需求挖掘案例

需求挖掘案例篇一：如何挖掘客戶(hù)需求如何挖掘客戶(hù)需求？以用戶(hù)需求是導(dǎo)火線(xiàn)時(shí)間:2021-09-0500:57來(lái)源:中金在線(xiàn)作者:中金在線(xiàn)圍觀(guān):次一、挖掘需求六層次需求是指在市場(chǎng)上能夠引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。企業(yè)既要滿(mǎn)足已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求，讓每一個(gè)愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品的顧客確實(shí)買(mǎi)到商品，也要爭(zhēng)取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù)，創(chuàng)造某些可以讓他們買(mǎi)得起、可放心的條件，解除他們的后顧之憂(yōu)，讓他們建立起購(gòu)買(mǎi)合算、消費(fèi)合理的信念，從而將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)需求，前來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品。這就是“創(chuàng)造市場(chǎng)需求”。而我們真正要做到的是創(chuàng)造需求。一個(gè)人或者一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行每一次銷(xiāo)售過(guò)程中，包括所有人類(lèi)的思想及行動(dòng)，無(wú)論在意識(shí)或潛意識(shí)上，都受到二個(gè)因素的控制，那就是追求快樂(lè)的欲望、逃避痛苦的動(dòng)力。我們歸納為：追求快樂(lè)，逃離痛苦。一個(gè)人要產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)只有二個(gè)關(guān)鍵：追求快樂(lè)與逃離痛苦;痛苦的影響力要比快樂(lè)的影響力至少要大3萬(wàn)倍以上。頭腦在對(duì)這些快樂(lè)或痛苦的程度做比較判斷時(shí)，通常會(huì)比較傾向于逃避痛苦，就是說(shuō)，若有痛苦產(chǎn)生，則認(rèn)為逃避痛苦者優(yōu)先。這也是銷(xiāo)售切入的關(guān)鍵點(diǎn)。案例：趙本山賣(mài)拐中央電視臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，我們看看趙本山是如何忽悠范偉的。核心的一共四句話(huà)，我們把它羅列一下：第一句話(huà)：“最近的一段時(shí)間有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)身體的某些部位有變化嗎?”范偉怎么說(shuō)來(lái)著：“沒(méi)什么變化，就感覺(jué)臉越來(lái)越大一點(diǎn)點(diǎn)?”這句話(huà)其實(shí)很正常，就像很多算命問(wèn)你先生有沒(méi)有感覺(jué)最近做事情有一點(diǎn)點(diǎn)不順呢?有沒(méi)有誰(shuí)做事情100順的。所以趙本山也是一樣，臉大，然后趙本山開(kāi)始忽悠范偉的第二句話(huà)：“臉大不是最主要的問(wèn)題，主要的問(wèn)題是你的末梢神經(jīng)壞死導(dǎo)致你臉大”，其實(shí)這句話(huà)你聽(tīng)聽(tīng)看，從醫(yī)學(xué)的角度，四個(gè)字，叫“狗屁不通”。然后趙本山開(kāi)始用跺腳的方法，問(wèn)他腳麻嗎?麻了。所以說(shuō)你腿有問(wèn)題，不停地開(kāi)始讓他跺腳來(lái)證明他的腿有問(wèn)題。接下來(lái)開(kāi)始問(wèn)了第三個(gè)問(wèn)題：“腿呀，不治療它，越壓越重，越壓越重，輕著腿短，重著骨頭壞死，晚期植物人”，所以就是這樣，一說(shuō)搞的范偉突然很緊張，忙問(wèn)：“大哥該用點(diǎn)什么藥呢?”趙本山又說(shuō)了：“用藥不好使，關(guān)鍵只有柱拐?！边@一招就是趙本山用的賣(mài)拐。在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，挖掘需求的一個(gè)策略是問(wèn)題擴(kuò)大化，擴(kuò)大其痛苦，促使其做出我們想要的行動(dòng)。我們要善于站在客戶(hù)的角度考慮與分析他們的需求，這會(huì)起到事半功倍的效果。一般客戶(hù)的需求都具備以下六個(gè)層次：1、不滿(mǎn)意舉例：工程機(jī)械企業(yè)A銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中，剛開(kāi)始接觸客戶(hù)一般都是這句話(huà)，我們用目前供應(yīng)商的產(chǎn)品感覺(jué)還可以，就是有一點(diǎn) 不過(guò)沒(méi)有值得我們更換產(chǎn)品供應(yīng)商的太多理由。每一個(gè)客戶(hù)在產(chǎn)生某種需求的時(shí)候，第一個(gè)階段表現(xiàn)出來(lái)都是，對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)意。他們或多或少，都會(huì)對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生某些程度的不滿(mǎn)意，這些不滿(mǎn)意就是我們銷(xiāo)售人員可能進(jìn)入（轉(zhuǎn)載自：www.iaocaOfaNW小草范文網(wǎng)：需求挖掘案例）的關(guān)鍵點(diǎn)。2、困難當(dāng)客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度，隨著時(shí)間的推移，慢慢擴(kuò)大，他們會(huì)表現(xiàn)出困難。日常的需要都表現(xiàn)出來(lái)某些很困難的時(shí)候，這是我們進(jìn)一步切入的最好時(shí)機(jī)。3、問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)的困難進(jìn)一步的演化，就會(huì)表現(xiàn)出很多問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候的客戶(hù)就開(kāi)始考慮問(wèn)題對(duì)自己的影響程度，他們也許能夠接受這些問(wèn)題，也許想著以后再解決。