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Word文檔商場(chǎng)客服工作總結(jié)我工作總結(jié)頻道為大家收拾的2022商場(chǎng)客服工作總結(jié),供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
我于年代加入商場(chǎng),開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的全部工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思量和討論,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭力打造步子,進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,詳細(xì)內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜,用了兩天時(shí)光,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃計(jì)劃,在此過程中,我學(xué)到了無數(shù)學(xué)問,視野得到了很大的拓展。
xx年8月8日,公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開頭了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開頭漸漸介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。由于天天都能接觸到一些新奇的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和絕對(duì)。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真切可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種學(xué)問,用我的力氣來推動(dòng)xx更好的進(jìn)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭力打造計(jì)劃學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)光以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況,我?guī)椭嵔?jīng)理對(duì)員工代表作了深化座談,座談中員工方提出了種種問題和狀況,對(duì)這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深化的熟悉和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深化到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,鄭重查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為,在一定程度上鄭重了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
(1)、服務(wù)整頓活動(dòng)
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的訂正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓狀況即時(shí)調(diào)節(jié),本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭力打造階段的要求和允諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改狀況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓計(jì)劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長久堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)照,在對(duì)照的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的決定做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)允諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些允諾的應(yīng)用做了具體的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造計(jì)劃的熟悉和理解,并在天天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用舉行了催促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對(duì)服務(wù)的熟悉和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)嘉獎(jiǎng),大大鼓勵(lì)了員工的工作激情和勇氣,為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了樂觀的推動(dòng)作用。
(2)、對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)選
我部從整頓的樂觀性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了終于評(píng)選,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、進(jìn)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增加,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員越發(fā)自律,各項(xiàng)規(guī)則制度的落實(shí)越發(fā)到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客愜意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人承擔(dān)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)越發(fā)高效、便捷。同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題研究會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停歇在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很抱負(fù)。顧客層面向我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解籠罩面較窄,對(duì)公司服務(wù)允諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽藷o數(shù)改善的方向和要求,對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步
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2022商場(chǎng)客服部年度總結(jié)
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今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價(jià)值,樂觀擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完美相關(guān)管理制度
1、主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象著手,通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),進(jìn)一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對(duì)形狀象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完美制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面向客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
2022年6月,總公司進(jìn)行了全國柜面人員上崗資歷考試,我部全體人員13人參與,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展提供脆弱保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,舉行了仔細(xì)梳理及匯合,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案,根據(jù)學(xué)習(xí)方案,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理舉行了學(xué)習(xí),要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、舉行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;按照測(cè)試及檢查狀況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動(dòng)身,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神,面對(duì)全部客戶推出國壽1+N服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對(duì)形狀象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度,根據(jù)活動(dòng)組織、宣揚(yáng)計(jì)劃逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的交流作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身動(dòng)身,一切為了客戶著想,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、樂觀協(xié)作分公司做好VIp客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIp客戶服務(wù)體系,為VIp客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面對(duì)全區(qū)VIp客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新,樂觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成果也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2022年的工作如何舉行改進(jìn)做如下支配:
一、趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,2022年,我部將繼續(xù)實(shí)行多種方式及途徑,對(duì)所轄員工舉行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能舉行特地培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教導(dǎo),有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)舉行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
樂觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵
1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃,保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)舉行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘堆積客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為2022年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對(duì)公司的愜意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。
總之,客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理方法為后盾,以教導(dǎo)訓(xùn)練為基礎(chǔ),樂觀推動(dòng)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完美、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶愜意度,提升柜面運(yùn)營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務(wù)形象,使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長久的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永遠(yuǎn)、做到深化人心,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們惟獨(dú)把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍,
國壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與自豪!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,容易的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做,你就是羸家。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長久的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平庸的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將容易的工作做成不容易的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
商場(chǎng)客服2022年終工作總結(jié)
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我于年代加入商場(chǎng),開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的全部工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思量和討論,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭力打造步子,進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,詳細(xì)內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜,用了兩天時(shí)光,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃計(jì)劃,在此過程中,我學(xué)到了無數(shù)學(xué)問,視野得到了很大的拓展。
