【關于歡樂世界游客滿意度的問卷調研探析報告（后含問卷）13000字】

關于歡樂世界游客滿意度的問卷調研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究綜述 21.2.1國外研究概況 21.2.2國內研究概況 21.3研究的方法 21.3.1文獻檢索法 31.3.2問卷調查法和訪談法 31.3.3數(shù)據(jù)分析法 31.4研究思路 32論文研究涉及的理論 42.1游客滿意度的理論 42.1.1游客滿意度的含義 42.1.2游客滿意度的測評 42.1.3游客滿意度的相關因果關系 42.1.4游客滿意度的影響因素 52.1.5游客間互動、體驗價值及游客滿意度的關系研究 52.1.6服務質量和游客滿意度的關系 52.1.7游客滿意度測評指標 52.1.8游客滿意度的測評指標構建 53樂華歡樂世界主題公園滿意度調研 73.1研究設計 73.1.1樂華歡樂世界服務質量測評體系建立 73.2樂華歡樂世界游客滿意度調查發(fā)放 93.2.1研究對象 93.2.2調查問卷設計 93.2.3調查問卷的發(fā)放與回收 104樂華歡樂世界游客滿意度結果分析 114.1問卷調查簡單分析 114.1.1旅游人口學特征分析 114.1.2旅游行為特征分析 124.1.3西安樂華歡樂世界整體滿意度 134.2游客滿意度綜合評價法分析 134.2.1游客滿意度綜合評價法 134.2.2數(shù)據(jù)處理 14四級指標滿意度均值 14三級指標的綜合評價值 16二級指標綜合評價值 17西安樂華歡樂世界服務質量游客滿意度指數(shù)綜合評價值 175樂華歡樂世界游客滿意度存在的問題匯總 185.1活動內容設置滿意度較低 185.2游樂設施滿意度較低 185.3景區(qū)員工綜合服務滿意度較低 185.4景區(qū)餐飲滿意度較低 186樂華歡樂世界游客滿意度提升策略 196.1増加特色活動，注重創(chuàng)新性娛樂項目的設計與開發(fā) 196.2加強景區(qū)管理，完善配套設施 196.2.1完善旅游公共服務設施，合理分流游客 196.2.2完善游樂設備的操作、維護和安全規(guī)范 196.3提高員工的綜合服務能力 206.3.1加強員工激勵，提高員工的滿意度 206.3.2培養(yǎng)服務意識，規(guī)范服務禮儀 206.3.3注重服務細節(jié)，點滴處提升游客滿意度 206.4打造特色餐飲，改善餐飲服務 217結論 227.1研究不足與限制 227.2研究展望 22參考文獻 24附錄1：調查問卷 261緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景在1998年，我國有了自己的第一個主題樂園，也就是載入歷史的“錦繡中華”主題游樂園。從這時起，主題游樂園開始在我國如雨后春筍般四處涌現(xiàn)。近些年經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人們對游樂園的要求越來高，體現(xiàn)在要求游樂園從游樂設備硬件升級、樂園工作人員服務配套、相關軟件升級上。雖然主題公園在發(fā)展的進程中出現(xiàn)大量虧損和倒閉的案例,但是從文化蓬勃發(fā)展，文旅地產(chǎn)與文化娛樂深度結合的大趨勢來看,未來主題公園形式的建設和運營仍是旅游景區(qū)發(fā)展的主要趨勢之一。為了捕獲更多客流，中國市場上的游樂園已經(jīng)迅速的完成了從經(jīng)管鋪到多樣化主題活動鋪陳的歷史轉變。每一座不同的游樂園，更加具有其自身的獨有特點，從單一的公園化主題樂園，到現(xiàn)在的多功能復合主題，中國的游樂園市場發(fā)展走出了自己獨有的道路。在整個游樂園發(fā)展的過程當中，我國的游樂園行業(yè)積累起了非常豐富的開發(fā)以及服務資源，能夠服務各層級的消費者。以公開的行業(yè)數(shù)據(jù)為例，僅2010年，我國就新增了開放式主題游樂園、公園，超過2500個，累計投入資金已超3000億。綜合以上數(shù)據(jù)和行業(yè)推測，我國的游樂園市場具有蓬勃發(fā)展的潛力與希望。