企業(yè)質(zhì)量診斷

1質(zhì)量提升示范建設(shè)工作規(guī)范第1部分：企業(yè)質(zhì)量診斷1范圍本部分規(guī)定了質(zhì)量提升示范建設(shè)中企業(yè)質(zhì)量的診斷依據(jù)、工作職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求。本部分適用于開展質(zhì)量提升示范建設(shè)的企業(yè)質(zhì)量診斷工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/ZGB/T卓越績效評價實施指南卓越績效評價準則3診斷依據(jù)按GB/T19580、GB/Z19579的規(guī)定進行。4工作職責(zé)4.1質(zhì)量強市工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)如下：——統(tǒng)籌推進全市質(zhì)量提升示范建設(shè)質(zhì)量診斷工作；——從指導(dǎo)專家?guī)熘谐槿＜?，組織推選專家組組長；——接受質(zhì)量強市工作領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量診斷的工作監(jiān)督和指導(dǎo)第三方機構(gòu)4.2第三方機構(gòu)主要職責(zé)如下：——參與制定完善質(zhì)量提升示范建設(shè)質(zhì)量診斷管理辦法、實施細則以及相關(guān)技術(shù)文件；——現(xiàn)場組織和安排質(zhì)量診斷的具體工作；——協(xié)助建立并維護質(zhì)量提升示范建設(shè)指導(dǎo)專家?guī)?；——接受質(zhì)量強市工作領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量診斷的4.3質(zhì)量診斷專家質(zhì)量診斷專家從全市質(zhì)量提升建設(shè)專家?guī)熘须S機抽取，專家主要職責(zé)如下：2首次會準備實施診斷發(fā)放診斷報告首次會準備實施診斷發(fā)放診斷報告——提出質(zhì)量診斷建議，參與質(zhì)量診斷的評分及診斷結(jié)果判定的討論、表決；——出具質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量診斷報告；——接受質(zhì)量強市工作領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量診斷的工作監(jiān)督和指導(dǎo)。5工作流程按圖1進行。出具診斷報告企業(yè)確認診斷結(jié)論提交審核末次會圖1質(zhì)量診斷工作流程示意圖6工作內(nèi)容及要求工作內(nèi)容及要求見表1。表1準備工作內(nèi)容及要求3.質(zhì)量強市工作管理機構(gòu)通知屬地主管部門聯(lián)系企6.2首末次會首次會和末次會的工作內(nèi)容及要求分別見表2、表3。表2首次會工作內(nèi)容及要求3表3末次會工作內(nèi)容及要求6.3診斷實施工作內(nèi)容及要求見表4。表4組織實施診斷工作內(nèi)容及要求活實施質(zhì)量診斷，提出質(zhì)量診斷建議，參與質(zhì)量診斷的評分及診斷結(jié)果——部門座談。質(zhì)量診斷專家與企業(yè)相關(guān)部門進行座談交進行內(nèi)部溝通交流，并對質(zhì)量提升示范企業(yè)診斷專家評分表進行逐項打分。2.3.第三方機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定，負責(zé)落實完成每個流程。工作內(nèi)容及要求見表5。表5出具報告工作內(nèi)容及要求通過現(xiàn)場診斷，結(jié)合顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，按GB/T19580-2012、GB/Z1957946.5提交審核工作內(nèi)容及要求見表6。表6提交審核工作內(nèi)容及要求診斷專家如實報送至質(zhì)量強市工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，確定6.6發(fā)放報告工作內(nèi)容及要求見表7。表7發(fā)放報告工作內(nèi)容及要求5附錄A（資料性附錄）質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量診斷需提供的資料清單A.1企業(yè)需提供的資料清單見表A.1。表A.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量診斷需提供的資料清單1234567896職業(yè)健康安全管理辦法及舉措、證實材料（近三年財務(wù)報表《主營業(yè)務(wù)收入、凈利潤、采購…）7近三年市場、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（市場占有率、業(yè)務(wù)A.2企業(yè)質(zhì)量診斷評分表見表A.2。表A.2質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量診斷評分表89附錄B（資料性附錄）質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷調(diào)查問卷示例B.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷調(diào)查問卷示例見表B.1。B.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷問卷表123456789是否充分考慮新產(chǎn)品、服務(wù)和市場，是否采用了SWOT分析方法等數(shù)據(jù)和信息分析方12介紹一下人力資源工作的組織和管理？在人力資源管理方面采用了哪些好的方法來3介紹一下人力資源的計劃？如何確人員需求，是如何招聘456789企業(yè)在品牌建設(shè)方面有哪些具體的措施？介紹企業(yè)是否針對改進與創(chuàng)新制定了相應(yīng)的管理制度，介紹一下企業(yè)在產(chǎn)品品牌、馳名商標、政府獎勵、專利介紹一下企業(yè)組織的職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流1質(zhì)量部通過了哪些質(zhì)量管理體系？比如ISO9000，14000，18000？