沒(méi)有產(chǎn)生迫切感，這個(gè)時(shí)候需要我們的引導(dǎo)。這個(gè)時(shí)機(jī)，我們就要試圖把客戶(hù)問(wèn)題擴(kuò)大化。4、痛苦當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)一步惡化，或者被我們有意識(shí)的擴(kuò)大化以后，他們開(kāi)始產(chǎn)生痛苦。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，我們要進(jìn)一步的把痛苦加劇，讓客戶(hù)更加痛苦。俗話(huà)說(shuō)：往傷口里撒鹽。5、想要痛苦持續(xù)到了一定程度，客戶(hù)就開(kāi)始考慮如何減少痛苦，從而產(chǎn)生了解決問(wèn)題的想法，他們變得想要了。這個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)開(kāi)始變被動(dòng)為主動(dòng)。我們只要做好，把我們的?治療方案?給到他們就好了。6、需要客戶(hù)想要了，再加上我們近心涉及的“治療方案”，順理成章，客戶(hù)就產(chǎn)生了需要。需要解決他們的問(wèn)題，需求到了頂峰，我們的客戶(hù)也就基本上到手了。二、挖掘需求的五把金鑰匙有個(gè)客戶(hù)在馬路上面走著，結(jié)果走著走著有一個(gè)人攔住了他。那個(gè)人是街上賣(mài)手表的小商販。小商販開(kāi)始說(shuō)：“先生打擾您一下”，他邊說(shuō)邊從口袋里面掏了一張促銷(xiāo)證出來(lái)，他說(shuō)：“我是這家公司的促銷(xiāo)人員”，另外一個(gè)手里面拿了一只手表出來(lái)，說(shuō)：“先生你看這塊手表是世界名表，金工手表，我們公司正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，所以這只表在大商場(chǎng)里賣(mài)6000元—7000元，最便宜的都要1500元，現(xiàn)在我們本公司正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，價(jià)格不需要那么多，人民幣只需要500塊錢(qián)。先生像你這樣地位跟身份的人，買(mǎi)這樣的表在合適不過(guò)了，所以，先生你是準(zhǔn)備付錢(qián)還是刷卡呢?”客戶(hù)看了看他：“說(shuō)抱歉，我都沒(méi)有這個(gè)需求。而且我平時(shí)又不戴表”，對(duì)方又說(shuō)：“先生，不戴表沒(méi)問(wèn)題的，重要的問(wèn)題我剛剛把他的產(chǎn)品的功能，剛剛忘了介紹了，這個(gè)表最大的賣(mài)點(diǎn)是防水防震，還有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔壞了是我的”，客戶(hù)跟他說(shuō)：“我真的不需要表，”對(duì)方又跟客戶(hù)說(shuō)了：“先生，沒(méi)關(guān)系?？吹某鰜?lái)，你對(duì)這個(gè)手表一定蠻有興趣的，這樣吧，就算今天交個(gè)朋友，價(jià)格500塊錢(qián)也不要了，交個(gè)朋友人民幣300塊錢(qián)，付現(xiàn)還是刷卡呢?”客戶(hù)看了看他說(shuō)：“真的很抱歉，我真的沒(méi)有需求。”說(shuō)完就走了，當(dāng)他剛走出去大概五步遠(yuǎn)，結(jié)果小商販又繞到客戶(hù)前面又開(kāi)始跟他說(shuō)：“先生，最后打擾您5秒鐘”，客戶(hù)說(shuō)：“什么事?”他說(shuō)：“先生，你不需要沒(méi)關(guān)系，但是你完全可以把這個(gè)表作為一個(gè)禮物一樣送給別人”，于是他邊說(shuō)邊從口袋里邊拿了另外一個(gè)盒子出來(lái)，他說(shuō)：“你看我把這個(gè)表放在盒子里面，一看宛然就是一個(gè)非常精美的，怎么樣?看的出來(lái)，先生你還是蠻有興趣的，這樣吧，現(xiàn)在我們交個(gè)朋友，生意做成了，你再幫我推薦兩個(gè)老顧客好吧，這樣吧，人民幣300塊錢(qián)也不要了，盒子我也送給你了，人民幣20塊錢(qián)，先生，付現(xiàn)還是刷卡呢?”碰到這樣的情況，大家認(rèn)為是要還是不要?一般情況都會(huì)走，相信大家身上也有發(fā)生過(guò)相類(lèi)似的事情。比如人家推銷(xiāo)化妝品、洗發(fā)水等等這樣的產(chǎn)品。那么為什么會(huì)在馬路上不會(huì)接受他?原因是什么?大家來(lái)分析看看：第一個(gè)你發(fā)現(xiàn)如果價(jià)格真的值人民幣1500塊錢(qián)以上、六七千塊錢(qián)你會(huì)不會(huì)在地?cái)偵腺I(mǎi)?應(yīng)該不會(huì)。證明他的場(chǎng)所選的不對(duì)。第二個(gè)是從1500塊錢(qián)降到500元、300元、20元，降價(jià)四次，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，降價(jià)那么頻繁，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的信任感降低。第三個(gè)重點(diǎn)你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷(xiāo)售人員他有沒(méi)有真正意義上了解客戶(hù)的需求，沒(méi)有真正意義上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。他只是一味地介紹產(chǎn)品的功能，要求客戶(hù)趕快下訂單買(mǎi)。在工業(yè)品行業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中，了解客戶(hù)的需求非常重要的，實(shí)踐中，IMSC總結(jié)歸納了以下五個(gè)手法。1、6W3H——開(kāi)普通門(mén)6W3H是英文WHO（誰(shuí)）、WHEN（何時(shí)）、WHERE（在哪里）、WHAT（什么）、WHY（為什么）、第4頁(yè)共18頁(yè)HOW（如何）、HOWMUCH（多少）及HOWLONG（多久）的縮寫(xiě)，是問(wèn)問(wèn)題必備的技巧之一。“6W3H人體樹(shù)提問(wèn)模型”是一種直接詢(xún)問(wèn)的方法，透過(guò)詢(xún)問(wèn)方式，獲取更多的資料。