服務(wù)禮儀及儀容儀表

效力禮儀及儀容儀表培訓(xùn)效力禮儀及儀容儀表——培訓(xùn)內(nèi)容效力禮儀禮儀概述效力禮儀規(guī)范言談舉止儀容儀表容貌著裝姿態(tài)效力禮儀——禮儀概述1、禮儀：是表示敬意、友好的各種禮節(jié)、禮貌的儀式，在效力過程中，對客人表示各種禮節(jié)、禮貌叫效力禮儀。2、友好的表現(xiàn)方式A、表情：是面部表情形狀的變化，以表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情。表情有兩個突出的要素：眉眼表情笑容效力禮儀——禮儀概述淺笑效力主要表現(xiàn)方式1、面部肌肉放松自然、不緊張。2、抿著嘴，兩面嘴角悄然一收。3、無認(rèn)識地咬牙。4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的形狀，呈現(xiàn)出一張嘴角似乎上翹的嘴。5、借助于“字音〞淺笑，如“茄子〞“錢〞等發(fā)音，只需動一動嘴淺笑就出來了。＊練習(xí)1秒鐘效力禮儀——禮儀概述B、言語：言于心，起于唇。要留意本人的表達(dá)方式，否那么，他所說出的話就會與他心里所想或是所要表達(dá)的意思有所不同。＊在效力時多運用禮貌用語：“請〞字當(dāng)頭，“謝〞不離口,多用“您〞，少用“他〞，以示對客人的尊重，語調(diào)以低音為主，但要吐字明晰，以客人聽清楚為宜。＊說話音量的高低直接影響著顧客對我們效力態(tài)度及效力質(zhì)量的評定C、體態(tài)：即人的肢體動作。效力禮儀——禮儀概述3、禮儀的重要性：A、是品牌組成的一部分。每一位員工都代表著企業(yè)的籠統(tǒng)，是樹立品牌的關(guān)鍵部分；B、

給客人以賓至如歸的覺得，營造良好的任務(wù)氣氛；C、是企業(yè)效力的一大賣點。效力禮儀——規(guī)范1、迎客禮儀：取規(guī)定站立姿態(tài)，雙手自然下垂向后交叉，身體上部向前傾20度左右，視野隨鞠躬自然下垂，動作不要太快，面帶淺笑問好，喜迎客到。2、迎座禮儀：面帶淺笑問好，用雙手握住椅背，悄然向后拉開半步，右手表示客人請坐，“您好請坐〞。效力禮儀——規(guī)范3、斟茶禮儀：水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。順序：先女士，老者優(yōu)先。4、買單禮儀：結(jié)帳先稱謂，您好！歡迎光臨，一共多少錢，收您多少錢，請稍等。找零錢您好！找您多少錢，這是他的小票，請收好。送客服從客人走在前的原那么，同時運用送別語，并提示顧客帶好本人的物品。效力禮儀——言行舉止

1、

低處取物：物在人體側(cè)面，兩腳分開〔一前一后〕，上身堅持平穩(wěn)蹲下，不低頭，不彎背。2、遞物：雙手遞物，輕拿輕放。遞物方向應(yīng)方便于客人。3、讓路：原那么上都給客人讓路，萬不得已時應(yīng)提示客人，“先生或小姐，對不起〞。效力禮儀——言行舉止

4、手勢的運用：遇到客人問路，應(yīng)五指并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目的，同時眼睛要看著目的并兼顧客人能否看到指示的目的，切忌用手指或筆指點。5、表示:客人與他的目光相遇時應(yīng)點頭表示，也可以說“他好〞。6、接聽：鈴聲響第二聲接聽，聲音柔和、明晰，對客人百問不厭，萬事不煩，而且要詳細(xì)引見，解釋清楚。儀容儀表——容貌效力人員的儀表表達(dá)了企業(yè)的精神風(fēng)貌，是接待服務(wù)中首先要抓好的問題。1、體格容顏：五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。2、著裝：A、工衣：穿公司一致發(fā)放的工服，工衣要整潔、無破損、無皺、無異味，熨燙整齊。B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。C、襪子：男深色，女淡色，干凈，不皺，無破損，絲襪無滑絲。儀容儀表——容貌3、個人衛(wèi)生：A、頭發(fā)：男：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角，干凈整齊。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，如有長發(fā)過肩必需配戴一致發(fā)放的頭花，不能披頭分發(fā)。B、面部：男：干凈，胡子刮干凈，修剪鼻毛；女：干凈，化淡妝。C、手及指甲：干凈，不留長指甲，不涂指甲油。D、身體衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服。4、飾物：上班時不允許佩帶飾物〔手表和婚戒除外〕5、工牌：佩帶于前胸，全證外露，不得內(nèi)扣或遮蓋。儀容儀表——姿態(tài)效力人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動作矯捷準(zhǔn)確。1、坐姿：人體重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿堅持耿直，腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。目平視、面帶淺笑，坐時不要把椅子坐滿〔效力人員坐椅子的三分之二〕，但不可坐在邊沿上。儀容儀表——姿態(tài)坐姿本卷須知A、不可坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳。B、不可將腳跨在椅子上。C、女子就座不可蹺二郎腿〔要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊〕。D、坐在椅子上同左或右的客人說話不要只扭頭〔這時可以側(cè)坐，上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對著前方〕。儀容儀表——姿態(tài)2、站姿：站立時要直立站好；從正面看，身體重心線在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌上。站的要領(lǐng)A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視前方，環(huán)顧周圍，嘴微閉，面帶淺笑。C、雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以堅持向顧客提供效力的最正確形狀。D、雙腳呈“V〞字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。F、身體不能東倒西歪，站累時腳可后撤半步，但上體仍須堅持耿直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。儀容儀表——姿態(tài)3、走姿：A、行走時，身體重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，身體重心在前腳掌上。小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力。B、行走線跡要成直線，腳印應(yīng)朝向正前方。C、走路要輕而穩(wěn)，上體耿直，抬起頭，眼平視前方，面帶淺笑。D、兩臂自然地前后擺動，肩部放松。E、切忌行走時搖頭晃肩，大搖大擺，手插