《航空服務(wù)語言技巧》5500字

航空服務(wù)語言技巧摘要：一個(gè)航空公司能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，關(guān)鍵在于該公司的服務(wù)理念和服務(wù)水平。這也是乘客評判該公司整體形象的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在客艙里和旅客溝通，乘務(wù)員的語言技巧很關(guān)鍵?！耙痪湓捘艹墒?，一句話也能壞事”，在工作中關(guān)注這些細(xì)微的差別，往往會產(chǎn)生意想不到的效果。本文首先敘述了人與人交談貴在真誠，接著分析了服務(wù)語言的巧妙之處，如區(qū)別對待不同的乘客、通過語言化解雙方分歧、能巧妙接受和拒絕對方的建議。然后分析了服務(wù)語言需要避免的表達(dá)方式，不能輕易允諾旅客，不能輕易拒絕旅客，不能把話說絕。最后進(jìn)行總結(jié)。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；語言；表達(dá)方式目錄TOC\o"1-3"\h\u14962第一章緒論 521776第二章人與人交談,貴在真誠 512178第三章服務(wù)語言的巧妙 7223801、區(qū)別對待不同乘客 7221262、通過語言化解雙方的分歧。 8244833、能巧妙地接受和拒絕對方的意見 813187第四章服務(wù)語言需要避免的表達(dá)方式 989171、不要輕易允諾旅客。 9101722、不要輕易拒絕旅客。 995693、不能把話說絕。 1014484第五章總結(jié) 101802參考文獻(xiàn) 11緒論一個(gè)航空公司能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，關(guān)鍵在于該公司的服務(wù)理念和服務(wù)水平。[1]這也是乘客評判該公司整體形象的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)性的語言則是空乘素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。[2]掌握了良好的語言表達(dá)技巧就能使客艙的服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。在航空服務(wù)過程中,語言表達(dá)得體、明了、動聽,就會使旅客有溫暖、愉悅、親和之感;反之,語言不中聽,生硬、唐突、刺耳,讓旅客難以接受,甚至引起旅客的不滿與投訴,會給航空公司的信譽(yù)帶來了嚴(yán)重的影響。第一章、人與人交談,貴在真誠有詩云:“功成理定何神速,速在推心置人腹?！闭f話的魅力,不僅要說得流暢,而且要表達(dá)真誠。[3]服務(wù)語言的真誠就是要有真實(shí)的情感和誠懇的態(tài)度,當(dāng)然,這種真誠并不是一點(diǎn)技巧也不講,并不是完全一五一十地告訴旅客,而是要以真誠為基礎(chǔ),再加上恰到好處的表達(dá)方式；白居易曾說過：“動人心者莫先乎于情?！睙霟嵴嬲\的情感能使“快者掀髯，憤者扼腕，悲者掩泣，羨者色飛”。[4]講話如果只追求外表漂亮，缺乏真摯的感情，開出的也只能是無果之花，雖然能欺騙別人的耳朵，卻永遠(yuǎn)不能欺騙別人的心。[5]著名演說家李燕杰說：“在演說和一切藝術(shù)活動中，唯有真誠，才能使人怒；唯有真誠，才能使人憐；唯有真誠，才能使人信服。”若要使人動心，就必須要先使自己動情。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相丘吉爾對秘書口授反擊法西斯戰(zhàn)爭動員的講演稿時(shí)，“哭得涕淚橫流”。[6]正因?yàn)槿绱?，他后來的發(fā)言才更加動人心魄，極大地鼓舞了英國人民的斗志。說話不是敲擊鑼鼓，而是敲擊人們的“心鈴”?！靶拟彙笔亲罹艿臉菲鳌Ｒ虼?，成功的人總是能用真摯的情感、竭誠的態(tài)度擊響人們的“心鈴”，刺激之、感化之、振奮之、激勵之、慰藉之。對真善美，熱情謳歌；對假惡丑，無情鞭撻。讓喜怒哀樂，溢于言表；使黑白貶褒，涇渭分明。用自己的心去彈撥他人之心，用自己的靈魂去感染他人的靈魂，使聽者聞其言，知其聲，見其心。真誠的語言，不論對說話者還是對聽話者來說，都至關(guān)重要。說話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠。[7]最能推銷產(chǎn)品的人，不見得一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)自己真誠情感的人。如果你能用得體的語言表達(dá)你的真誠，你就能很容易贏得對方的信任，與對方建立起信賴關(guān)系，對方也可能因此喜歡你說的話，并因此答應(yīng)你提出的要求。能夠打動人心的話語，才可稱得上是“金口玉言”。禮貌用語是增進(jìn)空乘服務(wù)人員與乘客之間溝通的基石，也是贏得乘客第一印象的關(guān)鍵。