不管您銷(xiāo)售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的，調(diào)查工作都是不可避免的。人們購(gòu)買(mǎi)商品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷(xiāo)售人員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)榭蛻?hù)本身往往也無(wú)法知曉，自己的需要到底是什么?有一項(xiàng)發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有效的方式就是詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)最重要的手段就是“6W3H人體樹(shù)提問(wèn)模型”。您可在潛在客戶(hù)中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理狀態(tài)，銷(xiāo)售顧問(wèn)能將客戶(hù)潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。2、 漏斗式提問(wèn)——開(kāi)密碼門(mén)傳統(tǒng)銷(xiāo)售人員提問(wèn)一般采用喇叭式提問(wèn)，弊端就是，以自我為中心，一味從產(chǎn)品、服務(wù)展開(kāi)提問(wèn)，沒(méi)有首先考慮到客戶(hù)的需求。漏斗式提問(wèn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一個(gè)逆向思維，站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的倒金字塔模式。漏斗式提問(wèn)真正從客戶(hù)的角度出發(fā)，并且一步步引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生需求。實(shí)踐證明，這種提問(wèn)方式成功幾率比喇叭式提問(wèn)大得多。3、 開(kāi)放封閉——開(kāi)螺旋門(mén)封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞,是或不是，對(duì)或錯(cuò)，知道或不知道等。封閉式問(wèn)題的好處就在于能夠確認(rèn)客戶(hù)對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷(xiāo)售人員真正了解到客戶(hù)的想法，針對(duì)特定的范圍對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)一般只能選擇“是”或“否”。主要的目的在于引導(dǎo)客戶(hù)注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)或是引導(dǎo)對(duì)方思考的重點(diǎn)朝我們希望的方向發(fā)展。開(kāi)放式問(wèn)題不像封閉式問(wèn)題，只是回答“是與否”、“對(duì)與錯(cuò)”，而是這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，讓客戶(hù)根據(jù)我們的問(wèn)題做多個(gè)方面的回答，答案沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向客戶(hù)表示你對(duì)他們說(shuō)的話(huà)很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。4、 PMP潤(rùn)滑劑——開(kāi)幸福門(mén)PMP就是拍馬屁，就是奉承人。前人總結(jié)出：千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，不無(wú)道理啊。這就是告誡我們與客戶(hù)接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，也要拍拍他們的馬屁。再延伸一下：PPMP就是拼命拍馬屁。既然馬屁不穿，遇到合適的客戶(hù)、合適的機(jī)會(huì)就拼命拍一把吧。PMPMP就是拼命猛拍馬屁。看到客戶(hù)對(duì)我們的做法沒(méi)有產(chǎn)生反感，索性拼命猛拍一把馬屁。讓他們?cè)谂c我們的交往中，快樂(lè)起來(lái)。案例：PMP的妙用PMP這種贊美，要注意經(jīng)常講叫明拍跟暗拍，是有講究的。明拍你就直接講他，比如你跟他說(shuō)：“張總像你這種有智慧的不多”，這種叫明拍。什么叫暗拍?比如“我聽(tīng)你下面的員工講，你平時(shí)加班加點(diǎn)非常的辛苦，所以我感覺(jué)企業(yè)家能做到像您這樣能得到員工的認(rèn)同的真的不多，這種叫暗拍。什么意思?不直接拍他，而是透過(guò)第三者怎么樣來(lái)贊美他。對(duì)方一聽(tīng)“嗯，不錯(cuò)”。所以這是我們說(shuō)的第一招。那第二招叫重復(fù)。什么叫重復(fù)?重復(fù)就是說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)把別人的話(huà)用自己的語(yǔ)言表達(dá)一下。比如“張總你一共講了兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是，第二點(diǎn)是，張總是這樣嗎?”把別人的話(huà)用自己的語(yǔ)言重復(fù)一下。第三招當(dāng)然想提醒一下這個(gè)里面有一招是必殺招，一般的人都抗不住。什么叫必殺招?比如你跟張總會(huì)這樣說(shuō)了“張總你講話(huà)慢一點(diǎn)點(diǎn)，你剛剛前面講的那一句話(huà)講的非常的經(jīng)典，什么叫不到長(zhǎng)城什么來(lái)著，你能不能麻煩你重復(fù)一下?讓我專(zhuān)門(mén)再記錄一下?你看行不?”張總都忘了哪一句話(huà)，然后你得提醒他一下，你說(shuō)不到長(zhǎng)城什么來(lái)著，噢，非好漢。原來(lái)是這樣。這一招一般的老總都抗不住，所以但是要注意，不能重復(fù)在一個(gè)老總身上用，一個(gè)老總只能用一次就可以了。第四招是就是把別人的話(huà)先總結(jié)一下，再加上自己對(duì)這句話(huà)的想法跟看法，這種叫墊子。舉個(gè)例子而言，你跟對(duì)方說(shuō)：“張總你剛一共講了兩點(diǎn)，第一你說(shuō)目前為止有三家供應(yīng)商，第二你說(shuō)呢選擇供應(yīng)商并不從價(jià)格，僅僅從價(jià)格你還要考慮質(zhì)量服務(wù)等等，是這樣嗎?”