《客戶服務與管理》 課件 模塊三 客戶服務實務

模塊三?客戶服務實務學習單元一?售前工作學習單元二?售中工作學習單元三?售后工作120學習目標知識目標1.掌握咨詢答疑內容的類型。2.掌握商品推薦策略。3.掌握商品關聯組合方式。4.掌握關聯銷售的意義。5.掌握未付款訂單的原因和催付禁忌。121技能目標1.能熟練使用咨詢答疑工具。2.能熟練使用催付技巧。3.能通過千牛賣家工作臺修改訂單價格。4.能通過千牛賣家工作臺關聯商品。5.能通過千牛賣家工作臺給客戶添加標簽。6.能通過千牛賣家工作臺設置催付功能。122素養(yǎng)目標1.具有耐心傾聽客戶需求、禮貌地與客戶溝通的職業(yè)素養(yǎng)。2.具有良好的文字組織能力。3.具有良好的服務意識、規(guī)范意識、自我情緒管理意識。4.具有嚴謹、細致的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。123導?語芳芳在一家網店做售前客服多年，由于她出色的工作表現和不錯的銷售業(yè)績，店長將網店中的所有客服召集在一起，讓大家一起來學習芳芳的工作經驗。芳芳說：“電商客服看似是一個很簡單的工作，但要想做好是需要花費一定時間和精力的，尤其是電商客服主要是通過文字交流來完成工作，想要提高客單轉化率，需要充分發(fā)揮語言文字的作用?！彼伎迹?.網店售前客服有哪些工作？2.如何做好售前客戶服務？124相關知識一、咨詢答疑售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，主要的工作內容是解答客戶關于商品、物流、服務等方面的問題。售前客服需要與客戶進行有效交流，準確回復客戶提出的問題，提升客戶滿意度?？头鹨傻膬热葜饕幸韵聨最悺?251.商品客戶在網購時，因為不能直接接觸實物，無法分辨商品質量好壞，只能查看商家在商品詳情頁中的相關說明和其他客戶的評論，如果商品詳情頁沒有表述清楚或沒有涉及客戶的關注點，客戶就會咨詢在線客服。例如：客戶：你家的鞋子為什么這么便宜，質量怎么樣，和以前是一樣的嗎？客服：此次活動完全是虧本賺人氣，回饋廣大新老朋友的。我們每一批貨都是從同一個廠家進的，質量都是嚴格把關，和以前的正價商品一模一樣，所以您完全不必擔心鞋子質量問題哦。1262.價格因為價格因素導致的客戶流失不在少數?？头龅阶h價問題，應盡量不正面與客戶進行價格討論，而應將話題引入商品本身，向客戶介紹商品的優(yōu)勢，讓客戶衡量?？梢圆捎靡韵氯N方法。（1）對比法對比的作用就是用他方的劣勢反襯己方的優(yōu)勢，客服可應用這種方法表達商品價格的合理性，使目標客戶不至于因為價格因素而放棄購買。127例如：客戶：這件衣服是什么材質的，為什么這么貴？客服：您的眼光真好，您看上的這件衣服，是100%純山羊絨的。客戶：能優(yōu)惠點嗎？客服：我們今天有活動，有100元的新品補貼券?？蛻簦貉a貼以后還要200多元呢。客服：山羊絨又稱軟黃金，通常是按克來計價的。現在相當于用羊毛衫的價格買到羊絨衫?？蛻簦亨?，羊絨衫的確是要比羊毛衫穿起來舒服，貴就貴點吧，我現在去下單。128（2）平均法客戶反映商品價格太高的時候，可以將商品價格平均到每月、每周、每天，以說明價格并不高。這是非常有效的方法，尤其適用于高檔品牌。例如：客戶：其他同類產品都不到1000元，這款要賣到1500元，有點貴啊。客服：您說的一點也不錯，1500元的確是一筆不小的數目，但是這款寶貝的使用期限是非常長的。一般情況下，用10年是沒有問題的，就假定它能用8年吧，一年平均不到200元，每天平均不到1元，這樣算下來，還是很劃算的哦。