體系的運行情況？2企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)獲得了哪些資質(zhì)認證？3質(zhì)量部怎樣保證產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量？有哪些具體的措施防止不合格產(chǎn)品的出4質(zhì)量部是如何處理不合格產(chǎn)品的？如何應(yīng)對顧客投訴？5計量儀器的運行情況及校準情況？6質(zhì)量部是如何識別生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制點？采取了哪些措施對生產(chǎn)過程的質(zhì)量進行控制？7企業(yè)在質(zhì)量改進和創(chuàng)新管理方面有哪些先進做法？請舉一些實例，簡單介紹一下成效。8企業(yè)在改進創(chuàng)新方面應(yīng)用到了哪些先進的管理方法與工具？比如是否有使用到QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)等先進質(zhì)量方面？1是怎么識別關(guān)鍵過程的？比如組織梳理、定量分析等？2在進行過程設(shè)計時是否充分考慮了新技術(shù)的應(yīng)用，市場的變化，質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能減排、環(huán)保、成本等有效性因素？3過程設(shè)計的輸出形式是什么？流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書？4是否建立了應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)？一旦出現(xiàn)突發(fā)事件是如何處理的？5如何確保生產(chǎn)過程按照設(shè)計的要求，準確有效的實施？6如何確保生產(chǎn)過程受到嚴格控制，防止出現(xiàn)生產(chǎn)事故？比如人員不安規(guī)定操作出現(xiàn)機器故障，產(chǎn)量不達標，產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況？是否采用了一些防呆設(shè)計？7在生產(chǎn)過程中有哪些有利于提升生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本的合理化建議、創(chuàng)新改進？8這些創(chuàng)新改進是否申請了知識產(chǎn)權(quán)保護？9企業(yè)是如何收集整理內(nèi)外部信息資源的？是否對行業(yè)的技術(shù)現(xiàn)狀進行分析，形成結(jié)論性材料？企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)是否瞄準了國際先進技術(shù)與標準？企業(yè)有哪些技術(shù)創(chuàng)新成企業(yè)現(xiàn)在的專利申請情況？是否具有核心競爭力的技術(shù)？企業(yè)目前有哪些技術(shù)改進創(chuàng)新方面的計劃？介紹一下企業(yè)在信息化建設(shè)方面的進展情況？企業(yè)在保證信息安全方面有哪些具體的舉措？信息系統(tǒng)的投入額度？研發(fā)費用占銷售收入的比例？新產(chǎn)品的產(chǎn)值率？技術(shù)成果獎勵情況？生產(chǎn)的一次合格率、準時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等？12介紹一下主要原材料的種類？主要供貨商情況3456介紹一下企業(yè)是如何進行關(guān)鍵物料的庫存管理？如何做到既能降低庫存，又能保障生產(chǎn)的需求？7進貨的合格率及準時交貨率？采購成本的降低率？8物資采購方面有哪些改進方法？請舉例說明。1介紹一下企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的市場情況？包括主要的客戶群體、市場的區(qū)域劃分、主要的銷售渠道、產(chǎn)品的質(zhì)量及情況？2主要的行業(yè)標桿、競爭對手的基本情況用產(chǎn)值、產(chǎn)能、銷售額、利稅、產(chǎn)量等數(shù)據(jù)說明，要說明數(shù)據(jù)來源）3企業(yè)是如何收集市場信息的，有沒有對行業(yè)的市場情況進行研究分析，為拓展新的市場提供數(shù)據(jù)支撐。4企業(yè)是如何了解顧客需求的？問卷調(diào)查、市場調(diào)研或者其它途徑。5企業(yè)是如何建立良好的顧客關(guān)系的？企業(yè)接觸顧客的方法有哪些？6介紹一下顧客投訴處理的流程及處理的效果？7企業(yè)有沒有定期評價并不斷改進顧客關(guān)系？8介紹一下顧客滿意度調(diào)查的情況？全年做了多少份顧客滿意度調(diào)查？是否對顧客滿意度進行綜合分析，形成分析結(jié)構(gòu)，并應(yīng)用到產(chǎn)品與服務(wù)的改進中？企業(yè)目前的顧客忠誠度的情況？9企業(yè)近三年主要產(chǎn)品與服務(wù)的績效指標情況？主要產(chǎn)品與服務(wù)的銷售收入情況、質(zhì)量情況、可靠性、交付周期或技術(shù)指標等。企業(yè)主要績效指標與競爭對手的情況對比？介紹一下近三年顧客績效指標情況？主要包括顧客滿意度、顧客投訴反應(yīng)時間、解決效率？顧客滿意度與競爭對手的對比情況？介紹一下近三年顧客忠誠度績效指標情況？包括顧客忠誠度、留住顧客、顧客推薦，以及獨立評價機構(gòu)的評價情況？介紹一下市場方面的關(guān)鍵績效指標？包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。介紹一下與競爭對手在市場方面的關(guān)鍵情況對比結(jié)構(gòu)？市場營銷過程中的中標率？訂單預(yù)測準確率？1介紹一下部門的職能職責(zé)？2企業(yè)怎樣保障資金共計？比如有沒有獲得銀行授信、或發(fā)行債券？3比如企業(yè)是如何實施財務(wù)成本控制，如何進行財務(wù)風(fēng)險管理？4企業(yè)采取了哪些措施來提升資金使用效率？5企業(yè)近三年的財務(wù)指標？主營業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等。6介紹一下財務(wù)管理的信息化管理情況？7介紹一下財務(wù)預(yù)算的準確率、應(yīng)收賬款回收率、資金周轉(zhuǎn)率、財務(wù)成本？