對(duì)方說(shuō)是的。然后你開(kāi)始引申了“張總像你這樣不把價(jià)格放到第一位，而是把質(zhì)量跟服務(wù)放在第一位，像這樣的企業(yè)是未來(lái)非常有生命力的企業(yè)，張總你真的蠻厲害的?！边@一種叫墊子。然后再問(wèn)他：“張總那么您對(duì)質(zhì)量跟服務(wù)又有什么要求呢?先把別人的話(huà)總結(jié)，再加上自己對(duì)這句話(huà)的想法，為什么這一招有效?因?yàn)槟銜?huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你非常在乎他講的話(huà)，他講的話(huà)你都聽(tīng)得懂，非常尊重他，所以這種情況效果來(lái)的更加明顯。第五招我們叫做肯定并認(rèn)同，這個(gè)里面有三招，我們能夠讓企業(yè)家稍許訓(xùn)練一下，這三招可以說(shuō)萬(wàn)金油。到什么地方你都可以用，就是達(dá)成觀(guān)念的共識(shí)。其實(shí)我們經(jīng)常說(shuō)“兄弟，你講的非常有道理”。第二句話(huà)是“兄弟我非常理解你的心情”，我也非常理解你，所以往往選擇供應(yīng)商不能選擇一家，是的，換成我是你的位子，我跟你也會(huì)有一樣的想法跟看法，我非常理解你的心情，你仿佛站在別人的角度。對(duì)方感覺(jué)你好象認(rèn)同他。那第三句是“我非常認(rèn)同您的觀(guān)念”。這三句話(huà)可以是萬(wàn)金油。5、二大原則——開(kāi)天堂門(mén)追求快樂(lè);逃避痛苦，即痛苦、快樂(lè)二大原則。我們必須學(xué)習(xí)如何能夠使用追求快樂(lè)和逃離痛苦的這一過(guò)程，以有效的改變自己或改變別人的行為，進(jìn)而能幫助我們達(dá)成所要得到的目標(biāo)。懂得如何運(yùn)用人類(lèi)追求快樂(lè)及逃避痛苦的法則，將會(huì)讓你無(wú)所不能，達(dá)成任何你想完成的目標(biāo)，它所造成的影響力是非常巨大的。案例：海爾洗土豆機(jī)滿(mǎn)足顧客需求海爾公司最著名的案例就是當(dāng)海爾人發(fā)現(xiàn)很多農(nóng)村顧客的海爾洗衣機(jī)常常出毛病，其中主要原因是不少農(nóng)民用洗衣機(jī)來(lái)洗土豆，土豆上的泥沙使洗衣機(jī)損壞。如果是一般的企業(yè)，就會(huì)特別聲明，農(nóng)民家里洗衣機(jī)的損壞與本公司無(wú)關(guān)，是農(nóng)民使用不當(dāng)造成。但海爾公司不是這樣做，他們從農(nóng)民兄弟的實(shí)際需要出發(fā)，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一種洗土豆也不易損壞的洗衣機(jī)，甚至后來(lái)還設(shè)計(jì)了洗土豆機(jī)來(lái)滿(mǎn)足農(nóng)民顧客的需要。正是這種想顧客所想，把替顧客排憂(yōu)解難放在首位的企業(yè)文化使海爾迅速占領(lǐng)了廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，賺到了大錢(qián)。事情還遠(yuǎn)不止如此，由于海爾洗衣機(jī)在廣大農(nóng)村贏(yíng)得了農(nóng)民顧客的心，隨后海爾電冰箱、海爾電視機(jī)等家電產(chǎn)品都在農(nóng)村十分暢銷(xiāo)。IMSC語(yǔ)錄：案例引申：客戶(hù)的三拍原理什么叫三拍原理?舉例：我們假設(shè)這個(gè)老總可能是一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們講的第一句話(huà)“張總，您做了銷(xiāo)售做了多久了?”，張總可能說(shuō)：“我做了五年了”，那我就開(kāi)始說(shuō)：“張總做銷(xiāo)售做了五年，經(jīng)驗(yàn)還是蠻豐富的，張總我想問(wèn)您一下，一開(kāi)始做銷(xiāo)售的時(shí)候，感覺(jué)會(huì)怎么樣呢?”張總說(shuō)：“哎呀別提了，一開(kāi)始銷(xiāo)售特困難”，所以這個(gè)時(shí)候就開(kāi)始做第一個(gè)方法，我說(shuō)：“張總是這樣的，我也是這樣的，因?yàn)槲乙婚_(kāi)始做銷(xiāo)售我發(fā)現(xiàn)我拿起電話(huà)，我手都發(fā)抖，一直是一個(gè)禮拜手一直不停的發(fā)抖，后來(lái)呢我的經(jīng)理幫了我的忙，教我在迅速在很短的時(shí)間里學(xué)會(huì)，所以我慢慢開(kāi)始發(fā)現(xiàn)手才不發(fā)抖。張總，那我想問(wèn)一下五年到現(xiàn)在為止有沒(méi)有感覺(jué)相對(duì)要來(lái)的更好一點(diǎn)?”張總說(shuō)：“那倒是產(chǎn)品越來(lái)越熟，客戶(hù)越來(lái)越多，而且很多的客戶(hù)幫我做老客戶(hù)推薦，所以現(xiàn)在做業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)?？蛻?hù)講完了以后，馬上開(kāi)始跟著說(shuō)：“是的，張總我也是這樣感覺(jué)的，為什么事業(yè)做的好了以后老客戶(hù)越多，相對(duì)而言對(duì)產(chǎn)品越熟悉，關(guān)系就更容易拉近?！边@叫三拍。這個(gè)哪三拍呢?一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀，這一招效果非常明顯。這個(gè)方法要注意幾個(gè)問(wèn)題：第一，你每次拍的時(shí)候，要注意不要對(duì)方說(shuō)，我是說(shuō)做銷(xiāo)售的，你拍，不行，這個(gè)叫打別人，而是要開(kāi)始跟他達(dá)成觀(guān)念上面認(rèn)同以后再開(kāi)始拍。這種方法就相當(dāng)于說(shuō)你拍了一下對(duì)方的馬屁，對(duì)方很開(kāi)心，再開(kāi)始拍，對(duì)方的警戒心，防范心理要低，所以這種狀況其實(shí)是剛才用到的方法是“做銷(xiāo)售一開(kāi)始是不是困難呢?是啊，然后再開(kāi)始拍。所以一定要記得這是第一點(diǎn)，不要在事實(shí)上面拍，風(fēng)險(xiǎn)比較高，而是在觀(guān)念上達(dá)成共識(shí)。