129（3）誠實法坦誠地告訴客戶一分錢一分貨，商品品質和價格成正比。例如：客戶：這套衣服太貴了，能不能便宜點？客服：一分錢一分貨喲，我們的衣服是世界知名品牌，而且是今年的最新款，這個價錢是非常值的。1303.支付與退款客戶在付款時，會遇到一些特殊情況，例如余額不足，可以建議客戶充值或者找朋友代付；支付頁面打不開，可以建議客戶嘗試更換瀏覽器。例如：客戶：密碼忘記了現在付不了款，手機驗證碼也收不到，我晚點付款可以嗎？客服：支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦，稍等，我?guī)湍蚁绿詫毧头娫挕?314.發(fā)貨發(fā)貨是指客戶付款后客服的發(fā)貨處理?？头枰私饷恳患椅锪鞴镜奶攸c，比如哪家服務好、送達時效性強，但是價格高；哪家網點多、性價比高等。客服在了解每家物流公司的特點后，選擇符合客戶需求的物流公司進行合作。在發(fā)貨時，客服需要謹慎承諾商品的發(fā)貨時間，尤其是在活動期間，要保證發(fā)貨時間和平臺規(guī)則保持一致。例如：客戶：我現在拍什么時候能發(fā)貨？客服：今天下午5點前下單并付款，我們都是當天發(fā)貨哦。132二、商品推薦客服在與客戶的溝通中，還要根據客戶的購買清單，進一步推薦與客戶所購買商品相關聯的其他商品，幫助客戶完成商品的搭配，促進成交，提高服務效率和客單價。例如：客戶小李在網上一家護膚品店鋪購買了一套護膚套裝，隨后客服小張問了小李的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等，根據情況推薦了一款商品，并詳細地給小李講解皮膚的構造以及不同護膚品的功效等。小李覺得小張?zhí)貏e專業(yè)，隨即購買了一款小張推薦的商品。1331.商品推薦策略商品推薦的本質是在交易雙方互惠互利的基礎上，商家將店鋪中與客戶所購買商品具有關聯性的商品銷售給客戶，以實現銷量和客單價的提升。當客戶進行商品咨詢時，客服在解答該商品問題的同時，可以順勢推薦其他商品?？头錾唐吠扑]要掌握以下方法。134（1）了解商品要想給客戶做推薦，首先要熟悉每一款商品的特點、賣點，這樣才能有的放矢地向客戶介紹。（2）學會詢問客服需要詢問客戶的相關資料和情況，包括客戶喜好、需求等。這些都是判斷客戶適合哪一款商品的參考因素。（3）學會禮貌推薦，懂得換位思考客服在做商品推薦時需要保持禮貌，這樣會讓客戶更容易接受其建議。1352.商品關聯組合方式關聯銷售是一種建立在雙方互惠互利基礎上的營銷，在交叉營銷的基礎上，尋找所要營銷商品的關聯性，來實現深層次的多面引導。做好關聯銷售可以提升客單價、提升轉化率、降低推廣成本等。常見的商品關聯組合方式如圖所示。136常見的商品關聯組合方式（1）替代式關聯替代式關聯是指主推商品和關聯商品可以完全替代，是同類商品間的關聯。如圖所示，左邊是主推商品，右邊是關聯商品，兩款商品款式基本相同。137替代式關聯（2）延展式關聯延展式關聯是指把商品及其衍生品放在一起，通過一系列商品的展示，吸引客戶的注意。如圖所示，兒童安全座椅和嬰兒推車屬于延展式關聯。138延展式關聯（3）互補式關聯互補式關聯強調搭配的商品和主推商品有直接的互補性。客戶在購買主推商品的同時很有可能購買互補商品。如主推商品是女裝，那么互補商品可以是包、鞋等商品，如圖所示。139互補式關聯（4）熱銷式關聯熱銷式關聯是將銷量較高的商品進行關聯，從熱賣程度入手，不拘泥于商品本身的關聯度。（5）潛在式關聯潛在式關聯強調潛在互補關系。這種關聯商品方式比較適合于多類目店鋪。如主推商品是收納盒，那么潛在關聯的商品可以是其他家居生活用品。