中國聯(lián)通公司基礎(chǔ)知識培訓資料

中國聯(lián)通公司基礎(chǔ)知識培訓資料匯報人：AA2024-01-24contents目錄公司概述與發(fā)展歷程組織架構(gòu)與部門職能業(yè)務(wù)范圍與產(chǎn)品體系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)與設(shè)施建設(shè)客戶服務(wù)體系與渠道拓展企業(yè)文化與團隊建設(shè)01公司概述與發(fā)展歷程打破電信市場壟斷，促進市場競爭中國聯(lián)通的成立是中國電信市場改革的重要一步，旨在打破當時中國電信市場的壟斷局面，引入競爭機制，推動電信業(yè)的健康發(fā)展。推動信息化建設(shè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略中國聯(lián)通作為國有大型電信企業(yè)，承擔著推動國家信息化建設(shè)、服務(wù)國家戰(zhàn)略的重要使命。通過提供先進的通信技術(shù)和信息服務(wù)，助力國家經(jīng)濟和社會發(fā)展。中國聯(lián)通成立背景及意義成立初期（1994年-2000年）中國聯(lián)通成立之初，面臨著資金、技術(shù)、人才等多方面的挑戰(zhàn)。通過引進外資、拓展業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量等措施，逐步在市場中站穩(wěn)腳跟?？焖侔l(fā)展期（2001年-2010年）隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和電信市場的逐步開放，中國聯(lián)通迎來了快速發(fā)展的黃金時期。通過大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。轉(zhuǎn)型升級期（2011年至今）面對移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通積極推進網(wǎng)絡(luò)升級、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和組織變革，加快向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型升級。發(fā)展歷程及重要事件回顧03核心價值觀幾個方面。01愿景成為客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者。02使命連接世界，創(chuàng)享美好智慧生活。公司愿景、使命與核心價值觀幾個之本幾個之魂幾個之要幾個之道公司愿景、使命與核心價值觀01020304德才兼?zhèn)?、愛企如家、愛崗敬業(yè)。敢于創(chuàng)新、勇于探索、不畏艱難。開放合作、探索求新、探索求真。以人為本、尊重規(guī)律、尊重科學。02組織架構(gòu)與部門職能技術(shù)研發(fā)部門負責公司技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新工作，推動新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的研究和開發(fā)。市場營銷部門負責公司品牌宣傳、市場推廣和業(yè)務(wù)拓展等工作，提高公司市場份額和品牌影響力。財務(wù)管理部門負責公司財務(wù)管理和資金運營，包括財務(wù)規(guī)劃、預算、核算、分析和報告等。戰(zhàn)略管理部門負責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，進行市場分析和競爭情報收集。人力資源部門負責員工招聘、培訓、績效管理和薪酬福利等人力資源管理工作?？偛拷M織架構(gòu)及各部門職責省級分公司組織架構(gòu)及職能協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門工作。負責本省市場分析和拓展，制定營銷策略和推廣計劃。負責本省通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護和優(yōu)化，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和安全。負責本省客戶服務(wù)和投訴處理，提高客戶滿意度和忠誠度?？偨?jīng)理辦公室市場部網(wǎng)絡(luò)部客戶服務(wù)部負責分公司全面管理和決策，制定分公司發(fā)展計劃和目標?？偨?jīng)理室負責本地市場分析和拓展，制定營銷策略和推廣計劃，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。市場營銷部負責本地通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和安全。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負責本地客戶服務(wù)和投訴處理，提高客戶滿意度和忠誠度。同時協(xié)助開展市場營銷活動，推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舴?wù)部地市級分公司組織架構(gòu)及職能03業(yè)務(wù)范圍與產(chǎn)品體系提供普通電話、公用電話等通信服務(wù)，滿足客戶語音通信需求。固定電話業(yè)務(wù)長途電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)提供國內(nèi)、國際長途電話服務(wù)，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨國界的語音通信。提供DDN、幀中繼、ATM等數(shù)據(jù)通信服務(wù)，滿足客戶數(shù)據(jù)傳輸需求。030201固定通信業(yè)務(wù)提供基于GSM技術(shù)的語音、短信、彩信等移動通信服務(wù)。GSM業(yè)務(wù)提供基于WCDMA技術(shù)的3G移動通信服務(wù)，包括高速數(shù)據(jù)傳輸、視頻通話等。WCDMA業(yè)務(wù)提供基于LTE技術(shù)的4G移動通信服務(wù)，包括高速移動寬帶、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用。LTE業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)