那么二拍胳膊，要注意拍不能亂拍的，順序不可以變化，有人說(shuō)我可不可以先拍胳膊，不行，越往上防范心理怎么樣越強(qiáng)，你不可以先拍胳膊再拍肩膀，所以你必須要往下走，先從敏感程度低的地方開(kāi)始拍。還要注意，比你職位高的不能亂拍的，如果她是異性，也不能亂拍的，很容易出事的注意，所以如果女性跟女性之間拍，建議最多拍到一跟二，就篇二：銷(xiāo)售人員如何挖掘客戶(hù)的需求銷(xiāo)售人員如何挖掘客戶(hù)的需求銷(xiāo)售就是介紹商品所提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。因此，對(duì)于酒類(lèi)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在取得客戶(hù)的信任后，要通過(guò)“提問(wèn)”＋“傾聽(tīng)”搜尋到客戶(hù)的需求所在。酒類(lèi)銷(xiāo)售人員只有把問(wèn)題找準(zhǔn)了，才能“對(duì)癥下藥”，真正地幫客戶(hù)解決既有問(wèn)題。所以說(shuō)，提問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售人員開(kāi)拓新客戶(hù)、促成新銷(xiāo)售的成功與否很關(guān)鍵，如果銷(xiāo)售人員不能通過(guò)有效地提問(wèn)探查出客戶(hù)的真正需求，銷(xiāo)售人員就很難完成銷(xiāo)售。在現(xiàn)實(shí)中，很多銷(xiāo)售人員在這一環(huán)節(jié)做得相對(duì)薄弱，尤其是經(jīng)銷(xiāo)商旗下的銷(xiāo)售人員沒(méi)有站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，他們只是想把產(chǎn)品盡快地銷(xiāo)售出去，因此，從溝通的一開(kāi)始到結(jié)束都是喋喋不休地談自己的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。正反案例情景再現(xiàn)【案例一】小王是江西上虞某白酒經(jīng)銷(xiāo)商麾下的銷(xiāo)售人員，小王在贏(yíng)得某B類(lèi)酒店采購(gòu)部張經(jīng)理的信任后，為了把酒品盡快地銷(xiāo)售給張經(jīng)理，小王就開(kāi)始向張經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品，他們的對(duì)話(huà)如下：小王：您好，張經(jīng)理！我們這個(gè)產(chǎn)品的包材和瓶型是國(guó)內(nèi)一家知名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的，你看一下這款產(chǎn)品的包材非常漂亮，消費(fèi)者一定會(huì)喜歡的。張經(jīng)理：這款產(chǎn)品的包材是很漂亮。小王：這款產(chǎn)品的酒水是國(guó)家級(jí)白酒評(píng)委研發(fā)的。張經(jīng)理：酒水確實(shí)不錯(cuò)。小王：銷(xiāo)售我們這款產(chǎn)品，可以?huà)甑?0的利潤(rùn)，另外，我們還有10的促銷(xiāo)支持。張經(jīng)理：聽(tīng)起來(lái)，銷(xiāo)售你們的產(chǎn)品應(yīng)該能賺不少錢(qián)。小王：如果您需要，可以先進(jìn)一批貨銷(xiāo)售一下試試，這么好的產(chǎn)品加上這么大的利潤(rùn)空間，你銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品一定能賺嗨。張經(jīng)理：實(shí)在對(duì)不起，我們目前沒(méi)有考慮新產(chǎn)品進(jìn)店銷(xiāo)售，等過(guò)段時(shí)間，我再通知你。小王不明白客戶(hù)為什么會(huì)拒絕自己，或者說(shuō)客戶(hù)為什么拒絕這么好的產(chǎn)品。小劉和小王是同事，在面對(duì)同樣的客戶(hù)，我們看一下小劉在贏(yíng)得客戶(hù)的信任后是如何和客戶(hù)溝通的?！景咐啃ⅲ耗?，張經(jīng)理！你平時(shí)選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進(jìn)咱們店銷(xiāo)售呢？張經(jīng)理：我們選擇白酒產(chǎn)品，首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤(rùn)空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。小劉：張經(jīng)理，你所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量是指？張經(jīng)理：我所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量要達(dá)到國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。另外，口感和度數(shù)要符合我們當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢？張經(jīng)理：上次我進(jìn)了一款產(chǎn)品，包材確實(shí)很漂亮，但是消費(fèi)者喝了以后反應(yīng)上頭，還有的消費(fèi)者說(shuō)我們銷(xiāo)售的是假酒，現(xiàn)場(chǎng)就要求賠償……小劉：如果我們的產(chǎn)品能滿(mǎn)足您的質(zhì)量要求，而且我們給您合理的利潤(rùn)空間，并且保證每周至拜訪(fǎng)一次，為您做好售后服務(wù)。您會(huì)選擇銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品嗎？張經(jīng)理：自從上次那款產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，以后所有進(jìn)我們店銷(xiāo)售的產(chǎn)品，都要經(jīng)過(guò)我們公司的李經(jīng)理和王經(jīng)理品鑒以后，才能確定是否銷(xiāo)售該產(chǎn)品。小劉：您看是明天晚上還是后天晚上，您邀請(qǐng)李經(jīng)理和王經(jīng)理，就在咱們飯店品鑒一下我們的產(chǎn)品，由我們來(lái)招待，順便每個(gè)人贈(zèng)送一箱品鑒酒.……張經(jīng)理：我們明天晚上有一個(gè)中層會(huì)議，后天晚上安排品鑒你們的產(chǎn)品吧。小劉：謝謝您張經(jīng)理！