從表面上看，兩種商品沒有什么聯系，但實際上，買收納盒的客戶可能是剛搬家，需要購買其他家居生活用品。1403.關聯銷售的意義（1）提高客單價客戶的購買行為有一定的偶然性，客戶搜索商品進店，看到關聯商品后，很可能會一起下單，從而提高客單價。（2）提高流量的利用率關聯銷售可以提高流量的利用率，特別是對于商品單價比較高、點擊轉化率低的店鋪，客服一定要充分利用進入店鋪的每一個流量，用更多優(yōu)質的商品吸引客戶提升其購買欲。141（3）提升店鋪的轉化率通過關聯銷售，可以把更多的優(yōu)質商品推薦給客戶，增加關聯商品的展示和成交機會，提升店鋪的轉化率。（4）增加商品的曝光率通過對引流款和爆款做好優(yōu)化和關聯營銷，將店鋪更多的商品展示給客戶，增加曝光率，引導客戶繼續(xù)點擊，增加停留時間，降低店鋪的跳失率。142三、未付款訂單催付客服常常會遇到客戶拍下商品卻不付款的情況。當客戶下單沒有付款的那一刻，客服就應該主動聯系，不能給客戶過長的猶豫時間，以免出現變數?？头鲃哟吒恫粌H能提高商品轉化率，還能增加商品銷量。未付款訂單的催付流程如圖所示。143未付款訂單的催付流程1.找到未付款訂單并分析原因查找未付款的訂單操作步驟如下。步驟一：點擊“交易管理”—“已賣出的寶貝”，如圖所示。144點擊“已賣出的寶貝”步驟二：點擊“等待買家付款”，如圖所示。145點擊“等待買家付款”當客服查找到未付款訂單后，需要分析客戶是出于什么原因而遲遲沒有付款，再進行相應處理；如果盲目地催客戶付款，效果會適得其反?？蛻粑锤犊畹脑蚝拖鄳奶幚磙k法見表。146未付款訂單原因及處理辦法2.催付技巧為了順利完成交易，提高店鋪銷量，客服需要采取一定的方法進行催付。在催付過程中，客服需要把握好不同場景催付的話術和語氣。（1）日常催付日常催付時要有誠意，不能給客戶造成壓迫感。例如：“看到您拍下的訂單了，我們這邊會為您留貨的，并且打包好，在您付款后可以第一時間給您發(fā)貨?！?47（2）活動催付在做活動期間，總會有客戶下單以后因為各種原因沒有完成付款，或者自行關閉交易。做好付款的轉化率可以提升活動的業(yè)績。例如：“您拍下的活動產品庫存不多了，馬上就斷色斷碼了，如果您還需要請馬上付款，超過30分鐘將關閉交易，將機會留給其他人?！?48（3）新品催付在上新品后，很多客戶會在第一時間拍下，但是不付款，或者是拍下多個，最后只付款一個，這時就考驗客服的催付技巧了。例如：“您拍下的商品是我們這次的新品哦，數量不多，現在付款可以當天發(fā)貨，不然庫存賣完了要等下一批的生產哦，而且我們新品還有小禮品贈送呢，新品已經打包完畢了，等著您付款后就能馬上發(fā)出，很快來到您身邊?！笨头盐蘸妹恳粋€環(huán)節(jié)，不要讓訂單停留在未付款狀態(tài)上。通過主動聯系既讓客戶感受到客服的熱情，也能拉近彼此間的距離，從而促成訂單，增加銷量。1493.催付禁忌在催付的過程中，客服要特別注意兩點禁忌。（1）時間客服需要了解合理的催付時間，不要在客戶休息或忙的時候催付，節(jié)假日還需延后。（2）頻率催付需要把握好分寸，催付頻率不可過高，如果客戶實在不想購買，就不要再催付了，給客戶留下好印象。150151學習目標知識目標1.掌握催發(fā)貨的類型。2.掌握催發(fā)貨的處理流程。3.掌握派件流程。4.掌握催派件處理流程。5.掌握催派件的方法。152技能目標1.能通過客服小蜜和協(xié)同工單進行催發(fā)貨的處理。2.能通過系統(tǒng)“提醒發(fā)貨”進行催發(fā)貨的處理。3.能通過阿里旺旺進行催發(fā)貨的處理。素養(yǎng)目標1.具有耐心傾聽客戶需求、禮貌地與客戶溝通的職業(yè)素養(yǎng)。