在服務(wù)的過程中，多使用“謝謝”和“請”。“謝謝”并非客套話，這是個(gè)很有魅力的詞語。[8]正確的運(yùn)用這兩個(gè)字能使你的語言充滿魅力。“謝謝”必須是真誠的，你確實(shí)有感謝對方的愿望時(shí)再去說它，并賦予它真摯的情感。在對乘客的道謝時(shí)要有回復(fù)，回復(fù)乘客道謝時(shí)的措辭，有以下幾種：“沒什么，別客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的”、“我很樂意為您服務(wù)。”；對于“請”字，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”都是必要的禮貌語，比如“請問”、“請?jiān)彙薄ⅰ罢埳院颉?。在敬語中使用頻率最高的也是“請”字。這些用語中的“請”字并非是多余的，有了這個(gè)“請”字，話語會變得委婉而禮貌?？团摲?wù)是建立在飛行安全基礎(chǔ)上的，在客艙中當(dāng)我們要告訴乘客影響飛行安全不允許做的一些事情時(shí)，這時(shí)的命令性口吻中運(yùn)用“請”字，就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使你顯得有素養(yǎng)，使得對方非常愿意配合你的工作。如：“請您將手機(jī)等通訊設(shè)備至于關(guān)斷狀態(tài)?！薄ⅰ罢埬灰闊??！?、“請您系好安全帶?！??！罢垺弊值倪\(yùn)用是比較自然的把自己的位置降低，而把乘客的位置抬高。在服務(wù)的過程中，多講幾次“請”、“謝謝”，乘客不但不會覺得重復(fù)啰嗦，反而會心情愉快，高度評價(jià)你的說話水平和服務(wù)質(zhì)量。[9]由于空乘的服務(wù)工作受到了時(shí)間和空間的限制，所以基本禮貌用語要簡潔、明了。如：“您好”、“歡迎您乘坐本次航班。”、“您走好，下次再會。”。這些簡短的語言，對于乘客而言是得到了充分的尊重，對公司來說影響久遠(yuǎn)。其次是稱謂，也就是對乘客的稱呼，一個(gè)得體的稱呼，會令乘客如沐春風(fēng)，既能體現(xiàn)出空乘人員的個(gè)人禮貌修養(yǎng)，又能體現(xiàn)出對待乘客的態(tài)度，為后面的交流打下良好的基礎(chǔ)。[10]在稱呼用語中我們可以根據(jù)年齡、性別稱其為“同志”、“先生”或“小姐”。對男士可稱為“先生”。對未婚女士可稱為“小姐”。已婚女性可稱為“夫人”、“太太”。（注意：當(dāng)不能確定該女性是否已婚時(shí)，我們通常稱呼為“小姐”、“女士”）也可根據(jù)雙方的年齡差距、性別等具體情況進(jìn)行分析，然后使用親屬稱謂，如：“阿姨”、“老爺爺”。對于頭等艙的乘客，要注意姓氏服務(wù)，如王先生、李女士。這樣會使他們有一種受到重視和禮遇的感覺，并能使他們對你的服務(wù)給予認(rèn)可。另外，對重要的乘客應(yīng)在姓氏服務(wù)的基礎(chǔ)上加上其職務(wù)，如王市長、張?jiān)洪L。在稱呼對方時(shí)要加重語氣（認(rèn)真、清楚、緩慢），稱呼完了停頓一下，顯現(xiàn)出對對方的尊重。[11]這樣既能吸引乘客的注意力，也會使乘客認(rèn)真的聽你說下去。最后是要學(xué)會贊美，在客艙中對乘客說一些贊美的話，雖然這只需要很短的時(shí)間，但卻能夠增加人與人之間無限的善意。贊美是表達(dá)自己內(nèi)心感受的一種語言行為，它對人，對物都是可以的。人都希望得到贊美，因?yàn)橘澝朗菍θ撕褪挛锏目隙?。[12]在客艙中巧妙的贊美乘客，不僅會贏得對方的尊重，還會提高你在乘客心目中的地位，只要是乘客的優(yōu)點(diǎn)、長處，對乘客沒有害處的，就可以盡情的表現(xiàn)出你的贊美之情。運(yùn)用贊美會給空乘在客艙中的工作帶來意想不到的良好效果。除了以上幾個(gè)基本要點(diǎn)，在表達(dá)語言時(shí)還要注意言談的儀態(tài)，空乘人員不論是作為表達(dá)者還是傾聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿、表情自然、目光溫和、正視對方。同時(shí)在客艙中遇到不同的乘客還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，具體問題具體分析。[13]從某種程度上來說，空乘一句溫暖人心的話語，就是在提升公司的服務(wù)質(zhì)量和公司的整體形象。第二章、服務(wù)語言的巧妙1區(qū)別對待不同乘客當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá);比如對年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務(wù)員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎?！崩夏棠袒卮穑骸鞍?，是啊，我要喝飲料?！