［21］。1.1.2研究意義游客是景區(qū)的“主角”，同時為景區(qū)帶來收益。游客是否對游樂設備和游樂服務等條件感到滿意，決定了游樂園的長期發(fā)展。游客的滿意度調查分析，可以幫助游樂園在未來的經(jīng)營中，找好方向，尋找不足，更好的為游客提供更加優(yōu)質和具有游樂園特色的服務。本文選的核心研究對象是位于西安的西安樂華歡樂世界。該樂園是西安的國家級4A級主題樂園。雖然景區(qū)內的游樂設施在一定程度上推動了樂華歡樂世界的發(fā)展，但是景區(qū)游樂設施沒有創(chuàng)新,缺乏原創(chuàng)性,大大減少了對游客的吸引力。與此同時，在西安樂華歡樂世界快速發(fā)展的過程中，樂華歡樂世界的的滿意度也有所下降，導致了景區(qū)收入下降,這也是景區(qū)滿意度下降之后帶來的直接后果。本次研究主要通過研究不同年齡、職業(yè)的游客對樂華歡樂世界景區(qū)的感知質量、感知價值和主題樂園形象，游客忠誠等方面的滿意度，從而牢牢的把握住游客需求，加以細分，針對性的對游樂設施及工作人員進行科學的管理與規(guī)劃，為不同的游客提供專業(yè)性服務，提高工作人員的工作效率，從而提高游客對樂華歡樂世界的滿意度。利用問卷調查的方法實際感知游客對景區(qū)的滿意程度，從而為游客提供更好的游玩環(huán)境，提高西安樂華歡樂世界的總收入，促進旅游目的地的發(fā)展。1.2研究綜述1.2.1國外研究概況Pizam在基于游客旅游目的地研究中奠定了游客滿意度研究的基礎。他從定量角度發(fā)現(xiàn)游客滿意度是游客對景區(qū)的期望是一個比較值，體驗在預期后實際情況相比較之間。倘若游客目的地體驗與想象中的差異較小，那么游客的復訪率將大幅提高。Hartman(1973)從認知、情感與系統(tǒng)3三大主題方向，重構了旅游滿意度的內涵［2］。Engel（1990）)將顧客對游樂園的滿意度的內涵擴展為顧客受到的服務是否超出預期［3］。Chon（2020）創(chuàng)新性的提出了有了滿意度中的新理念，即調和理論框架。該學者認為游客期望和感知的一致，會增加游客整體的滿意程度。同時游樂園也應當注意使游客的目的地的形象和自我形象認知一致，減少游客的不滿感。Baker（2020）學者認為，滿意度的定義應當重新劃定，其應當包括游樂園本身之外，還應當包括游客到達附近之后的整體感知。附近周邊的娛樂設備、周圍景區(qū)的接待能力也應當一并考慮在滿意度提升的范疇之內。［5］。1.2.2國內研究概況在我國國內，從比較晚的時期才開始關注游樂園游客的滿意度。文獻研究相對較少，對現(xiàn)有的研究中心，我國的學者在樂園游客滿意度中主要考慮價格和設備豐富度兩方面，在解決措施方面主要以通用企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略為游樂園的發(fā)展進行建議，缺乏對游樂園特點的專注思考。董觀志教授認為，游樂園游客是否滿意，是對其出游心理是否得到滿足的一次綜合評定。汪俠教授等在前有學者研究的基礎上，創(chuàng)新性的建立了景區(qū)顧客滿意指數(shù)模型。汪教授將景區(qū)顧客滿意度影響變量聚焦在了，顧客預期、景區(qū)形象、感知價值、投訴抱怨比例等幾個方面。他認為這幾個方面對游客的是否滿意產(chǎn)生巨大影響［8］。在測評方法上，我國學者有著豐富的實踐理論，如田坤躍的Fuzzy-IPA法、廉同輝等運用德爾菲法、層次分析法以及王恩旭教授的等基于灰色關聯(lián)法。學者們共同構建了包含包含、景區(qū)服務、旅游消費、旅游體驗以及旅游設施在內的5個一級指標的游樂園滿意度評價體系。俞萬源教授除了以上5個以及指標之外，更支出樂園應當從樂園形象、宏觀市場、樂園產(chǎn)品、樂園環(huán)境、樂園服務管理等五方面去提高樂園到訪游客滿意度［12］。綜上所述，不管是國內還是國外，游客滿意度都是一門不斷變化和發(fā)展的學問。因此對樂華歡樂世界景區(qū)的游客滿意度進行深度研究和學習，是符合時代發(fā)展規(guī)律的，能夠用科學的方法讓它更有競爭力。