)芽、抽枝長葉、開花結(jié)果，最終成長為一棵大樹。為了更加形象地表現(xiàn)新員工的成長歷程，我們引入“成長樹”的概念，根據(jù)“成長樹”制定新員工“成長樹手冊”，詳實記錄新員工各個成長階段的學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷和成果，記錄樹苗蛻變的過程。1.1“成長樹”的搭建“成長樹”是指農(nóng)商行為新員工提供的全方位的成長發(fā)展支持和培養(yǎng)機(jī)制，幫助他們在學(xué)習(xí)、工作中不斷成長和提升。樹木的“生根發(fā)芽階段”對應(yīng)為新員工的“入行初始期”、樹木的“抽枝長葉階段”對應(yīng)為新員工的“成長成熟期”、樹木的“開花結(jié)果階段”對應(yīng)為新員工的“成熟精湛期”。1.2“成長樹手冊”的制定“成長樹手冊”是記錄和評估新員工成長過程的一項工具，它是管理部門、導(dǎo)師、新員工之間相互溝通了解的橋梁。“成長樹手冊”按照各個成長期設(shè)立不同的評估表格。1.3評估記錄“成長樹手冊”由新員工與導(dǎo)師共同填寫。記錄內(nèi)容應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確、客觀。2.過程評估新員工經(jīng)歷入行初始期、成長成熟期、成熟精湛期，不斷成長進(jìn)步，通過記錄、評估新員工各個成長階段的表現(xiàn)，有助于管理部門和導(dǎo)師加強對新員工的了解，為他們提供改進(jìn)和發(fā)展的建議和支持，同時也可以幫助新員工更好地了解自己的表現(xiàn)和潛力。2.1入行初始期過程評估2.1.1導(dǎo)師評估經(jīng)過集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，新員工對農(nóng)商行企業(yè)文化、合規(guī)文化、運營文化、各項業(yè)務(wù)操作等都有了基本的了解、認(rèn)識。由專業(yè)導(dǎo)師、任課老師對每位員工的課堂學(xué)習(xí)情況進(jìn)行記錄、打分。主要內(nèi)容包括表現(xiàn)是否積極、課堂反饋是否活躍、理解能力等。根據(jù)團(tuán)隊活動中的表現(xiàn)，判斷屬于哪種角色：實干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者等。結(jié)合培訓(xùn)后的考試數(shù)據(jù)，記錄技能考試、理論考試及評優(yōu)的情況。2.1.2新員工自我評估新員工對自己在集中培訓(xùn)階段的表現(xiàn)和能力進(jìn)行客觀的記錄和評估從而了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)的方向。主要內(nèi)容包括：員工基本情況、技能和業(yè)務(wù)知識掌握程度、團(tuán)隊合作和溝通能力、自我管理和組織能力等。結(jié)合自我評估，新員工初步制定自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展意愿等，并結(jié)合SWOT分析法簡要分析實現(xiàn)上述目標(biāo)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、障礙。2.1.3評估結(jié)果運用入行初始期評估結(jié)果主要用于判定員工是否勝任銀行員工角色，是判定是否錄用的重要依據(jù)。2.2.成長成熟期過程評估2.2.1導(dǎo)師評估由結(jié)對導(dǎo)師為新員工制定合理的學(xué)習(xí)計劃，安排相應(yīng)的任務(wù)，對每位員工的柜面實習(xí)情況進(jìn)行記錄、打分，按照《實習(xí)階段評價標(biāo)準(zhǔn)說明》、《實習(xí)打卡階段機(jī)構(gòu)評價標(biāo)準(zhǔn)》（詳見附件《新員工成長樹手冊》）進(jìn)行綜合評價。同時利用各種激勵方法