2.具有良好的服務意識、規(guī)范意識、自我情緒管理意識。3.具有嚴謹、細致的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。153導?語2022年11月11日凌晨，李先生在某網店下單購買了優(yōu)惠力度很大的茶幾。自從付款之后，李先生數次詢問商家發(fā)貨情況，商家卻以各種理由表示需延遲發(fā)貨，甚至建議李先生申請退款。直到2023年5月，李先生忍無可忍，將商家訴至法院。思考：當客戶催發(fā)貨時，客服應如何妥善處理呢？相關知識一、催發(fā)貨處理1.催發(fā)貨類型當客戶催發(fā)貨時，客服需要先了解貨物是否已經發(fā)出，是哪個環(huán)節(jié)出現了問題。154催發(fā)貨類型（1）延遲發(fā)貨除定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品訂單外，發(fā)貨時間未能符合發(fā)貨時間規(guī)定（一般是48小時內）屬于延遲發(fā)貨。賠付：以淘寶為例，①若延遲發(fā)貨，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包金額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元、不高于50元。②延遲發(fā)貨情節(jié)嚴重且買家發(fā)起投訴后，商家未在平臺判定投訴成立前主動同意賠付或與買家協(xié)商一致的，除須向買家賠付外，每次扣一般違規(guī)行為1分（30天內累計扣分不超過6分）。155例如：客服：請您核對一下收貨地址哦，××省××市××區(qū)××小區(qū)××幢××單元××號。客戶：對的?？头汉玫?，今天晚上發(fā)出。在上述對話中，商家和客戶保證當天晚上能夠發(fā)貨，但是如果攬件的時間是在第二天，就屬于延遲發(fā)貨。原因在于雖然正常發(fā)貨時間是客戶下單后的48小時內，但是若商家和客戶存在另外約定，以另外約定的時間優(yōu)先。156（2）少發(fā)、錯發(fā)貨客戶購買多個商品，商家發(fā)了部分或者錯發(fā)，屬于少發(fā)、錯發(fā)貨。少發(fā)、錯發(fā)貨認定：①商家聊天記錄或投訴留言中承認少發(fā)、錯發(fā)且未在規(guī)定時間內補寄。②從外包裝看，明顯空包。③物流公章證明。買家聯系物流公司提供加蓋公章的證明，證實商品存在少發(fā)、錯發(fā)等情況。賠付：以淘寶為例，①子訂單部分少發(fā)、錯發(fā)，按照子訂單金額進行賠付計算。②若少件部分無法核實價值，需判斷少件部分對商品整體功能是否造成影響，若影響商品整體功能，按照主商品金額進行賠付；若少件部分不影響商品整體功能，則按照商品問題進行處理。157例如：客戶：商品收到了，我買的是38碼，但收到的是37碼?？头翰缓靡馑迹莻}庫發(fā)錯了，要不您退回來，我重新發(fā)吧。客戶：我著急用啊，算了，退款吧?？头汉玫?，實在不好意思。在上述對話中，客戶購買的商品和商家發(fā)出的商品存在尺碼偏差，屬于錯發(fā)貨。158（3）虛假發(fā)貨訂單按發(fā)貨標準顯示“已攬收/攬件”等信息后，24小時內無任何物流更新記錄的為虛假發(fā)貨。虛假發(fā)貨認定：①在流轉過程中，物流信息停滯時間超過正?？爝f節(jié)點流轉時間。②其他異常情形，如物流訂單對應的物流軌跡與買家收貨地址不符，實際包裹內容與客戶所購商品無關聯等。