1.3研究的方法1.3.1文獻檢索法本文充分利用公開的論文文獻，和真實有效的數(shù)據(jù)，通過合理手段廣泛收集有利于文章研究的相關資料，通過對相關文獻的查閱，了解游客滿意度的相關理念，依據(jù)科學有據(jù)的理論和實踐，為西安樂華歡樂世界游客滿意度的調研奠定理論基礎。1.3.2問卷調查法和訪談法本文主要采取定量化的游樂園滿意度調查問卷和到訪游客實際訪談兩大方法來獲取真實有效的數(shù)據(jù)。本文通過對西安樂華歡樂世界進行實地分發(fā)調查問卷和參訪訪談，與游客進行面對面的交流，掌握一手真實數(shù)據(jù)，后期對已有數(shù)據(jù)進行深度分析，從問卷調查結果中進而發(fā)現(xiàn)游客所想要表達的想法，最終成為提升西安樂華歡樂世界主題樂園的意見和措施。1.3.3數(shù)據(jù)分析法本文通過問卷的結果統(tǒng)計歸類，將問卷調查有關數(shù)據(jù)資料進行分析，總結出游客對西安樂華歡樂世界滿意度的影響因素。從而改進西安樂華歡樂世界所面臨的問題。1.4研究思路本文利用文獻和在線文本分析了西安樂華歡樂世界的游客滿意度。建立滿意度研究理論模型，然后在游客滿意度理論幫助下分析這些指標，獲得每個游客滿意度的平均值，并從中發(fā)現(xiàn)問題，最后為西安樂華歡樂世界主題公園建言獻策。2論文研究涉及的理論2.1游客滿意度的理論2.1.1游客滿意度的含義滿意度的研究起源于商場、酒店等行業(yè)，后來被旅游研究者所采用。它已成為衡量旅游景區(qū)服務質量和發(fā)展水平的重要指標。一般來說，游客的滿意度和所到目的地的自然風光、人文風光、基礎配套和服務水平息息相關。同時游客的滿意度也是消費者實際體驗和到訪前期待值之間的真是反饋。2.1.2游客滿意度的相關因果關系游客滿意度的研宄最初起源于顧客滿意理論，國外學者們通過大量的實證調研，結合不同的案例地，基于各類層級分析了游客滿意度的前因變量。學者普遍認為滿意度的因變量涵蓋有預期、質量、價值、形象、動機等幾個方面。而結果變量相對而言比較集中，主要包因果括游客忠誠、行為意向及游客抱怨，結果變量的測量數(shù)據(jù)通常是旅游者游后的情感反饋與行為意向。2.1.3游客滿意度的影響因素游客滿意度的影響因素非常多樣，與旅游過程的各類環(huán)節(jié)有著緊密關系。在前人的研究基礎上，國外學者普遍認為影響游客滿意度的因素主要是預期、動機、感知以及整體的目的地品牌形象等。2.1.4游客間互動、體驗價值及游客滿意度的關系研究在很多服務情境當中，顧客在接受服務的同時，其他顧客也在被服務，因此在相同服務情境中的“其他顧客”可能會影響服務的過程和結果。其他顧客在某種程度上可以對顧客的滿意度造成影響（Grove&Fisk，1997）。顧客與“其他顧客”能夠通過環(huán)境的相連，間接的影響他人的游玩體驗（Baker，1987）。Martin&Prantir（1989）認為這種顧客間互動的關系往往極大地影響著顧客對更廣泛的顧客體驗的滿意度，因此它們是高度相關的。2.1.6服務質量和游客滿意度的關系目前，關于服務質量與顧客滿意關系的研究很多，但學者們對服務質量與顧客滿意之間的關系有不同的看法。有學者認為旅游者滿意度是服務質量的前因，也有學者認為服務質量是旅游者滿意度的前因。隨著相關理論的發(fā)展，二者近年來有逐漸融合的趨勢。近年來，越來越多的學者關注不同層次的消費。兩者最大的區(qū)別在于服務質量更加關注服務本身的因素，而游客或顧客的滿意度更加偏向于整體綜合因素的影響。2.1.7游客滿意度測評指標游客的滿意度是多維和多變的。游樂園到訪者的滿意度一般是由其對樂園主題吸引力、樂園景觀設置、樂園設施設備、樂園到訪方便程度構成的。因此本文引用旅游者滿意度對樂園的服務整體水平進行反應評價。2.1.8游客滿意度的測評指標構建本文將度游客滿意度作為整體的測評目標，整體下設4級指標進行具體衡量。其中各級指標都是對上一級指標的細化評價，也支撐上級指標的結論。第一級指標就是我們的游客滿意度，游客質量的感知作為二級指標進行評價。第三級指標是游客所在游樂園體驗到的產(chǎn)品、服務、景觀、品牌感受等，實現(xiàn)整體目標的分解。第四級指標是對各項問題的具體提問，不同的形式和調查方法，形成了基礎的四級指標。