背藙?wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。[14]所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。2通過語言化解雙方的分歧當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言;最合適的方法就是只勸停，不評論，進(jìn)行“模糊處理”。[15]可以使用婉轉(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。3能巧妙地接受和拒絕對方的意見能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。[16]例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！比绾尾拍茏寣Ψ綐芬獾慕邮埽绾尾拍茏寣Ψ嚼斫饽愕木芙^，這就體現(xiàn)在說話的藝術(shù)上。第三章、服務(wù)語言需要避免的表達(dá)方式1不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務(wù)的過程中，或者是交流到有關(guān)航空公司的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當(dāng)你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。2不要輕易拒絕旅客。乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時(shí)難以回復(fù)，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時(shí)間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因?yàn)槟愕恼嬲\，因?yàn)槟阋月每蜑槌霭l(fā)點(diǎn)的態(tài)度，而對你的服務(wù)給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。在服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。[17]比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。如果向乘客說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，乘客就感到你不能幫助他。服務(wù)人員應(yīng)該告訴乘客，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍，但也不是乘客說什么就是什么。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，乘客的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。3不能把話說絕。世間本沒有絕對的事情，一切都是相對的，做人、做事，話都不能講絕。留三分余地給別人，就是留三分余地給自己。所謂天無絕人之路，連上天都會為每個(gè)人留有轉(zhuǎn)機(jī)。人生在世，無論是做人還是做事，都要學(xué)會留在余地。話不可說滿，事不能做絕。不留余地好比棋的僵局，即使沒有輸，也無法再走下去。話不能說得過于絕對，這是服務(wù)用語的基本要點(diǎn)，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當(dāng)場表態(tài)：這個(gè)絕對不行，那個(gè)絕對不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。總結(jié)作文無定法，語言無教法。語言這個(gè)東西，具有魔術(shù)師般的神奇本領(lǐng)。“能言利齒安天下，說退群雄百萬兵?！闭Z言功用于此可見。它不只是一種表達(dá)技巧，而且是一種思維的藝術(shù)，是智慧與情趣的閃光。良好的服務(wù)語言能力不是一朝一夕的事，想要提升語言能力，關(guān)鍵是平時(shí)的學(xué)習(xí)，生活中知識的積累和口語表達(dá)能力的練習(xí)，在此基礎(chǔ)上我們才能自如的運(yùn)用各方面的技巧，才會使我們的語言適當(dāng)、得體、清晰、悅耳，從而讓乘客感覺到親切、溫馨和賓至如歸。參考文獻(xiàn)[1]馮君.淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù),2014,10:125-126.[2]盧紅博.航空服務(wù)語言技巧[J].科技資訊,2015,09:237.[3]李珊珊.與航空旅客交流的語言技巧分析[J].時(shí)代教育,2015,24:79.[4]陳宇婧.中國東方航空在外包服務(wù)中的跨文化溝通研究[D].電子科技大學(xué),2014.