159賠付：以淘寶為例，①買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包金額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元、不高于500元。②平臺還將視商品虛假發(fā)貨的嚴重程度，采取延長虛假發(fā)貨訂單的自動確認收貨時間等措施。160例如：客戶：你好，我看到訂單狀態(tài)是“已攬收”，為什么沒有物流信息呢？客服：請您稍等，我看下。客服：商品明天才能發(fā)貨哦，請耐心等待哦。在上述對話中，客戶的訂單狀態(tài)是“已攬收”，但沒有物流信息，和商家溝通后，商家表示商品明天才能發(fā)貨，可以認定為虛假發(fā)貨。161（4）拒絕發(fā)貨客戶拍下商品并完成支付，商家單方面拒絕交易的行為，屬于拒絕發(fā)貨。拒絕發(fā)貨認定：商家拒絕發(fā)貨或者召回已發(fā)出貨物。常見的拒絕發(fā)貨的理由有因擔心買家差評而拒絕發(fā)貨；商品詳情頁未說明，待買家拍下后才告知買家拍下的商品金額或數量不符合發(fā)貨條件。賠付：以淘寶為例，買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包金額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元、不高于500元。162例如：客戶：檢查好商品再發(fā)貨，質量不好的話我會如實評價的?？头翰缓靡馑?，您申請退款吧，不發(fā)了?？蛻簦簽槭裁?？客服：您的要求比較高，沒辦法保證您滿意哦。在上述對話中，客戶下單后沒有提出退貨要求，而商家因為怕客戶給差評主動讓客戶退貨，可以認定為拒絕發(fā)貨。163（5）缺貨/發(fā)不了貨因商品缺貨或短時間內斷貨、斷碼等無法按時完成交易，屬于缺貨/發(fā)不了貨。缺貨/發(fā)不了貨認定：①商家在發(fā)貨時間內告知客戶商品缺貨，或短時間內斷貨、斷碼等。②在延遲發(fā)貨后的72小時內仍未發(fā)貨。特殊說明：商家承認缺貨，但在發(fā)貨期內留言表示能調到貨（有貨），買家響應“不要貨”除外。164賠付：以淘寶為例，買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包金額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元、不高于500元。例如：客服：您剛拍下的商品，本小店暫時缺貨，麻煩您看下本小店的其他商品或者點擊退款哦！客戶：為什么商品缺貨還上架啊。在上述對話中，客戶拍下商品后，商家讓客戶換貨或者退款，可以判定為缺貨。165（6）加價發(fā)貨商家設置包郵后拒絕包郵、商品漲價、運費不夠不發(fā)貨等情況屬于加價發(fā)貨。加價發(fā)貨認定：①買家付款后，商家要求買家補運費發(fā)貨。②買家付款后，商家要求買家補差價或商家表示無法按照買家付款價格進行交易。賠付：以淘寶為例，買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包金額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元、不高于500元。166例如：客服：您的地址××省××市，不在包郵范圍哦，需要補運費10元?？蛻簦号南碌臅r候是包郵的，不補。客服：那發(fā)不了，您退貨吧。在上述對話中，商家在商品詳情頁寫的包郵，但是當客戶拍下商品后，商家表示客戶所在的地方不包郵，需要補運費才發(fā)貨，可以判定為加價發(fā)貨。1672.催發(fā)貨處理流程當商家接收到客戶的催發(fā)貨要求時，通常有以下三種處理流程。