3樂華歡樂世界主題公園滿意度調研3.1研究設計3.1.1樂華歡樂世界服務質量測評體系建立如表3-1所示。從游客滿意度的視角，構建主題樂園服務質量測評體系，該體系參考前文的游客滿意指數(shù)模型中的各因素。3-1主題樂園服務質量測評體系一級指標二級指標三級指標四級指標西安樂華歡樂世界服務質量游客滿意度測評指數(shù)感知質量（主題樂園各因素游客滿意程度）景區(qū)衛(wèi)生對樂華歡樂世界整體衛(wèi)生情況的質量感知游樂設施對樂華歡樂世界游樂設施豐富性的感知對樂華歡樂世界游樂設施體驗感的感知對樂華歡樂世界游樂設施排隊等候時間的感知活動內容對樂華歡樂世界節(jié)慶特色活動內容安排質量的感知對樂華歡樂世界體驗活動內容安排質量的感知節(jié)日氛圍對樂華歡樂世界節(jié)慶氛圍的感知對樂華歡樂世界專屬節(jié)慶標志元素氛圍體現(xiàn)的感知員工服務樂華歡樂世界員工服務態(tài)度的感知樂華歡樂世界員工服務及時性的感知樂華歡樂世界員工服務全面性的感知樂華歡樂世界員工服務專業(yè)性的感知樂華歡樂世界員工服務個性化的感知主題表演對樂華歡樂世界主題舞蹈表演的感知對樂華歡樂世界主持人互動效果的感知對樂華歡樂世界情景劇效果的感知互動效果對樂華歡樂世界園節(jié)慶游樂設施員工互動效果的感知對樂華歡樂世界園節(jié)慶巡游演員互動效果的感知景區(qū)購物對樂華歡樂世界購物品類設置的感知對樂華歡樂世界購物價格的感知景區(qū)餐飲對樂華歡樂世界餐飲品類設置的感知對樂華歡樂世界餐飲價格的感知游客忠誠重游辦理年卡推薦他人游玩推薦朋友游玩樂華歡樂世界推薦家人游玩樂華歡樂世界社交媒體上推薦游玩樂華歡樂世界3.2樂華歡樂世界游客滿意度調查發(fā)放3.2.1研究對象來西安樂華歡樂世界游玩的游客，和去過西安樂華歡樂世界的游客。3.2.2調查問卷設計本調查問卷共分為三部分：第一部分主要包括受訪游客人群的基本信息。基本信息主要含有他們的性別、年齡、職業(yè)及學歷水平。對于游樂園關聯(lián)性部分，則詢問了到達方式和曾到訪次數(shù)。第二部分主要是對整體的景區(qū)形象進行調查，從游客對整體設計、游玩體驗、配套服務、人員管理者幾個部分進行了滿意度測評，從而尋找西安樂華歡樂世界在滿意度上具體缺失的部分。第三部分主要針對游樂園游客的游玩后行為和滿意程度。主要包含了游樂園的整體評分和是否會重游及向他人推薦。3.2.3調查問卷的發(fā)放與回收本次調研選擇的是西安樂華歡樂世界，共計對外發(fā)出高達300份,實際收回份數(shù)290份，統(tǒng)計獲得回收率為97％；有參考價值的問卷270份，統(tǒng)計獲取有效率為90％，有20份是不具備參考價值的調查問卷，統(tǒng)計獲取無效率為10％。

4樂華歡樂世界游客滿意度結果分析4.1問卷調查簡單分析4.1.1旅游人口學特征分析這里是為了解西安樂華歡樂世界的客源結構，對游客的性別、職業(yè)、年齡、學歷的一個總體描述。見表4-1。表4-1調查對象的人口統(tǒng)計學特征分析表個人資料人員比例個人資料人員比例性別男9836.3％年齡18歲及以下14553.70％女17263.7％19-25歲4516.67％職業(yè)學生18066.7％26-35歲3814.1％政府機關/事業(yè)單位員工259.25％36-45歲248.89％企業(yè)職工155.56％45歲以上186.67％個體職業(yè)者124.45％學歷高中及以下18769.25％退休人員20.74％大學專科3814.07％其他3613.3％大學本科2714.43％碩士及以上186.67％1.年齡方面從年齡結構上看，大多在18歲以下和19-25歲之間以中學生居多，分別占樣本的53.70%和16.67%,37%.除上述年齡段外，其他年齡段的游客人數(shù)很少。造成這種結果的最大原因應該是，游樂園通過刺激感知來獲得產(chǎn)品競爭力的特點對追求刺激心理的年輕人很有吸引力，也能使他們進入社會工作的年輕人可以發(fā)泄和緩解工作和生活中積壓的不正當情緒,游樂園對游客的身體素質要求很高，其中最重要的是刺激性的娛樂活動對游客的身體素質有明確的要求：不適合游玩的不得入內，即年齡太小因為有太多的身體緊急情況，老年人不滿足于心腦血管問題能夠承受刺激或高頻率的項目不適合參與。