餐飲部服務(wù)員工作流程

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〔一〕餐飲部服務(wù)員工作流程

9:00—9:02點(diǎn)名之后檢查儀容儀表;

9:05—9:25每天由主管帶練禮貌用語(yǔ);

9:25—9:30接受工作安排;

9:30—10:30包房清潔衛(wèi)生

(1)天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，燈具無(wú)塵，是否能正常運(yùn)行;

(2)玻璃門窗無(wú)灰塵，窗槽無(wú)蟲蟻;

(3)桌面潔凈干凈，桌布無(wú)油漬，轉(zhuǎn)玻無(wú)油漬、潔凈透亮;

(4)桌面全部玻璃器皿潔凈干凈，無(wú)雜物異味，無(wú)油漬、水漬、污漬、指紋、破損、殘缺;

(5)口布、桌布潔凈干凈，無(wú)油污破皺，口布折疊美觀大方;

(6)椅子潔凈無(wú)塵、干凈，無(wú)破皺無(wú)油跡;

(7)地板潔凈無(wú)殘?jiān)?、贓物和紙屑;

(8)每個(gè)點(diǎn)的垃圾桶無(wú)垃圾，同時(shí)套上潔凈的垃圾袋;

(9)備餐柜上潔凈無(wú)贓物、油跡，擺放整齊;

(10)備餐柜物品擺放整齊規(guī)范，并且分類擺放;

(11)沙發(fā)無(wú)灰塵、油跡，靠墊是否按要求擺放整齊。

10:30—10:55員工用餐;

10:55—11:05參與班前例會(huì);

11:10—11:20(有訂餐)做好開餐前的預(yù)備工作，如茶、水、毛巾、分酒器、紅白酒杯、燈光等;

11:20—11:50預(yù)備工作做完后，開始站臺(tái)迎接客人;

11:50—13:00積極主動(dòng)相互協(xié)作完成對(duì)客服務(wù)工作，客人離開時(shí)自覺地站到包房門口，并且打開包房門，送客人到樓梯下大廳門口。

13:00—13:30收臺(tái)工作;

16:00—16:30員工餐;

16:30—16:40班前會(huì)，安排工作;

16:40—17:10完成清潔衛(wèi)生工作和開餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作;

17:10—17:30在大廳進(jìn)行迎賓的工作;

17:40—18:00積極主動(dòng)的完成對(duì)客服務(wù);

18:00—18:30做好收臺(tái)工作，把桌布換掉，杯具清理好，餐具潔凈整齊的放回原處。

〔二〕服務(wù)員巡臺(tái)留意環(huán)節(jié)

1、看顧客用餐的狀況，主動(dòng)詢問(wèn)“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢?”

2、看臺(tái)面上的水杯里水是否充分，不足應(yīng)實(shí)時(shí)加水并禮貌的說(shuō)“您好/打攪下，為您加點(diǎn)水好嗎?”，如客人有幫助的同時(shí)應(yīng)記住說(shuō)“感謝”。

3、看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過(guò)三個(gè)需要進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的'說(shuō)“您好，幫您換下煙缸好嗎?

4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶)，如水不足應(yīng)實(shí)時(shí)加水，應(yīng)說(shuō)“打攪一下，加點(diǎn)開水好嗎?”

5、如臺(tái)面不是很清潔的狀況，如有煙灰、食物殘?jiān)瑧?yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，幫您整理一下臺(tái)面行嗎?”

6、留意客人用餐狀況，如客人已用完或在剔牙，那么應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，是否幫你先撤走呢?”/“您好，可以收撤了嗎?”

7、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)來(lái)客處說(shuō)“歡迎光臨”。留意不要聽到別人叫就隨意叫，更不要對(duì)著四周的客人叫。

8、在巡臺(tái)過(guò)程中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”。

9、在巡臺(tái)時(shí)，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的狀況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等，立刻幫你催一下?！?/p>

10、留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是去洗手間嗎?請(qǐng)走這邊?！?/p>

11、客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)產(chǎn)品的滿足度?！罢?qǐng)問(wèn)能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢?”/“感謝你的建議，我們會(huì)盡快改善好?！?/p>

12、客人用餐后，如未再點(diǎn)飲品或果盤的，應(yīng)主動(dòng)作些推銷。如：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對(duì)顧客的狀況做出各種選擇性的問(wèn)句。

13、巡臺(tái)時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅，應(yīng)實(shí)時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。

14、巡臺(tái)時(shí)如遇到小孩子走來(lái)走去或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免涌現(xiàn)安全問(wèn)題。

15、巡臺(tái)時(shí)如有顧客到鋼琴臺(tái)彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)行協(xié)作并鼓掌，如不好的進(jìn)行委婉勸告。

16、巡臺(tái)時(shí)要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供援助。

①巡臺(tái)時(shí)遇到來(lái)賓趕時(shí)間催菜，應(yīng)實(shí)時(shí)與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌;

②巡臺(tái)時(shí)遇有來(lái)賓喝醉應(yīng)實(shí)時(shí)上毛巾、熱菜，并備好塑料袋，以防來(lái)賓嘔吐，然后告知領(lǐng)班或主管。

③巡臺(tái)時(shí)遇有來(lái)賓打翻茶碗、水茶杯等，應(yīng)實(shí)時(shí)遞上毛巾，勸慰來(lái)賓不必驚惶并實(shí)時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)要求來(lái)賓給以相應(yīng)的賠償;

④巡臺(tái)時(shí)遇有缺菜時(shí)，應(yīng)宛轉(zhuǎn)的告知來(lái)賓，并推舉其他菜品;

⑤巡臺(tái)時(shí)遇有雜物時(shí)，先賠禮并撤下該菜，告知主管去處理;

⑥巡臺(tái)時(shí)遇有上菜錯(cuò)誤，如來(lái)賓沒