2022客服年終總結(jié)及計劃

Word文檔客服年終總結(jié)及計劃時光過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。第二，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

向來以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為把容易的事做好就是不容易。工作中仔細對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，堅定聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，惟獨這樣才干更好的回答顧客的咨詢，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)當嚴格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、妥帖的賦予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，謙虛向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的協(xié)助。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我庇護的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供協(xié)助時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱烈、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1.盡力了解客戶需求，主動協(xié)助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且認識業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4.頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表干凈大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與埋怨

1.建立客戶看法表或投訴記下表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后研究解決計劃并準時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)愜意為止。

三處理客戶埋怨與投訴需注重的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。

3.動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流。

5.層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。

6.方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四平靜顧客的不滿

1.仔細聽取顧客的每一句話

2.充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q計劃

4.提出有效的解決方法

5.咨詢顧客的看法

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思量，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。

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2022物業(yè)客服年終總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間,20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步進展的一年,不斷改進完美各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的長進,各項工作制度不斷得到完美和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和客服部各項制度

在20xx年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深入落實,為此,客服部按照公司的進展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美,客服部也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,樂觀開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時光,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是按照一周來在工作當中碰到的實際問題綻開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對服務(wù)理念的熟悉越發(fā)的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次。按照報修內(nèi)容的不同樂觀舉行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

按照年初公司下達的收費指標,樂觀開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終于在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租計劃,并在下半年勝利的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立刻打算在社區(qū)內(nèi)舉行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員樂觀獻計獻策,終于遺憾的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受衰老人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝點品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織舉行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上樂觀發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的絕對并提出了合理的建議。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信念與希翼,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,樂觀探究,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

2022淘寶客服年終總結(jié)范文

仔細回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才干在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而懊喪;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我按照去年的方案做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情舉行了梳理，并按照實際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是認識產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于認識產(chǎn)品，目前為止，雖然有無數(shù)細節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，固然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習;對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有掌握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我十分不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不愉快，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的改變，之前我做售前時想做的卻又沒時光去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的主意去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛?默守成規(guī)的處事辦法，而售后我決定先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時光太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起遲延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決計劃，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太棘手了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的主意是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個益處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可按照旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，普通是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時光上可以說惟獨早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變計劃。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有須要，希翼后期能采用。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，天天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時光3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時光上我覺得有爭取的時光，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的計劃

關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感觸，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的奧秘，打個比喻，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到十分的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么益處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，決定怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時光，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的主意，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的決定我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的奧秘。我不想當一個沒有主意卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習交流技巧以及調(diào)節(jié)好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在小學(xué)所學(xué)的學(xué)問，尤其是ASp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣越發(fā)直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期按照實際狀況改善。

三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的辦法。

以上就是我方案中的主意，雖然有些主意有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我挑選電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時光，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，由于我沒有做到，抱負就像是口袋里的錢，拍得越是嘹亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人主意，覺得不好可以丟棄，但我的抱負還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

2022物業(yè)客服年終總結(jié)范文

勞碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),徹低是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學(xué)習相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通,并為公司增強一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清