年輕人的目標是明確的，他們的目標是有限的是為了尋求刺激。。2.學歷方面高中及以下文化程度的游客數(shù)量最多，占總樣本的69.25%。這也是因為大多數(shù)受訪者年齡在18歲以下。其他學歷在總樣本中差異不大。一般來說，主題公園最大的消費者是學生。3.職業(yè)方面職業(yè)雖然呈現(xiàn)多樣化，但是學生所占比重最大。這可能也是由于學生具有極大娛樂偏好和擁有足夠的閑暇時間所導致的。4.1.2旅游行為特征分析這里是為了解西安樂華歡樂世界游客的消費行為特征，對西安樂華歡樂世界游玩的旅客相關消費行為的主要表現(xiàn)進行了簡明扼要的統(tǒng)計。1.游玩次數(shù)西安樂華歡樂世界是在2015年９月開始接待游客，從開園到現(xiàn)在總共選擇樂華進行游玩的次數(shù)。從有效的270份調查問卷之中，獲取到第一次來樂華的旅客61％，第二次及以上的游客占39％。2.交通工具來西安樂華歡樂世界的游客中自駕車的比重最高，所占比例為32.58％；其次是公交，占28.51％；再次是出租車（包車），占14.48％。這跟客源主要為學生群體以及來自本地、周邊地區(qū)相關。４.1.3西安樂華歡樂世界整體滿意度經(jīng)過統(tǒng)計分析可以得出游客在西安樂華歡樂世界的滿意度情況表。如下表４-2顯示表4-2西安樂華歡樂世界游客總體滿意度分析表選項整體滿意度（人數(shù)）所占比例（百分比）非常滿意5219.25％較滿意12847.41％一般7226.67％較不滿意124.45％不滿意62.22％47.41％的游客游玩西安樂華歡樂世界后感覺是滿意的，19.25％非常滿意，二者累計所占百分比為66.66％，這說明游客對西安樂華歡樂世界的滿意度還是比較好的。從統(tǒng)計分析中得出游客對西安樂華歡樂世界的總體滿意度還不錯，但在整個旅游感知體驗過程中仍存在不滿意的各項因素。本研究從影響游客滿意的具體因素出發(fā)，分析其原因，進而提供一些提高西安樂華歡樂世界服務質量提升策略。4.2游客滿意度綜合評價法分析4.2.1游客滿意度綜合評價法根據(jù)李克特量表的一般用法，對游客的評價尺度采用５分賦值法。如果游客打出5，那么就表示游客對該項很滿意。打出４分表示游客較滿意，打出３分表示游客一般滿意，打出２分表示該游客對這項不滿意，如果打出１分則表示游客對該項服務很不滿意。具體評價標準見下表4－3：表4-3綜合評價標準評價值0~2.002.00~3.003.00~3.53.5~4.254.25~5評價水平非常差較差一般較好非常好4.2.2數(shù)據(jù)處理四級指標滿意度均值通過描述性統(tǒng)計的方式來獲取旅客的調查問卷中體現(xiàn)的相關數(shù)據(jù)信息，可獲取有關四級指標的滿意度均值，詳情如下表４－4。表4－4四級指標滿意度均值四級指標滿意度均值對樂華歡樂世界整體衛(wèi)生情況的質量感知3.58對樂華歡樂世界游樂設施豐富性的感知3.21對樂華歡樂世界游樂設施體驗感的感知3.11對樂華歡樂世界游樂設施排隊等候時間的感知3.05對樂華歡樂世界節(jié)慶特色活動內容安排質量的感知3.14對樂華歡樂世界體驗活動內容安排質量的感知3.66對樂華歡樂世界節(jié)慶氛圍的感知3.62對樂華歡樂世界專屬節(jié)慶標志元素氛圍體現(xiàn)的感知3.56樂華歡樂世界員工服務態(tài)度的感知3.47樂華歡樂世界員工服務及時性的感知3.13樂華歡樂世界員工服務全面性的感知3.18樂華歡樂世界員工服務專業(yè)性的感知3.25樂華歡樂世界員工服務個性化的感知3.63對樂華歡樂世界主題舞蹈表演的感知3.55對樂華歡樂世界主持人互動效果的感知3.63對樂華歡樂世界情景劇效果的感知3.34對樂華歡樂世界園節(jié)慶游樂設施員工互動效果的感知3.25對樂華歡樂世界園節(jié)慶巡游演員互動效果的感知3.50對樂華歡樂世界購物品類設置的感知3.15對樂華歡樂世界購物價格的感知2.