（1）安排發(fā)貨處理流程安排發(fā)貨處理流程如圖所示。168安排發(fā)貨處理流程（2）無法發(fā)貨處理流程無法發(fā)貨處理流程如圖所示。（3）申請違約發(fā)貨投訴處理流程申請違約發(fā)貨投訴處理流程如圖所示。169無法發(fā)貨處理流程申請違約發(fā)貨投訴處理流程二、催派件處理許多客戶在商家發(fā)貨后會實時關注自己的快遞信息，特別是急需使用時。那么，派件有哪些流程？如何處理催派件？1.派件流程步驟一：物流公司指定快遞員到商家處攬件。170步驟二：快遞員將收到的貨物放到中轉站，并根據送達區(qū)域進行分類。步驟三：物流公司中轉站的員工根據地址和派件類型選用合適的交通工具將貨物發(fā)送到各個地方的分公司，并由分公司進行快遞分揀。步驟四：分公司快遞員將快遞送到收件人地址，并由收件人確認簽收，派送完成。1712.催派件處理流程當客戶提出催派件需求后，客服可以和快遞員或物流公司聯系，查詢快遞的具體情況?？爝f信息停滯可能是沒更新物流信息；也可能是因為快件太多，派送滯留。催派件處理流程如圖所示。172催派件處理流程3.催派件的方法催派件主要有以下三種方法。（1）聯系物流公司可以撥打物流公司的官方電話或者直接撥打當地的物流公司電話，提供快遞單號，快速查詢物流信息。（2）聯系發(fā)貨方可以直接聯系發(fā)貨的商家，讓商家直接跟物流公司對接，催促派件。（3）聯系快遞員當貨物進入派件環(huán)節(jié)，客戶可以看到快遞員的聯系電話，直接和快遞員聯系。173174學習目標知識目標1.掌握退款與退換貨的流程。2.掌握退換貨的原因。3.熟悉退換貨服務注意事項。4.掌握信用評價和店鋪評分的概念。175技能目標1.能熟練處理客戶的退款和退換貨。2.能熟練管理退貨退款。3.能查看物流異常信息并上報快遞。4.能設置自動核對收貨地址。5.能處理好評、中差評、惡意評價。素養(yǎng)目標1.具有耐心傾聽客戶需求、禮貌地與客戶溝通的職業(yè)素養(yǎng)。2.具有良好的服務意識、規(guī)范意識、自我情緒管理意識。3.具有嚴謹、細致的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。176導?語李女士在某網店購買了一款價值為399元的某品牌運動鞋。收到貨后，李女士發(fā)現鞋子有橡膠味，于是她及時聯系了商家。商家表示鞋子是剛生產出來的，所以會有些味道，建議李女士把鞋先放在比較通風的地方散散味。李女士接受了建議，但還是給了商家差評。思考：1.網店售后客服有哪些工作？2.當收到差評后，商家應該如何處理？177相關知識一、退款與退換貨1.退換貨原因及處理方法（1）7天無理由退換貨現在許多商家加入了7天無理由退換貨服務。無論是客戶個人主觀原因，還是商品質量等客觀原因，都可以按照7天無理由退換貨服務規(guī)定進行退換貨。（2）商品與描述不符部分商家為了提高銷量夸大商品功效，使得客戶收到商品后心理落差較大而申請退換貨。178（3）商品質量問題商品質量問題一般包括商品有瑕疵、過保質期、功能缺失等。當客戶因商品質量問題要求退換貨時，商家首先需要聯系客戶提供商品實物照片，確認問題是否屬實，并核實進貨時商品質量是否合格，如果確認商品確實存在問題或無法說明商品是否合格，可以直接與客戶協(xié)商解決。如果店鋪內某款商品的退貨率很高，商家需要考慮更換進貨來源。179（4）物流問題物流問題一般包括商品或商品外包裝在運輸途中破損、商品丟失、沒有在規(guī)定的時間內送達、對物流服務不滿意等情況。