我們后天晚上見(jiàn)。通過(guò)王經(jīng)理和李經(jīng)理的品鑒后，最終使得產(chǎn)品成功進(jìn)店。解析成功案例背后誘因通過(guò)以上小王和小劉的案例對(duì)比，顯而易見(jiàn)的是，小劉比小王做得好。因?yàn)樾⊥踔皇窍氚旬a(chǎn)品盡快地銷(xiāo)售出去，因此從一開(kāi)始到結(jié)束都一直在與客戶(hù)單純陳述自己產(chǎn)品的特征，結(jié)果無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。而小劉則是通過(guò)向客戶(hù)有效的提問(wèn)，提問(wèn)的關(guān)鍵是問(wèn)到了客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，然后根據(jù)客戶(hù)的回答來(lái)了解客戶(hù)的需求，從而圍繞著客戶(hù)的需求來(lái)陳述自己產(chǎn)品的特征和提供解決方案，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售成功?！拘⒌陌咐治觥吭诤涂蛻?hù)溝通的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出第一個(gè)問(wèn)題很重要，這關(guān)系到我們和客戶(hù)的溝通是否能繼續(xù)下去，所以第一個(gè)問(wèn)題上我們就要能夠直接涉及主題。而不是那些客套的沒(méi)有意義的問(wèn)題。例如：小劉向客戶(hù)提出的第一個(gè)問(wèn)題：（探究性的問(wèn)題）小劉：“您好張經(jīng)理！你平時(shí)是怎么選擇白酒產(chǎn)品進(jìn)咱們店銷(xiāo)售的？”或者“您好張經(jīng)理！你平時(shí)選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進(jìn)咱們店銷(xiāo)售呢？”張經(jīng)理：我選擇白酒產(chǎn)品首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤(rùn)空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。因?yàn)樾⒁呀?jīng)贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，對(duì)于這樣的問(wèn)題，客戶(hù)一般不會(huì)拒絕回答。這樣小劉就可以通過(guò)客戶(hù)的回答來(lái)繼續(xù)調(diào)整思路而提出下一個(gè)問(wèn)題。例如：小劉向客戶(hù)提出的第二個(gè)問(wèn)題：（探究性的問(wèn)題）小劉：張經(jīng)理，你所說(shuō)的質(zhì)量是指？小劉：張經(jīng)理，你所說(shuō)的利潤(rùn)空間是指？小劉：張經(jīng)理，你所說(shuō)的售后服務(wù)是指？張經(jīng)理：我所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量要達(dá)到國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。另外，口感和度數(shù)要符合我們當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。張經(jīng)理：我所說(shuō)的利潤(rùn)空間是指，我們的利潤(rùn)不能低于40。張經(jīng)理：我所說(shuō)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是，銷(xiāo)售人員每周至少拜訪(fǎng)一次并且及時(shí)調(diào)換產(chǎn)品。通過(guò)客戶(hù)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題的回答，小劉就可以提出第三個(gè)問(wèn)題：“是什么讓你覺(jué)得這一點(diǎn)很重要？或者為什么你覺(jué)得這一點(diǎn)很重要”。這一類(lèi)問(wèn)題能夠引出客戶(hù)真正的需求?？蛻?hù)認(rèn)為哪一點(diǎn)最重要？原因又是什么？這些答案將是促進(jìn)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。例如：小劉向客戶(hù)提出的第三個(gè)問(wèn)題（探究性問(wèn)題）小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢？張經(jīng)理：上次我進(jìn)了一款產(chǎn)品，包材確實(shí)很漂亮，但是消費(fèi)者喝了以后反映上頭，還有消費(fèi)者說(shuō)我們銷(xiāo)售的是假酒，現(xiàn)場(chǎng)就要求賠償.……小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺(jué)得利潤(rùn)空間如此重要呢？張經(jīng)理：我們公司每個(gè)月都有績(jī)效考核，我們銷(xiāo)售產(chǎn)品所獲得利潤(rùn)是和我們獎(jiǎng)金掛鉤的.。小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺(jué)得售后服務(wù)如此重要呢？張經(jīng)理：由于我們飯店倉(cāng)庫(kù)比較小，很多供貨商售后服務(wù)不及時(shí)，結(jié)果造成暢銷(xiāo)品斷貨，滯銷(xiāo)品積壓占滿(mǎn)庫(kù)房，使得其它產(chǎn)品無(wú)法入庫(kù) 這時(shí)，小劉緊跟著就提出了第四個(gè)問(wèn)題，“如果我們的產(chǎn)品能滿(mǎn)足的你需求，您會(huì)不會(huì)選擇我們的產(chǎn)品呢？”需要注意的是，在這里最合理的價(jià)格并不一定是最低的價(jià)格。對(duì)于這樣的問(wèn)題，客戶(hù)的回答給了小劉一個(gè)清晰的答案。這是一個(gè)包含前三個(gè)問(wèn)題第七章挖掘顧客的需求，解讀顧客不愿購(gòu)買(mǎi)的障礙——不針對(duì)需求的推銷(xiāo)是浪費(fèi)精力的無(wú)效推銷(xiāo)更多時(shí)候我在培訓(xùn)課上故意神秘地對(duì)學(xué)員們說(shuō)：“我有個(gè)簡(jiǎn)單易行的，迅速成為巨富的辦法，大家想知道嗎?”再看大家的眼神，個(gè)個(gè)個(gè)都直了，交頭接耳做小動(dòng)作的都一個(gè)個(gè)伸長(zhǎng)脖子沖著我。