95對樂華歡樂世界餐飲品類設置的感知2.88對樂華歡樂世界餐飲價格的感知2.95辦理年卡3.05推薦朋友游玩樂華歡樂世界3.65推薦家人游玩樂華歡樂世界3.53在社交媒體上推薦游玩樂華歡樂世界3.67從四級指標的各項均值來看，目前游客對于樂華歡樂世界評價較低的幾個方面有，一是游樂設施的豐富性、游樂設施的體驗感、以及排隊等待時間評分較低，二是樂園員工服務及時性、專業(yè)性、全面性方面感知評價較低；三是對于樂園餐飲的價格、豐富度感知評價較低，后續(xù)的發(fā)展可以重點從這幾個方面入手，來改善樂園的經(jīng)營狀況，提高游客滿意度。三級指標的綜合評價值據(jù)上面獲取的四級指標滿意度均值，利用李克特量表的一般用法可得出三級指標的綜合評價值，詳見表4-5表4-5三級指標綜合評價值和評價水平三級指標綜合評價值評價水平景區(qū)衛(wèi)生3.58較好游樂設施3.46一般活動內容3.46一般員工服務3.27一般節(jié)日氛圍3.58較好主題表演3.46一般互動效果3.49一般景區(qū)購物3.56較好景區(qū)餐飲3.46一般重游3.46一般推薦他人游玩3.36一般從三級指標的各項綜合評價值來看，目前游客對于樂華歡樂世界評價較低的幾個方面分別是游樂設施、活動內容、互動效果以及景區(qū)餐飲等。由此反映出目前樂華歡樂世界經(jīng)營的問題，同時由于這些問題的存在，游客重游以及推薦他人游玩的均值也處于一般水平。后續(xù)的發(fā)展可以重點從這幾個方面入手，來改善樂園的經(jīng)營狀況，提高游客滿意度。二級指標綜合評價值上面獲取的三級指標綜合評價值作為基礎信息，使用相同的計算方法獲取到二級指標綜合評價值的結論，詳細見表４－6。表4－6二級指標的綜合評價值和評價水平二級指標綜合評價值評價水平感知質量3.45一般游客忠誠3.38一般從二級指標的各項綜合評價值來看，目前游客的感知質量和游客忠誠度都相對較低，一個是3.45，一個是3.38,從評價指標來看，都處于一般水平。同時游客忠誠度也比較低。西安樂華歡樂世界服務質量游客滿意度指數(shù)綜合評價值結合相應一級指標的均值計算得出整體評分值，具體如下表４－7所示：表4－7西安樂華歡樂世界服務質量游客滿意度指數(shù)綜合評價值一級指標綜合評價值評價水平西安樂華歡樂世界服務質量游客滿意度指數(shù)3.55較好整體評分值為3.55，本文從評價均值的角度出發(fā)來分析游客對于樂華歡樂世界的整體滿意度。從對樂華歡樂世界的整體評價值可以看出，當前樂華歡樂世界整體評價水平處于較好的狀態(tài)，但這對于主題樂園的發(fā)展是遠遠不夠的，當前未達到比較理想狀態(tài)，有些地方還存在不足。

5樂華歡樂世界游客滿意度存在的問題匯總5.1活動內容設置滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，游客對于主題活動內容，主題表演以及活動互動效果等方面評分均值較低，造成分數(shù)低的原因可能是活動內容設置的新穎性不夠，在活動內容上沒有充分考慮當代游客的需求與偏好，導致活動互動效果比較差。5.2游樂設施滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，游客對于游樂設施滿意度評分是相對較低的。分別表現(xiàn)在游樂設施的豐富性，體驗感以及設施排隊等候時長等方面。造成分數(shù)低的原因可能是旅游項目的新穎性不夠，主題公園在建設完所有硬件設施后，由于缺乏有效的維護和保養(yǎng)，部分器材出現(xiàn)了老化掉漆等現(xiàn)象，整體從外觀上看上去比較陳舊。同時由于缺乏新設備的引進，無法與新開的樂園進行角逐，隨著歲月的流失，該樂園的回頭客也逐漸減少。另一方面，由于樂園的設備擺放較為分散，動線不合理，部分設備排隊多，部分設備無人問津，容易引發(fā)游客的不滿和差評。5.3景區(qū)員工綜合服務滿意度較低在景區(qū)服務這方面，由于相關工作人員的學歷水平低、專業(yè)素養(yǎng)不過關等原因，在服務人員滿意度這方面，評分較低。對于游樂園的服務人員，主要從微笑服務和服務的專業(yè)性兩方面判斷。