2022年8月8日,公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開頭了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開頭漸漸介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。由于天天都能接觸到一些新奇的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和絕對(duì)。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真切可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種學(xué)問,用我的力氣來推動(dòng)xx更好的進(jìn)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭力打造計(jì)劃學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)光以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況,我?guī)椭嵔?jīng)理對(duì)員工代表作了深化座談,座談中員工方提出了種種問題和狀況,對(duì)這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深化的熟悉和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深化到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,鄭重查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為,在一定程度上鄭重了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
(1)、服務(wù)整頓活動(dòng)
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的訂正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓狀況即時(shí)調(diào)節(jié),本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭力打造階段的要求和允諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改狀況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓計(jì)劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長久堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)照,在對(duì)照的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的決定做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)允諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些允諾的應(yīng)用做了具體的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造計(jì)劃的熟悉和理解,并在天天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用舉行了催促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對(duì)服務(wù)的熟悉和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)嘉獎(jiǎng),大大鼓勵(lì)了員工的工作激情和勇氣,為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了樂觀的推動(dòng)作用。
(2)、對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)選
我部從整頓的樂觀性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了終于評(píng)選,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、進(jìn)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增加,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員越發(fā)自律,各項(xiàng)規(guī)則制度的落實(shí)越發(fā)到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客愜意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人承擔(dān)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)越發(fā)高效、便捷。同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題研究會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停歇在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很抱負(fù)。顧客層面向我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解籠罩面較窄,對(duì)公司服務(wù)允諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了無數(shù)改善的方向和要求,對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步
商場(chǎng)客服工作總結(jié)
總結(jié)一:商場(chǎng)客服工作總結(jié)
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同協(xié)作,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫媾e行建設(shè),采取賣場(chǎng)互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并按照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理,從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,舉行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資歷,舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或交流會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員舉行處罰),在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn),我細(xì)心預(yù)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2022年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)大事:7例)在突發(fā)大事處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)則制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公正公平,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)舉行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗舉行檢查,從以前的天天兩次增強(qiáng)到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。
4、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與部門反饋交流,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場(chǎng)通報(bào)舉行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2022年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)舉行檢查,共計(jì)發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賦予批判教導(dǎo)為主,惟獨(dú)少部分常常違紀(jì)的員工賦予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們按照值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,定期舉行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就支配他們來講在工作時(shí)光如何有效的開展工作,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完美自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作,從人員聘請(qǐng),培訓(xùn)等方面舉行,商業(yè)服務(wù)規(guī)矩的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。第二我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員舉行培訓(xùn),改變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的愜意度來處理問題,為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信念把分店的管理抓上去。
7、樂觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作
從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與絕對(duì)??偨Y(jié)2022年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成果,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是發(fā)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,全部在2022年第四季度2022年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng),提升工作效率,在蘭州領(lǐng)先倡導(dǎo)并實(shí)施特色化服務(wù),大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
總結(jié)二:商場(chǎng)客服工作總結(jié)
我于年代加入商場(chǎng),開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的全部工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思量和討論,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭力打造步子,進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,詳細(xì)內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜,用了兩天時(shí)光,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃計(jì)劃,在此過程中,我學(xué)到了無數(shù)學(xué)問,視野得到了很大的拓展。
20XX年8月8日,公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開頭了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開頭漸漸介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。由于天天都能接觸到一些新奇的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和絕對(duì)。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真切可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種學(xué)問,用我的力氣來推動(dòng)xx更好的進(jìn)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭力打造計(jì)劃學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)光以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況,我?guī)椭嵔?jīng)理對(duì)員工代表作了深化座談,座談中員工方提出了種種問題和狀況,對(duì)這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深化的熟悉和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深化到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,鄭重查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為,在一定程度上鄭重了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
(1)、服務(wù)整頓活動(dòng)
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的訂正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓狀況即時(shí)調(diào)節(jié),本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭力打造階段的要求和允諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改狀況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓計(jì)劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長久堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)照,在對(duì)
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