我接著說(shuō)：“那很簡(jiǎn)單，以最便宜的價(jià)格買(mǎi)進(jìn)來(lái)，最責(zé)的價(jià)格賣(mài)出去，最大量地賣(mài)，不就是世界首富了嗎”?大家哄堂大笑，看來(lái)大家知道這道理簡(jiǎn)單，卻沒(méi)法實(shí)施。我又逗大家：“推銷(xiāo)也很簡(jiǎn)單，大家何必花時(shí)間花錢(qián)來(lái)學(xué)呢?不就是告訴你的產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客什么，讓顧客購(gòu)買(mǎi)就是了。”有一個(gè)學(xué)員馬上提出問(wèn)題：“關(guān)鍵是你怎么說(shuō)服這正是他需要的，還要排除許多顧客不購(gòu)買(mǎi)的障礙，有時(shí)顧客就是不簽單，你都不知道為什么，甚至你明明知道顧客說(shuō)的沒(méi)有計(jì)劃唯，沒(méi)有錢(qián)啦是搪塞你的話(huà)，你卻沒(méi)辦法應(yīng)對(duì)!”對(duì)，正是這樣，從簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)公式中看，似乎一切都很簡(jiǎn)單，具體實(shí)施起來(lái)的細(xì)節(jié)卻頗費(fèi)思量。從前邊銷(xiāo)售流程一節(jié)我們已經(jīng)看到，銷(xiāo)售的過(guò)程就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程，創(chuàng)造一個(gè)顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客的某種需求，證實(shí)讓顧客信以為真這正是他的需求，同時(shí)，解讀出顧客暫時(shí)不愿—購(gòu)買(mǎi)的障礙，并排除辭。這是我們推銷(xiāo)工作的核心，推銷(xiāo)員不要常陶醉于自己產(chǎn)品的種種優(yōu)秀之處，應(yīng)異常穩(wěn)準(zhǔn)狠地?fù)湎蝾櫩偷男枨蠹邦櫩筒毁?gòu)買(mǎi)的障礙，知道哪里是顧客的需求及購(gòu)買(mǎi)障礙是第一步，滿(mǎn)足顧客的需求排除顧客不購(gòu)買(mǎi)的障礙是第二步。從前邊業(yè)務(wù)流程一章中我們已經(jīng)了解到，挖掘顧客需求有兩層含義：一層是顧客已經(jīng)意識(shí)到的，需要我們證實(shí)找到，另一層是顧客尚未意識(shí)到的，由業(yè)務(wù)員找給顧客看并讓顧客信己為真?？墒?，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員僅僅是止足于大肆宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)這一步，顧客反應(yīng)如何，顧客買(mǎi)不買(mǎi)似乎是顧客自己的事，業(yè)務(wù)員根本沒(méi)想過(guò)用什么手段解讀一下顧客，然后對(duì)癥下藥。從本次課后，大家就一改宣傳員傳話(huà)筒的形象，每次談判都先以尋找到顧客需求與障礙為目標(biāo)，一層次一個(gè)層次縱深開(kāi)展自己的談判工作。這叫鋒芒!這才是捷徑與正確的工作方向。怎么挖掘顧客的需求，解讀顧客的購(gòu)買(mǎi)障礙呢？1、事先的假設(shè)性推斷是起點(diǎn)。這要求我們?cè)谕其N(xiāo)接觸到顧客之前就充分、全面分析、研究好顧客可能有的需求，一般情況下顧客的顧慮是什么，顧客的業(yè)務(wù)動(dòng)作方式是什么及其中的難點(diǎn)，同類(lèi)顧客中的一般需求與困難是什么，我們的產(chǎn)品及服務(wù)的獨(dú)創(chuàng)性使用價(jià)值是什么??。這是我們開(kāi)啟與顧客交談?wù)T引出顧客真實(shí)需求與障礙拋磚引玉的起點(diǎn)，因?yàn)槲覀冏鳛橹鲃?dòng)的推銷(xiāo)者，總不能一上來(lái)就問(wèn)顧客：您有什么困難，您需要什么。需要非常強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們事先的這些假設(shè)性推斷，可能部分及全部不對(duì)，顧客根本沒(méi)有這樣的需要也沒(méi)有這樣的障礙。這需要業(yè)務(wù)員即在熱情浩蕩地按原計(jì)劃刺激、感染顧客，更要隨時(shí)改變自己原有的觀(guān)點(diǎn)。如果你過(guò)于自信與強(qiáng)求顧客接受你原有的方案，那時(shí)顧客就會(huì)委婉地隱藏住自己的真實(shí)現(xiàn)點(diǎn)找個(gè)偽理由，客客氣氣結(jié)束與你的談話(huà)，讓你失去進(jìn)一步與之交流的機(jī)會(huì)與突破點(diǎn)。偽理由可能是：我們考慮考慮吧，或我們需要時(shí)再找你們，或我們暫時(shí)沒(méi)有計(jì)劃，或節(jié)前我們沒(méi)時(shí)間，或近期效益不好，或我們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了，等等。案例：在一個(gè)展覽會(huì)上，我認(rèn)識(shí)一位印刷公司的孫老板，我眉飛色舞地向他推銷(xiāo)我們的企事業(yè)機(jī)關(guān)名錄：“孫先生，太好啦，我最近正在給幾個(gè)你們同行做提供客戶(hù)名單的服務(wù)，這不，就這幾個(gè)公司，這是他們老總的名片，你看一個(gè)是墨秀印務(wù)公司，一個(gè)是焦點(diǎn)天成彩印廠(chǎng)。他們都要找設(shè)計(jì)公司，廣告公司的名單，因?yàn)閺V告公司是他們的下線(xiàn)，廣告公司承攬印務(wù)工作，并做印前的工作，最后都要拿到他們印廠(chǎng)印刷?！蔽以秸f(shuō)越激動(dòng)，越說(shuō)越開(kāi)心，自認(rèn)為我的大發(fā)現(xiàn)新解決方案才是天才之舉，不知不覺(jué)中臉都快貼到孫老板的臉上，忘乎所以。孫老板躲都躲不開(kāi)，突然毫不客氣推了我的肩膀一下，不耐煩地說(shuō)：“忒好的活，我們干不了！我們就印些小廣告、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)、賣(mài)藥的、治性病的什么的！”一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人，謝天謝地感謝孫老板，他還先告訴我他只是印些普通膠板的文字性活兒，沒(méi)有說(shuō)：“謝謝，我要是要什么名錄的話(huà)，我再找稱(chēng)。