一是在游客使用設備是，能夠專業(yè)負責的完成相關工作，幫助游客順暢的使用相關設備。二是在餐飲等服務環(huán)節(jié)，始終保持微笑服務，為游客提供快樂的游樂園專屬服務。近年來，人們對游樂園服務人員的專業(yè)度要求越來越高，是否能為游客提供專業(yè)可靠的綜合性服務，已經(jīng)成為了考核游樂園從業(yè)人員的關鍵指標。5.4景區(qū)餐飲滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，景區(qū)餐飲滿意度較低，問題突出。其中評分較低的是在于餐飲的多樣性以及性價比兩個方面。說明樂華歡樂世界的餐飲品種相對單一，定價也比比較高。園區(qū)的餐飲內容單一，需要改進并及時調整，只有讓游客吃好、玩好，才能留住游客，吸引更多游客。

6樂華歡樂世界游客滿意度提升策略6.1増加特色活動，注重創(chuàng)新性娛樂項目的設計與開發(fā)樂園經(jīng)營過程中，除了游樂設施以外，還會有配合各大旅游節(jié)點的大型營銷活動，在日常樂園的營銷活動中要增加特色互動環(huán)節(jié)，注重游客參與度與體驗感，同時要緊跟社會發(fā)展潮流，抓住Z時代消費者的消費訴求，同時增加創(chuàng)新性娛樂項目的設計與開發(fā)，來提升游客游園的滿意度。6.2加強景區(qū)管理，完善配套設施6.2.1完善旅游公共服務設施，合理分流游客有效合理的分流游客，設置合理的動線，讓游客用更好的時間，玩到更多的設備，一方面是提高游客的滿意度，另一方面也是減少人員擁擠產(chǎn)生的潛在危險。游樂園可以根據(jù)不同的而游客年齡和出行群體，規(guī)劃不同的游玩主動線，如兒童游玩動線，家庭游玩動線等。在游玩指南上充分體現(xiàn)，在現(xiàn)場也可通過不同的地貼指標等進行指引，對客流進行分流。同時，游樂園可以通過大屏幕、滾動廣播、語音播報等信息，及時播報熱門設備的排隊情況，減少游客無效等待時間，讓游客能自己合理的安排游玩順序。由于游樂園的面積大，也可對設備區(qū)域進行搬移，讓設備區(qū)域相對集中，減少游客錯過的可能性。一天的旅游時間對游客來說很緊。每個項目的等待時間都是不可預測的，時間長短也不盡相同。通過直播導覽的建設，不僅可以使游客合理安排旅游項目，而且可以有效分流游客，緩解項目在園區(qū)內的擁堵，最終實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高游客滿意度，讓主題公園贏得更好的發(fā)展機遇。6.2.2完善游樂設備的操作、維護和安全規(guī)范安全是任何時間、任何地點都不能忽視的問題。近年來，各類游藝場所游客傷亡事件頻發(fā)。造成安全事故的主要原因有：一是景區(qū)基本設備的安全問題；二是景區(qū)工作人員的提示和安全意識問題。這就要求一方面要加強景區(qū)內設施設備的維護保養(yǎng)。在日常運行中，園區(qū)工程部門要對設備進行動態(tài)監(jiān)測，對景區(qū)內所有設備進行定期維護，確保游樂場設備的安全運行；另一方面要定期組織員工學習游樂場的相關知識并分析了各游樂場事故發(fā)生的原因，最后給我們帶來了景區(qū)管理的啟示，不斷向員工灌輸安全意識的知識，時刻牢記安全的重要性。同時，要安裝更多的攝像頭，對景區(qū)進行實時監(jiān)控。景區(qū)要經(jīng)常玩溫馨提示。公園內所有設施都要設置安全提示，確保游客在公園游玩過程中的生命財產(chǎn)安全。6.3提高員工的綜合服務能力6.3.1加強員工激勵，提高員工的滿意度員工的服務直接給予消費者的，因此要想員工為消費者提供更好的服務，首先是要增加員工自身的服務動力。企業(yè)應當采取更多的員工激勵措施，例如評選微笑服務之星，并給予一定物質獎勵，讓員工為消費者服務更加的主動和熱情。景區(qū)工作人員流動性大，兼職人員也多，會對景區(qū)的管理和經(jīng)營產(chǎn)生不良影響。當工作人員的滿意度得到提高時，景區(qū)的服務質量就會得到提高，游客的滿意度也會得到提高。