商家需要及時查看千牛賣家工作臺中“倉儲物流”的“任務中心”，“任務中心”包含五種物流異常情況，分別是攬收超時包裹、中轉超時包裹、派簽超時包裹、虛假簽收包裹、退貨包裹。如果發(fā)現物流異常，商家一方面需要聯系物流公司詢問情況；另一方面需要聯系客戶，做好解釋工作。商家也可以選擇“上報快遞”，直接轉由物流公司處理。1802.退款退款是指當客戶拍下商品（特殊商品除外，如定制商品）后，商家還未發(fā)貨時，客戶發(fā)起退款，此時商家可直接退款，退款流程如圖所示。客戶發(fā)起退款流程1813.退貨（1）商家已發(fā)貨，客戶未簽收當商家已發(fā)貨，商品在途中還未到客戶手中時，客戶申請退貨，此時商家可以聯系物流公司攔截，并與客戶協(xié)商攔截成功后退款，若客戶需要立即退款，則商家優(yōu)先給客戶退款，流程如圖所示。客戶未簽收退貨流程182（2）商家已發(fā)貨，客戶已簽收商品簽收后客戶申請退貨，商家應盡量挽回訂單，如果無法挽回就同意退貨申請，流程如圖所示?？蛻粢押炇胀素浟鞒?83當客戶提出退貨申請時，商家需要判斷是否可以退貨，判斷的依據為是否影響二次銷售。如果影響二次銷售，并且是客戶責任，一般不予退貨，如果是老客戶，則需要靈活處理；如果不影響二次銷售，客戶退貨后，商家要跟蹤物流信息，在倉庫收貨驗收后再退款。退貨的原因包括7天無理由、退運費、描述不符、少件漏發(fā)、包裝或產品破損、假冒品牌、未按照約定時間發(fā)貨、發(fā)票問題八個方面。在這八種退貨原因中，除了7天無理由退貨對店鋪沒有影響外，其他原因都會對店鋪的品質退款率有一定影響。1844.換貨客戶收到商品后如發(fā)現商品的尺寸、顏色不合適或者有瑕疵等，可要求換貨，換貨流程如圖所示。在申請換貨時，客戶可以修改商品的類型、數量，還可以修改收貨地址。在換貨過程中產生的快遞費用，一般按照“誰過錯、誰承擔”的原則，由責任方承擔。185客戶換貨流程186例如：買家小李在店鋪買了一件S號的牛仔褲，收到貨后發(fā)現大小不合適，需要換貨。由于換貨的原因是小李買錯了型號，所以把牛仔褲退回給商家產生的快遞費用由小李承擔。買家小李在店鋪買了一件S號的牛仔褲，店鋪倉庫發(fā)了一件M號的牛仔褲。小李換貨的原因是倉庫發(fā)錯了型號，所以把牛仔褲退回給商家產生的快遞費用由商家承擔。若客戶與商家協(xié)商一致后換貨，15天內客戶未主動確認完成售后，該售后申請會自動撤銷。187二、評價管理買賣雙方在交易成功后都會對對方交易情況作一個評價。評價由信用評價和店鋪評分組成，兩者是對商家進行評價的不同體系，但都關系到店鋪的形象、信譽，商品的曝光量和搜索權重等，如圖所示。店鋪評價1881.信用評價與店鋪評分信用評價是買賣雙方互評的系統(tǒng)，包括“評分”和“評論內容”?？蛻魧ι碳业脑u價如圖示，商家對客戶的評價回復如圖所示?？蛻魧ι碳业脑u價189商家對客戶的評價回復190店鋪評分，簡稱DSR評分，是客戶在淘寶網交易成功后，僅限使用買家身份對本次交易的商家進行的評分。若客戶在進行店鋪評分時，只對其中1項或幾項指標作出評分，就確認提交，剩余的指標則視作放棄評分，不會默認評分。191店鋪評分是動態(tài)指標，每項店鋪評分取連續(xù)6個月所有客戶評分的算術平均值。每個自然月，相同買家的評分僅計取前3次，如圖所示。店鋪動態(tài)評分1922.好評管理當客戶對商家提供的優(yōu)質商品或服務感到滿意時，一般都會給好評。其他客戶除了能看到這條評價外，還能看到商家的回復，所以商家要抓住這個機會，在回復中適當加入店鋪的營銷信息，這對于提高店鋪形象和客戶的復購率都有很大幫助，如圖所示。商家評價193商家在回復評價時可以注意以下幾點。