寬帶接入業(yè)務(wù)ADSL業(yè)務(wù)提供基于ADSL技術(shù)的寬帶接入服務(wù)，滿足客戶家庭和企業(yè)上網(wǎng)需求。光纖接入業(yè)務(wù)提供基于光纖技術(shù)的寬帶接入服務(wù)，包括FTTH、FTTB等，實現(xiàn)高速、大容量的數(shù)據(jù)傳輸。無線寬帶業(yè)務(wù)提供基于WiMAX、3G/4G等技術(shù)的無線寬帶接入服務(wù)，滿足客戶移動上網(wǎng)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)及應(yīng)用提供各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，如在線游戲、在線視頻、在線音樂等。為各行業(yè)提供定制化的信息化解決方案，如智能交通、智能電網(wǎng)、智能醫(yī)療等。提供各類信息服務(wù)，如天氣預報、新聞資訊、股票行情等。提供基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的各類應(yīng)用服務(wù)，如智能家居、智能物流、智能農(nóng)業(yè)等。04網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)與設(shè)施建設(shè)123包括信源、信道、信宿以及調(diào)制解調(diào)器等關(guān)鍵部分。通信系統(tǒng)的基本組成闡述兩者間的區(qū)別，數(shù)字通信的優(yōu)勢如抗干擾能力強、易于加密處理等。模擬通信與數(shù)字通信包括基帶傳輸、頻帶傳輸以及寬帶傳輸?shù)?。信號的傳輸方式通信技術(shù)原理簡介星型、環(huán)型、總線型、樹型和網(wǎng)狀型等常見網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)的介紹。網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)集線器、交換機、路由器、服務(wù)器等設(shè)備的功能及作用。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備TCP/IP協(xié)議族、HTTP、FTP等常見網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的原理及作用。網(wǎng)絡(luò)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及設(shè)備組成交換網(wǎng)電路交換和分組交換的原理及比較，常見交換機類型及功能。傳輸網(wǎng)SDH、WDM等光傳輸技術(shù)的原理及設(shè)備組成。接入網(wǎng)xDSL、FTTx等接入技術(shù)的原理及設(shè)備組成，接入網(wǎng)的發(fā)展趨勢。傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)和接入網(wǎng)概述5G技術(shù)在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用5G技術(shù)概述5G技術(shù)的特點、優(yōu)勢以及應(yīng)用場景等。5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的組成及與4G網(wǎng)絡(luò)的區(qū)別，包括核心網(wǎng)和接入網(wǎng)的變化。5G技術(shù)在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用實例如5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、5G+智慧城市、5G+醫(yī)療等行業(yè)的具體應(yīng)用案例。5G技術(shù)的發(fā)展趨勢及挑戰(zhàn)探討5G技術(shù)在未來發(fā)展中可能面臨的挑戰(zhàn)和機遇，如網(wǎng)絡(luò)安全、設(shè)備兼容性等問題。05客戶服務(wù)體系與渠道拓展以客戶為中心，提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。服務(wù)理念追求客戶滿意度的最大化，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。服務(wù)目標客戶服務(wù)理念及目標提供面對面的咨詢、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)，具有直觀、便捷的特點。實體營業(yè)廳通過電話提供咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，具有及時響應(yīng)、覆蓋廣泛的特點。電話客服提供線上業(yè)務(wù)辦理、查詢、咨詢等服務(wù)，具有自助、便捷的特點。網(wǎng)上營業(yè)廳通過社交媒體平臺提供客戶服務(wù)，具有互動性強、傳播迅速的特點。社交媒體客服客戶服務(wù)渠道類型及特點接收投訴、核實情況、解決問題、反饋結(jié)果、跟蹤回訪。加強員工培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化投訴處理流程，縮短處理時間；建立投訴案例庫，總結(jié)經(jīng)驗教訓；定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求。投訴處理流程與改進措施改進措施投訴處理流程定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)的評價和建議?？蛻魸M意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的提升策略，如改進服務(wù)流程、提高員工素質(zhì)、增加服務(wù)渠道等；建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；加強與客戶的溝通互動，提高客戶黏性。提升策略客戶滿意度調(diào)查及提升策略06企業(yè)文化與團隊建設(shè)中國聯(lián)通企業(yè)文化內(nèi)涵解讀企業(yè)愿景幾個精神客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者。幾個方面。企業(yè)使命核心價值觀服務(wù)理念聯(lián)通世界，創(chuàng)享美好智慧生活。幾個方面。以客戶為中心，用服務(wù)贏未來。中國聯(lián)通重視員工個人能力的提升，提供全面的培訓計劃，包括新員工入職培訓、專業(yè)技能培訓、領(lǐng)導力培訓等。員工培訓公司設(shè)立完善的獎勵制度，通過績效考核、優(yōu)秀員工評選、創(chuàng)新獎勵等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。激勵機制中國聯(lián)通為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展路徑，包括管理通道、專業(yè)通道、技術(shù)通道等，鼓勵員工根據(jù)自身特長和興趣選擇適合自己的發(fā)展道路。職業(yè)發(fā)展路徑員工培訓、激勵機制與職業(yè)發(fā)展路徑團隊成員之間應(yīng)相互信任，坦誠溝通，共同解決問題。建立信任分工明確有效溝通互相支持明確每個人的職責和分工，避免工作重復或遺漏。保持溝通暢通，及時反饋工作進展和遇到的問題，共同商討解決方案。在工作中互相支持，鼓勵團隊成員積極發(fā)言、提出建議，共同推動團隊進步。團隊協(xié)作能力提升方法分享中國聯(lián)通積極履行網(wǎng)絡(luò)安全主體責任，加強網(wǎng)絡(luò)安全保障措施，確保用戶信息安全。保障網(wǎng)