客艙餐飲服務(wù)溝通技巧-客艙餐飲禮儀服務(wù)

4.2客艙餐飲禮儀服務(wù)4.2.2服務(wù)禮儀規(guī)范

旅客餐飲服務(wù)包括飲料、酒類以及餐食（特殊餐）的服務(wù)。服務(wù)過程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語言表達(dá)；主動介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問客人需要何種餐食；回收餐盤餐具時，應(yīng)先征詢旅客意見，如旅客主動遞回，應(yīng)表示感謝。一、

客艙基礎(chǔ)服務(wù)禮儀（一）站姿1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。要特別注意的是，在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、空乘迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。（二）行姿1、行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。空乘人員在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。（二）行姿2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，指引者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則指引者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。（2）協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。（3）及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。（三）蹲姿規(guī)范空乘人員在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。（三）蹲姿規(guī)范4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。（四）手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。（四）手姿規(guī)范2、引導(dǎo)及指示的手姿（1）橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。?）直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。（3）曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。（4）斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。（四）手姿規(guī)范3、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。遞于手中。主動上前。方便接拿。尖、刃內(nèi)向。二、

客艙餐飲服務(wù)禮儀一、飲料服務(wù)1.飲料服務(wù)前的準(zhǔn)備2.飲料服務(wù)

⑴使用餐車提供服務(wù)

⑵使用熱飲壺提供服務(wù)

⑶使用大托盤服務(wù)3.服務(wù)時參考語言二、餐食服務(wù)1.餐食服務(wù)前的準(zhǔn)備

2.餐食服務(wù)方法

⑴提供熱面包服務(wù)⑵快餐、小食品服務(wù)

⑶盒裝餐服務(wù)

⑷餐盤餐服務(wù)

3．服務(wù)時參考語言三、酒類服務(wù)1．紅、白葡萄酒的提供2．啤酒的提供3．香檳/氣泡酒的提供4．餐后酒提供4.2客艙餐飲禮儀服務(wù)

一、什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。二、禮的概念孔子說：“禮者，敬人也?！倍Y------禮貌、禮節(jié)、禮物三、儀的概念“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。儀------儀表、儀態(tài)、儀式四、禮與儀的關(guān)系

“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀”則是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)律和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。不同的“禮”有不同的形式?！岸Y”是“儀”的標(biāo)準(zhǔn)，“儀”則將“禮”具體化、形象化。

禮與儀即謂思想與形式。儀好比是禮的外殼，思想是禮的靈魂。只有形式?jīng)]有思想，那就成了沒有靈魂的軀殼，形式是為內(nèi)容服務(wù)的。只有思想而沒有軀殼，那就成了無處寄寓的游魂，思想要藉由某種形式才能顯示出來。因此，禮與儀互為依存，缺一不可，否則就不是真正意義上的禮儀。五、什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。五、什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀

是體現(xiàn)服務(wù)的過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。良好的服務(wù)有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。服務(wù)人員的要求對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力，以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。4.2.1著裝禮儀規(guī)范

職業(yè)裝，又稱公務(wù)裝，即傳遞品牌信息給公眾，為目標(biāo)消費(fèi)群提供服務(wù)的服裝。各航空公司都有自己的制服。這些公司在空乘的著裝設(shè)計(jì)上都有嚴(yán)格的規(guī)定，無論發(fā)型樣式、制服設(shè)計(jì)、服飾搭配都力求通過空乘人員統(tǒng)一的著裝來展示本國、本行業(yè)的文化。一、發(fā)型：可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合，怪異的發(fā)型往往會暗示給別人一些不好的信號，比如說特立獨(dú)行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會妨礙別人和你順暢的交流。二、皮膚皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r候，對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐，沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。作為空乘人員，至少要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。三、眼睛眼睛是心靈的窗戶，所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的