2022淘寶客服工作總結(jié)和計劃

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一個好的淘寶客服往往能留住無數(shù)客戶，促成無數(shù)交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時光挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，認(rèn)識產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服絕對不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們認(rèn)識認(rèn)識衣服，認(rèn)識了一些容易的衣服后，讓我們看看怎樣和客人交流，交流很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很精心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很謙虛的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，無數(shù)都不懂，回答點容易的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣對付不同的客人，剛開頭做客服和客人交流時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好無數(shù)誒，慢慢時光長了，我們自己也能和客人交流了，假如不懂的問題就在旺旺上咨詢店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會碰到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，固然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要善良，委婉的告訴對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康膶毼飪r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來棘手的，那就惟獨道歉賠禮，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，普通人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很愜意的來告訴了。后來我們就漸漸開頭認(rèn)識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和辦法推銷更多的衣服出去，和客人交流是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐心，要精心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人交流的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有浮現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會浮現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱巨的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才干保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失無數(shù)客人的，有些客人就是喜愛?這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的色彩和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，大概從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，收拾庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次收拾庫存，發(fā)覺這真的是一個消耗體力的活，我來這體味到了太多了第一次，我誠摯的感謝你們賦予的機會和精心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人交流，第一次認(rèn)識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶物，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜愛?挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的，靠無數(shù)的磨難，脆弱的意志以及樂觀進取的心，一定就會勝利的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，信任自己做為我的座右銘，向來告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也樂觀得互幫互助，我們都是十分要好的伴侶，在這樣一個和睦愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很愉快的事情，

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淘寶客服工作總結(jié)和方案

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目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還躲藏著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少，淘寶客服工作總結(jié)和方案。一個好的淘寶客服往往能留住無數(shù)客戶，促成無數(shù)交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時光挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，認(rèn)識產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服絕對不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們認(rèn)識認(rèn)識衣服，認(rèn)識了一些容易的衣服后，讓我們看看怎樣和客人交流，交流很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很精心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很謙虛的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，無數(shù)都不懂，回答點容易的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣對付不同的客人，剛開頭做客服和客人交流時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好無數(shù)誒，慢慢時光長了，我們自己也能和客人交流了，假如不懂的問題就在旺旺上咨詢店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會碰到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，固然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要善良，委婉的告訴對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康膶毼飪r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來棘手的，那就惟獨道歉賠禮，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，普通人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很愜意的來告訴了。后來我們就漸漸開頭認(rèn)識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和辦法推銷更多的衣服出去，和客人交流是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐心，要精心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人交流的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有浮現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會浮現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱巨的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才干保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失無數(shù)客人的，有些客人就是喜愛?這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的色彩和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，大概從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，收拾庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次收拾庫存，發(fā)覺這真的是一個消耗體力的活，我來這體味到了太多了第一次，我誠摯的感謝你們賦予的機會和精心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人交流，第一次認(rèn)識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶物，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜愛?挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的，靠無數(shù)的磨難，脆弱的意志以及樂觀進取的心，一定就會勝利的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，信任自己做為我的座右銘，向來告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也樂觀得互幫互助，我們都是十分要好的伴侶，在這樣一個和睦愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很愉快的事情，工作總結(jié)《淘寶客服工作總結(jié)和方案》(http://.)。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的認(rèn)識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保留，她讓我們懂得了無數(shù)淘寶的門道，學(xué)到了無數(shù)東西。她對我們員工也很關(guān)懷支持.我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上常常會碰到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真切的體驗。在網(wǎng)上，由于不是面向面的溝通，購買過程中就增強了一定的難度，所以我們的語氣一定要十分懇切十分禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱烈都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他憤怒的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事一定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。第二，說話一定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何允諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的色彩等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，無數(shù)顧客或許就會由于你的一句不怎么明了的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，由于旺旺上向來都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時光了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希翼顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。天天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特殊是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是咨詢發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找棘手的感覺，其實也不能怪別人找棘手，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思量一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了無數(shù)的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客咨詢的時候除了要第一時光回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時光了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備回答他是因為什么緣由我們沒有準(zhǔn)時發(fā)貨，并且賠禮，因為我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.惟獨你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他愜意，假如還繼續(xù)找棘手就是自己的不對了。還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注重力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很憤怒的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康安全，或者說他寶寶絕對十分十分可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是絕對的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他絕對就會放松剛開頭來的目的，繼而改變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！十分奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的誠摯也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你謝謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的情緒也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，終于的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求1.心理定位好，明了自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的交流能力，有一定的談判能力；2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(寶物編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，3.認(rèn)識本店的寶物，才干很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，認(rèn)識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反應(yīng)過來，該寶物在哪個欄目里面，打開寶物，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4.勤快，精心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶客服工作總結(jié)和方案模板