因此，有必要對游樂園的員工進行激勵，在游樂園內部營造一個良好的工作氛圍，用心出發(fā)關愛樂園員工，實行人性化管理，并進行樂園員工薪酬合理規(guī)劃，給員工一個發(fā)展的平臺，為員工創(chuàng)造職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，讓員工愿意留在景區(qū)成為景區(qū)的一部分。6.3.2培養(yǎng)服務意識，規(guī)范服務禮儀服務質量的提高要以服務意識的提高為基礎。首先要教育員工尊重游客，關注游客的所有細微需求，進行規(guī)范化服務。規(guī)范化服務就是按照公司品牌規(guī)劃，進行有特色的打招呼，收銀服務等工作。在整體外觀上，統(tǒng)一著干凈整齊的制服，全程采取微笑服務，相關業(yè)務處理流程，嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行。要做到規(guī)范化的服務，首先要求企業(yè)對新員工進行周全的入職培訓和考核，對已經(jīng)上崗的員工進行隨機的抽查監(jiān)督，以保持服務的高水準。其次，要做到關注細微需求就是設身處地的為游客著想，例如為帶嬰兒的游客辦理優(yōu)先，對孩子丟失的游客進行安撫。始終保持熱情和耐心的服務態(tài)度，傾聽游客的訴求，積極協(xié)調各個部門，以最快的速度解決游客的困難，避免相互推卸責任和拖沓耽誤游客時間。6.3.3注重服務細節(jié)，點滴處提升游客滿意度注重細節(jié)，做好細節(jié)，用細節(jié)體現(xiàn)工作人員的服務意識和景區(qū)的服務形象。對此，西安樂華歡樂世界可以借鑒國色天香樂園，注重旅游細節(jié)。園區(qū)全體工作人員不僅各司其職，而且時刻保持眼前的衛(wèi)生環(huán)境。相應的工作人員對每個景區(qū)的衛(wèi)生安全負責，沒有任何疏漏。為了保證每一位游客在絕對舒適的環(huán)境中出行，他們都是環(huán)衛(wèi)工人的存在，無論是保潔員還是管理人員，用手清理公園里的垃圾并不鮮見。無論是淡季還是旺季，都是三星級衛(wèi)生標準廁所，隨時有工作人員滿足游客的健康需求，處理游客出行過程中產(chǎn)生的垃圾。這就是國色天香公園在細節(jié)上的優(yōu)勢所在，我們可以借鑒國色天香公園的這一特色服務，提高游客滿意度。6.4打造特色餐飲，改善餐飲服務在游客滿意度調查中，西安樂華餐飲價格較高，但是菜品得質量卻沒有被游客認可，餐飲消費方面綜合評分較低。對于游客來說，想在景區(qū)吃到相對快捷性價比高的食物，對于游樂園的食物種類則更希望其豐富和具有童話色彩。因此游樂園除了要踏實的做好飲食衛(wèi)生，制定合理的餐飲價格外，還應當積極豐富游樂園的美食種類，為消費者提供更多的消費選擇，打造出自身游樂園的特色和標識。在游客進行餐飲消費時，餐飲服務的環(huán)境和人員也是關鍵因素，因此游樂園應當增加餐桌打掃頻率，保持干凈整潔的用餐環(huán)境。餐飲服務的人員，也應當著干凈的衣服，全程保持微笑服務。

7結論首先，本文參考國內外相關研究資料，根據(jù)主觀和客觀的性質，疏通游客滿意度和服務質量，分析影響西安樂華快樂世界滿意度的因素。最后，提出了提高西安樂華歡樂世界滿意度的建議，希望本次調研可以為樂華歡樂世界提供更多的實際調研數(shù)據(jù)，為未來進一步升級景區(qū)服務提供一定的參考價值。7.1研究不足與限制本文在研宄過程中受人工資源、物質資源以及相應時間等條件的約束下，盡力做到了最好，但沒有做到完美，在探究中發(fā)現(xiàn)了如下局限性：本文研究問卷發(fā)放的時間為11，12月，并非主題樂園的旅游旺季，來園區(qū)游玩的以學生為主，且多以學校組織的研學旅游為主，對于其他年齡段和職業(yè)的游客調查較少。7.2研究展望對于西安樂華歡樂世界游客滿意度的探究，還可以運用到同類型的主題公園中，擴大其調研的范圍。不同區(qū)域間的主題樂園游客滿意度的調查對比也可以作為今后的研究方向。使主題公園發(fā)展越來越好。

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