綠城物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

案場(chǎng)效力禮儀規(guī)范前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場(chǎng)通用禮儀規(guī)范‥‥‥‥‥‥5第二篇禮賓崗位禮儀規(guī)范‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧崗位禮儀規(guī)范‥‥‥‥‥32第四篇樣板房崗位禮儀規(guī)范‥‥‥‥‥40終了語(yǔ)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47目錄案場(chǎng)效力作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的效力方式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供規(guī)范、專業(yè)的酒店式效力，讓每一位客戶都能感遭到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步一致銷售案場(chǎng)的效力規(guī)范與規(guī)范，案場(chǎng)效力部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的規(guī)范站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀規(guī)范，供各區(qū)域及分子公司參考。前言第一篇案場(chǎng)通用禮儀規(guī)范一、站姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式〔腳跟并攏、雙膝緊靠〕適宜短時(shí)間站立、迎送賓客分腿站立式〔雙膝直立、與肩同寬〕

禮賓規(guī)范站姿：直立式1．兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。禮賓規(guī)范站姿：分腿站立式

1.兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

〔二〕女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式〔腳跟并攏、雙膝緊靠〕雙腳前后丁字式〔前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分〕

女士規(guī)范站姿1．頭部：抬頭假設(shè)懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體構(gòu)成不斷線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿挺拔，肩應(yīng)自然并略微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)挺拔。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，堅(jiān)持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：堅(jiān)持腰部挺直，才干顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁〞字。雙腳前后丁字式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開(kāi)，間隔約為兩拳。雙腳直立八角式二、走姿(一)男式規(guī)范走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。留意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展現(xiàn)陽(yáng)剛之美。兩人成行三人成列(二)女士規(guī)范走姿女士行進(jìn)線路,盡量為不斷線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕盈、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，表達(dá)陰柔之美。三、指引為客戶提供指引效力時(shí)應(yīng)面向客戶淺笑表示。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢(shì)規(guī)范第二篇禮賓崗位禮儀規(guī)范1.禮賓崗位籠統(tǒng)展現(xiàn)2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)效力3.客戶上下車禮儀效力一、禮賓崗位描畫(huà)二、籠統(tǒng)崗禮賓規(guī)范

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。2.堅(jiān)持豐滿的精神容顏，客戶車輛經(jīng)過(guò)時(shí)，行禮致意。3.和客戶交流時(shí)要凝視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌景象。1.前行動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作〔配合口令〕。此動(dòng)作亦適用于倒車。三、車輛指引2.推行動(dòng)作身體立正姿態(tài)。雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作反復(fù)三次。普通用于車前表示倒車。

3.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右翻開(kāi)，手掌向外，反復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外翻開(kāi)，手掌向外。反復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。5.停車動(dòng)作身體堅(jiān)持立正姿態(tài)，左手平舉，手掌向前。表示停車。

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，淺笑等候客人下車。四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂2.左腳向前邁一步，右手開(kāi)啟車門(mén)，左手擋住門(mén)框的上方，為客戶開(kāi)門(mén)。3.開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提示客戶不要碰頭，并淺笑歡迎客戶觀賞?？蛻粝萝嚭筇崾究蛻魩Ш秒S身物品。假設(shè)同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)偏重效力后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。第三篇水吧崗位禮儀規(guī)范1.接待來(lái)訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心效力3.適時(shí)為客戶續(xù)水，改換煙缸，堅(jiān)持桌面清潔4.客戶分開(kāi)后做好桌面的拾掇及清潔任務(wù)，堅(jiān)持任務(wù)臺(tái)的整潔一、水吧崗位描畫(huà)二、托盤(pán)端姿托盤(pán)規(guī)范1.合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好運(yùn)用膠墊，以防滑動(dòng)。普通是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤(pán)。三、茶水效力1.客戶入坐后，及時(shí)送上茶水〔茶水八分滿〕，并用規(guī)范手勢(shì)淺笑表示客戶用茶。2.時(shí)辰關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水〔普通10分鐘一次〕。3.客戶分開(kāi)后，及時(shí)撤杯，堅(jiān)持桌面清潔。4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊崇，應(yīng)采用蹲式效力。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，留意兩腿要靠緊。1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立刻改換。2、改換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要改換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。3、一切動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。四、改換煙缸4.假設(shè)煙缸不適宜疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需改換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。第四篇樣板房崗位禮儀規(guī)范一、樣板房管家崗位描畫(huà)1.接待觀賞客戶2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理3.檢查樣板房保潔任務(wù)4.來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以規(guī)范站姿站立于門(mén)側(cè)，隨時(shí)預(yù)備接待客戶?？蛻舻竭_(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶淺笑相迎。行鞠躬禮必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)場(chǎng)的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。三、遞送鞋套遞送鞋套時(shí)該當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬表示、雙手遞送。向客戶淺笑致意，禮貌請(qǐng)客戶改換鞋套。接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需求為其穿上鞋套。表示客戶坐下，采用