請(qǐng)你喝口水，趕緊找那個(gè)什么秀公司吧?！彪S后我趕緊有所收斂，順著孫老板的實(shí)際業(yè)務(wù)需要與之深討，他的客戶(hù)主要集中在學(xué)校、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、印點(diǎn)簡(jiǎn)單教材、宣傳單子、文件什么的。這是計(jì)劃假設(shè)性判斷與顧客實(shí)際需要大大脫節(jié)的例子。2、觀(guān)察與聆聽(tīng)。通過(guò)觀(guān)察與聆聽(tīng)來(lái)判斷顧客是否對(duì)你的介紹感興趣，是否有什么疑慮沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，判斷對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度。關(guān)于觀(guān)察與聆聽(tīng)，可以參考本講義中“溝通中的觀(guān)察、聆聽(tīng)、提問(wèn)、應(yīng)答、反駁、描述、演示?！币还?jié)。案例：（1）大家都知道，中國(guó)的古曲家具材質(zhì)品種多樣，辨別復(fù)雜，款式有明式、清式、中西合璧、本色的、上大漆的，風(fēng)格各異，價(jià)格品味檔次也差別巨大。如果某顧客來(lái)到店里后能細(xì)細(xì)觀(guān)看辨析木質(zhì)的紋理，那這位顧客已不是剛?cè)腴T(mén)的等閑之輩膚淺的話(huà)你不要說(shuō)，宣傳之詞不要講，顧客心里比你有數(shù)！你就贊美幾句，直問(wèn)他是哪路神仙，直接在顧客要求的絕非一般顧客的需求水平上去與之交涉。如果某顧客對(duì)不中不洋的新式古曲家具連看也不看，根本不在其跟前停留，那這個(gè)主是個(gè)徹頭徹尾的復(fù)古主義者，你就要著重介紹按古制制做的經(jīng)典家具，還可拿出圖譜與之討論定制。如果顧客直奔且只關(guān)注極品類(lèi)家具，那你的這個(gè)談判對(duì)手可能是比你還老道的行家，你要考慮以虛心學(xué)習(xí)的謙和方式接待之，并準(zhǔn)備將之介紹到你的老板那里。案例：（2）我的同事培訓(xùn)師趙老師講過(guò)一個(gè)故事，說(shuō)世界的財(cái)富和智慧一樣都裝在猶太人的口袋里。猶太入做珠寶的比較多，每當(dāng)猶太人把珠寶送到你眼前時(shí)，他會(huì)觀(guān)察你的雙眼，發(fā)現(xiàn)那驚喜的一亮，猶太人會(huì)把價(jià)格喊出平日的三倍，否則，會(huì)繼續(xù)捕捉你哪驚喜一亮。（3）降低推銷(xiāo)的熱情度，減小對(duì)顧客的情緒與意識(shí)壓力，在此氣氛下：以中性的提問(wèn)方式提問(wèn)顧客的真實(shí)需求；購(gòu)買(mǎi)障礙，或主動(dòng)提出自我產(chǎn)品或服務(wù)的瑕痞，或以立場(chǎng)反轉(zhuǎn)的方式與顧客探討其需求與障礙。這個(gè)方法技巧是形點(diǎn)，是關(guān)鍵技能，請(qǐng)分析參考本講義中“詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售法”一節(jié)中的“立場(chǎng)反轉(zhuǎn)”“中性的提問(wèn)”“溝通中的觀(guān)察、聆聽(tīng)、提問(wèn)、應(yīng)答、反駁、表述、演示”一節(jié)中的“提問(wèn)”以及“處理顧客反對(duì)意見(jiàn)”一節(jié)中的“處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的原則”一段。推銷(xiāo)員要以熱情開(kāi)啟與顧客的談判，這是大多數(shù)銷(xiāo)售專(zhuān)家的建議，這次降溫是推銷(xiāo)話(huà)動(dòng)中的首次降溫，為的是讓顧客冷靜下來(lái)，抒緩對(duì)他的壓力，吸引他談出他內(nèi)心真實(shí)的想法。一旦了解到顧客的真實(shí)需要與障礙，隨及升溫，再次描繪你賣(mài)給他產(chǎn)品以后他的光明未來(lái)。等顧客己購(gòu)買(mǎi)后，你要第二次降溫，目的是降低顧客的期望度，減少不切實(shí)際的幻想，從而相對(duì)應(yīng)提高他即將使用過(guò)產(chǎn)品以后的滿(mǎn)意度（滿(mǎn)意度是使產(chǎn)品后的感受與使用前期望值的對(duì)比，一樣則滿(mǎn)意，低于期望值則不滿(mǎn)意，高于期望值，喜出望外），為你的售后服務(wù)，增加口碑宣傳，開(kāi)拓更新一輪的合作打下鋪墊。（4）從顧客購(gòu)買(mǎi)的好處以及顧客不購(gòu)買(mǎi)的壞處兩個(gè)方面盡可能多地找到讓顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。這些理由不一定象背課本一樣一口氣說(shuō)完，而是在與顧客交談中委婉地列舉出來(lái)，當(dāng)然，你肯定不知道或不確定是哪一個(gè)理由更合顧客的口味，甚至就是顧客最后購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品或思各，你也不知道是哪一條理由最終影響了顧客的購(gòu)買(mǎi)，顧客也沒(méi)有告訴你是什么原因。本講義中專(zhuān)門(mén)有一章節(jié)是介紹顧客購(gòu)買(mǎi)的十大理由，請(qǐng)參閱。這是不是說(shuō)推銷(xiāo)還是有一定的盲目性呢?是這樣的，有普遍撒網(wǎng)到處摸魚(yú)的意思，人的主觀(guān)意識(shí)的確有一定的不確定性，想達(dá)到完全的精確確實(shí)不現(xiàn)實(shí)，多方尋找利益點(diǎn)不斷地轟炸也是最好的辦法。前邊第2條說(shuō)的觀(guān)察與聆聽(tīng)，也需要有我們的展示、描述與表達(dá)我們產(chǎn)品的使用價(jià)值為測(cè)試前提，來(lái)觀(guān)察，聆聽(tīng)看顧客感不感興趣，顧客的興趣點(diǎn)在哪里。有時(shí)候是顧客由于你的產(chǎn)品或服務(wù)的某一項(xiàng)或若干項(xiàng)特點(diǎn)，或你的某一兩項(xiàng)勸說(shuō)的理由促成了顧客的購(gòu)買(mǎi)，有時(shí)候可能是你全部的勸說(shuō)理由共同起了作用，沒(méi)有哪一項(xiàng)是突出的或重要的。下面是幾個(gè)突出的勸說(shuō)顧客成功購(gòu)買(mǎi)的理由：案例：（1）年底，在業(yè)務(wù)極端的淡季，我做了《京華時(shí)報(bào)》一期廣告