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淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話絕對要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

認(rèn)識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，認(rèn)識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，大概你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注重事項等要做到了如指掌，這樣才干流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、色彩、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，要熱烈、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者舉行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶物的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算終于給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。

問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時光等須要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

無數(shù)買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立刻聯(lián)系買家，告訴貨到付款的價格略微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證實：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，無數(shù)伴侶被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶交流下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，普通客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注重收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

以上參考百度百科結(jié)合實際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客化的愜意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是客服XX很興奮為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個可憐的表情)(普通狀況下顧客會答應(yīng)的假如有特殊急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩陀蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙咨詢)之后回復(fù)顧客。

議價：親我們的包包正在做促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)待/包郵了哦實在不好意思(普通狀況下顧客也會接受有一定要優(yōu)待的顧客就視狀況優(yōu)待一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：徹低融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

學(xué)習(xí)閱歷：

人多時不用焦急，一個一個回復(fù)，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨咨詢到貨時光查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很憤怒，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，態(tài)度懇切些，普通也就不好再說什么了，最后記得提出解決方法，讓顧客采用。

售后問題一定態(tài)度熱烈，假如碰到很不講道理的顧客，不要沖動，等到鎮(zhèn)靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是須要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法商議。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛?，問題是在顧客不喜愛?貨浮現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平時心。

淘寶客服工作總結(jié)和方案范文

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目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還躲藏著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少，淘寶客服工作總結(jié)和方案。一個好的淘寶客服往往能留住無數(shù)客戶，促成無數(shù)交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時光挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，認(rèn)識產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服絕對不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們認(rèn)識認(rèn)識衣服，認(rèn)識了一些容易的衣服后，讓我們看看怎樣和客人交流，交流很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很精心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很謙虛的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，無數(shù)都不懂，回答點容易的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣對付不同的客人，剛開頭做客服和客人交流時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好無數(shù)誒，慢慢時光長了，我們自己也能和客人交流了，假如不懂的問題就在旺旺上咨詢店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會碰到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，固然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要善良，委婉的告訴對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康膶毼飪r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來棘手的，那就惟獨道歉賠禮，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，普通人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很愜意的來告訴了。后來我們就漸漸開頭認(rèn)識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和辦法推銷更多的衣服出去，和客人交流是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐心，要精心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人交流的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有浮現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會浮現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱巨的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才干保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失無數(shù)客人的，有些客人就是喜愛?這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的色彩和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，大概從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，收拾庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次收拾庫存，發(fā)覺這真的是一個消耗體力的活，我來這體味到了太多了第一次，我誠摯的感謝你們賦予的機會和精心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人交流，第一次認(rèn)識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶物，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜愛?挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的，靠無數(shù)的磨難，脆弱的意志以及樂觀進取的心，一定就會勝利的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，信任自己做為我的座右銘，向來告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也樂觀得互幫互助，我們都是十分要好的伴侶，在這樣一個和睦愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很愉快的事情，再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的認(rèn)識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保留，她讓我們懂得了無數(shù)淘寶的門道，學(xué)到了無數(shù)東西。她對我們員工也很關(guān)懷支持.我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上常常會碰到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真切的體驗。在網(wǎng)上，由于不是面向面的溝通，購買過程中就增強了一定的難度，所以我們的語氣一定要十分懇切十分禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱烈都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他憤怒的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事一定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。第二，說話一定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何允諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的色彩等敏感問題，這些看似很小的問題，往往