8基建投資額度、技術(shù)改造的投資度。12345介紹一下設(shè)施設(shè)備的完好率、利用率、辦公和廠房面附錄C（資料性附錄）質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷首末次會議簽到表C.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷首末次會議簽到表見表C.1。表C.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)場診斷首末次會議簽到表附錄D（資料性附錄）質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量提升診斷報告D.1質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量提升診斷報告XX年質(zhì)量提升示范建設(shè)企業(yè)質(zhì)量診斷報告一、基本信息二、組織概述三、診斷結(jié)論（一）綜合強項（二）綜合弱項（三）改進建議附件1：參見附錄A中表A.2附件2：“過程”與“結(jié)果”評分條款評分指南表“過程”評分條款評分指南表.沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A).方法沒有展開或略有展開。(D).缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I).開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A).方祛在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D).主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其他方面或部門達成協(xié)調(diào)一致。(I).有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A).方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D).開始系統(tǒng)地評價和改進關(guān)鍵過程。(L).方法與在應(yīng)對組織慨述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I).有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。(A).方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D).進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效(L).方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)-致。(I).有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細要求。(A).方法得到很好的展開，無明顯的差距。(D).基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通.方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。(I).有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細要求。(A).方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。(D).基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分.方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。(I).沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。(Le).沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。(T).沒有對比性信息。(C).在對于達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。(I).結(jié)果很少，在少數(shù)方面有-些甲期的良好績效水平。(Le).有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分星不良的趨勢。(T).沒有或極少對比性信息。(C).在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。(I).在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。(Le).有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。(T).處于獲得對比性信息的早期階段。(C).在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。(I).在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。(Le).在對達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的方面，呈有利的趨勢。(T).與有關(guān)競爭對手和(或)標桿進行對比評價，部分指標具有良好的相對績效水平。(C).結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。(I).在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。(Le).在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。(T).與有關(guān)競爭對手和(或)標桿進行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標具有非常好的相對績效.結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實施計劃要求。(I).在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有